BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN HỮU THẮNG
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm
2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN HỮU THẮNG
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

biện
Phản
biện
Ủ
viê

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành
sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày ….. tháng …. năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ :
G:
tên T
i N
Ng :
N:
ày, 05 ơ V
Ch :


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

TRẦN HỮU THẮNG


ii

LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ TP.HCM đã trang bị cho tôi
nhiều kiến thức cần thiết, quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS LÊ QUANG HÙNG đã tận
tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi trong suốt thời gian thực
hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn
chỉnh luận văn tốt nghiệp.
Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nhiệp trong công ty đã
nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu
có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận
văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè và anh chị, nhất là các anh
chị trong lớp 15SQT12, những người luôn bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình học tập và làm hoàn thành luận văn này.

sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh,
cạnh tranh thắng lợi với các công ty bạn cùng lĩnh vực. Đây có thể xem như là một
trong những nghiên cứu thiết thực cho khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh nói riêng
và cho công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM nói chung.


4

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................ i
LỜI CÁM ƠN ..................................................................................... ii
TÓM TẮT .......................................................................................... iii
MỤC LỤC .......................................................................................... iv
DANH MỤC HÌNH ........................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG ........................................................................... x
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................. xi
GIỚI THIỆU ....................................................................................... 1
1.

Đặt vấn đề ....................................................................................................... 1

2.

Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................. 1

3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi.......................................................................... 2
3.1. Mục tiêu của đề tài .......................................................................................... 2
3.2 Nội dung nghiên cứu........................................................................................ 2
3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 3
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ................................................. 3

1.5.1 Chăm sóc khách hàng theo chương trình của công ty ................................. 17
1.5.1.1

Hỗ trợ thông tin thanh toán phí bảo hiểm ............................................ 17

1.5.1.2

Hướng dẫn nộp hồ sơ yêu cầu giải quyết QLBH ................................. 18

1.5.1.3

Chương trình CSKH đến sinh nhật ...................................................... 18

1.5.1.4

Thông tin hợp đồng bảo hiểm .............................................................. 18

1.5.2
1.5.2.1

Chăm sóc khách hàng thông qua kênh đại lý .......................................... 20
Chăm sóc sau bán hàng ........................................................................ 20

1.5.2.2 Tư vấn theo nhu cầu ................................................................................. 20
1.5.2.3 Hỗ trợ trực tiếp tại nhà ............................................................................. 20


6

1.6 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .................................... 20

2.3.4 Công tác đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng ........................................ 40
2.4. Khảo sát sự hài lòng của KH đối với công ty TNHH Manulife Việt Nam, khu
vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh ........................................................................ 41
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu..................................................................................... 41
2.4.2 Mục đích khảo sát ....................................................................................... 42
2.4.3 Hình thức khảo sát ...................................................................................... 42
2.4.4 Địa điểm khảo sát........................................................................................ 42
2.4.5 Đối tượng khảo sát ...................................................................................... 42
2.4.6 Cơ sở của những biến khảo sát ................................................................... 42
2.4.7 Thiết kế mẫu................................................................................................ 43
2.5 Kết quả khảo sát mẫu...................................................................................... 43
2.6 Phân tích đối tượng khảo sát: ......................................................................... 44
2.6.1 Thông tin chung của KH ............................................................................. 44
2.6.2 Xây dựng thang đo ...................................................................................... 50
2.6.3 Kết quả khảo sát:......................................................................................... 52

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................... 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁC HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MANULIFE
VIỆT NAM TP. HỒ CHÍ MINH .................................................... 59
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của Manulife Việt Nam...................... 59
3.1.1 Định hướng phát triển của Manulife Việt Nam .......................................... 59
3.1.2 Mục tiêu phát triển của Manulife Việt Nam ............................................... 60
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty
TNHH Manulife Việt Nam TP. Hồ Chí Minh ...................................................... 60
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ...................................................... 60


8


Hình 2.11: Biểu đồ thống kê theo độ tuổi .................................................................... 45
Hình 2.12: Biểu đồ thống kê theo thu nhập ................................................................. 46
Hình 2.13: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp ................................................................... 47
Hình 2.14: Biểu đồ thống kê thời gian tham gia sản phẩm.......................................... 48
Hình 2.15: Biểu đồ thống kê số lần KH tham gia hợp đồng SP trên năm ................... 49


10

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh, đội ngũ kênh đại lý của công ty giai đoạn 2014- 2016
Khu vực TP. Hồ Chí Minh ........................................................................................... 28
Bảng 2.2: Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2014, khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí
MInh ............................................................................................................................. 38
Bảng 2.3: Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2015, khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí
Minh ............................................................................................................................. 39
Bảng 2.4: Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2016, khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí
Minh ............................................................................................................................. 39
Bảng 2.5: Thống kê đào tạo thường niên toàn quốc ngắn hạn..................................... 40
Bảng 2.6: Thống kê đào tạo ngắn hạn tại khu vực TP. Hồ Chí Minh.......................... 41
Bảng 2.7: Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 41
Bảng 2.8: Tỷ lệ hồi đáp ................................................................................................ 44
Bảng 2.9: Thống kê mẫu theo giới tính........................................................................ 44
Bảng 2.10 Thống kê theo độ tuổi ................................................................................. 45
Bảng 2.11: Thống kê theo thu nhập ............................................................................. 46
Bảng 2.12: Thống kê theo nghề nghiệp ....................................................................... 47
Bảng 2.13: Thống kê theo thời gian sử dụng SP ......................................................... 48
Bảng 2.14: Thống kê số lần KH mua SP trên năm ...................................................... 49
Bảng 2.15: Đánh giá sự tin cậy (TC) ........................................................................... 52
Bảng 2.16: Đánh giá chất lượng dịch vụ...................................................................... 53

0Q ải
1D D
1N oa
1T T
2G ổn
1Q Q
3M ua
1E E
4M nv


1


2

GIỚI THIỆU
1.

Đặt vấn đề
Doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào để giữ vững lượng khách hàng hiện có

cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề quan trọng. Khách hàng là một trong
những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Họ là người mang đến lợi nhuận cho
doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trong xu thế
hội nhập quốc tế, khi Việt Nam là thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội
có được là những thách thức không thể tránh khỏi, khi thị trường hiện nay mang
tính toàn cầu, các doanh nghiệp hoạt động cùng lĩnh vực hầu như các ngành đều có
sự cạnh tranh gay gắt.
Mặt khác, mỗi bước đi, quyết định, sơ xuất trong việc đem lại sự hài lòng cho

sự phát triển theo quy luật và những doanh nghiệp thành công đều nhận thức, nắm
bắt và khai thác hiệu quả xu thế này.
Qua những biến động về kinh tế đất nước, sự cạnh tranh của các công ty khác
trên địa bàn, sự khó khăn trong hoạt động kinh doanh, đã nhận thức được tầm quan
trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong những năm gần đây. Tuy nhiên chiến
lược chăm sóc khách hàng đang được xây dựng ngày một hoàn thiện cũng như tồn
tại một số yếu kém ở một số bộ phận.
Vì vậy công ty TNHH MAULIFE VIỆT NAM đặt TP. Hồ Chí Minh là một
trong những khu vực kinh doanh phát triển trọng điểm phải nhanh chóng hoàn thiện
cơ chế chính sách, nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong công tác phục
vụ khách hàng là hết sức cần thiết. Để tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển tổng
thể của MANULIFE VIỆT NAM.
3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi
3.1. Mục tiêu của đề tài
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:
• Hệ thống hóa cơ sở lý luận hoạt động khách hàng.
• Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại khu vực TP. Hồ
Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM.
• Tìm ra những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại khu vực
TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM từ đó đưa ra giải pháp
hoàn thiện.
3.2 Nội dung nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:
• Khái quát về công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM.
• Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng.


• Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại khu vực TP. Hồ Chí Minh công
ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM, từ đó tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong
hoạt động chăm sóc KH.

 Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra thang đo lường độ hài lòng, thu thập
dữ liệu sơ cấp từ nguồn khách hàng hiện tại khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh
công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM phục vụ cho việc phân tích thực trạng
chăm sóc khách hàng tại công ty, từ đó nhận xét và đánh giá thực trạng công tác
chăm sóc khách hàng.
Sử dụng Excel để thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic,
phương pháp so sánh đối chiếu,… để nghiên cứu mức độ hài lòng, nhu cầu của
khách hàng tại khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE
VIỆT NAM.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trong quá trình phát triển của thị trường ở lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ có sự
cạnh tranh diễn ra ngày càng mạnh mẽ, các nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với mục
tiêu này, đề tài nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn: cung cấp cái
nhìn tổng quát về hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian gần đây, tổng kết
những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách
hàng tại khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT
NAM. Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, giúp đơn vị phát triển bền vững.
Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách
hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại khu vực nên có độ tin cậy cao.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo
hiểm nhân thọ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng và khảo sát sự hài lòng
của khách hàng đối với công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM tại khu vực TP.
Hồ Chí Minh.

PHÂN LOẠI
KHÁCH HÀNG


THEO NGƯỜI

THEO SỐ

MUA VÀ SỬ

LƯỢNG

KHÁCH
CÁ
NHÂN

DỤNG

KHÁCH
LÀ CÁC

NGƯỜI

TỔ

MUA

CHỨC

BÊN TRONG,

là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của
doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi
dùng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
• Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ,
lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền.


• Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của công ty.
• Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị
ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh
thu cho công ty nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối tượng
còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới quá
trình thông qua quyết định của người mua. Quá trình đó được thể hiện ở mô hình
chuỗi hành vi để biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án và cuối
cùng là đến quyết định mua hàng.
1.1.2.2 Khách hàng bên trong
Nhân viên chính là “khách hàng” của công ty, và các nhân viên cũng
chính là khách hàng của nhau. Về phía công ty, họ phải đáp ứng được nhu cầu của
nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên
cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công
việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ
có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan
tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các
nhân viên trong công ty có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu
và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể
phục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả, thống nhất.
1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm CSKH