Báo cáo thực tập tốt nghiệp
THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI
2.1. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
2.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của Doanh nghiệp (DN), khách
hàng cũng đóng một vai trò rất quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành công
thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của Doanh nghiệp . Tức là
Doanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng
(KH). Vấn đề ở đây là làm sao biết được ai sẽ là khách hàng của Doanh nghiệp
và làm thế nào để có thể hiểu rõ khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng? Có rất nhiều khái niệm về khách hàng:
- Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
- Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà ta phụ thuộc vào họ
- Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh.
- Khách hàng là “Thượng đế”
Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau:
“Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả công việc của người
khác hướng tới. Đó có thể là người mà Doanh nghiệp cung cấp một số sản phẩm
hay dịch vụ – bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngoài
Doanh nghiệp của chúng ta.”
Trong phạm vi Doanh nghiệp BCVT, theo “Quy định nghiệp vụ CSKH”
của VNPT thì khái niệm KH được hiểu như sau:
“Khách hàng của Bưu điện là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về
các dịch vụ BC-VT-TH, đã, đang và sẽ mua hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam”.
Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng được chia làm 2
nhóm đó là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
- Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thường được đề cập đến với danh
từ dùng chung là “Khách hàng”, và là người trực tiếp trả tiền, người quyết định
vụ Viễn thông. Khoảng 5 năm trở lại đây, thị trường Viễn thông ở Việt nam phát
triển vượt bậc cả về số lượng nhà cung cấp và nhu cầu của khách hàng. Kinh tế
phát triển làm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông (dịch vụ thoại nói
chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng) tăng lên. Khi thị trường có ít nhà
cung cấp dịch vụ mà nhu cầu của khách hàng tăng cao, sẽ làm cho doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ thu được lợi nhuận cao. Dịch vụ mang lại lợi nhuận cao sẽ thu
hút nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường. Dịch vụ Viễn thông mang
lại lợi nhuận cao cho nhà cung cấp, chính vì thế hiện nay trên thị trường có tới 8
nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông. Khi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia
thị trường sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau và giành khách
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD
2
2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
hàng cho mình. Doanh nghiệp nào giành được khách hàng, giành được thị phần
lớn thì doanh nghiệp đó sẽ thắng.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ
trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành
khách hàng: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.
- Thứ hai: Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của
Doanh nghiệp. Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với
DN trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tuỳ vào mức độ thoả mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi:
“thực ra chúng ta kinh doanh cái gì?” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho
khách hàng cái gì?”. Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh
doanh giống nhau: bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, dù doanh nghiệp
thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là luôn đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hoá
CSKH cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thoả
mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau
để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột (hình
2.1).
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu?
Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ
không mua dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh.
Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng
nhiều yếu tố bất tiện.
Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất
lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng.
Hình 2.1. Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng
Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả
hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc
điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức,
đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD
Thỏa mãn
KH
4
4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất
cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù
đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt
tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân
sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
KH bên ngoài
5
5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
2.3. VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
2.3.1. Đối với các doanh nghiệp nói chung
2.3.1.1. Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại,
tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
1. Duy trì khách hàng hiện tại
Theo nhiều nghiên cứu về tập quán sinh hoạt của người Việt Nam: Người
Việt Nam rất thận trọng, khó chấp nhận sự thay đổi, khi đã quen với việc sử
dụng một sản phẩm của một nhà sản xuất nào đó thì sẽ tiếp tục sử dụng sản
phẩm đó, mặc dù trên thị trường có nhiều sản phẩm mới thay thế. Vì thế, một
khi DN chiếm được cảm tình của khách hàng thì DN sẽ giữ được khách hàng
đó.
Trong điều kiện khoa học công nghệ đang ngày phát triển, các DN có cơ
hội như nhau trong việc tiếp cận cũng như ứng dụng các thành tựu KHCN vào
trong sản xuất, dẫn tới chất lượng các sản phẩm cùng loại không khác nhau là
mấy. Lúc này, nhiệm vụ chiếm được cảm tình, chiếm được lòng tin của KH
không chỉ là từ bản thân sản phẩm mà còn là nhiệm vụ quan trọng của công tác
chăm sóc khách hàng. Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt tức là chúng
ta thoả mãn tốt nhu cầu của KH và sẽ giữ được KH lâu hơn.
2. Tạo ra khách hàng trung thành
Một DN muốn tồn tại và phát triển phải có một số lượng KH nhất định,
đặc biệt là khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Giữ chân khách hàng lâu
dài luôn là muc tiêu của bất kỳ DN nào. Vậy thì, làm thế nào để giữ chân khách
hàng lâu dài? Câu trả lời chính là công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng
hài lòng khi DN thoả mãn sự mong đợi của họ. Và nếu DN làm được những điều
để tồn tại phải luôn duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu
này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách
hàng mới. Hằng năm, các DN bỏ rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo,
tiếp thị để thu hút khách hàng mới. Và chi phí thực tế bỏ ra để có một khách
hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để giữ được khách hàng cũ. Vì vậy,
nếu Doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giữ được khách
hàng hiện có, sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định cho
Doanh nghiệp, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Tiếp đó, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng, vui sướng
ngay từ lần đầu sẽ gây ấn tượng tốt đối với khách hàng và giúp DN tránh được
các khoản chi phí để khắc phục hậu quả thiệt hại do việc khách hàng không hài
lòng gây ra. Khi khách hàng không vừa ý với Doanh nghiệp, họ sẽ phàn nàn,
thắc mắc hoặc cao hơn là khiếu nại. Khi đó, DN phải tốn kém cả thời gian và
tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng, giải thích
với khách hàng và đôi khi còn phải bồi thường cho khách hàng. Các khoản chi
này sẽ hạn chế nếu DN làm tốt, không sai sót ngay từ đầu. Và trong một số
trường hợp, tất cả những việc làm nói trên cũng không thể cứu vãn được uy tín,
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD
7
7
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
thanh danh của Doanh nghiệp. Nhiều nhà kinh tế đã nhận định rằng công tác
chăm sóc khách hàng không phải là một khoản chi phí mà là một món đầu tư có
khả năng sinh lợi cao.
2.3.1.3. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của Doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động
Marketing mới như: chăm sóc khách hàng hay CRM (Customer Relationship
Manager – Quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa
là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn cầu hoá nền
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
thần làm việc của nhân viên, nâng cao năng suất lao động. Tất cả mọi người đều
xác định được nhiệm vụ của mình và do đó sự đoàn kết, phối hợp hoạt động của
các khách hàng bên trong sẽ chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn.
2.3.2. Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Cũng như đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc
khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản:
Giữ được khách hàng, tạo khách hàng trung thành
Góp phần thu hút khách hàng mới
Giảm bớt chi phi kinh doanh
Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp
Tuy nhiên do những đặc tính khác biệt của dịch vụ nên chăm sóc khách
hàng có một vai trò đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ bưu
chính viễn thông, là tính vô hình. Trong khi hàng hoá có hình dáng, kích thước,
màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với
nhu cầu của mình hay không thì dịch vụ hoàn toàn vô hình, không thể nhận biết
được bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi
bán một hàng hoá hữu hình. Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó
cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ. Ngoài ra, do
tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp và người
tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp. Chính vì vậy
trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung
cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho
khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào
tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng… Tất cả những việc làm
đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Do đó, có
thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch
vụ. Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó
Các dịch vụ chủ
yếu
Đ.Vị
tính
Viettel EVN
Viễn
thông
Lào Cai
Mobi
Fone
VNP
SPT
Tổng
Toàn
tỉnh
1
TB cố định T.bao 13.143 19.858 53.496 0 0 0 86.497
Tỷ lệ so với tổng
số TB trong tỉnh
% 15 22,9 61,8 27,3
2
TB di động trả sau T.bao 12.361 1.507 4.078 1.543 0 16 19.505
Tỷ lệ so với tổng
số TB trong tỉnh
% 63,3 7,7 21 7,9 0 0,008 6,1
3 TB di động trả T.bao 150.285 7.342 0 11.130 27.378 313 196.448
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD
10
10
- Doanh thu bình quân thuê bao di động trả sau: 287.000 đồng/1 thuê
bao/tháng.
Do đó các doanh nghiệp mới chỉ tập trung phát triển mạnh về thuê bao
Internet tốc độ cao ADSL và thuê bao di động. Đối với dịch vụ Internet tốc độ
cao, hiện nay trên thị trường Lào Cai chủ yếu cung cấp qua đường hữu tuyến,
nên với lợi thế về mạng ngoại vi, Viễn thông Lào Cai vẫn chiếm thị phần lớn
49%, tuy nhiên theo số liệu phân tích của sở Thông tin và truyền thông Lào Cai,
số thuê bao Internet của EVN chủ yếu là thuê bao vô tuyến với tốc độ tối đa là
384 Kb/s, kết nối qua điện thoại vô tuyến cố định không dây, cho nên với thị
phần chiếm tương đối lớn: 46,3 % nhưng lưu lượng kết nối không cao và với tốc
độ như vậy cũng không được khách hàng ưa chuộng.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD
11
11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Đối dịch vụ điện thoại di động, địa bàn Lào Cai có 04 nhà cung cấp chính
đó là: Viettel, EVN, Mobifone, Vinaphone với cùng giải pháp công nghệ GSM.
Công cụ cạnh tranh chủ yếu hiện nay là khuyến mại hấp dẫn, chính sách giá,
chăm sóc khách hàng. Trong tất cả các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động,
Viettel chiếm thị phần tuyệt đối với 76,5 % thị phần di động trả trước và 63,3%
thị phần di động trả sau nên giữ vai trò chủ đạo và làm chủ “cuộc chơi”.
2.4.2. Tình hình cạnh tranh về Chăm sóc khách hàng
1. Viettel
Tham gia thị trường Viễn thông muộn nhưng Viettel đã trở thành “hiện
tượng” và nhanh chóng trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động dẫn đầu thị
trường với số lượng thuê bao lớn nhất. Bên cạnh đó, các dịch vụ khác như điện
thoại cố định có dây, không dây, dịch vụ Internet... Viettel đã đạt tốc độ tăng
trưởng cao. Câu hỏi mà nhiều người đặt ra đó là: “Điều gì đã làm cho Viettel
phát triển nhanh như vậy?”; “Công tác Chăm sóc khách hàng của Viettel có phải
̀
n 23
triê
̣
u KH được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng quà. Viettel cũng
huy động tới 75% số lượng nhân viên và cộng tác viên (khoảng 20.000 người)
tham gia chăm sóc khách hàng qua cả 3 kênh: tổng đài; cửa hàng, đại lý điểm
bán và cộng tác viên thu cước.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD
12
12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Viettel còn có các hình thức chăm sóc khách hàng đa dạng và độc đáo thu
hút được số lượng lớn khách hàng đặc biệt là thuê bao di động.
Riêng năm 2008, đúng thời điểm cơn bão giá đang khiến nhiều người lo
lắng, Viettel lại giảm tối đa 75% cước gọi nội mạng giờ rỗi, cộng với việc
Viettel đã áp dụng mẹo “vứt gạch lấy ngọc” trong một chương trình khuyến mại
cực lớn với mục tiêu là giành thị phần lớn nhất trên thị trường di động. Theo đó,
Vietel tặng sim cùng một số tiền có trong tài khoản cho tất cả các tân sinh viên
trên cả nước. Một tân sinh viên sẽ nhận được quà tặng là một bộ hòa mạng có
250.000đ trong tài khoản và 300.000đ sử dụng trong một năm.
Viettel đã chọn đúng đối tượng cần phát triển và chọn một thời điểm đầy
ý nghĩa để triển khai chương trình. Hàng trăm ngàn sinh viên - những người xuất
sắc của một lứa tuổi vừa tốt nghiệp phổ thông, sẽ là những người nhận phần
thưởng của Viettel. Họ là những trí thức tương lai, sau khi ra trường sẽ nhanh
chóng có việc làm, có thu nhập ổn định. Ngay trong ngày đầu vào trường, họ đã
có kỷ niệm khó quên về món quà của Viettel. Kỷ niệm đẹp ấy sẽ khiến họ trở
thành khách hàng truyền thống của Viettel. Mà không chỉ có họ, ấn tượng mà
Viettel đem lại sẽ khiến cả gia đình những tân sinh viên cảm kích, khâm phục.
n cu
̃
ng liên la
̣
c đươ
̣
c. Đây là
mô
̣
t sư
̣
đâ
̀
u tư lơ
́
n da
̀
nh cho kha
́
ch ha
̀
ng từ mô
̣
t nha
̀
khai tha
́
c di
̣
ch vu
Đặc biệt, năm 2008, Viettel đã ký thỏa thuận hợp tác với Ủy ban nhân dân
tỉnh Lào Cai, theo các nội dung trong bản ký kết thỏa thuận hợp tác được ký kết,
Viettel sẽ triển khai cung cấp đường truyền Internet đến 100% đơn vị quản lý,
các trường phổ thông và các cơ sở giáo dục cộng đồng trên địa bàn tỉnh Lào Cai
theo Biên bản ghi nhớ giữa Bộ Giáo dục – Đào tạo và Tổng Công ty viễn thông
Quân đội ký ngày 4 tháng 01 năm 2008; Hỗ trợ điện thoại cố định không dây
cho toàn bộ hộ dân trên địa bàn tỉnh theo chương trình khuyến mại của Viettel;
Hỗ trợ phát triển Trung tâm công nghệ thông tin và viễn thông tỉnh Lào Cai;
Đầu tư dự án phức hợp bao gồm Trụ sở Chi nhánh Viễn thông Viettel Lào Cai,
Trung tâm hội nghị và Khách sạn cao cấp, Nhà ở… trên diện tích khoảng 20 - 30
ha tại Khu đô thị mới Lào Cai – Cam Đường, thành phố Lào Cai. Viettel sẽ hỗ
trợ chương trình trồng rừng của tỉnh Lào Cai ở một số xã biên giới có tỷ lệ tán
che phủ thấp, thiếu nguồn nước tại huyện Mường Khương theo hình thức hỗ trợ
gạo cho các nhân khẩu trực tiếp tham gia việc trồng rừng. Việc hỗ trợ sẽ được
thực hiện thí điểm ở 2 xã do tỉnh Lào Cai lựa chọn và lập dự án chi tiết cung cấp
cho Viettel. Đổi lại việc hỗ trợ đó Ủy ban nhân dân tỉnh Lào Cai cam kết để
Viettel được ưu tiên cung cấp dịch vụ tại Lào Cai.
Với những cơ chế, chính sách mềm dẻo như vậy, tuy chất lượng dịch vụ
chưa cao, nhưng Viettel đang trở thành doanh nghiệp hàng đầu tại Lào Cai
trong việc cung cấp dịch vụ điện thoại di động.
2. MobiFone
Trong thị trường thông tin di động, MobiFone là mạng di động tiên phong
và đã tạo ra những chuẩn mực trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Chú ý tới
hoạt động chăm sóc khách hàng từ rất sớm, và coi đây là một trong số định
hướng phát triển chiến lược của mình, MobiFone là DN đã có nhiều nỗ lực nhất
trong công tác chăm sóc khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD
14
14
tiền cước mà khách hàng sử dụng. Hội viên của chương trình có thể dùng điểm
tích lũy để đối lấy cước MobiFone hoặc các sản phẩm trả thưởng của các đối tác
mà MobiFone liên kết hợp tác.
- Chương trình “Thay simcard dung lượng cao miễn phí” dành cho thuê
bao trả trước và trả sau sử dụng dịch vụ lâu năm .
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD
15
15
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Chương trình “Chăm sóc khách hàng VIP” dành cho những khách hàng
lâu năm, khách hàng cước cao, khách hàng có nhiều thuê bao với mức ưu đãi
giảm 7% cước sử dụng, hưởng chế độ chậm chặn thông tin khi chậm thanh toán
cước, đặc cách trở thành Hội viên hạng cao trong chương trình Kết nối dài lâu.
- Chương trình cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng trực tiếp dành
cho tất cả khách hàng MobiFone hoặc chương trình tư vấn hỗ trợ khách hàng tại
các tỉnh dành cho thuê bao MobiGold có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng
cao.
- Nhóm các chương trình “Cả nhà đều vui” cho khách hàng trả sau có
cùng hộ khẩu gia đình; Chương trình “Kết nối đồng nghiệp cùng MobiFone”
dành cho khách hàng Công ty trả sau; Chương trình “Kết nối bạn bè” dành cho
khách hàng trả sau đã được nghiên cứu cải tiến thành các gói cước với nhiều ưu
đãi hấp dẫn: giảm từ 30% đến 50% cước cuộc gọi nội nhóm trong nước, miễn
phí sử dụng một số dịch vụ như MobiChat, MobiMail, hộp thư thoại, tặng SMS
trong nhóm… và đặc biệt bổ sung thêm mức chiết khấu từ 4% đến 9% trên tổng
mức cước khách hàng sử dụng nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng.
Tuy nhiên do vùng phủ sóng hẹp, chủ yếu tập trung tại Trung tâm huyện,
lỵ, thành phố nên khách hàng của mạng Mibifone chủ yếu dành cho đối tượng ít
di chuyển và đòi hỏi chất lượng mạng ổn định, do đó thị phần của Mobifone tại
Lào Cai cũng còn thấp.
Week) thực sự là một sáng tạo của VNPT trong việc giới thiệu sản phẩm dịch
vụ, quảng bá thương hiệu và triển khai các hoạt động hướng đến KH.
Tuy nhiên hoạt động Chăm sóc của VinaPhone nói chung và trên địa bàn
tỉnh Lào Cai nói riêng vẫn còn nhiều hạn chế:
- Đối với hệ thống cửa hàng và các điểm giao dịch của Viễn thông Lào
Cai hiện nay, tuy có đội ngũ bán hàng khá tốt nhưng vị trị các điểm này thường
nằm khuất và sâu trong những nơi khó thấy, khó tìm nên cũng chưa tạo được sự
thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
- Mặt khác việc công ty chủ dịch vụ Vinaphone thường đưa ra các chương
trình chăm sóc và khuyến mại sau các doanh nghiệp khác và thiếu tính đồng bộ
nên cũng làm cho khách hàng thiếu tin tưởng và hài lòng như: Vinaphone quảng
cáo rộng rãi gói cước “Alo” trên phương tiện đại chúng, khách hàng sử dụng Bộ
hòa mạng trọn gói bao gồm SIMCard VinaPhone với tài khoản từ 410.000 –
520.00 đồng và 01 máy điện thoại di động Huawei, nhưng thực tế lại chưa cung
cấp dịch vụ này tại địa bàn Lào Cai.
- Đồng thời hiện nay Vinaphone chủ động trong việc kinh doanh dịch vụ
di động trả tiền trước, cơ chế phân chia doanh thu giữa các đơn vị thành viên của
Tập đoàn chưa hợp lý, các Viễn thông tỉnh thành không được hưởng doanh thu
đối với dịch vụ trả trước (chỉ hưởng hoa hồng bán thẻ), do đó các Viễn thông
tỉnh thành không chú trọng đến việc phát triển và kinh doanh dịch vụ trả trước.
- Ngoài ra với cơ chế đại lý phân cấp của Vinaphone tạo ra sự chồng chéo
trong quản lý và bất cập trong công tác bán hàng. Khách hàng mua sản phẩm
dịch vụ tại các đại lý cấp I của Vinaphone sẽ rẻ hơn mua tại các điểm giao dịch
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD
17
17
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
của Viễn thông Lào Cai, do tỷ lệ hoa hồng dành cho đại lý cấp I cao hơn, trong
khi đó các đại lý này lại không chịu trách nhiệm về công tác giải quyết khiếu
18
18
Copyright: Tài liệu đại học ©