HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

TRẦN THỊ THU HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - NĂM 2013 Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG


ngày càng thôi thúc các doanh nghip ph
hàng (Contact Center). Giá tr ca sn phm không ch n ph thuc vào sn phm
c quynh bi các dch v a chính
doanh nghip, nó chính là cu ni là hình nh doanh nghip trong con mi tiêu dùng.
     ng then cht trong các ho ng Marketing ca
doanh nghip nhng các hong qun lý ca doanh nghip vào khách hàng mc
i s tho t tri cho khách hàng khi tiêu dùng dch v vi chng
t. t yêu cu cn thit trong công
vic kinh doanh ca các doanh nghip, khách hàng ngày nay là nh
hi, mu i x nhã nh c tôn tr c nghe nhng li c 
thành. V  i Vin thông Hà Nam (VNPT Hà Nam - Ha
Nam Telecommunications) hip nhin còn
c quy hc s ng ln khách hàng, chi th ng,
p na khi có s tham gia cnh tranh ca các doanh nghip Vin thông
trên th Mobifone, ng mnh vào th ng Vin thông làm
chia s th ng khách hàng ri b 
mi khó thu hút, th ng gim sút vì th t ra bài toán gi khách hàng và to ra khách
hàng trung thành là nhim v vô cùng quan tri vi VNPT Hà Nam. c thc t trên
i VNPT Hà Nam cn có nhi m khai thác t
cách gii, vn dng tt lý thuyt v
qu thng hóa tin hc vào qung thi
t chc thc hit cách chuyên nghip nha cht
2

hàng to s  gi khách hàng ti VNPT Hà
Nam. Thc nhc ca th ng hin nay, nhn thc tm
quan trng ct cn thit và cp bách vi VNPT Hà Nam,
bn thân tôi mong muc ng dng nhng lý lun v qun tr kinh doanh nói chung, lý
thuyt v   xut các
gii pháp có tính thc tin cao vào nghiên cu th ng ti VNPT Hà Nam góp phn thc hin




VNPT Hà Nam nói riêng.
3. Mu
: Nghiên cu, h thng hóa và góp phn hoàn thin mt s v v
lý thuy u
kin nn kinh ti nhp quc t.
C th nghiên cu tr li câu h
m quan trng c
V mt thc tin:    c tr       a
VNPT Hà Nam  m mm yu ci thng th xut mt s
gii pháp nhm mnh, khc phm y hoàn thi
khách hàng ca VNPT Hà Nam. Gi c khách hàng hin có, phát trin khách hàng trung
thành, nâng cao s hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mi, gic chi
phí kinh doanh, giúp doanh nghip nâng cao kh nh tranh và phát trin bn vng
trên th ng.
u
ng nghiên cu: Lun u v mt lý lun và thc tin công tác
i VNPT Hà Nam.
Phm vi nghiên cu:
+ V không gian : Nghiên ci VNPT Hà Nam.
+ V thi gian: Thc hin nghiên cu, pc tr
sóc khách hàng ti VNPT Hà Nam n 2010 -  ra gin
2013 - 2015
u
 s dt truyn thng trong
nghiên cu kinh t  cho vic nghiên cu.
c s dng trong lung
4

-  m phc v
1.2. Khái nim v 
1.2.1. Khái niệm
CSKH có Phc v khách hàng theo cách mà khách hàng mong muc
phc v và làm nhng vic cn thi gi khách hàng hin có.
1.2.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Thu hút khách hàng và to ra s gn kt
 phn và m tiêu dùng, s dng sn phm, dch v
1.2.2.3. CSKH giúp doanh nghip to li th cnh tranh trên th ng
1.2.3. Các nguyên tắc và phương thức chăm sóc khách hàng
1.2.3.1. Các nguyên t
- Bán nhng th khách hàng cn
- 
- n ca quá trình mua hàng

- c tip, tp trung
- c tip, phân tán tm bán hàng
- p
1.2.4. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
6


đối thủ cạnh tranh
Dịch vụ của
công ty
Kỳ vọng của khách hàng
7

- Luôn có tinh thn nâng cao ý thc cho tng nhân viên thc hin t  
Mobifone và nhng cam kt v công tác phc v CSKH.
- Nâng cao hiu qu công tác phát trin kênh giao dch vi khách hàng: kênh giao
dch trc tip và gián tip, tu qu , gii quyt
khiu ni, thc mc ca khác hàng m bo chính xác, hiu qu.
1.4.3. Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT)
- Xây dng m d ling thi xây dng quy trình tip
cn và CSKH trung thành, phân công nhân viên ch trin khai, tu kin phát
huy tu qu quy trình và s hài lòng ca khách hàng.
- Thc hin công tác CSKH trc tip v chuyên nghip
giao tip tt, hiu bit v sn phm, dch v.

8

  C TRNG CÔNG TÁC   
HÀNG TI VNPT HÀ NAM
2.1. Tng quan v VNPT Hà Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Hà Nam
VNPT Hà Nam c thành lp theo quynh s 
ca Hng Qun tr Tn thông Vit Nam.
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của VNPT Hà Nam




doanh Trung
tâm điều
hành Phòng
mạng
dịch vụ Phòng
TCCB -
LĐTL Phòng
Kế toán
Tài chính
thống kê Phòng
Hành
chính
quản trị


Tình hình s ng thuê bao Vin thông ti VNPT Hà Nam t - 2012
 hin trong b
- 2012

TT

Tên Dch v

tính

2010

2011

2012
1
n thoi c nh:

n mi
Máy
15.021
6.970
101
ng
Máy

ng tr c

Thuê bao phát trin mi
Thuê bao
29.341
54.200
61.065
Thuê bao có trên mng
Thuê bao
101.098
154.478
211.959
Thuê bao ri mng
Thuê bao
820
3.584
4.265
4
ng tr sau

Thuê bao phát trin mi
Thuê bao
1.440
944

545
640
6
Internet Fiber Vnn

Fiber Vnn phát trin mi
Thuê bao
70
152
278

Fiber Vnn có trên mng
Thuê bao
70
216
485

Fiber Vnn ri mng
Thuê bao
6
9
7
7
My TV



K
hoch

Thc
hin

Hoàn
thành
(%)
K
hoch

Thc
hin

Hoàn
thành
(%)
K
hoch

Thc
hin

Hoàn
thành
(%)
1


74.379 78.171 80.137

4

Tng thuê bao phát
trin (thuê bao)

- 

111
2.200
2.234
101
3.500
3.586
102

ng tr sau
1.400
1.440
102
1200
944
78
1.000
811
81

ng tr c
29.000
29.341
101
50.000
54.200
108
55.000
61.065
111



Hì
- 2012)
0
20
40
60
80
ĐTCĐ Di động trả
sau
FiberVnn MegaVnn
2010
2011
2012

11

2.1.5. Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ Viễn thông của VNPT Hà Nam

Về cơ hội kinh doanh
- Nhu cu s dng các dch v thông tin liên lc ca nhân dân ngày càng cao, 
dng. Trong nha qua, cùng vi s phát trin kinh ti sng vt cht và tinh
thn cc ci thii nó là nhu cu thông
tin liên lc, gii trí, sinh ho

Những thách thức
- Th ng via bàn tbao
gi ht vi s tham gia cnh tranh ca 4 doanh nghip vin thông trên tt c các nhóm dch
v chính.


Tên doanh nghip

S 
(gm c nh hu tuyn và vô tuyn)


2010


2011


2012

1

VNPT Hà Nam

86.613

67.910
47.330
2

Tn thông qui (Viettel)

16.572
17.124
15.209



S 
ng tr sau


2010


2011

m
2012


2010


2011


2012

1

VNPT Hà Nam

100.278
150.894
207.694
19.232

52.872
56.937

100.000
100.000
0
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
70,000
80,000
90,000
2010 2011 2012
VNPT
Viettel

13


5,000
10,000
15,000
20,000
25,000
30,000
2010 2011 2012
VNPT Hà Nam
Viettel
Mobifone

VNPT Hà Nam
Viettel
Công ty cổ phần viễn
thông FPT

60%
34%
6%
14

2.2.2. Các qui định về chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam
2.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng


KIM BẢNG
VIỄN THÔNG
LÝ NHÂN
VIỄN THÔNG
DUY TIÊN

VIỄN THÔNG
BÌNH LỤC

VIỄN THÔNG
THANH LIÊM

TỔ TIẾP THỊ
BÁN HÀNG 1,
2
TỔ TIẾP THỊ
BÁN HÀNG
TỔ TIẾP THỊ
BÁN HÀNG
TỔ TIẾP THỊ
BÁN HÀNG
TỔ TIẾP THỊ
BÁN HÀNG
TỔ TIẾP THỊ
BÁN HÀNG
PHÒNG KẾ HOẠCH
KINH DOANH
15

Bảng 2.6: Số liệu khách hàng đặc biệt tính đến 31/12/2012 của VNPT Hà Nam

TTVT Kim

52
39
114
6

Lý
120
500
1568

Tng
368
678
2141

- Kinh doanh )
2.2.6. Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng
- C gián tip
-
C trc tip, tp trung
-
C trc tip, phân tán tm bán hàng
a VNPT Hà Nam
2.3.1. Đánh giá chung
2.3.2. Kết quả đạt được
- Công tác phc v c chuyn bin tích cc
- Công tác h tr thông tin và gic mc, khiu ni ca khách hàng ngày
c ci thin

2. 
nhân trong công tác CSKH.
             

  
út 

 
6. 

hàng.
17


nên 



 
 
nhân.


: CÁC GII PHÁP HOÀN THI
HÀNG TI VNPT HÀ NAM
ng phát trin ca VNPT Hà Nam
Là m trc thuc Ti (2013 - ng
phát trin ca VNPT Hà Nam trng tâm vào các nhim v ch yu sau:
- nh vic xây d vt cht, h tng dch v, mi thông tin
quc gia hii, phc v s nghip công nghip hóa, hic.

Bên cnh vic tuyn chn nh   o bài bn v công tác
CSKH,
n sc ép cnh tranh mnh m n nay, ngày càng có nhii th
mi tham
gia tr ng mong muc lng có kinh nghim t i th
cnh tranh nhm hc hi bí quyi doanh nghip phi có mc
thù lao x gi c.
Các gii pháp nhm thu hút, gi c là:
 Xây d hp lý
 i vhân viên CSKH
 Pht trc tii v
 Tng lc làm vic cho nhân viên
 i có thành tích
 Tn cho nhân viên
 B c
 i sng cá nhân ca mi nhân viên
19

 Tng làm vic tt, thun li cho các nhân viên
3.2.1.2. Chú tro cán b, nhân viên CSKH
-  chuyên môn, trách nhim vi công vic giao.
- Có kh p hp thông tin v th n sát thc
  nh.
- Có kh n cho khách hàng v s dng thit b ng và các dch v
giá tr p vu kin kinh t, kinh doanh, và nhu cu thông tin ca tng
m chc tt, yêu ngành, yêu ngh, và có trách nhim
vi công vic. Có tinh th phc v lch s, tc, hp tác.
- Khi khách hàng có yêu cu hoc gc s dng các dch v,
nhân viên tip nhn và gii quyt yêu ci có trách nhic khách hàng và
gii quyt khiu ni phù hp vi tình hình thc tin ca tng khu vc.

             



Tính kh thi và kt qu d kin ca gii pháp:
Vi gii pháp này, tôi ng vào tháng 4/2013 cho thy vic phân loi khách
hàng,
phân cp qun lý d liu khách hàng s c ci thic
thun
tin và d qun lý khi có nhng phát sinh xy ra.
3.2.3. Giải pháp 3: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối
tượng khách hàng
Ni dung ca gic thc hin bi các bin pháp c th 
3.2.3.1. Nhóm chính sách v kinh t
 Chính sách chit khng theo doanh thu phát sinh
 Chính sách chit khu thanh toán
 Chính sách mic, gii, tng quà
Tính kh thi và kt qu d kin ca gii pháp:
Vi ging cho tt c c c tip giao
nhim v qun lý ta m
nhim vào tháng 4/2013, cho thy vic xây d     i t i
21

c chuyên nghing b c th 
s  dng các sn phm dch v vin thông .
3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
Ni dung ca gic thc hin bi các bin pháp c th 
- V h thng các quy trình cung cp dch v, khc phc s c thông tin, gii
quyt khiu ni:
-

   
- VNPT - KD; ngày 28/11/2011.
B tiêu chun chng phc v khách hàng gm có 14 tiêu chun
 
- VNPT - KD; ngày 28/11/2011
B tiêu chun cht ng phc v khách hàng gm có 8 tiêu chun
 
- VNPT - KD; ngày 28/11/2011
B tiêu chun chng phc v khách hàng gm có 10 tiêu chun
Tính kh thi và kt qu d kin ca gii pháp:
Vi ging cho tt c các Vin thông thành ph, các vin
thông
huyn trc truc VNPT Hà Nam. Bên cc áp dng cho tng cá nhân theo
tng chc danh công vi  m nhim hin ti thuc VNPT Hà Nam t tháng
2/2013. Vi b tiêu chun này, tt c các cán b công nhân viên ca 3 chc danh trên
c tp hut tp hun cán b công nhân viên nào vi phm s b tr
nh vào ty mi mt cán b công
t nhiu ý thc, trách nhim cao trong công vic bit là
tháng 8/2013 các chi nghim qua phn thi nâng b
y 100% các cán b, công nm bo s t yêu cu ca phn
thi này.
3.3. Kin ngh vi T- Vin thông Vit nam v 
khách hàng
- 
- 



- - 
