" Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty TNHH Mai
Linh - Nam Định",
1111
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
MAI LINH – NAM ĐỊNH.
1. 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.
Sự phát triển không ngừng của nên kinh tế, tăng truởng kinh tế kéo theo sự gia
tăng thu nhập của người dân. Đặc biệt ở Việt Nam, dù kinh tế có biến động nhưng
xét trên tổng thể, nền kinh tế đã có những thay đổi rõ rệt.
Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, sự phát triển của ngành dịch
vụ, Dịch vụ vận tại hành khách cũng không năm ngoài xu thế đó. Đặc biệt là dịch
vụ vận tải bằng taxi, chúng ta có thể nhận thấy rõ rệt nhất. Sự tăng truởng về nhu
cầu sự dụng dịch vụ này, và cũng là sự tăng nhanh của môi truờng cạnh tranh. Các
hãng taxi phải cạnh tranh với nhau rất khốc liệt, yếu tố được cho là quan trọng nhất
đó chính là dịch vụ, vì vậy việc hoàn thiện dịch vụ, đảm uy tính và độ tin cậy là
chia khoá giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không còn xa lạ với chúng ta, Nó nằm trong cơ
cấu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Và là yếu tố rất quan trọng trong tất cả
các doanh nghiệp dịch vụ, việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, sẽ là vấn
đề rất cấp thiết, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Tập đoàn Taxi mai linh, một tập đoàn hàng đầu về vận tại với thế mạnh về dịch
vụ taxi. Taxi Mai Linh đã tạo ra được uy tính thương hiệu rất lớn trên thị truờng,
đó là sự tin cậy trong dịch vụ, một dịch vụ đảm bảo và chất lượng. Trong toàn bộ
tập đoàn, định hướng chiến lược của công ty luôn xác định việc hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng là nên tảng cho cạnh tranh của công ty, cũng như của tập
đoàn.
Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng. giữa kế hoạch và thực hiện luôn luôn
có một sự khác biệt, vì yếu tố con người luôn phải song hành. Chính vì vậy, hoàn
thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết, nhằm duy trì chất lượng của

công ty cũng như phạm vị hoạt động chính của công ty.
1.4. Một số khái niệm phân định nội dung về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
3333
hàng
1.4.1. Dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khái niêm dịch vụ:
Dịch vụ hay sản phẩm dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu của con người
. Dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, thỏa mãn ngày càng tốt hơn
nhu cầu của người tiêu dùng. Yếu tố quan trọng nhất và là sự khác biệt của dịch vụ
so với hàng hóa đó chính là yếu tố vô hình.
Hiện nay dịch vụ ngày càng phong phú và đa dạng, thương mại dịch vụ ngày
càng phát triển mạnh mang tính hội nhập cao. Lĩnh vực dịch vụ đang chiếm tỷ lệ
cao trong cơ cấu GDP của nhiều quốc gia, đặc biệt là các quốc gia phát triển.
Dịch vụ là kết quả của các hoạt động lao động của con người mà không tạo
ra các sản phẩm vật thể hữu hình nhưng đem lại những lợi ích và vì thế chúng có
thể thỏa mãn một nhu cầu của con người và xã hội.
Như vậy dịch vụ được thừa nhận là một hàng hóa, hàng hóa đặc biệt ở chỗ là
hàng hóa vô hình. Tuy có nhiều đặc điểm riêng biệt so với hàng hóa thông thường
nhưng nó vẫn chứa đựng những vấn đề vốn có của một hàng hóa thông thường.
Cũng giống như hàng hóa thông thường, dịch vụ tạo ra là để thỏa mãn nhu cầu của
con người, chính vì vậy nó được mang ra để trao đổi và tìm kiếm lợi nhuận qua
hoạt động thương mại dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong tổng quan về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ, nên
nó cũng chính là quá trình hoạt động của con người, không tạo ra những vật thể
hữu hình nhưng đem lại những lợi ích và vì thế chúng có thể thảo mãn nhu cầu con
người. Dịch vụ chăm sóc khách hàng năm trong tổng thể dịch vụ của doanh
nghiệp, đảm bảo đáp ứng một cách trọn gói nhất nhu cầu của khách hàng. Đồng
thời nâng cao hiệu quả cạnh tranh của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng ( hay dịch khách hàng) là tất cả

- Dòng hàng hóa dịch vụ: Khách hàng sẽ nhận được quyền sở hữu hàng
hóa và dịch vụ của doanh nghiệp khi họ mua hàng hóa và dịch vụ từ doanh
nghiệp
- Dòng thanh toán: Đây là dòng vận động của tiền tệ từ khách hàng trở
về doanh nghiệp để nhận được hàng hóa và dịch vụ mong muốn.
- Dòng thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng là những thông
marketing về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp muốn khách hàng biết tới.
- Dòng thông tin phản hồi từ khách hàng tới doanh nghiệp: là những sự
ghi nhận, phản ứng của khách hàng đến doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ
và những thông tin marketing mà doanh nghiệp cung cấp.
Dịch vụ chắm sóc khách hàng tham gia tất cả các quá trình nhằm đem lại cho
khách hàng sự thỏa mãn tối ưu thông qua việc tạo ra lượng hàng hóa đầy đủ, phù
hợp với nhu cầu khách hàng, cung như cung cấp cho khách hàng những thông tin
cần thiết về sản phẩm dịch vụ và tạo ra một phương thức thanh toán nhanh chóng
và hiệu quả.
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng một cách gián tiếp đến doanh thu và lợi nhuận
của doanh nghiệp. Nó được thể hiện qua hai khía cạnh. Dịch vụ khách hàng làm
tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp thông qua các chi phí chi trả cho các
hoạt động chăm sóc khách hàng, từ vật tư cho đến sử dụng nguồn nhân lực. Và
thông thường các chi phí này cũng khá lớn. Ở một khía cạnh khác, Dịch vụ chăm
sóc khách hàng gián tiếp làm tăng doanh số cho doanh nghiệp, thông qua những nỗ
lực nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, xây dựng lòng trung
thành của khách hàng và thúc đẩy xúc tiến giao dịch, bán hàng cho khách hàng.
1.4.3. Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng.
 Khách hàng
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ và cũng
là đối tượng để cung cấp dịch vụ. Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Với
đặc tính không thể tách rời của dịch vụ, nên khách hàng sẽ tác động rất lớn đối với
dịch vụ, sự cảm nhận hay sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được
6666

Xoay quanh lợi ích chính trong cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp sẽ xác định được
các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm bổ trợ, làm tăng hiệu quả mang lại nhiều
hơn lợi ích cho khách hàng.
 Hệ thống tổ chức của bộ phận dịch vụ khách hàng
Đây là yếu tố giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ, các yếu tố vật
chất có thể thấy được nhưng việc tổ chức và hoạt động trong doanh nghiệp lại
không thể nhìn thấy được.
Hệ thống tổ chức được sắp xếp các bộ phận, quy đinh trách nhiệm và nhiệm vụ
trong hoạt động.
1.4.3. Các hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.4.3.1. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng
 Quan điểm chiến lược: Đây là yêu tố ngày càng được nhìn nhận rõ ràng hơn,
và có thể nói là giữ vai trò quyết định, định hướng trong hoạt động chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Quan điểm chiến lược được đưa ra bởi hội đồng quản trị,
của những người nắm quyền cao nhất của doanh nghiệp. Một quan điểm dịch vụ
hướng đến nhu cầu khách hàng, hướng đến hoàn thiện dịch vụ khách hàng sẽ là
định hướng thúc đầy sự phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
 Cam kết của ban quản trị về chất lượng dịch vụ: Định hướng chiến lược cần
được thể hiện bằng cam kết và quyết tâm của ban quản trị, những người cao nhất
của doanh nghiệp. Những cam kết về chất lượng dịch vụ, về chăm sóc khách hàng
sẽ đảm bảo vững chắc về định hướng phát triển.
 Đặt ra những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách
hàng dựa trên nhu cầu khách hàng và khả năng của doanh nghiệp.
 Có hệ thống kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp cũng như của đối thủ cạnh tranh. Đưa ra một số
cách thức để kiểm tra dịch vụ như khảo sát khách hàng, mẫu góp ý kiến
 Giải quyết khiếu nại khách hàng: Đây là hoạt động cực kỳ cần thiết trong
dịch vụ, dù doanh nghiệp có hoàn thiện dịch vụ đến đâu đi nữa thì những khúc
mắc, sai sót vẫn luôn tồn tại. Điều này buộc doanh nghiệp phải thường xuyên giải
8888

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIỀN MAI LINH - NAM ĐỊNH
2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp phục vụ cho cuộc nghiên cứu được tiến
hành theo trình tự bốn bước như sau:

10101010
BH 2.1. Quá trình nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
Bước 1: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu
- Lý luận về dịch vụ, marketing dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Tổng quan tình hình về công ty TNHH Một thành viên Mai Linh – Nam
định
- Thông tin về môi trường kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội
- Thông tin về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
- Các thông tin khác
Bước 2: Tìm kiếm các nguồn dữ liệu có chứa các thông tin cần thiết.
Để có được các dữ liệu tin cậy, việc xác định các nguồn tìm kiếm là rất cần thiết.
Các dữ liệu được lấy trước hết là từ công ty, thông qua hệ thống sổ sách, tư liệu
của công ty, các thông tin trên website
Ngoài ra các nguồn bên ngoài, từ các trang báo điện tử, các diễn đàn
Bước 3: Tiến hành thu thập các thông tin
Các thông tin được tiến hành tìm kiếm và lữu giữ lại trong suốt thời gian trong
khoảng thời gian
Bước 4: Đánh giá các dữ liệu đã thu thập
2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
2.1.2.1. Phương pháp điều tra phỏng vấn
Với phương pháp này, dựa trên đối tượng chọn mẫu để lấy ý kiến nhằm đánh giá
các vấn đề của cuộc nghiên cứu.

Tổ chức triển khai các công việc quản lý tài chính của Công ty theo phân cấp để
phục vụ sản xuất kinh doanh của Công ty .
Chỉ đạo thực hiện các công việc về lĩnh vực kế toán, thống kê theo quy chế tài
chính đảm bảo chính xác, kịp thời, trung thực.
 phòng kinh doanh tiếp thị
Đánh giá tình hình kinh doanh của Công ty và lập kế hoạch mới cho thời gian
tiếp theo
Phòng kinh doanh tiếp thị bao gồm cả tổng đài Công ty. Tổng đài của Công ty
gồm hai bộ phận là tổng đài VN taxi và M taxi. Tổng đài VN taxi phụ trách đội
VN, tổng đài M phụ trách đội M
Các tổng đài có nhiệm vụ liên lạc giữa khách hàng và đơn vị vận tải của Công
ty. Đồng thời tổng đài có nhiệm vụ ban hành các chỉ thị từ phòng quản lí và điều
hành taxi để điều phối công việc cho các xe taxi
 phòng quản lí và điều hành taxi:
13131313
Trưởng phòng quản lí điều hành taxi do phó giám đốc của Công ty kiêm
nhiệm. Phòng quản lý điều hành hai đội VN Taxi và đội M Taxi. Mỗi đội có trên
dưới 100 đầu xe và thành viên của mỗi đội gồm: Cán bộ đội, kĩ thuật đội, thu ngân,
checker.
Cán đội gồm có trên dưới 200 tài xế, họ chịu sự quản lý và điều hành của các
đội trưởng mỗi đội
Kĩ thuật đội chịu trách nhiệm sửa chữa bảo dưỡng các đầu xe của Công ty
Thu ngân chịu trách nhiệm tập hợp doanh thu, hạch toán thu chi từ các cán bộ
đội sau mỗi ca làm việc và chuyển doanh thu đó về Công ty vào cuối ngày. riêng
chi phí NVL, dụng cụ, công cụ được chuyển về sau mỗi tháng.
Checker có nhiệm vụ kiểm tra và ghi chép các số liệu trong hệ thống thông báo
giờ, km để thu ngân có được số liệu chính xác hợp lý cho báo cáo doanh thu ngày.
2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH một thành viên Mai
Linh – Nam Định.
Từ khi thành lập Công ty đã đạt được nhiều thành tích như đã được Đảng, Nhà

4
15.700.000.000 44.664.033.000
2 Doanh thu
khác
Đồng 3.418.490.69
8
6.600.000.000 20.848.421.000
BH 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm
Nhìn vào bảng số liệu trên hầu hết các chỉ tiêu của Công ty những năm gần đây ta
thấy được sản lượng hàng vận chuyển đem lại phần lớn doanh thu. Tuy nhiên cần
phải nhìn nhận đây là nỗ lực rất lớn của Công ty.
2.2.2. Môi trường kinh doanh của công ty TNHH Một thành viên Mai Linh – Nam
Định
2.2.2.1. Môi trường kinh tế
Từ tổng quan tình hình phát triển của Việt Nam qua những năm gần đây, có thể
nhận định rằng có nhiều sự biến động. Đặc biệt là cuộc khủng hoảng kinh tế vào
năm 2008 kéo dài ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình phát triển của đất nước. Tuy
nhiên vào thời điểm hiện tại, Việt Nam đã gần như thoát khỏi khùng hoảng, nên
kinh tế đang phục hồi nhanh chóng.
Nhìn một cách tổng quát, nên kinh tế đã tăng trưởng mạnh mẽ, kể cả thu nhập
quốc dân và thu nhập trên đầu người. Đặc biệt tại tỉnh Nam Định, một tỉnh được
đánh giá là có nhiều tiềm năng phát triển từ vị trí địa lý, tài nguyên đến con người.
Những sự biến chuyển mạnh mẽ của nên kinh tế đã tác động rát nhiều đến đời
sống của nhân dân. Nêu như trước đây việc sử dụng dịch vụ taxi là một sự xa xỉ thì
giờ nó đã trở nên thông thường hơn. Điều này được minh chứng qua tỷ lệ tăng
trưởng của ngành dịch vụ vận tải bằng taxi ở Việt Nam nói chung và Nam Định nói
riêng.
2.2.2.2. Môi trường chính trị phát luật
Môi trường chính trị ổn định qua nhiều năm là một yếu tố quan trọng đảm bảo cho
sự phát triển của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hệ thống luật phát ngày càng hoàn

16161616
bộ phận được phân công trách nhiệm và nghĩa vụ rất rõ ràng, luôn có định hướng
và cơ chế hợp tác hỗ trợ rất lớn.
Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty
 Nhà cung ứng
Những nhà cung ứng là những người cung cấp yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp,
đảm bảo nhưng điều kiện cần thiết cho sản xuất và kinh doanh. Sản phẩm có thể là
hàng hóa hoặc dịch vụ. Ở bất kỳ doanh nghiệp nào cũng vậy, luôn có sự cân bằng
giữa đầu ra và đầu vào, tuy nhiên những công ty dịch vụ như công ty TNHH một
thành viên Mai Linh – Nam Định, các nhà cung ứng chủ yếu là các công ty về dịch
vụ, các nhà cung cấp về điện nước
 Các nhà môi giới marketing
Những người môi giới marketing là những công ty hỗ trợ cho công ty đi lên, tiêu
thụ và phổ biến hàng hóa của công ty trong giới khách hàng. Ở đây gồm có những
người môi giới thương mại, các công ty chuyên tổ chức lưu thông hàng hóa, các tổ
chức dịch vụ marketing và các tổ chức tài chính tín dụng.
Các tổ chức dịch vụ marketing, các tổ chức dịch vụ tài chính, họ là những nhà cung
ứng các dịch vụ như nghiên cứu marketing, quảng cáo, dịch vụ tài chính nhằm hỗ
trợ cho hoạt động kinh doanh của công ty.
 Khách hàng
Khách hàng luôn là lực lượng quan trọng nhất của doanh nghiệp, là những người
quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nắm bắt được nhu cầu của
khách hàng và có sự đáp ứng tốt nhất sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh
nghiệp.
Khách hàng của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, chủ yếu
được phân loại theo khu vực địa lý, với nhóm khách hàng ở thành phố Nam Định,
nơi có điều kiện phát triển và nhu cầu cao nhất.
Khách hàng của công ty thường là những cá nhân làm kinh doanh, đối tượng khách
hàng có thu nhập khá
 Đối thủ cạnh tranh

ngày của khách hàng. Hơn nữa với sự phát triển của kinh tế, dịch vụ vận tải bằng
taxi trở nên phổ biến hơn. Tuy nhiên về cơ bản dịch vụ vận tải bằng taxi vẫn liên
quan mạnh mẽ đến địa điểm, nên việc phân loại khách hàng theo khu vực là hợp lý
nhất. Hiển nhiên, với địa điểm hoạt động là tại tình Nam Định thì khách hàng sẽ
chủ yếu là người dân tỉnh Nam Định, trong đó tại Thành phố Nam Định là thị
trường chính của công ty với doanh thu chiếm gần 80% trong tổng doanh thu của
công ty. Việc phân loại theo khu vực về đối tượng khách hàng đã làm cho hoạt
động khách hàng trở nên dễ dàng hơn, vì địa điểm gần và dễ tập trung hoạt động
của mình hơn.
Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng của công ty cũng được phân loại ở cấp nhỏ
hơn là các đối tượng có thu nhập khá, công nhân viên chức nhà nước, công tác
viên, và đặc biệt là những người làm kinh doanh đây là đối tượng khách hàng quan
trọng của công ty. với mức độ sử dụng thường xuyên hàng tháng. Năm bắt được
những đối tượng khách hàng này công ty đã đưa ra các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu
cầu của họ. Với các thẻ tặng, thẻ member, các mức chiết khấu theo tổng doanh
thu
 Cơ sở vật chất và môi trương vật chất
Đây là những yếu tố không thể thiếu trong hệ thống dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Nó có tác động quan trọng đến hoạt động chăm sóc của doanh nghiệp. Công
ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định luôn ý thức được điều này. Với sự
quán triệt từ tập đoàn, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty được đầu tư
một cách rất đầy đủ và hiện đại. Từ hệ thống xe hiện đại với hơn 100 xe các loại.
Bên cạnh đó, hệ thống tổng đài được xây dựng rất tốt, đảm bảo thông tin liên lạc
với khách hàng và lái xe. Môi trường làm việc của nhân viên cũng được đảm bảo.
Các sự cố về hỏng hóc luôn được khắp phục một cách nhanh nhất với đội ngũ kỹ
thuật thường trực.
Đảm bảo về cơ sở vật chất và môi trường vật chất đã giúp cho hoàn thiện về
dịch vụ, nâng cao hình ảnh trong tâm trí khách hàng. Và đối với hoạt động chăm
sóc khách hàng sẽ diễn ra thông suốt hơn, hiệu quả hơn.
 Cán bộ công nhân viên của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam

tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Mọi yêu cầu của khách
hàng về sản phẩm/dịch vụ đều được tiếp nhận, xem xét, có trách nhiệm giải quyết
đầy đủ và nhanh chóng, thoả mãn mọi yêu cầu phù hợp với năng lực của sản
phẩm/dịch vụ.
20202020
 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và kiểm soát chất lượng của công ty
TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
Nhằm hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu, công ty cam
kết chính sách chất lượng được phổ biến đến từng CBNV thấu hiểu và thực hiện.
Mức độ thỏa mãn của khách hàng là chỉ số quan trọng nhất về tính hiệu lực, hiệu
quả của hệ thống. Bởi vậy, công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định
nói riêng và MLG nói chung là một đơn vị vận tải hành khách công cộng bằng taxi
đầu tiên áp dụng và đạt chứng nhận chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001: 2000; quản lý chất lượng áp dụng cho dịch vụ vận tải Taxi ở công ty TNHH
một thành viên Mai Linh – Nam Định với 3 nhãn hiệu: Deluxe.Taxi, M.Taxi,
VN.Taxi. Mỗi CBNV, lái xe đều được đào tạo các kiến thức và kỹ năng chuyên
môn cần thiết bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
Song song với việc đặt ra và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ,
công ty luôn có hệ thống cơ chế để kiểm soát đánh giá việc thực hiện cũng như đo
lường sự thỏa mãn của khác hàng.
Trong quá trình phục vụ khách, bộ phận thanh tra của công ty tổ chức kiểm tra
thường xuyên hoặc kiểm tra đột xuất để đảm bảo dịch vụ công ty luôn đạt tiêu
chuẩn tốt. Định kỳ 3 tháng một lần đối với Ban Quản lý chất lượng tiến hành kiểm
tra chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Mỗi năm, công ty thực hiện đánh giá hệ thống 3
lần, trong đó có 1 lần do Tổ chức chứng nhận quốc tế về chất lượng (Anh) đánh
giá, 2 lần do các chuyên gia về chất lượng của hệ thống thực hiện đánh giá - cải
tiến. Ngoài ra, công ty còn thực hiện rất nhiều lần đánh giá duy trì về chất lượng
dịch vụ trong năm như kiểm tra thực tế theo các tiêu chuẩn nội bộ. Hệ thống tiếp
nhận thông tin từ hộp thư góp ý hoạt động 24/24 giờ, theo hotline và E-mail.
Quá trình cung cấp dịch vụ của công ty không chỉ dừng lại ở việc mang sản

công ty nhắm vào và hướng dẫn lái xe chốt trực là các tòa nhà, cơ sở văn phòng,
các siêu thị, khu vực bến xe, chốt đường, bệnh viện
- Các hoạt động quảng cáo
Hoạt động quảng cáo là một trong nhưng hoạt động quan trọng nhất trong các
hoạt động trước bán. Nó là công cụ để truyền thông điệp, hình ảnh của công ty đến
với khách hàng. Trong tâm trí khách hàng luôn có một quy trình mua hàng theo
trình tự, hoạt động quảng cáo sẽ mang đến cho khách hàng những thông điệp về
22222222
dịch vụ của công ty, chính sách dịch vụ và những cam kết của công ty. Tạo ra một
cơ sở để khách hàng có thể cảm nhận sự thỏa mãn đồng thời cũng là cơ sở để hoạt
động chăm sóc khách hàng được diễn ra tiếp theo.
Với thế mạnh là công ty con của tập đoàn Mai Linh, sự ra đời của công ty
TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định đã có được những lợi thế nhất định.
Thương hiệu taxi Mai Linh đã được nhiều người biết đến qua các phương tiện
truyền thông, hình ảnh của taxi Mai Linh đã chiếm một vị trí tích cực trong tâm trí
khách hàng. Các cảm kết về dịch vụ, chăm sóc khách hàng của tập đoàn Mai Linh
cũng đã được truyền đạt thường xuyên trên các phương tiện truyên thông. Đó là lợi
thế mà công ty TNHH một thành viên Mai Linh đang khai thác.
Một kênh quảng cáo mà công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định
đã thực hiện rất tốt đó chính là thông qua chính hệ thống xe taxi của mình. Việc
thiết kế trang trí xe, các thông tin trên xe điều theo tiêu chuẩn của tập đoàn Mai
Linh, với lực lượng xe đông đảo bao phủ rộng khắp đã làm cho thương hiệu taxi
Mai Linh được biết đến nhiều hơn, và tiện dụng cho khách hàng khi có nhu cầu đi
lại.
Một điều dễ nhận thấy đó chính là trang phục của nhân viên lái xe với cavat
màu xanh và áo sơ mi trắng, tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng. Không những
thế, các bộ phận khác cũng luôn khoác trên mình bộ đồng phục chuẩn của tập
đoàn. Điều này đã tạo ra sự khác biệt rất rõ so với đối thủ cạnh tranh.
 Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong bán
Đây là giai đoạn diễn ra quá trình cưng ứng dịch vụ, với nhiều hoạt động của công

Đặc biệt đã có không ít lần taxi Mai Linh trả lại tài sản mà khách hàng bỏ quên
trên xe. Rất nhiều trong đó là các tài sản có giá trị lớn, điều này đã chứng tỏ Mai
Linh có đội ngũ lái xe đáng tin cậy nhất.
Thêm vào đó, Việc quản lý, tính giá cước cho khách hàng cũng là một hoạt
động rất quan trọng. Đã không ít lần trên các phương tiên truyên thông, các hãng
taxi sử dụng công nghệ tính cước sai lệch làm anh hưởng đến uy tín và tăng lên sự
lo ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Taxi Mai Linh có một hệ thống kiểm
tra giá cước đảm bảo, áp dụng công nghệ cao và hoàn toàn làm khách hàng hài
lòng với chi phí bỏ ra.
24242424
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Dù dịch vụ của doanh nghiệp có tốt đến đâu đi nữa, thì những phàn nàn và
khiếu nại của khách hàng luôn tồn tại vì bản chất của dịch vụ là không đồng nhất,
nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố cả từ phía người cung ứng và khách hàng. Suy cho
cùng nó cũng là một điều tốt để công ty có thể hoàn thiện hơn dịch vụ của mình.
Xác định được điều này, công ty TNHH một thành Mai Linh Nam Định đã đưa
ra những quy định rất rõ về giải quyết khiếu nại của khách hàng cho các bộ phận
liên quan. Từ thái độ, cách giải quyết, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận
liên quan.
Thông thường những khiếu nại của khách hàng sẽ được tiếp nhận qua điện
thoại tại tổng đài, các nhân viên tổng đài có thể xử lý tại chỗ nếu các khiếu nại đó
nằm trong phạm vi của họ. Nếu không các nhân viên sẽ lấy ý kiến và thông tin của
khách hàng để chuyển đến bộ phạn quản lý và điều hành xe. Những người quản lý
trực tiếp đội xe của mình. Và họ sẽ đưa ra phương cách để giải quyết khiếu nại của
khách hàng.
 Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán
- Kiểm soát chất lượng dịch vụ
Đây là hoạt động thường xuyên để đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ của công ty. Các
đoàn kiểm tra của công ty thường xuyên có các cuộc kiểm tra đột xuất để duy trì và
kiểm soát dịch vụ. Các hoạt động kiểm tra như kiểm tra phương tiện, thái độ của