HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

TRƯƠNG THỊ THANH HÀ

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA VIỄN THÔNG BẮC GIANG

Chuyên ngành:

Quản trị Kinh doanh

Mã số:

60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Chu Thị Kim Loan

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các
nguồn số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, các giải pháp đưa ra một cách
khách quan, có cơ sở khoa học theo ý tưởng của bản thân và chưa hề được dùng để bảo
vệ bất kỳ một công trình nghiên cứu hay một học vị nào. Các thông tin trích dẫn trong
trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày ..... tháng… năm 2016


ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ............................................................................................................................ iii
Danh mục bảng ................................................................................................................ vi
Danh mục hình ............................................................................................................... viii
Danh mục các từ viết tắt ................................................................................................. ix
Trích yếu luận văn thạc sỹ ................................................................................................ x
Abridgment dissertation masters .................................................................................... xii
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................ 2

1.2.1

Mục tiêu chung .................................................................................................... 2

1.2.2

Mục tiêu cụ thể..................................................................................................... 2


2.1.3

Đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông .............................................................................. 11

2.1.4

Nội dung phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông ........................................................ 14

2.1.5

Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong các
doanh nghiệp viễn thông .................................................................................... 16

iii


2.2

Cơ sở thực tiễn ................................................................................................... 19

2.2.1

Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin trên địa
bàn tỉnh Bắc Giang............................................................................................. 19

2.2.2

Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam ................. 20

3.2.2

Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................. 52

3.2.3

Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 52

Phần 4. Kết quả và thảo luận ....................................................................................... 53
4.1

Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang ......... 53

4.2

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang .............. 54

4.2.1

Quản lý hồ sơ khách hàng .................................................................................. 54

4.2.2

Hỗ trợ thông tin sau khi bán hàng ...................................................................... 56

4.2.3

Duy trì khách hàng ............................................................................................. 57

4.2.4


Định hướng phát triển ........................................................................................ 88

4.4.2

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
Viễn thông Bắc Giang ........................................................................................ 90

iv


Phần 5. Kết luận và kiến nghị .................................................................................... 100
5.1

Kết luận ............................................................................................................ 100

5.2

Kiến nghị .......................................................................................................... 100

5.2.1

Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam .............................. 100

5.2.2

Kiến nghị với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang ......................... 101

Danh mục tài liệu tham khảo ........................................................................................ 102
Phụ lục .......................................................................................................................... 103

Bảng 4.13. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang 73
Bảng 4.14. Yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông
Bắc Giang ..................................................................................................... 74
Bảng 4.15. Các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông
Bắc Giang thay vì sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác ........................ 74

vi


Bảng 4.16. Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật chăm sóc khách
hàng của Viễn thông Bắc Giang ................................................................... 76
Bảng 4.17. Mức độ hài lòng về thời gian phục vụ và giải quyết các giao dịch .................. 77
Bảng 4.18. Hỗ trợ thông tin sau bán hàng ...................................................................... 78
Bảng 4.19. Đánh giá của khách hàng về hoạt động duy trì khách hàng ......................... 79
Bảng 4.20. Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại ................... 80
Bảng 4.21. Mong muốn của KH sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang và mong muốn
của khách hàng đề nghị Viễn thông Bắc Giang quan tâm trong tương lai ....... 82

vii


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Dây truyền khách hàng ...................................................................................... 7
Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Giang trước khi tái cấu trúc ..... 38
Hình 3.2. Mô hình cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Giang sau khi tái cấu trúc ....... 42
Hình 4.1. Quy trình giải quyết khiếu nại ........................................................................ 66

viii



SP

Sản phẩm

DV

Dịch vụ

NV

Nghiệp vụ

BC

Báo cáo

HSSV

Học sinh sinh viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

TBTT

Thuê bao trả trước

ix

6.2. Phương pháp xử lý số liệu: Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu
thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị. Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của
chương trình Excel.
6.3. Phương pháp phân tích số liệu gồm có: Phương pháp thống kê mô tả.
Phương pháp so sánh
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Luận văn đã hệ thống hóa được một số lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng,
đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng

x


Luận văn đã đưa ra nội dung phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng. Từ thực tiễn Hoạt động
chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam để có thể rút ra bài học kinh
nghiệm cho Viễn thông Bắc Giang có những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng.
8. Luận văn đã đưa ra được các kết quả như sau: Đặc điểm, thực trạng, đánh
gía, định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
9. Kết luận
CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang tính chất quyết
định cho sự thành công của doanh nghiệp. Quản lý và CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Trên cơ sở phân tích đặc điểm, thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn
thông Bắc Giang trong những năm vừa qua đưa ra những mặt còn hạn chế, các yếu tố
ảnh hưởng đến công tác trong sóc khách hàng. Bên cạnh đó em đã làm phiếu khảo sát
khách hàng để khách hàng đánh giá công tác chăm sóc khách hàng đối với Viễn thông
Bắc Giang. Từ đó đưa ra định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng của Viễn thông Bắc Giang. Đó là các giải pháp về maketting, về con người, hệ
thống thông tin hỗ trợ khách hàng, đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng, tối ưu hóa


to

accomplish

customer

care

of

Bac

Giang

Telecommunications in the future.
5.2. Object and scope of the study:
- Research subjects: Research subjects of the study is the customer care of Bac
Giang Telecommunications.
+ Scope of Research: -The scope of space: Researches the situation of customer
care of Bac Giang Telecommunications - Vietnam Posts and Telecommunications
Group, Bac Giang
- The scope of time: Conducting research topics the situation of customer care of
Bac Giang Telecommunications topics from 2013 to 2015.
6.

The method of research was used:

6.1. Methods of collecting information include: Methods of collecting secondary
data. Method of collecting primary information.

complaints ... The solution belongs to different fields and must be performed in sync to
achieve the highest efficiency.
Science instructor

Student

TS. Chu Thi Kim Loan

Truong Thi Thanh Ha

xiii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong thời gian qua, lĩnh vực dịch vụ viễn thông của Việt Nam đã đạt
được những thành tựu nổi bật với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành
dịch vụ (DV) khác. Ngành viễn thông của Việt Nam chỉ thật sự bắt đầu bước
vào cạnh tranh từ năm 2003 sau khi một số nhà khai thác mới được cấp phép
cung cấp dịch vụ. Cùng với đó, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ
cũng trở nên sôi động và quyết liệt hơn, đồng thời cũng tạo ra các hoạt động
cạnh tranh gay gắt. Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan
trọng trong hoạt động kinh doanh và là yếu tố quyết định đến sự thành công của
các doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp
doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong
tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành,
thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động

Cùng với xu hướng cạnh tranh ngày càng gia tăng, khách hàng của các
doanh nghiệp Viễn thông ngày càng có nhiều quyền lựa chọn. Do vậy họ đòi hỏi
ngày càng cao không chỉ về chất lượng dịch vụ, giá cả, sự tiện lợi mà còn cả về
thái độ, phong cách phục vụ.
Do đó, trong thời gian gần đây việc kinh doanh trên thị trường dịch vụ Viễn
thông sẽ khó khăn hơn nhiều so với trước đây. Chính vì vậy, việc hoàn thiện dịch
vụ chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu để doanh nghiệp nâng cao khả năng
cạnh tranh trên thị trường. Nhận định được tầm quan trọng của hoạt động chăm
sóc khách hàng, xuất phát từ nhu cầu thực tiễn em tiến hành nghiên cứu đề tài
“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang – Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc
Giang – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, làm cơ sở để đưa ra
những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn
thông Bắc Giang.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng
trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Phản ánh thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc
Giang thời gian qua.

2


- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn
thông Bắc Giang thời gian tới.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết được vấn đề đặt ra, đề tài này cần thiết phải trả lời các câu hỏi

đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc
kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay mong muốn được đối xử
nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu sản phẩm hay dịch vụ chưa
đáp ứng được yêu cầu mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được
khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh
nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục
vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.
Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách
hàng. Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách
hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách
hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc

4


mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng...đã đem đến sự
hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả
mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì

5


Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),
định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Chăm sóc
khách hàng là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của
quá trình đó.
Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thì
chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 – sản phẩm bổ sung. Nó có ý nghĩa
nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây
chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty. Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh
tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú
ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi đó công ty nào làm tốt công tác
chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như
quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến
mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở
rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch
vụ dễ dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại
còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút
khách hàng mới.
Là một hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ
các hoạt động khác và ngược lại cũng hỗ trợ cho các hoạt động này.
c) Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ

dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
d) Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài
Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai đối tượng: Khách hàng bên
trong và khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần:
Chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường
thường, người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà
không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần
quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành
khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên
này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành
một dây chuyền khách hàng như hình 2.1 cho thấy:
KH nội bộ A

KH nội bộ B

KH nội bộ C

(Nhân viên tiếp xúc trực tiếp)

Hình 2.1 Dây truyền khách hàng

7

KH bên ngoài


Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một
tầng nào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện


8


- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh
nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ
quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng
muốn và phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.
- Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách
hàng, ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
2.1.1.4 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác
nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó
đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách
hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến
thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng
vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách
hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ
tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu
doanh nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách
hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng
hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì
theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành
những khách hàng rất trung thành.

Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm
cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng
sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông. Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký
hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin
giữa các điểm kết nối thông qua mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông khi đến với
người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ
khách hàng.
Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển
giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp
để hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

10


Nói cách khác, đó chính là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao
đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin thông qua mạng viễn thông
(thường là mạng công cộng như là mạng điện thoại chuyển mạch công cộng,
mạng điện thoại di động, mạng Internet, mạng truyền hình cáp...) của các nhà
cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp hạ tầng mạng.
Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các
khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Số trường hợp khiếu nại có
quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp.
Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng.
Vì vậy dịch vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ khách hàng có
tác dụng rất lớn, đó là: Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng
rời bỏ mạng, làm tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng,
giảm thiểu thất thoát do nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách
hàng chưa đáp ứng yêu cầu.
2.1.3 Đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh