1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu
mã sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh
của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa, đã dần chuyển hướng
sang chất lượng công tác chăm sóc khách hàng bởi lẽ khách hàng hiện nay
không chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà còn mong muốn được hưởng chất
lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp.Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng
có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và
phát triển của các ngân hàng thương mại trong điều kiện hiện nay. Có thể
nói"chăm sóc khách hàng" chính là chìa khoá thành công giúp ngân hàng có
thể đứng vững trong môi trường hiện tại.
Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Thành phố Đà Nẵng" để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng ngày càng
chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận liên quan đến việc chăm sóc khách
hàng trong các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh
NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu là tất cả các loại khách hàng có quan hệ với Chi
nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian qua.
b) Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt nội dung đề tài nghiên cứu một số nội dung cơ bản về chăm sóc

Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài bao gồm các
đối tượng như người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng
hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ là
toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng.
b. Phân loại khách hàng
Việc phân loại giúp cho ngân hàng nhận biết được nhu cầu của từng nhóm
khách hàng khác nhau và có biện pháp thoả mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng.
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong
muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với sản phẩm


3
hoặc một dịch vụ. Đối với ngân hàng sự hài lòng của khách hàng vừa là mục
tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng.
1.1.3. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng, theo nghĩa tổng quát là tất cả những gì mà doanh
nghiệp mà ở đây là bản thân ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ.
1.1.4. Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng
- Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ tốt
nhất mọi mong đợi, kỳ vọng của khách hàng, điều này góp phần gia tăng
doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân
hàng đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng, chăm sóc khách
hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh của ngân hàng. Khách hàng là người hưởng
lợi, là đối tượng phục vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở
những mong muốn của khách hàng như trên, ngân hàng sẽ đưa ra nội dung
chăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện.
1.1.5. Đặc điểm của hoạt động Ngân hàng và ảnh hưởng của nó đến

lượng với khách hàng phải được thực hiện theo một quá trình xuyên suốt cả
trước, trong và sau khi khách hàng giao dịch thành công.
- Công tác thương lượng thành công hay không thể hiện trên số lần
thương lượng thành công trên tổng số thương lượng với khách hàng. Tỷ
suất thương lượng thành công càng cao thể hiện ngân hàng đáp ứng được sự
mong đợi của khách. Ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, giá cả
và các chính sách khách hàng phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng
của họ
1.2.3. Điều chỉnh giá trong quá trình giao dịch
- Điều chỉnh giá trong quá trình giao dịch nhằm thực hiện những chính
sách giá trong những thời kỳ, giai đoạn kinh doanh khác nhau.
- Điều chỉnh giá nhằm đưa ra những mức giá thích hợp cho từng đối
tượng khách hàng tại từng thời điểm thích hợp. Việc điều chỉnh giá nhằm
tạo ra cơ cấu giá thích hợp phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đối tượng
khách hàng. Để chất lượng ngày càng nâng cao thoả mãn tốt nhất mong đợi
của khách hàng, ngân hàng phải đảm bảo giá cả sản phẩm, dịch vụ ở mức
ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh.
- Việc điều chỉnh giá được xem là hiệu quả khi và chỉ khi việc điều chỉnh
giá đem đến lợi ích hài hòa cả hai bên khách hàng và ngân hàng. Tiêu chí để
đánh giá công tác điều chỉnh giá trong giao dịch có thành công hay không thể
hiện ở sự hài lòng của khách hàng đối với mức lãi suất, phí dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp trong quá trình giao dịch.


5
1.2.4. Liên lạc với khách hàng
- Liên lạc với khách hàng là các chính sách ngân hàng thực hiện nhằm
liên lạc với khách hàng sau bán hàng để cảm ơn khách hàng đã quan hệ,
giao dịch để biết được những phản ứng của khách hàng sau khi sử dụng các
sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các thông tin mới và tìm kiếm

một cách hệ thống trong cả quá trình kinh doanh của Chi nhánh hay vòng
đời của một sản phẩm dịch vụ, thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng
giao dịch để khách hàng nắm bắt kịp thời những thay đổi của sản phẩm dịch
vụ hay những thông tin về những chương trình khuyến mãi….
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
- Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ. Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng
đến công tác chăm sóc hàng đó là nhân tố sản phẩm, giá cả; nhân tố thuận
tiện và nhân tố con người.
1.4. MỘT SỐ KINH NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1. TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CN.NHNo&PTNT TP ĐÀ NẴNG
ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1.1 Đặc điểm về công tác tổ chức
a. Về quá trình thành lập
b. Chức năng, nhiệm vụ
Chức năng: Agribank Đà Nẵng là một doanh nghiệp Nhà nước đóng
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ,
dịch vụ ngân hàng.
Nhiệm vụ
- Huy động vốn, cho vay , kinh doanh ngoại hối…
c. Bộ máy quản lý
Trong đó 01 hội sở chi nhánh; 14 chi nhánh loại III; và 20 phòng giao
dịch trực thuộc.

hiệu quả ổn định và tăng đều qua các năm.
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CHI NHÁNH NHNO&PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
THỜI GIAN QUA
2.2.1 Công tác hỗ trợ khách hàng những năm gần đây
Nhận thức tầm quan trọng của công tác hỗ trợ khách hàng từ năm 2005
Chi nhánh đã thành lập Phòng Dịch vụ và Chăm sóc khách hàng(nay đổi
tên thành Phòng Dịch vụ và Marketing). Phòng được thành lập với chức


8
năng là trung tâm tư vấn cho khách hàng lần đầu tiên sử dụng các dịch vụ
của ngân hàng và tiếp nhận, giải quyết các vướng mắc, khiếu nại, khiếu tố
của khách hàng. Kể từ ngày thành lập đến nay với nhân sự ban đầu là 05
cán bộ hiện nay nhân sự của phòng là 8 cán bộ đã giúp cho Chi nhánh làm
tốt công tác này, với thành phần là các cán bộ có kinh nghiệm, năng lực,
chuyên môn đã tư vấn, giải quyết các vướng mắc cho khách hàng một cách
chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về phòng nói riêng và Chi
nhánh nói chung. Công tác hỗ trợ khách hàng tại Chi nhánh qua các năm
2007-2010 được thể hiện qua bảng 2.7:
Bảng 2.7 Số lượng hỗ trợ khách hàng qua các năm 2007-2010
Năm

Nghiệp vụ
Huy động vốn
Kế toánThanh toán
Tín dụng
Thanh toán
quốc tế
Thẻ

2009/2008
125%

2010
Thực
Tăng(+),
hiện (số
giảm(-)
vụ hỗ
2010/200
trợ)
9
351
121%

252
53

291
65

115%
123%

305
76

105%
117%


1018

117%
116%

398
1248

131%
123%

(Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD của CN NHNo&PTNT Tp.Đà Nẵng)
Qua bảng trên ta thấy công tác hỗ trợ đã được Chi nhánh quan tâm thể
hiện qua số lượng khách hàng được hỗ trợ không ngừng tăng qua các năm.
Khách hàng khi đến giao dịch đã đựoc tư vấn, giải đáp các thắc mắc kịp
thời, cung cấp các thông tin cần thiết trong quá trình trước, trong và sau
giao dịch. Số lượng hỗ trợ khách hàng ở các nghiệp vụ không ngừng tăng
qua các năm. Ở năm 2007 số lượng hỗ trợ chỉ có 634 lượt khách hàng thì
đến năm 2010 số lượng khách hàng hỗ trợ đã tăng gần gấp hai lần, thể hiện
sự chú trọng,quan tâm của Chi nhánh trong công tác hỗ trợ khách hàng, khi
khách hàng đến giao dịch nhân viên đã chủ động tìm hiểu nhu cầu của


9
khách hàng, tư vấn kịp thời để khách hàng có thể tiếp cận một cách đầy đủ
nhất về dịch vụ mà họ quan tâm. Giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách
hàng trong quá trình giao dịch và sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi
nhánh.Từng bước chuyên nghiệp côngtác hỗ trợ khách hàng, nâng cao vị
thế của Chi nhánh, tạo ấn tượng về phong cách phục vụ chuyên nghiệp nơi
khách hàng.

đồng)
2.576
427

2009
Tăng (+),
giảm (-)
2009/2008
(%)
46%
110%

Thự
c
hiện
3.768
565

2010
Tăng(+),
giảm(-)
2010/
2009 (%)
46.27%
32,32%

(Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD của CN NHNo&PTNT Tp.Đà Nẵng)
Qua bảng 2.7 và 2.9 ta thấy công tác hỗ trợ được quan tâm đầu tư cả về
lượng và chất qua các năm. Số lượng khách hàng được hỗ trợ không ngừng
tăng qua các năm thể hiện sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm và

các khách hàng kế tiếp, nên nâng cao kỹ năng mềm và phân chia quyền hạn
đến các bộ phận chuyên trách là cần thiết. Hơn nữa mỗi thắc mắc khiếu nại
của khách hàng thuộc nhiều bộ phận tác nghiệp riêng lẻ nên nếu mỗi một
thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đều phân chia đến từng bộ phận chuyên
trách giải quyết thì khách hàng sẽ không tìm thấy sự thấu đáo, chuyên
nghiệp, tận tâm và tích cực.
Qua khảo sát công tác giải quyết khiếu nại có nhanh chóng, hợp lý hay
không phản hồi từ phía khách hàng có đến 17% khách hàng hoàn toàn đồng
ý, 41% khách hàng khá đồng ý và 37% khách hàng đồng ý cho thấy công
tác giải quyết các khiêu nại của ngân hàng được khách hàng đánh giá khá
cao. Các khiếu nại của khách hàng những năm gần đây phần lớn xảy ra
trong công tác thanh toán điện tử liên ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng
hiện đại như dịch vụ thẻ, SMS banking, Internet banking…Như qua khảo
sát dịch vụ ATM và POS hoạt động tốt hay không thì có đến 33% khách
hàng không đồng ý, 2% khách hàng hòan tòan không đồng ý chỉ có 12% và
21% khách hàng hoàn tòan đồng ý và khá đồng ý cho thấy dù lượng khách
hàng không hài lòng về dịch ATM và POS khá cao nhưng công tác giải
quyết các khiếu nại trong mảng dịch vụ này được Chi nhánh xử lý khá tốt.
Trong công tác thương lượng với khách hàng về lãi suất tiền vay và tiền gởi
Chi nhánh đã làm tốt công tác nay dù những năm gần đây tình hình lãi suất
không ngừng biến động nhất là lãi suất tiền gởi các Ngân hàng thương mại
cổ phần với các hình thức khuyến mãi hấp dẫn khách hàng thể hiện qua


11
nguồn vốn Chi nhánh không ngừng tăng qua các năm, tăng trưởng tín dụng
bền vững.
Hiện nay, tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng, công tác
thương lượng với khách hàng chưa được một bộ phận nào đảm nhận, khách
hàng thuộc bộ phận nghiệp vụ nào thường trực tiếp đến hay điện thoại cho

tượng khách hàng để áp dụng các mức lãi suất khác nhau.Trong công tác
điều chỉnh giá hiện nay tại Chi nhánh chưa thực hiện phân quyền cụ thể
dẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng kéo dài, không đáp ứng kịp
thời và nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.Vì thề ngoài việc xây
dựng một chính sách lãi suất phù hợp trong từng thời kỳ, giai đoạn kinh
doanh, Chi nhánh cần mạnh dạn phân cấp, giao quyền cho cán bộ công
nhân viên để tạo sự chủ động trong tác đàm phán, thương lượng điều
chỉnh giá đối với khách hàng.Xét về biểu phí, được ban hành tương đối
phù hợp với từng thời kỳ, hầu hết các sản phẩm mới được triển khai đều
được cung cấp miễn phí nhằm tạo sự thích nghi để khách hàng ứng dụng và
sử dụng dịch vụ mới. Ngân hàng tương đối có lợi thế đối với các loại phí
trong các hoạt động truyền thống, thế mạnh như hoạt động cho vay….bởi vì
các loại phí cho vay được miễn phí như phí thẩm định, phí hoàn trả trước
thời hạn hợp đồng…. So với các ngân hàng khác trên địa bàn, phí của
Agribank Đà Nẵng là tương đối cạnh tranh. Tuy nhiên có một số mức phí là
chưa hợp lý đối với những hoạt động giao dịch của chủ tài khoản và chưa
thật sự thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là những giao dịch chuyển tiền,
nộp tiền trong cùng hệ thống khá cao, trong khi tâm lý của khách hàng
thường miễn phí hoặc phí rất thấp đối với các giao dịch này. Cụ thể như ,
các loại phí chuyển tiền tuy có tỷ lệ % trên số tiền chuyển thấp nhưng mức
tối thiểu quá cao so với mặt bằng chung.Nhìn chung, gần đây giá cả sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành
phố Đà Nẵng đã phần nào linh hoạt không còn cứng nhắc như trước đây.
Các chi nhánh đã có quyền tự định mức phí cho phù hợp với địa bàn hoạt
động. Các mức phí dịch vụ đưa ra đều dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ địa bàn
hoạt động và đối thủ cạnh tranh nên rất hợp lý đảm bảo cho chi nhánh
chiếm lĩnh thị phần. Ngoài ra, chi nhánh còn xây dựng mục tiêu chiến lược
cụ thể, áp dụng lãi suất ưu đãi với một số đối tượng khách hàng. Tuy nhiên,
vẫn còn nhiều chi nhánh trực thuộc giá cả sản phẩm dịch vụ còn cứng nhắc,
lãi suất tiền gởi thấp, phí dịch vụ cao,.. làm mất đi tính cạnh tranh với các

mãi của Chi nhánh có đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng hay không thì có
đến 1% khách hàng hoàn toàn không đồng ý, 21% khách hàng không đồng
ý, 41% khách hàng đồng ý, 27% khách hàng khá đồng ý và chỉ có 10%
khách hàng hoàn toàn đồng ý. Chứng tỏ rằng quà tặng và công tác hậu mãi
của Chi nhánh chưa được khách hàng đánh giá cao, Chi nhánh cần phải
xem lại chất lượng của công tác hậu mãi.


14
Bảng 2.13 Chi phí công tác liên lạc khách hàng qua các năm 2007-1010
Năm
Chỉ tiêu
Chi công tác
khuyến mãi
Chi quà tặng

2007
Thực
hiện

2008
Thực
+/- (%)
hiện
2008/2007

2009
Thực
+/- (%)
hiện

12%

2.785

18.71%

(Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD của CN NHNo&PTNT Tp. Đà Nẵng)
Qua số liệu kinh phí thực hiện công tác liên lạc với khách hàng, chứng
tỏ Chi nhánh thực sự coi trọng công tác liên lạc, thăm viếng khách hàng.
Kinh phí cho việc thực hiện công tác này không ngừng tăng qua các năm,
phù hợp với xu hướng hiện nay. Hình thức quà tặng, cũng như các vật
phẩm được Chi nhánh quan tâm để phù hợp với từng đối tượng khách
hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng. Duy trì được mối quan hệ mật thiết
đối với khách hàng và Ngân hàng. Việc thường xuyên thăm viếng, tặng
quà qua đó cũng giúp Chi nhánh giới thiệu được những sản phẩm, tiên ích
mới và qua đó tìm hiểu và nắm bắt những thông tin những yêu cầu từ phía
khách hàng giúp ngân hàng đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng của khách
hàng nơi Ngân hàng.Tuy nhiên, các đợt khuyến mãi còn rất rải rác, chưa
được áp dụng thường xuyên. Quà tặng còn đơn điệu, nghèo nàn, chưa tạo
hình ảnh riêng biệt, chưa đủ sức thu hút khách hàng mới. Một thực trạng
tồn tại nữa đó là sự chồng chéo, trùng lắp trong hoạt động khuyến mãi
giữa hội sở chính với các chi nhánh với nhau. Chính sự chồng chéo này
đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động
khuyến mãi mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn.
2.2.5. Thực trạng công tác tổ chức hội nghị, hội chợ
Ngoài việc thăm hỏi tặng quà khách hàng nhân các dịp lễ, tết các ngày
kỷ niệm của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng còn tổ chức nhiều chương
trình lớn dành riêng cho khách hàng truyền thống kể cả khách hàng cá nhân
và doanh nghiệp. Đó là chương trình hội nghị khách hàng thường niên. Tiêu
chí lựa chọn đối với khách hàng cá nhân vẫn là số dư tiền gửi bình quân,

7

2009
+/- (%)
Thực
2009/200
hiện
8

Chi thông tin tuyên truyền
Chi Hội nghị

1.544
398

1.767
421

14%
6%

1.978
462

Chi lễ tân, khánh tiết

1.534

1.706


dịp để Chi nhánh gặp gỡ cảm ơn khách hàng mà chưa tận dụng được cơ hội
gặp gỡ khách hàng để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng.Việc tổ
chức chưa thực hiện tập trung mà tự bản thân mỗi Chi nhánh đều tổ chức
riêng lẻ gây tốn kém mà ít hiệu quả, các khách hàng được mời chưa đại
diện đầy đủ cho tất cả các khách hàng đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
của Chi nhánh. Công tác tổ chức hội nghị chỉ thể hiện ở việc gặp mặt khách
hàng vào dịp cuối năm để cảm ơn do đó việc tổ chức công tác hội nghị tại
Chi nhánh lâu nay chưa mang lại hiệu quả như mong đợi.
Trong công tác tham gia các hội chợ được tổ chức trên địa bàn, Chi
nhánh chưa nhận thấy tầm quan trọng của việc quảng bá hình ảnh của Chi
nhánh đến khách hàng dẫn đến việc xây dựng quầy hàng, bảng hiệu chưa


16
tương xứng với quy mô của Chi nhánh,việc bố trí con người tham gia hội
chợ cũng chưa thật hợp lý.
2.2.6. Thực trạng công tác truyền thông, cổ động
Trong công tác truyền thông các hoạt động quảng cáo được Agribank Đà
Nẵng sử dụng khá rộng rãi và thường xuyên. Các sản phẩm quảng cáo bao
gồm các sản phẩm liên quan đến huy động vốn, cho vay, thanh toán xuất
nhập khẩu, các dịch vụ thanh toán, thẻ… Các phương tiện truyền thông bao
gồm: phát hành tờ rơi, quảng cáo trên băng rôn, áp phích, trên các phương
tiện truyền thông, website và các kênh phân phối chính thức khác…cung cấp
thông tin tốt, đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng. Các hình thức quảng
cáo, quảng bá thông tin sản phẩm dịch vụ được Chi nhánh thường áp dụng
như sau:
Qua khảo sát khách hàng trong việc cung cấp thông có đầy đủ,chính xác và
dễ tiếp cận có 29% khách hàng khách hàng hòan tòan đồng ý, 17% khách hàng
khá đồng ý, 45% khách hàng đồng ý ,7% khách hàng không đồng ý và 1%
khách hàng hòan toàn không đồng ý. Nhìn chung công tác cung cấp thông tin


1.534

1.706

Chỉ tiêu

2008
+/- (%)
2008/200
7
14%
6%
11%

Thự
c
hiện
1.978
462
1.898

2009
+/- (%)
2009/200
8
12%
10%
11%



7.253

67%

(Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD của CN NHNo&PTNT Tp. Đà Nẵng)
Thông qua bảng số liệu trên cho thấy, Agrinkank Đà Nẵng ngày càng
quan tâm nhiều hơn đến công tác tuyên truyền, hoạt động chia sẽ thông tin
hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng, điều này thể hiện qua chi phí cho
hoạt động này ngày càng tăng. Nếu năm 2007 chi phí cho hoạt động này là
3.476 triệu đồng qua năm 2008 ngân hàng đầu tư là 3.894 triệu đồng tăng
12% và con số này càng tăng cao hơn trong năm 2009 khi tình hình cạnh
tranh ngày càng quyết liệt, vấn đề khẳng định thương hiệu, ví trí và tiếp thị
sản phẩm càng trở nên quan trọng, nên chi nhánh đã chi khá nhiều cho hoạt
động này là 4.338triệu đồng tăng 11% triệu động so với năm trước và đến
năm 2010 chi phí cho hoạt động nay tăgn so với năm 2009 là 67% với tổng
mức chi phí là 7.253 triệu đồng
Trong công tác truyền thông tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà
Nẵng hiện nay còn nghèo nàn, chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của khách
hàng đối với một ngân hàng, các tờ rơi, băng rôn quảng cáo chưa thật sự ấn
tượng, nội dung quảng cáo chưa thật sự nêu bật được sự khách biệt với các
đối thủ cạnh tranh. Chi nhánh hiện tại chỉ quan tâm nhiều hơn cho công tác
đối ngoại, PR với bên ngoài, trong khi truyền thông bội bộ không mấy được
ý thức hay chú trọng.
2.3. NGUYÊN NHÂN NHỮNG YẾU KÉM VỀ CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG NHỮNG NĂM VỪA QUA
Trong công tác chăm sóc khách hàng hiện nay tại Chi nhánh chưa có sự
phối hợp giữa các Phòng chuyên đề với nhau, ngoài ra Phòng Dịch vụ và
Marketing chỉ làm nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng đến giao dịch hay có
nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ đến từng bộ phận nghiệp vụ khác để

trong những năm qua dù đã được Chi nhánh chú trọng nhưng chưa thật sự
nổi bật, tạo dấu ấn đối với khách hàng. Chi nhánh chưa thật sự chú trọng
đến việc truyền thông nội bộ dẫn đến một số cán bộ công nhân viên chưa
thật sựu hiểu rõ và chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
3.1. CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP CỦA CHI NHÁNH NHNo&PTNT
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
3.1.1. Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng
Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi
của chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cùng với việc xác định những
nhu cầu hiện tại, ngân hàng phải dự báo được những thay đổi của nhu cầu


19
tương lai và hướng khách hàng tới những nhu cầu này. Điều này giúp ngân
hàng hoàn toàn chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới
phù hợp với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
3.1.2. Căn cứ chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam
Chiến lược phát triển ngành ngân hàng đến năm 2015, phát triển hệ
thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu
của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất luợng và hiệu quả các
SPDV ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân
hàng hiện đại có hàm lượng công nghệ cao.
3.1.3. Căn cứ vào môi trường kinh doanh
Hiện nay, Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng được

triển vọng có thể tiếp cận. Cơ sở dữ liệu phải hội đủ các yếu tố sau: Lưu giữ
thông tin nhận dạng khách hàng như: địa chỉ, giới tính, tuổi, ngày sinh,
ngày thành lập công ty, địa chỉ, số điện thoại,..Với cơ sở dữ liệu xây dựng
được sẽ giúp ngân hàng hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì
mà họ mong muốn, đồng thời sẽ giúp ngân hàng đo lường được sự hài lòng
của khách hàng vì với cơ sở dữ liệu đã có thì ngân hàng có thể đều đặn thực
hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc thiết kế các phiếu
khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, các mẫu thư góp ý và khiếu nại,...
Với thị trường khách hàng cá nhân, bộ phận nghiên cứu sản phẩm cần
tập trung vào sự thay đổi về các yếu tố tâm lý, lối sống, dân trí, phong tục
tập quán của khách hàng… Với thị trường doanh nghiệp, thì cần tập trung
vào các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời phải quan tâm
tới sự thay đổi môi trường hoạt động của doanh nghiệp, đây chính là cơ sở
hình thành nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Cùng với việc xác
định những nhu cầu hiện tại, ngân hàng phải dự báo được những thay đổi
của nhu cầu tương lai và hướng khách hàng tới những nhu cầu này. Điều
này giúp ngân hàng hoàn toàn chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm
dịch vụ mới phù hợp với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Cần làm tốt
việc nghiên cứu, thăm dò ý kiến khách hàng trong quá trình sử dụng sản
phẩm dịch vụ thông qua việc thăm dò, khảo sát hoặc có đề án có tính chiến
lược trong công tác chăm sóc khách hàng. Để từ đó Chi nhánh có thể đưa ra
các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, các sản phẩm dịch vụ ngày
càng hoàn thiện hơn.
3.2.2. Hoàn thiện công tác hỗ trợ khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau dịch mà cả những khách hàng đang có nhu cầu sử dụng, sản phẩm


21
dịch vụ. Vì thế việc xây dựng một Website là một công cụ hỗ trợ khách

một cách hài lòng và thoả đáng. Cần phải xây dựng một quy trình trong


22
công tác thương lượng với khách hàng. Khiếu nại của khách hàng nên được
giải quyết một cách kịp thời và chính xác,
3.2.4. Tăng cường liên lạc với khách hàng
Để làm tốt công tác liên lạc với khách hàng cần :
Xây dựng dữ liệu về khách háng : Để việc duy trì mối liên hệ với
khách hàng một cách chuyên ngiệp cần xây dựng dữ liệu về khách hàng .
Lập ra một kế hoạch liên hệ hợp lý :Duy trì mối liên hệ với khách hàng
là một việc tốt nhưng phải có tính kế hoạch
Thực hiện những điều đã hứa với khách hàng.
Đến tận nhà thăm khách hàng:Có thể tìm nhiều lý do để đi thăm khách
hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà mình đang cung cấp. Sau khi
xong việc đến nhà hay trước khi xong việc đến nhà khách hàng đều có ý
nghĩa quan trọng như nhau.
Tiến hành định kỳ tìm hiểu khách hàng: Tuỳ theo từng tình huống mà
có thể trực tiếp đến với khách hàng hay có thể lựa chọn phương pháp liên
lạc qua điện thoại. Khi gọi điện thoại trước tiên phải tỏ ý cảm ơn khách
hàng, sau đó mới hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm,dịch vụ. Cuối cùng
mời khách hàng góp ý kiến quý báu và biểu đạt nguyện vọng muốn được
duy trì liên hệ thường xuyên.
Khi duy trì mối liên hệ với khách hàng phải thiết lập tình cảm : Không
những cần duy trì mối liên hệ với khách hàng, đồng thời còn phải thiết lập
cảm tình trong quá trình liên hệ. Có thể nói, mục đích trực tiếp duy trì mối
liên hệ với khách hàng là thiết lập tình cảm đối với khách hàng. Nhiệm vụ
chính của việc thiết lập tình cảm của khách hàng làlưu giữ khách hàng lâu
dài, như vậy mới có thể thúc đẩy họ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ,sản
phẩm của mình.

-Tăng cường truyền thông quảng bá thương hiệu ngân hàng, chú trọng
những kênh truyền thông trực tiếp
-Tăng cường các hoạt động truyền thông nội bộ. Tổ chức các cuộc họp
thường xuyên nhằm nâng cao ý thức của mỗi cán bộ nhân viên về chuyển
giao dịch vụ có chất lượng cao. Thông qua đó, làm cho các cán bộ nhân
viên chi nhánh hiểu rằng chỉ có chuyển giao các dịch vụ có chất lượng mới
có thể giữ chặt khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, là điều kiện tiên
quyết cho sự tồn tại của ngân hàng. Tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo
trong nội bộ chi nhánh nhằm thu thập ý kiến đóng góp của các cán bộ nhân
viên về tình hình chuyển giao cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Ngân hàng
nên phát hành các ấn phẩm nội bộ định kì, thiết kế website nội bộ, hòm thư
nội bộ, bản tin nội bộ... và có bộ phận phụ trách riêng. Đây là kho tư liệu
truyền thông phong phú, cung cấp thông tin cho nhân viên một cách hiệu
quả và chuyên nghiệp, góp phần xây dựng và duy trì văn hóa doanh nghiệp,


24
đồng thời tạo điều kiện cho giới truyền thông, khách hàng, nhà cung cấp,
nhà đầu tư nắm bắt thông tin đầy đủ và nhanh chóng.
Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông: TV, radio, báo, tạp chí… có
ưu thế là sự tác động mạnh, phạm vi ảnh hưởng rộng và phong phú, tuy nhiên
đòi hỏi chi phí cao và tần suất lớn. Mỗi phương tiện truyền thông có những đặc
trưng riêng biệt, có những điểm mạnh nhưng cũng có những điểm yếu. Vì vậy,
một chiến dịch quảng cáo tích hợp được đánh giá là thành công khi lợi dụng
được tất cả các thế mạnh của từng loại phương tiện truyền thông đó.
Duy trì và mở rộng khách hàng, đối với các đối tượng khách hàng khác
nhau, phương pháp và cách thức lựa chọn phương tiện để tiếp thị cũng rất
khác nhau. Ví dụ, với những đối tượng khách hàng chưa từng sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng, có thể thích hợp với loại hình quảng cáo bằng
bưu thiếp, quảng cáo trên báo chí hoặc sử dụng PR. Trong khi đó, với

luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng và
thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trên
địa bàn.
Qua luận văn này, tác giả hi vọng những giải pháp đưa ra sẽ đóng góp
một phần nhỏ nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng tại
Agribank Đà Nẵng trong thời gian đến.