BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN KHÁNH DUY

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TẬP
ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI
NHÁNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN KHÁNH DUY

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TẬP
ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI
NHÁNH BÌNH PHƯỚC


TS. Lại Tiến Dĩnh

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Thành Long

Phản biện 2

4

TS.Võ Tấn Phong

5

PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa
chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. HOÀNG TRUNG KIÊN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Trần Khánh Duy


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của
người thân, bạn bè, Ban Giám đốc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình
Phước cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy, cô giáo Trường đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh.
Qua luận văn này, tôi xin được trân trọng cảm ơn:
TS. Hoàng Trung Kiên, người thầy đã luôn tận tình hướng dẫn tôi trong quá
trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu và hoàn thành luận

chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên hiện nay, do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách
quan mà chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu quả cao.
Chính vì vậy, đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng internet
tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước” được lựa chọn để nghiên
cứu. Đề tài nghiên cứu gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn
thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất giải pháp để khắc phục khó khăn
và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi
nhánh Bình Phước.


iv

ABSTRACT
In the current market, where competition is fierce and technology is no longer
differentiating factor between businesses, customer service has mattered most.
As a matter of fact, customer service has played important roles in operation
and development of the company. Moreover, Vietnamese companies are not only
competing with each other but also with foreign ones. Therefore, in order to improve
competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious intention as well
as make investments in customer service.
Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and
remain loyal to the company. Understanding this benefit, the company has
implemented customer policy to further improve satisfaction. Yet due to subjective
and objective barriers, effectiveness of such policies are low.
Therefore, we undertake research topic: “Improving customer care using

1.1.4. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ............................... 9
1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng ...........................................................13
1.2.1. Khái niệm, mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng ....... 13
1.2.2. Tầm quan trọng và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách
hàng ........................................................................................................................................ 15
1.2.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.............................................................. 20
1.2.4. Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng ........................................... 21
1.2.5. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng ....................................................................... 24
1.3. Chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet cáp quang ..................28


vi

1.3.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ internet cáp quang ....................................... 28
1.3.2. Chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet cáp quang
.................................................................................................................................................. 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC ..........32
2.1. Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội.................................................32
2.1.1. Giới thiệu chung ...................................................................................................... 32
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 35
2.1.4. Mục tiêu kinh doanh và quan điểm phát triển ................................................. 35
2.1.5. Hoạt động kinh doanh chính ................................................................................ 35
2.2. Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước ...........36
2.2.1. Quá trình thành lập và phát triển......................................................................... 36
2.2.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 37
2.2.3. Tình hình nhân sự ................................................................................................... 37

đội Chi nhánh Bình Phước ............................................................................................... 71
3.1.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Tập đoàn Viễn thông
Quân đội Chi nhánh Bình Phước .................................................................................... 72
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn
thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước .................................................................73
3.2.1. Gải pháp về duy trì thành phần phương tiện hữu hình.................................. 73
3.2.2. Giải pháp tạo sự linh động về giá cả dịch vụ ................................................... 74
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ......................................................... 75
3.2.4. Giải pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng ..................................... 77
3.2.5. Xây dựng phần mềm quản lý cho khách hàng ................................................ 79
3.2.6. Thực hiện các chương trình khuyến mãi .......................................................... 80
3.3. Kiến nghị.........................................................................................................81
3.3.1. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Bình Phước ...................................................... 81
3.3.2. Kiến nghị đối với Tập đoàn Viễn thông Quân đội ......................................... 81
3.3.3. Kiến nghị đối với Chi nhánh Viettel Bình Phước .......................................... 81
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................83


viii

PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line
CBCNV: Cán bộ, công nhân viên
CMND: Chứng minh nhân dân

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình mua hàng của khách hàng
Hình 1.2: Tháp nhu cầu Maslow
Hình 2.1: Logo của Viettel
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Phòng chăm sóc khách hàng
Hình 2.3: Ưu điểm của công nghệ FTTH so với ADSL


xii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân sự qua các năm
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân sự theo giới tính
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nhân sự theo thâm niên công tác
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn
Biểu đồ 2.6: Thị phần dịch vụ internet cáp quang tại Bình Phước
Biểu đồ 2.7: Quy mô mẫu theo giới tính
Biểu đồ 2.8: Quy mô mẫu theo tuổi
Biểu đồ 2.9: Quy mô mẫu theo nghề nghiệp
Biểu đồ 2.10: Quy mô mẫu theo thu nhập


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu
1.1. Đặt vấn đề
Internet là mạng thông tin toàn cầu, được hình thành trên cơ sở kết nối các máy
tính, website, trang thông tin điện tử tên khắp hành tinh, sự ra đời và phát triển của

khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm
phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp (DN), muốn có được sự bứt phá so
với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Trong
thế giới ngày nay, đại đa số các DN thành công đều là những DN thể hiện được năng
lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của các khách
hàng. Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ
những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của DN. Vì vậy việc hoàn thiện công tác
quản lý và CSKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các DN quan tâm,
chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và CSKH không những giúp DN
tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt
hơn, nâng cao uy tín của DN đối với khách hàng. Có thể nói, quản lý và CSKH là vấn
đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của
DN. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh
thu cho DN khi nó được khách hàng sử dụng. Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ
mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai lầm trong việc
đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của DN. Chính vì
vậy mà việc nghiên cứu một cách có hệ thống việc CSKH sẽ góp phần giúp DN nâng
cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.
Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước (Viettel Bình Phước) là
một đơn vị thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội, có vị trí và môi trường kinh doanh
khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy vậy, đây cũng là thị trường được
các đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và
tiền vốn như VNPT, FPT... đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để
chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy đặt Viettel Bình Phước trước những thách thức lớn cần
giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ CSKH được
đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng
được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.


3



4

3. Phương pháp nghiên cứu
Trong Luâ ̣n văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh: Nghiên cứu và tổng hợp các văn
bản, tài liệu, thực trạng về CSKH tại Viettel Bình Phước, qua phân tích, lập bảng,
biểu, đồ thị… để so sánh và đánh giá nội dung cần tập trung nghiên cứu.
- Phương pháp phỏng vấn nhóm và tay đôi các nhà quản lý và chuyên viên để
thu thập ý kiến của các nhân sự làm trong lĩnh vực CSKH, marketing… nhằm tìm
hiểu rõ hơn về mục tiêu, chiến lược kinh doanh, những yêu cầu đặt ra cho bộ phận
kinh doanh nói chung và CSKH nói riêng của Viettel Bình Phước trong bối cảnh hội
nhập kinh tế thế giới.
- Phương pháp khảo sát bằng phiếu điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn
khách hàng hiện tại. Dữ liệu được xử lý bằng Excel 2016. Kết quả phân tích dữ liệu
kết hợp với phân tích định tính làm cơ sở cho việc đề xuất những giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác CSKH.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công tác CSKH của Chi nhánh Bình Phước
– Tập đoàn Viễn thông Quân đội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Viettel Bình Phước phải tiến
hành trên tất cả các chi nhánh ở địa bàn. Tuy nhiên, vì khả năng và nguồn lực có hạn
nên luận văn chỉ nghiên cứu nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tại thị xã Đồng Xoài.
Thời gian: Từ năm 2014 đến 2016.
5. Bố cục của luận văn
Luận văn có bố cục như sau:
- Lời cảm ơn

quyết định sự sống còn của DN. Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động
được phân phối, khách hàng có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng
được yêu cầu phong phú của họ, khách hàng có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm
dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy, tất cả các
DN đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức,
thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH. Đặc biệt trong môi trường
kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các
nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động CSKH càng có vai trò vô cùng quan
trọng. Hoạt động này sẽ cung cấp cho DN những thông tin quý giá, kịp thời, giúp DN
nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát
sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai?
Theo cách hiểu chung nhất, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà DN
đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua
sắm, là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của DN, họ có thể là
các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong DN. Họ là những
người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Lợi ích của việc phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng sẽ giúp:


7

- Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho
DN.
- Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua
sản phẩm hoặc dịch vụ của DN.
- Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận.
- Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát

quyết định mua và trả tiền.
- Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh
hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nhận biết
nhu cầu

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá
phương án

Quyết
định mua

Hành
động mua

Hình 1.1: Quy trình mua hàng của khách hàng
DN phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (Hình
1.1) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết
định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả ba đối tượng người sử dụng, người
mua và người hưởng thụ.
Trong Luận văn này đối tượng khách hàng được đề cập đến là khách hàng bên
ngoài DN.
Ngoài ra căn cứ vào đối tượng sử dụng DN có thể phân loại các đối tượng khách
hàng cụ thể như sau:
- Khách hàng là hộ gia đình.
- Khách hàng là các đơn vị hành chính sự nghiệp.

ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng
hóa và dịch vụ DN cung cấp, mà còn có những yêu cầu cao hơn thế nữa. Nhận thức
tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự
sống còn của DN. Vì vậy việc làm thế nào để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thế
nào để giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi
thành viên trong DN từ cấp lãnh đạo đến toàn thể CBCNV đều phải quan tâm:
“Hướng về khách hàng”.
1.1.4. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Khi khách hàng lựa chọn sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của DN là khách hàng
đặt hy vọng và mong muốn của mình vào sản phẩm, dịch vụ đó. Sản phẩm chất lượng,
mẫu mã đẹp, đa dạng, phong phú, giá cả phù hợp và nhất là chất lượng CSKH của
DN có chuyên nghiệp chu đáo hay không là những vấn đề khách hàng sẽ suy nghĩ