BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

LÊ THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH
PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH , tháng 08 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

LÊ THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH
PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh


TS. Hoàng Trung Kiên

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Hải Quang

Phản biện 2

4

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên

5

TS. Lê Tấn Phước

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

PHƯỚC”
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Sử dụng kiến thức đã học và thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích
thực trạng và tìm ra giải pháp nhằm“ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá
nhân dịch vụ VinaPhone tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước”
Nội dung luận văn:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh
VNPT - Bình Phước
Chương3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/01/2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nhan Cẩm Trí
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thị Hồng Nhung


vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi, với nhiều
hình thức phong phú, chất lượng thông tin ngày càng nâng cao, nhanh chóng đáp
ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới.
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị
trường có sự cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành
VinaPhone Việt Nam. Việc có nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường
VinaPhone làm cho thị trường này rơi vào giai đoạn kinh doanh cạnh tranh gay gắt.
Để có được chổ đứng trên thị trường đầy biến động, đòi hỏi doanh nghiệp phải có
được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác
biệt hiệu quả nhằm thu hút được khách hàng và mở rộng thị trường.
Việc hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng (CSKH) đã và
đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng.
Tăng cường hoàn thiện công tác CSKH không những giúp doanh nghiệp tránh mất
một lượng lớn khách hàng, mà còn phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy
tín của doanh nghiệp tạo thiện cảm với khách hàng. Có thể nói CSKH là vấn đề có ý
nghĩa sồng còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành VinaPhone có đặc thù là nó chỉ đem lại
doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. CSKH tốt sẽ góp
phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín
và thương hiệu trên thị trường.
Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, đơn vị hạch toán phụ thuộc
Tổng Trung tâmdịch vụ VinaPhone đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh
cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua, tuy đã sở hữu số lượng lớn khách
hàng, nhưng tư duy kinh doanh không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh
tranh của các Trung tâm kinh doanhthông khác như Viettel, Mobiphone ….. tác


iv
động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Trung tâm kinh doanh
VNPT – Bình Phước ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm

ABSTRACT

Over past years, Vietnam's telecommunication market has made dramatic
changes. Along with the development of telecommunication network, telecom
operators (telecommunication businesses) VNPT is also one of the fast-moving
corporations to develop, expand the service range to far areas, mountainous areas or
offshore islands with diversified forms and quality of information, which meet the
increasing demands of the society in the renovation period.
Moving from unique business to a competitive market has changed the face
of Vietnam's telecommunications industry. There are many operators involved in
exploiting the telecom market makes this market becomes competitive business. In
order to gain market share, enterprises must have a breakthrough with their
competitors, to build a differentiated business strategy in order to attract customers
and expand the market. .
The improvement of the management and customer care has become a
matter that enterprises must pay attention. Enhancing customer care not only help
businesses avoid losing a large number of customers, but also serve customers
better, enhance the prestige of businesses create sympathy for customers. It can be
said that caring for customers is a meaningful matter, and is an important factor that
determines the existence and development of the business. Each product or service
of the telecommunications industry is unique and brings revenue to the business if it
is used by the customer. Good customer care will help the company to improve its
competitiveness, thereby building its reputation and brand in the market.
In 2012 Vietnam has officially joined the WTO, this is an opportunity but
also challenging for Vietnam's telecommunications businesses. In the near future
there will be a lot of foreign suppliers leaping into telecoms investment; the
competition in this market will certainly become very complicated and difficult. In
oder to compete successfully enterprise must make difference, thereby enhancing
the competitiveness to get customers market.
VNPT

need mores innovations in the way of thinking, how to solve the problem of
customer care in the modern method, applying the theory of quality management,
applying information technology in customer management. Improve the quality
professionally to create position, image, and brand in customers’s believe.
To assess the current situation of Customer Service at VNPT - Binh Phuoc,
we must solve and point out strengths and weaknesses of the units compared to
competitors. Based on that, research and propose some systematic and feasible
solutions to improve Customer Care, I chose the topic "PERFECT TASK OF
CUSTOMER CARE USING VINAPHONE SERVICE AT VNPT BINH PHUOC"
to research and provide solutions to improve customer care of VNPT - Binh Phuoc
from now to the year 2020.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ............................................................................................................... iii
ABSTRACT...............................................................................................................v
MỤC LỤC .............................................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... xiii
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1
1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài ....................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................1
3. Đối tượng nghiên cứu:..........................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài: ...................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu: .....................................................................................2

1.4.1.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà: .............................................................17
1.4.2 Tổ chức thực hiện chính sách .....................................................................18
1.4.2.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung ................................................................18
1.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bánhàng ........................19
1.4.2.3 Chăm sóc gián tiếp ................................................................................20
1.4.3 Kiểm tra giám sát ........................................................................................20
1.4.3.1 Giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp. .............................20
1.4.3.2 Giám sát cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng .......................21
1.5 Nội dung CSKH của VinaPhone .......................................................................21
1.5.1 Hoạch định chính sách CSKH của VinaPhone...........................................21
1.5.1.1 Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại: ..............................21
1.5.1.2 Chính sách tích lũy điểm đổi quà tặng ..................................................22
1.5.1.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng ..........................................22
1.5.2 Tổ chức thực hiện .......................................................................................23
1.5.2.1 CSKH trực tiếp, tập trung .....................................................................23
1.5.2.2 CSKH trực tiếp, phântán .......................................................................23
1.5.2.3 CSKH gián tiếp, phântán ......................................................................23
1.5.3 Kiểm tra giám sát ........................................................................................24
1.5.3.1 Giám sát nhân viên CSKH trực tiếp. ....................................................24
1.5.3.2 Giám sát chất lượng cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng .....24


ix
1.6. Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng .....................24
1.6.1. Một số mô hình chất lượng dịch vụ ...........................................................24
1.6.2. Xây dựng thang đo chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ VinaPhone:
....................................................................................................................30
TÓM TẮT CHƯƠNG1 ...........................................................................................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC.................34

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH
PHƯỚC ...................................................................................................................72
3.1 Định hướng phát triển của VNPT-VinaPhone đến năm 2020 ..........................72
3.2 Quan điểm, phương hướng và mục tiêu phát triển đối với dịch vụ VinaPhone
..........................................................................................................................72
3.3 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ VinaPhone của Trung tâm kinh doanh
VNPT - Bình Phước .........................................................................................73
3.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngcủa Trung
tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước ...............................................................74
3.4.1 Giải pháp chính sách CSKH .......................................................................75
3.4.1.1 Chính sách khuyến mãi và chiết khấu ..................................................75
3.4.1.2 Giải pháp Tích điểm đổi quà .................................................................76
3.4.1.3 Giải pháp thăm hỏi tặng quà cho khách hàng .......................................78
3.4.2 Giải pháp tổ chức thực hiện công tác CSKH..............................................80
3.4.2.1 Chăm sóc trực tiếp, tậptrung: ................................................................80
3.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng .......................83
3.4.2.3 Chăm sóc khách hàng gián tiếp. ...........................................................85
3.4.3 Giải pháp kiểm tra giám sát CSKH tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình
Phước .........................................................................................................86
3.4.3.1 Giải pháp kiểm tra giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp 86
3.4.3.2 Giải phápkiểm tra giám sát điện thoại viên. .........................................87
3.5. Kiến nghị với Tổng Công ty dịch vụ VinaPhone .............................................88
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................91
PHỤ LỤC


xi

DN

: Doanh nghiệp

VPN

: Mạng riên gảo.

Viettel

: Tổng Công Ty Viễn Thông Viettel

VMS

: Tổng công ty Viễn Thông MobiFone

KHL

: Khách hànglớn

DTPS

: Doanh thu phát sinh

TB

: Thuê bao

TC


đến khách hàng)


xii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Phương thức CSKH trực tiếp,tập trung ....................................................18
Bảng 1.2 : Phương thức CSKH trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng ...............19
Bảng 1.3: Phương thức CSKH gián tiếp ...................................................................20
Bảng 2.1: Tình hình phát triền thị phần VinaPhone .................................................38
Bảng 2.2 Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước ..............................38
Bảng 2.3: Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước và Toàn Quốc .....40
Bảng 2.4: Tỷ trọng thuê bao VinaPhone trả trước và trả sau ...................................41
Bảng 2.5: Tình hình phát triển doanh thu VinaPhone...............................................42
Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh thu trả trước trả sau .........................................................44
Bảng 2.7: Tình hình sử dụng chi phí .........................................................................44
Bảng 2.8: Bảng mẫu số liệu điều tra .........................................................................51
Bảng 2.9: Bảng thực trạng thành phần tin cậy ..........................................................51
Bảng 2.10: Bảng thực trạng thành phần năng lực phục vụ .......................................52
Bảng 2.11: Bảng thực trạng thành phần đồng cảm ...................................................53
Bảng 2.12: Chiết khấu thương mại theo từng mức khách hàng ................................55
Bảng 2.13: Điểm xét hội viên ...................................................................................58
Bảng 2.14: Phân loại khách hàng theo mức sử dụng bình quân tháng /năm ...........60
Bảng 2.15: Các đối tượng khách hàng được chăm sóc .............................................61
Bảng 2.16: Danh sách các điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh Bình Phước ................63
Bảng 3.1: Hạng mục chi phí tích điểm đổi quà .........................................................77
Bảng 3.2 Chi phí dự trù trang bị máy tính và nâng cấp trong năm 2017 .................82
Bảng 3.3 : Dự trù kinh phí trang bị Booth bán hàng và tủ bán hàng ........................84




MỞ ĐẦU
1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài
Nền kinh tế nước ta đang phát triển và trong giai đoạn bùng nổ thông tin như
hiện nay thì ngành công nghiệp VinaPhone đang phát triển rất mạnh và việc cung
cấp thông tin di động với chất lượng cao, hiệu quả và ngày càng phát triển là một
trong những điều kiện cơ bản góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế
xã hội của đất nước.
Thị trường VinaPhone di động Việt Nam hiện đang là cuộc chơi của 03 “ông
lớn” Viettel, Mobifone và VinaPhone, sự cạnh tranh nhằm dành giật từng phần
trăm thị phần đòi hỏi các nhà mạng luôn phải tăng cường triển khai các chiến lược
kinh doanh tiếp thị. Mỗi nhà cung cấp đều có những thế mạnh riêng của mình để
giành lấy thị phần. Các SP, DV gần như tương tự nhau và chất lượng giữa các nhà
mạng lớn cũng gần như ngang bằng nhau. Do đó yếu tố quan trọng giúp nhà cung
cấp dịch vụ tồn tại và đứng vững là công tác CSKH. Chi phí để thu hút một KH
mới cao gấp nhiều lần chi phí giữ một KH cũ, vì thế mà doanh nghiệp cần chăm
sóc tốt KH hiện có, KH tiềm năng.
Với những chiến lược, chiến thuật kinh doanh hiệu quả, hiện nay VinaPhone
được xem là một cây cổ thụ lớn trong công tác chăm sóc khách hàng, Tuy nhiên
trong giai đoạn hiện nay để tận dụng cơ hội và vượt qua thách thức thì việc nâng
cao chất lượng CSKH là một nhiệm vụ quan trọng. Xuất phát từ đòi hỏi này, em
chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ
VinaPhone tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước”. Thông qua việc nghiên
cứu đề tài này, tác giả mong muốn có thể đề xuất được những chính sách chăm sóc
khách hàng cho riêng dịch vụ VinaPhone tại Trung tâm kinh Doanh để đơn vị có
thể đạt được mục tiêu kinh doanh trong tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh
doanh VNPT – Bình Phước, nhằm làm rõ những mặt được và chưa được của đơn
vị, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp đẩy mạnh công tác CSKH nhằm thay đổi tư



3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÔNG
TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng
1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là những cá thể kinh doanh đơn lẻ, không thuộc tổ
chức, doanh nghiệp nào họ có quyền tự quyết định mua hàng.
Theo quy định nghiệp vụ CSKH của VNPT: Khách hàng là tất cả các cá
nhân có nhu cầu về dịch vụ VinaPhone – Tin học đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ
của VNPT - VinaPhone.
Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, họ có
quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu phong phú của
họ , họ có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm , dịch vụ trước khi đi đến quyết
định mua hoặc sử dụng dich vụ đó.
Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều xuất phát
từ KH, hướng tới KH và đáp ứng tốt nhu cầu của KH. Thị trường cạnh tranh và hội
nhập đòi hỏiphải mở cửa thị trường, các nhà cung cấp SP, DV phải duy trì và phát
triển được KH của mình, phảicóchiếnlược “Hướng tớiKH,CSKH”.

1.1.1.2 Phân loại khách hàng
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những
khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của
chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của

khả năng kinh tế hạn chế.
Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang
nhu cầu (đối tượng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình
sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối
năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch
vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone cũng không đồng đều về thời gian như
giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm.
Khi sử dụng dịch vụ VinaPhone, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng
một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn
muốn được đối xử tốt.


5
Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi
môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

1.1.3 Vai trò khách hàng đối với doanh nghiệp
Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang
diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị
trường thì trong lĩnh vực Bưu Chính VinaPhone cũng diễn ra sự cạnh tranh quyết
liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Lúc này KH là
nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào được nhiều sự
quan tâm của KH thì doanh nghiệp đó sẽ giữ vững và giành thắng lợi. Chiến lược
kinh doanh thông qua KH đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc
nhất.
Một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thì không thể thiếu KH, lợi ích mà
KH mang lại cho doanh nghiệp không phải chỉ trong một giai đoạn nào đó mà
trong suốt thời gian tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần
đến KH. Để thành công trong chính sách sử dụng KH như một công cụ cạnh tranh
và “Làm thế nào để biết KH có hài lòng không?” qua việc đưa sản phẩm của mình

doanh nghiệp nào.
Theo VNPT : Nghiệp vụ CSKH bao gồm những hoạt động có tác động trực
tiếp đến KH nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho
KH, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của TCT VNPT trên cơ sở các qui định của Nhà
nước về Bưu chính – VinaPhone – Tin học.
CSKH là việc của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp, nó bắt nguồn từ
khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ của sản phẩm và được đánh giá qua
sự thỏa mãn của KH.
Sản phẩm có 3 cấp độ:
Cấp độ 1 – sản phẩm cốt lõi: là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản
của KH.
Cấp độ 2 – sản phẩm hiện thực:phẩm mà KH nhận được khi sử dụng, bao
gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như nhãn, mác, bao bì, chất
lượng, … Ngoài những giá trị cốt lõi của sản phẩm, KH còn nhận được tất cả
những đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi ích tiềm tàng như thương hiệu, nét
đặc sắc riêng của sản phẩm, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất….Nhờ các dịch vụ thứ
cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp KH phân biệt dịch vụ của mình với dịch vụ đối
thủ cạnh tranh.
Cấp độ 3 – sản phẩm hoàn chỉnh: bao gồm các yếu tố dịch vụ KH, giúp cho
KH hài lòng hơn, tiện lợi hơn như:


7


Bảo hành



Sửa chữa

Chi phí để có thêm khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra
để giữ được KH cũ. Công tác CSKH tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp duy trì được
mối quan hệ thân mật, gần gũi với khách hàng từ đó họ sẽ tự nguyện sử dụng lâu
dài dịch vụ của doanh nghiệp đó.


Nâng cao khả năng cạnh tranh

CSKH là vũ khí cạnh tranh trên thị trường của doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ. Trong điều kiện hiện nay, sự khác biệt về chất lượng kỹ thuật của dịch vụ là
rất thấp, gần như là không có. Như vậy, doanh nghiệp nào làm tốt công tác CSKH
sẽ chiếm lĩnh được khách hàng và sẽ thành công trên thị trường .
Các đối thủ cạnh tranh thường sử dụng DVKH tốt để lôi kéo khách hàng .
Doanh nghiệp nào càng thu hút nắm giữ được nhiều KH hơn chứng tỏ DVKH của
họ tốt hơn. Do vậy có thể nói ngoài yếu tố sản phẩm (đúng hàng , đúng giá ), yếu
tố thuận tiện (đúng lúc , đúng nơi) thì các yếu tố về con người (phục vụ KH ,
CSKH) cũng góp phần làm nên vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị
trường.


Thu hút thêm KH

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều nhà cung cấp dịch vụ chọn hợp tác với các
nhà cung cấp DVKH để tạo ra các gói dịch vụ hoàn hảo. Như thế thì không thể nào
dễ dàng chỉ ra được đâu là nguyên nhân KH không hài lòng với dịch vụ. Các nhà


8
cung cấp dịch vụ phải lồng ghép các hệ thống vận hành của họ để tạo các thông tin
cần thiết rồi cho nhân viên phụ trách DVKH chịu trách nhiệm giải quyết các vấn

Nhiều doanh nghiệp xem việc xây dựng KH trung thành như là một lợi thế cạnh
tranh và thường quan niệm rằng bất cứ ai tồn tại trên thương trường đều làm tốt hai
khâu: quản lý chất lượng và đáp ứng nhu cầu, thị hiếu KH. Khi làm điều này chúng
ta đã chiếm được một vị trí quan trọng trong lòng KH và đó là yếu tố quan trọng
giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống KH trung thành củamình.
Do đó, doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ có thêm