MỤC LỤC
1
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Biểu 1. Hãng viễn thông khách hàng đang dùng Error: Reference source not found
Biểu 2. Lý do khách hàng không/ chưa sử dụng 19
Biểu 3. Nguồn thông tin khách hàng tham khảo Error: Reference source not found
Biểu 4. Tầm quan trọng của các yếu tố trong quyết định mua của khách hàng Error:
Reference source not found
Biểu 5. Mức độ yêu thích các chương trình khuyến mãi tại Việt Nam Error:
Reference source not found
Biểu 6 . Các tiêu chí chất lượng khách hàng quan tâm Error: Reference source not
found
Biểu 7. Mức độ quan trọng của các tiêu chí đánh giá chất lượng Error: Reference
source not found
Biểu 8. Mức độ đồng ý của khách hàng với những quan điểm đưa ra Error:
Reference source not found
Biểu 9 . Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhận được Error: Reference source not
found
Biểu 10. Tình trạng biết đến website Error: Reference source not found
Biểu 11. Các dịch vụ 3G khách hàng đang dùng Error: Reference source not found
2
LỜI NÓI ĐẦU
Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, dịch vụ đang là một trong những ngành
kinh tế lớn. Khi xã hội càng phát triển thì yêu cầu của con người về mức độ đa dạng
về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao. Đặc thù của ngành dịch vụ là
quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau mà chúng phải xảy ra đồng thời
và nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ sẽ
được các khách hàng khẳng định trong suốt quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch
vụ đó. Chính vì thế mà yêu cầu đặt ra đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là
phải tạo ra một quá trình dịch vụ tốt nhất để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng.
góp được phần nào đề xuất vào công việc xây dựng những chính sách cũng như
những chiến lược hợp lý của công ty để thoả mãn phần nào nhu cầu và mong muốn
từ phía khách hàng Việc nghiên cứu đánh giá, phản ứng của khách hàng về dịch vụ
sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu được phần nào mong muốn cũng như nguyện vọng
của khách hàng về dịch vụ, tìm ra điểm được và chưa được trong việc cung cấp sản
phẩm, dịch vụ tới khách hàng, từ đó có thể đưa ra các điều chỉnh hợp lý, những
chương trình chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng tốt hơn để làm hài lòng
khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G của công ty cũng như mở rộng hơn thị trường
đang có.
Chuyên đề thực tập gồm 4 chương chính với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu về cuộc nghiên cứu
Chương 2: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Một số định hướng marketing và đề xuất cho dịch vụ từ kết quả
nghiên cứu
Ngoài 4 chương như đã nêu, báo cáo còn bao gồm lời mở đầu, mục lục, tài
liệu tham khảo, phụ lục và danh sách khách hàng phỏng vấn.
Vì kiến thức về dịch vụ viễn thông còn hạn chế cùng với những hạn chế về
mặt thời gian và nguồn lực nên chuyên đề của tác giả còn nhiều thiếu sót và hạn
chế, rất mong thầy cô góp ý để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn nữa. Qua
đây, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới thầy giáo, TS. Vũ Minh Đức đã hướng dẫn
em trong suốt thời gian em thực hiện chuyên đề.
Em xin chân thành cám ơn!
4
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU
1.1. Bối cảnh cuộc nghiên cứu
Ngày nay, việc truy cập internet là một điều hiển nhiên và như một thói quen
đã hình thành trong giới trẻ. Không chỉ đơn thuần là giao lưu kết bạn, làm quen tâm
sự hay tìm hiểu thêm kiến thức mà nó còn là nơi kinh doanh trao đổi, các giao dịch
được diễn ra một các nhanh chóng hơn mà không cần phải mất thời gian đi lại. Tuy
tiên triển khai. Tuy nhiên cho đến hết tháng 12/2010 thì trên toàn quốc có hơn 7.6
triệu thuê bao 3G có phát sinh lưu lượng, chiếm khoảng 7% tổng số thuê bao di
động trên toàn quốc. Đến tháng 8/2011 Vinaphone cho biết số thuê bao 3G sử dụng
thường xuyên dịch vụ này vào khoảng gần 2 triệu và hiện dịch vụ 3G đang chiếm
khoảng 13% doanh thu còn nhà mạng Viettel công bố có khoảng gần 3triệu thuê
bao 3G, trong khi đó Mobifone đã có tới 4 triệu thuê bao 3G và khẳng định thuê bao
3G đang tăng trưởng tốt. Cuối năm 2011, một điều tra độc lập của Tập đoàn Yahoo
cho thấy MobiFone – mạng di động đầu tiên tung gói cước Mobile Internet giá rẻ
cũng đồng thời là hãng chiếm thị phần số 1 về Internet di động tại Việt Nam, với tỷ
lệ 60%, kế tiếp là Viettel với 26% và Vinaphone với 11%. Tuy nhiên sang năm
2012, theo con số của bộ thông tin và truyền thông, hiện tổng số thuê bao 3G của
các mạng di động đạt 12.8 triệu thuê bao. Xây dựng cơ sở hạ tầng mạng thông tin di
động 3G, tổng số trạm thu phát sóng 3G của các doanh nghiệp đã triển khai trên
phạm vi toàn quốc cơ bản hoàn thành và vượt chỉ tiêu cam kết với 33.700 trạm
BTS, vùng phủ sóng 3G theo dân số và theo diện tích lãnh thổ của các doanh nghiệp
trung bình đạt 91.5%. Sau 3 năm triển khai dịch vụ so với số dân là 86 triệu dân thì
12.8 triệu thuê bao 3G còn khá khiêm tốn và rõ ràng là so với mục tiêu kế hoạch mà
các nhà mạng đặt ra thì thực tế vẫn còn một khoảng cách khá xa. Tuy nhiên con số
12.8 triệu thuê bao cũng cho thấy phần thị trường còn bỏ ngỏ vẫn đang là miếng
bánh ngon cho các nhà mạng trong cuộc chạy đua giành thị phần.
Trên thị trường cung cấp dịch vụ mạng 3G hiện nay, có đến năm nhà
mạng cùng tham gia khai thác dịch vụ này, tuy nhiên trên thực tế thì cuộc chạy đua
này chỉ là cuộc chạy đua của ba ông lớn trong lĩnh vực viễn thông là Viettel,
Mobifone, Vinaphone chiếm 90% thị trường. Để dành được thị phần cũng như
khách hàng, trong cuộc cạnh tranh so tài này các nhà mạng đã thi nhau hạ giá cước
dịch vụ, giảm giá các công cụ vào mạng, tìm cách thu hút khách hàng về phía mình.
6
Nhưng các dịch vụ hay các chính sách mà Viettel đưa ra cũng không có gì khác biệt
hay vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh là Mobi và Vina. Doanh nghiệp cần tìm
hiểu xem nhu cầu, mong muốn cũng như mức độ hài lòng của khách hàng ra sao để
4. Chất lượng dịch vụ, khả năng kết nối, tốc độ đường truyền có đạt yêu cầu
không?
5. Khách hàng sử dụng dịch vụ có biết đến website của dịch vụ, các chương
trình chăm sóc khách hàng mà công ty triển khai không?
6. Thang điểm khách hàng hài lòng với dịch vụ của công ty và đối thủ cạnh
tranh
7. Có bao nhiêu % khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty rồi không
dùng nữa?
8. Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty có ý định chuyển sang dùng
dịch vụ của hãng khác không? Và các khách hàng chưa sử dụng hoặc không sử
dụng dịch vụ của công ty trong tương lai có muốn chuyển sang dùng dịch vụ của
công ty hay không?
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ 3G Viettel mà khách hàng đang sử dụng
và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó
Phạm vi địa lý : Chủ yếu trên địa bàn Hà Nội, ngoài ra còn mở rộng ra phạm
vi các tỉnh khác.
1.6. Tổng quan các cuộc nghiên cứu trước đây
Tính đến thời điểm này, theo tác giả tìm hiểu thì có 2 cuộc nghiên cứu liên
quan đến đề tài về dịch vụ 3G. Trong đó có một cuộc nghiên cứu quy mô lớn của
công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen về mức độ hài lòng của khách hàng với
dịch vụ 3G nói chung cho cả 3 nhà mạng là Viettel, Mobifone, Vinaphone. Một
cuộc nghiên cứu của nhóm sinh viên Đại học Đà Nẵng về mức độ nhận biết dịch vụ
3G. Cụ thể:
Kết quả khảo sát về sự hài lòng với dịch vụ 3G của khách hàng được tiến
hành đối với dịch vụ 3G tại Hà Nội, TP. HCM, Đà nẵng được công bố vào chiều
10/1/2012. Cuộc khảo sát được tiến hành trên 3thành phố lớn trong 2 tháng với 800
người hiện đang dùng dịch vụ của các nhà mạng là Viettel, Mobifone và
Vinaphone. Cuộc khảo sát nhằm tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của khách
8
mức hợp lý chưa, dịch vụ có hấp dẫn, đa dạng hay không? Tình hình thông tin có
được cập nhật thường xuyên không?
Về mặt định lượng: có bao nhiêu khách hàng đang dùng dịch vụ của công ty,
bao nhiêu người biết đến dịch vụ qua chương trình quảng cáo của công ty, trong các
dịch vụ cơ bản cũng như dịch vụ 3G của công ty, thì khách hàng tập trung vào
những dịch vụ nào nhiều nhất…
2.2. Nội dung nghiên cứu
2.2.1.Thu thập dữ liệu
Hiện nay đã có cuộc điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ 3G trên quy mô lớn do AC Nielsen tổ chức với cả 3 nhà mạng chứ không riêng
gì của Viettel. Tuy nhiên số liệu điều tra không được công bố nên dữ liệu được sử
dụng trong báo cáo chủ yếu là dữ liệu sơ cấp. Việc thu thập dữ liệu sẽ được tiến
hành bằng phương pháp điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi. Các thông tin cần thu
thập phục vụ cho các vấn đề đã nêu trên
1. Khách hàng có đang sử dụng dịch vụ
2. Mục đích sử dụng
3. Các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn nhà cung cấp: các yếu tố
đó có thể về chất lượng, thương hiệu, chính sách chăm sóc khách hàng…
4. Lý do mà khách hàng không sử dụng dịch vụ
10
5. Các thông tin về cá nhân như độ tuổi để biết được đối tượng sử dụng dịch
vụ nhiều nhất để đưa ra các chính sách phù hợp hơn cho nhóm đối tượng này.
Có 2 hình thức tiến hành nghiên cứu : Một là người nghiên cứu sẽ trực tiếp
hỏi và hướng dẫn người trả lời. Hai là việc nghiên cứu sẽ được tiến hành thông qua
việc gửi mail và thông qua mạng xã hội. Ở đây, tác giả sử dụng cả 2 hình thức trên,
mẫu 200 sẽ được chia ra và việc mà hoá sẽ được tiến hành đồng nhất, sử dụng phần
mềm phân tích spss.
Thu thập thông tin sơ cấp: Việc thu thập thông tin sơ cấp sẽ được tiến hành
dựa trên việc phỏng vấn nhóm khách hàng (nghiên cứu định tính) khoảng 5-8 đối
tượng. Thời gian phỏng vấn ngắn : khoảng 20 -25 phút. Đối tượng tham gia phỏng
hàng đã ghé qua website, đánh giá của họ về website đó. Thang điểm mà khách
hàng cho dịch vụ, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ, mong muốn của khách
hàng như thế nào về giá cả, chất lượng dịch vụ để hoàn thiện dịch vụ.
-Phần 3: Phần thông tin
Phần này là phần lấy thông tin của đối tượng tham gia phỏng vấn. Những
thông tin cần thu thập trong phần này bao gồm họ tên, độ tuổi, số điện thoại liên hệ,
địa chỉ và email.
2.2.3. Xử lý dữ liệu
Thông tin thu thập được qua bảng hỏi sẽ được mã hoá và sử dụng phần mềm
SPSS để xử lý.
- Lấy các thông số, bảng số liệu thống kê mô tả
- Xem xét mối liên hệ giữa 2 yếu tố bằng bảng chéo
2.2.4. Kế hoạch nghiên cứu
STT Thời gian tiến hành Công việc Sản phẩm
1 Tuần thứ 4- 5 - Xác định vấn đề nghiên cứu,
mục đích nghiên cứu.
- Lý do nghiên cứu
-Lập đề cương nghiên cứu sơ bộ
- Lập đề cương nghiên cứu chi
tiết
Đề cương sơ bộ, đề
cương chi tiết
2 Tuần thứ 6-7 - Điều tra chọn mẫu nghiên cứu
- Tiến hành nghiên cứu định tính,
phỏng vấn chuyên sâu
- Thiết kế bảng hỏi
- Thu thập thông tin thứ cấp, viết
- Mẫu nghiên cứu
- Bảng hỏi
- Chương I: Tổng quan
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THOẢ MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G VIETTEL
3.1. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
3.1.1. Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng được hình thành trên cơ sở giá trị cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ khi sử dụng. Nếu chất lượng dịch vụ nhận được lớn hơn kỳ vọng
của khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Và ngược lại, nếu chất
lượng dịch vụ thấp hơn những gì mà họ mong đợi sẽ làm khách hàng phàn nàn và
có những hành vi tiêu cực với thương hiệu và có thể làm ảnh hưởng đến thương
hiệu của công ty. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thì họ sẽ có xu
hướng trung thành với sản phẩm, dịch vụ hơn như dùng dịch vụ thường xuyên hơn,
nói tốt về sản phẩm, dịch vụ với những người xung quanh. Do vậy để gia tăng chất
lượng dich vụ cần các định các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Các yếu
tố cơ bản tạo nên sự hài lòng của khách hàng:
1. Hình ảnh công ty: Là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp và quan trọng đến sự
cảm nhận chất lượng của khách hàng. Hình ảnh đó được thể hiện ở văn hoá công ty,
thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian khách hàng chờ đợi đăng ký sử dụng, sự
quan tâm đến khách hàng. Được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính
người tiêu dùng đối với thương hiệu. Đó là các yếu tố khó định lượng được và nó
mang tính đánh giá chủ quan của khách hàng.
2. Kỳ vọng: Là mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ trước khi họ
sử dụng dịch vụ đó. Sự mong đợi này phụ thuộc vào thông tin mà họ đã nhận được.
Thông tin đó có thể nhận được thông qua các quảng cáo của công ty, qua truyền
miệng và cũng có thể do tìm hiểu trên internet…Những thông tin họ có được về
chất lượng dịch vụ càng cao thì kỳ vọng của họ vào chất lượng dịch vụ cũng ngày
càng cao. Đôi khi sự quảng cáo quá tốt về sản phẩm , dịch vụ so với thực tế đã vô
tình đẩy kỳ vọng của khách hàng lên quá cao. Mong đợi càng cao thì khả năng dẫn
đến quyết định mua càng cao nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng
thoả mãn được khách hàng càng khó. Điều này dẫn đến những ảnh hưởng tiêu cực
khi khách hàng không hài lòng với chất lượng thực tế nhận được.
(Price)
Chất lượng cảm nhận
về
Sản phẩm
Dịch vụ
Sự than phiền
Sự trung thành
Sự hài lòng
của khách
hàng
trúng thưởng. Các chương trình này sẽ tốn kém một khoản chi phí cho doanh
nghiệp nhưng sẽ kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, thường xuyên
hơn, giúp gia tăng số lượng thuê bao, đem lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.
4. Mức độ thuận tiện trong giao dịch: Là phương tiện công ty cung ứng giúp
tiết kiệm chi phí về tiền bạc, công sức đi lại và thời gian cho khách hàng. Các
phương tiện này chính là các dịch vụ làm đơn giản hoá các thủ tục của quy trình
đăng ký sử dụng…Việc cung cấp, đem lại sự tiện lợi hơn sẽ được khách hàng đánh
giá cao, khẳng định được đẳng cấp và tính chuyên nghiệp của công ty trong tâm trí
khách hàng.
5. Thời gian lắp đặt: Là khoảng thời gian tính từ khi đăng ký được chấp nhận
đến khi dịch vụ chính thức được cung ứng. Thời gian này nhanh hay chậm phụ
thuộc vào sự quản lý và hợp tác của các bộ phận có liên quan. Sự chờ đợi lâu sẽ làm
khách hàng phàn nàn khó chịu hoặc ảnh hưởng đến công việc của khách hàng.
6. Thái độ phục vụ tận tình: Đây là tiêu chí dùng để đánh giá nhân viên của
công ty trong quá trình cung ứng dịch vụ.Đây là yếu tố tâm lý chịu nhiều tác động
của yếu tố ngoại cảnh như thời tiết, môi trường làm việc, tâm trạng và sức khoẻ của
nhân viên. Yếu tố này ngày nay rất được chú trọng ở các doanh nghiệp khi đòi hỏi
của khách hàng ngày càng cao hơn. Họ bỏ ra tiền không chỉ để mua sự thoả mãn và
tính năng của sản phẩm mà còn mua cả sự thoải mái về mặt tinh thần. Do đó có
không ít người đã bỏ thêm tiền để sử dụng dịch vụ tương tự nhưng thái độ của nhân
các đối thủ, còn đối với Vina và Mobi mặc dù là người tiên phong, đi đầu trong thị
trường kinh doanh dịch vụ này, nhưng có rất ít đối tượng được hỏi sử dụng dịch vụ
17
của hãng. Tuy nhiên có tới 24.5% đối tượng khách hàng được hỏi không sử dụng
dịch vụ cho thấy thị trường vẫn còn khá hấp dẫn. Vẫn còn một khoảng trống khá
lớn để khai thác dịch vụ và đó, thị trường vẫn còn là miếng bánh ngon cho các nhà
mạng nhảy vào. Để chiếm được phần nhiều, các nhà mạng nên củng cố dịch vụ của
mình, cải thiện chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách
hàng.
Bảng 2.1.2. Lý do khách hàng không/chưa sử dụng dịch vụ của công ty
Tần số Phần trăm Phần trăm có nghĩa Phần trăm cộng dồn
Đang dùng mạng cố định
28 57.1 57.1 57.1
Chưa có nhu cầu sử dụng 17 34.7 34.7 91.8
Khác 4 8.2 8.2 100.0
Tổng
49 100.0 100.0
Trong 24.5% đối tượng không sử dụng dịch vụ (bằng 49 phiếu) thì có 57.1%
đang sử dụng mạng cố định, 34.7% hiện tại chưa có nhu cầu sử dụng. Ngoài ra có
8.2% trước đây có sử dụng nhưng vì một số lý do như mất máy nên họ không sử
dụng nữa. Không có ý kiến nào không sử dụng dịch vụ vì không biết đến dịch vụ.
Chứng tỏ khâu truyền thông của công ty khá tốt. Các lý do dẫn đến tỷ lệ không sử
dụng dịch vụ không phải do dịch vụ của công ty không tốt khiến họ không sử dụng
mà đều là các yếu tố bên ngoài. ( Xem biểu 2 trang bên)
Biểu 2. Lý do khách hàng không/ chưa sử dụng
3.2.2. Nguồn thông tin mà khách hàng tham khảo
Trước khi quyết định lựa chọn mua sắm sử dụng bất kỳ sản phẩm, dịch vụ
nào. Người tiêu dùng đều có xu hướng tham khảo thông tin về sản phẩm, dịch vụ
18
đó. Có người thường tham khảo ý kiến của người thân, có người thì tìm hiểu thông
Phần trăm
có nghĩa
Phần trăm tích
luỹ
Qua chương trình
quảng cáo của công ty
38 30.9 30.9 30.9
Qua tờ rơi tại các
điểm giao dịch
3 2.4 2.4 33.3
Qua bạn bè người
thân nói chuyện
44 35.8 35.8 69.1
Qua tìm hiểu trên
internet
38 30.9 30.9 100.0
Tổng 123 100.0 100.0
Biểu đồ 3. Nguồn thông tin khách hàng tham khảo
Tỷ lệ giữa các nguồn thông tin chính có ảnh hưởng đến quyết định của người
tiêu dùng trên gần như tương đương nhau chứng tỏ mặc dù khách hàng tin tưởng và
bị ảnh hưởng bởi những người xung quanh và bản thân họ nhưng vẫn có nhiều bộ
phận khách hàng vẫn lệ thuộc và chịu ảnh hưởng của quảng cáo, cũng đồng nghĩa
với việc hoạt động này của công ty là khá tốt. Còn một tỷ lệ nhỏ lựa chọn dịch vụ
thông qua các tờ rơi tại điểm giao dịch, chiếm 2.4%, con số khá nhỏ cho thấy việc
đầu tư cho tờ rơi là kém hiệu quả, mặt khác còn tốn một khoản chi phí của công ty.
Vì thế nên hạn chế việc in ấn, phát hành tờ rơi, tại mỗi cửa hàng giao dịch chỉ nên
20
để số lượng vừa phải cho khách hàng có nhu cầu tìm hiểu hoặc dán trực tiếp lên
bảng tin tại cửa hàng, tránh lãng phí và gây tình trạng khách hàng xem xong vứt
lung tung, trông khu vực làm việc rất mất vệ sinh.
123 1 5 3.73
Tầm quan trọng của sự tiện lợi
123 1 5 3.61
Tầm quan trọng của khuyến mại
123 1 5 3.46
123
Biểu 4. Tầm quan trọng của các yếu tố trong quyết định mua của khách hàng.
Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách
hàng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau:
- Chất lượng : 4.01 điểm
- Giá :3.73 điểm
- Sự tiện lợi :3.61 điểm
- Khuyến mại :3.46 điểm
- Thương hiệu :2.77 điểm
22
- Quảng cáo: 2.59 điểm
- Yếu tố khác: 1.82 điểm
Chất lượng là yếu tố luôn luôn được đánh giá cao nhất, và nhất là trong lĩnh
vực liên quan đến công nghệ thì yếu tố chất lượng là yếu tố được xem xét, cân nhắc
đầu tiên trong quyết định sử dụng của khách hàng. Tiếp đến là yếu tố giá cả, với
phần lớn khách hàng sử dụng là đối tượng học sinh, sinh viên nên giá cả được xem
là yếu tố rất quan trọng. Người Việt Nam thường có sở thích là thích hàng giá rẻ
nhưng chất lượng tốt, tuy nhiên điều đó dường như rất khó có thể đáp ứng. Giá cả đi
kèm chất lượng. Nhưng nắm bắt được ý nghĩ của người tiêu dùng nói chung, các
nhà cung cấp đua nhau đưa ra các chương trình giảm giá để thu hút khách hàng dẫn
đến hàng loạt các cuộc cạnh tranh không lành mạnh. Mặc dù giảm giá là tốt cho
người tiêu dùng nhưng giảm giá vẫn cần phải đảm bảo chất lượng mới đem đến sự
hài lòng cho khách hàng.
Ưu điểm của 3G ở đây gồm tính tiện lợi do thu sóng từ di động, không phải
mắc dây mạng, số lượng các dịch vụ khá đa dạng và sử dụng lúc nào cũng được mà
24
Biểu 6 . Các tiêu chí chất lượng khách hàng quan tâm
Yếu tố tốc độ được khách hàng quan tâm nhiều nhất chiếm 74% và thứ tự
các yếu tố giảm dần là chất lượng sóng, khả năng kết nối, bảo mật.
Khi hỏi ý kiến của khách hàng như thế nào đối với những ý kiến đưa ra về
chất lượng dịch vụ thì có:
72.4% đồng ý với quan điểm tốc độ nhanh, ổn định, 27.6% không đồng ý
với quan điểm này.
74% đồng ý với quan điểm kết nối nhanh
55.2% đồng ý với quan điểm sóng khoẻ có thể truy cập mọi lúc mọi nơi
78 % đồng ý với ý kiến rằng chế độ bảo mật khá tốt
78.1% cho rằng nhân viên công ty khá nhiệt tình, thân thiện.
Các con số trên đều ở mức khá, chứng tỏ chất lượng dịch vụ 3G của Viettel
được khách hàng đánh giá khá tốt. Tuy nhiên về vấn đề chất lượng sóng, một nửa số
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty đều cho rằng sóng Viettel
không khoẻ, cũng không thể truy cập mọi lúc mọi nơi. Theo ý kiến góp ý thì nhiều
khách hàng phàn nàn rằng đôi khi họ không thể kết nối với mạng. Nhiều khi sử
dụng ở quê không sao có thể vào mạng được. Mặc dù Viettel đã đầu tư khá kỹ
lưỡng cho hạ tầng cơ sở, có rất nhiều các cột thu phát sóng 3G trên cả nước cũng
như các địa phương những trước những ý kiến của khách hàng về chất lượng sóng
thì Viettel cũng nên xem xét lại.
25
Copyright: Tài liệu đại học ©