ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

tế
H

uế

----------

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

cK

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG

họ

SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

NGUYỄN THỊ CẨM NHUNG

Tr


NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỀ CÁC NHÂN TỐ

họ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN

Đ
ại

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

Tr

ườ

ng

– CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Cẩm Nhung

Th.S. Dương Thị Hải Phương

Lớp: K44 - THKT
Niên khóa: 2010 – 2014

cK

giúp cho em có thể nắm bắt, tiếp xúc được với những công việc thực tế.
Con xin được gửi những lời cảm ơn, tình cảm chân thành đến với gia đình. Gia
đình đã luôn bên cạnh, sát cánh cùng con, chia sẻ động viên khi con gặp những khó

họ

khăn, vấp ngã. Gia đình đã và luôn là điểm tựa vững chắc để tiếp thêm sức mạnh cho
con trong những ngày tháng sau này.

Đ
ại

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, những người đã cùng tôi trải qua
suốt 4 năm tháng trên giảng đường đại học, cũng như những người bạn đã cùng tôi
hoàn thành những công việc được giao trong suốt thời gian thực tập.

ng

Mặc dù đã nỗ lực hết sức để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình nhưng
những sai sót trong đề tài là điều không thể tránh khỏi, vì vậy em kính mong quý Thầy

ườ

Cô thông cảm và tận tình chỉ bảo, mong các bạn đóng góp ý kiến để đề tài của em

Tr

được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!


1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1

cK

2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................2

họ

5. Cấu trúc khóa luận .................................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................4

Đ
ại

CHƯƠNG 1: TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL..........................4
VÀ DỊCH VỤ MẠNG 3G .............................................................................................4
Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel .....................................4

ng

1.1
1.1.1

Sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel .......................................4

ườ


1.2

Tổng quan chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế...............................................10
Quá trình hình thành và phát triển của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên

Huế

..........................................................................................................................10

1.2.2

Mô hình tổ chức..............................................................................................11

1.2.3

Chức năng, nhiệm vụ .....................................................................................11

1.2.4

Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel-Chi nhánh Thừa

uế

1.2.1

1.3

tế
H


1.5.3

Cách thức đăng ký và chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ mạng 3G của

họ

1.5.1

1.5.4

Đ
ại

Viettel ..........................................................................................................................17
Những thuận lợi và khó khăn của dịch vụ mạng 3G hiện nay ..................18

ng

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................19
2.1

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ...........................................................19

ườ

2.1.1

Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.............................................19

Một số nghiên cứu về dịch vụ mạng 3G sử dụng mô hình TAM...............21

GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp
2.4.2

Nghiên cứu định lượng ..................................................................................29

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP .....................................31
3.1
3.1.1

Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................31
Đặc trưng mẫu nghiên cứu............................................................................31

uế

3.1.1.1 Đặc điểm cá nhân ...........................................................................................31

3.1.2

tế
H

3.1.1.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel ...................32
Kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu..........................................34

3.1.2.1 Đánh giá sơ bộ các thang đo..........................................................................34

h


ại

3.2.1

của Viettel .....................................................................................................................48

ng

PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................50
1. Kết luận..................................................................................................................50

ườ

2. Hạn chế của đề tài.................................................................................................50

Tr

3. Hướng phát triển trong tương lai........................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................52
PHỤ LỤC .....................................................................................................................55

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

iii


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp



sudung

: nhân tố Sự dễ sử dụng cảm nhận

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TAM

: Mô hình chấp nhận công nghệ

TD

: các biến đo Thái độ

thaido

: nhân tố Thái độ

XH

tế
H
h

: nhân tố Xã hội
: các biến đo Xã hội
: các biến đo Ý định



GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1: Tình hình lao động của Viettel-chi nhánh Huế các năm 2011, 2012, 2013 .13
Bảng 1.2: Doanh thu từ các dịch vụ của Viettel-chi nhánh Huế các năm 2011, 2012,
2013 ...............................................................................................................................14

uế

Bảng 2.1: Một số nghiên cứu về dịch vụ mạng 3G sử dụng mô hình TAM...................22
Bảng 3.1: Thống kê về tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập..........31

tế
H

Bảng 3.2: Các kênh thông tin khách hàng tiếp cận với Viettel .....................................32
Bảng 3.3: Mục đích sử dụng dịch vụ mạng 3G của khách hàng...................................33
Bảng 3.4: Loại hình dịch vụ mạng 3G mà khách hàng sử dụng ...................................34

h

Bảng 3.5: Tần suất sử dụng dịch vụ mạng 3G của khách hàng trung bình mỗi ngày ..34

in


Tr

các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ..........................................................................46

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

v


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ..................8
Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................11

uế

Hình 2.1: Mô hình chấp nhận công nghệ Tam của Davis và cộng sự (1989)...............20

tế
H

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................25
Hình 3.1: Mô hình phân tích CFA.................................................................................39

Tr


uế

Thiên Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp để giúp Viettel thu hút được khách hàng sử
dụng dịch vụ, nghiên cứu đã sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp

tế
H

nghiên cứu định lượng. Thông qua việc phân tích và tổng hợp các kết quả nghiên cứu
của các tác giả trước về các mô hình và lý thuyết liên quan đến chấp nhận công nghệ

mới, nghiên cứu này lấy Mô hình chấp nhận công nghệ TAM làm cơ sở đề xuất mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố định lượng ảnh hưởng đến việc thu

in

h

hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội ViettelChi nhánh Thừa Thiên Huế. Để thu thập số liệu phục vụ cho việc kiểm định mô hình

cK

và các giả thuyết nghiên cứu, nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra thông qua
bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế bằng cách kết hợp các bảng hỏi đã được kiểm định
của các tác giả trước. Sau khi đã được điều chỉnh đề phù hợp với điều kiện thực tế tại

họ

Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế, bảng hỏi được gửi
đến 100 khách hàng có sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel trên địa bàn Thừa Thiên

vii


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ không ngừng của công nghệ
thông tin đóng vai trò quan trọng, nó gắn liền với sự đi lên của xã hội. Sự phát triển đó
được minh chứng rõ ràng qua việc ngày càng có nhiều công ty, tập đoàn viễn thông,

uế

công nghệ được thành lập, cung cấp những dịch vụ, sản phẩm phong phú, đa dạng

tế
H

nhằm đáp ứng được nhu cầu, thỏa mãn cho mọi đối tượng khách hàng khác nhau.

Sự ra đời và tồn tại cùng lúc của những công ty, tập đoàn cùng kinh doanh công
nghệ, viễn thông dẫn đến những cuộc chạy đua về loại hình sản phẩm dịch vụ mới, về
giá cả và chất lượng. Một trong những dịch vụ sôi nổi được sử dụng phổ biến hiện nay

h

là dịch vụ mạng 3G. Và vào năm 2009, thị trường 3G ra đời thu hút sự quan tâm, tham


đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên gần đây, không chỉ mạng Viettel mà các nhà mạng
khác cũng nhận được khá nhiều phản hồi bức xúc khi sử dụng dịch vụ mạng 3G. Vậy

Tr

thực trạng mức độ sử dụng dịch vụ mạng 3G hiện nay như thế nào? Những nhân tố gì
tác động, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G Viettel. Từ những vấn đề và lý
do nêu trên, trong quá trình được thực tập tài Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel –
Chi nhánh Thừa Thiên Huế, em đã quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu định
lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng
3G của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế”.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

1


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel hiện nay trên Tỉnh Thừa

Thiên Huế.
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

mạng 3G của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Viettel – Chi nhánh Viettel Thừa Thiên


-

Viettel trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế

-

họ

 Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel – Chi nhánh Thừa

Thiên Huế

Về thời gian: Từ ngày 10/02/2014 – 17/05/2014

Đ
ại

-

4. Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: qua các hình thức như sách báo, internet... để

ng

thu nhận các thông tin tổng quát về công ty, các vấn đề liên quan đến dịch vụ mạng
3G, tìm hiểu các mô hình, phương pháp phân tích và xử lý sẽ được sử dụng.

-

Tính toán các chỉ tiêu thống kê mô tả để xác định đặc trưng mẫu nghiên cứu.

-

Kiểm định độ phù hợp tổng thể của mô hình nghiên cứu cũng như kiểm định

các giả thuyết nghiên cứu về sự tác động, ảnh hưởng của các nhân tố lên ý định sử

uế

dụng dịch vụ mạng 3G của khách hàng.

tế
H

5. Cấu trúc khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương như
sau:
-

Chương I: Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel và Dịch vụ mạng 3G

h

Giới thiệu khái quát, sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel và Viettel-Chi

-

Đ
ại

liệu thu thập, phân tích kết quả, giải thích các giả thuyết và đề xuất các giải pháp phù

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

3


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
VÀ DỊCH VỤ MẠNG 3G

1.1.1 Sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

tế
H

1.1.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

uế

1.1 Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

Tên trong nước: Tập đoàn Viễn thông Quân đội


Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc Phòng

họ

cK

in

h

-

Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTg

Đ
ại

của Thủ tưởng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc
phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân,
có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (tên viết tắt là Viettel), tiền thân là Tổng công ty

ng

Điện tử thiết bị thông tin được thành lập vào ngày 01/06/1989 trực thuộc Bộ Quốc

ườ

Phòng. Tổng công ty được ra đời với nhiệm vụ đảm bảo thông tin liên lạc nhằm củng

tế
H

ký quyết định số 189/QĐ-QP quy định về nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của
công ty. Theo đó, Tổng Công ty Thiết bị Điện Tử Thông tin trực thuộc Binh chủng
thông tin liên lạc, là đơn vị sản xuất kinh doanh tổng hợp, hạch toán độc lập và có tư
cách pháp nhân.

Ngày 27/03/1993: Theo quyết định số 336/QĐ-BQP về việc thành lập lại doanh

h

-

in

nghiệp nhà nước, Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin trực thuộc Bộ tư lệnh thông tin
liên lạc với tên giao dịch quốc tế là SIGELCO.

Ngày 14/07/1995: Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin được đổi tên thành Công ty

cK

-

Điện tử Viễn thông Quân đội, trở thành nhà khai thác bưu chính viễn thông thứ 2 tại

-

họ

Tr

Internet. Tốc độ phát triển của mạng di động Viettel tăng lên nhanh chóng, Viettel trở
thành nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất Việt Nam. Trong năm này, Viettel được
Đảng và Nhà nước phong tặng Tổng công ty danh hiệu “Anh hùng Lao động trong
thời kỳ đổi mới” giai đoạn 1996-2005.
-

Năm 2008: Doanh thu 2 tỷ USD, nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất,

hơn 28 triệu thuê bao di động Viettel đang hoạt động, là mạng di động có tốc độ phát
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

5


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn), nằm trong top 40
mạng di động lớn nhất thế giới (thế giới có 648 mạng di động), số 1 Campuchia về hạ
tầng viễn thông.
-

Năm 2009: nhân kỷ niệm 20 năm ngày thành lập, Viettel vinh dự được đoán Huân

chương Độc lập hạng ba.
Ngày 12/01/2010: Tổng công ty Viễn thông Quân đội đã được thành lập Tập đoàn


bình chọn là một trong 10 sự kiên nổi bật nhất ngành BCVT và CNTT vào năm 2004.
1.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chung


Đ
ại

Chức năng:

Tập đoàn của Chính phủ cho phép hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực với
phạm vị hoạt động rộng lớn, tương ứng với các loại hình dịch vụ như sau:
Khảo sát, thiết kế, lập dự án các công trình Bưu chính viễn thông, phát thanh

ng

-

truyền hình; tư vấn và thực hiện các dự án công nghệ thông tin cho các Bộ, Ngành.
Kinh doanh các loại hình dịch vụ Viễn thông trong nước và quốc tế.

-

Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa, kinh doanh các loại thiết bị điện, điện tử, tin học,

ườ

-

Tr


Tập trung nguồn lực phát triển nhanh dịch vụ Bưu chính Viễn thông

-

Tiếp tục phát huy thế mạnh về kinh doanh các ngành nghề truyền thống như:

uế

-

tế
H

khảo sát thiết kế, xây lắp công trình, dịch vụ kỹ thuật, xuất nhập khẩu, mở rộng thị
trường và kinh doanh có hiệu quả.
-

Hoàn thành nhiệm vụ Quốc phòng trên cơ sở nguồn lực của chính mình, Tập

đoàn tham gia nhiều dự án và đầu tư nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc Quốc phòng

h

1.1.2 Cơ cấu tổ chức

in

Tập đoàn Viễn thông Quân đội hoạt động theo hình thức Công ty mẹ-Công ty con
được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng Công ty Viễn thông Quân đội và


cK

in

h

tế
H

uế

Khóa luận tốt nghiệp

ng

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

1.1.3 Quan điểm phát triển, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương hiệu

ườ

 Quan điểm phát triển:
Kết hợp kinh tế với lợi ích Quốc gia về An ninh Quốc phòng.

-

Đầu tư và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bản hoàn

Tr



Luôn lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của

uế

khách hàng. Liên tục đổi mới, sáng tạo và luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng như

tế
H

những cá thể riêng biệt để cùng họ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
-

Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, xã hội

-

Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.

-

Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel.

h

 Tầm nhìn thương hiệu:

in

Để xác định hướng đi chung cho các hoạt động của doanh nghiệp, Viettel đã xây

Tr

cung cấp các dịch vụ viễn thông; truyền dẫn; bưu chính; phân phối các thiết đầu cuối;
đầu tư tài chính; truyền thông; đầu tư bất động sản; xuất nhập khẩu; đầu tư nước ngoài
và in ấn.

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

9


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.5 Một số thành tựu của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
 Tại Việt Nam:
-

Số 1 về tốc độ phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam (2005, 2006, 2007)

-

Số 1 về dịch vụ di động tại Việt Nam (hết năm 2009 có hơn 47,6 triệu thuê bao

uế

hoạt động hai chiều và hơn 24,7 triệu thuê bao Registered)
Số 1 về tốc độ truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam


-

Là mạng di động được ưa chuộng tại Campuchia

 Trên thế giới:

Nằm trong Top 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất trên thế giới

-

Lọt vào Top 20 nhà mạng lớn nhất thế giới

-

Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại thị trường mới nổi trong hệ thống giải thưởng

Đ
ại

họ

-

Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009
1.2 Tổng quan Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế
1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ng

Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế trước đấy là Trung tâm Viettel Thừa Thiên


ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

như hình 1.2.

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ườ

1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ
 Đối với Ban Giám Đốc:

Tr



uế

chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn Tỉnh, ngoài ra kiêm thêm
các nhiệm vụ khác do giám đốc phân công và báo cáo bằng văn bản với Tổng công ty.

-

tế
H

 Đối với các Phòng Ban:

Ban giám đốc: giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trước Đảng ủy, Ban giám

đốc TCT về kết quả SXKD và toàn bộ lĩnh vực quản lý của Chi nhánh.

Phòng tổng hợp hành chính: bao gồm các công tác tổ chức lao động; tổng hợp

h

-

in

số liệu và đôn đốc; quản lý kho; hành chính, văn tự, quản lý con dấu của Chi nhánh,
đảm bảo hệ thống mạng Internet nội bộ hoạt động tốt và bảo mật thông tin.
Phòng tài chính: xây dựng kế hoạch, thu chi tài chính hàng tháng của toàn Chi

cK


-

của Chi nhánh đảm bảo tỷ lệ theo quy định của Tổng Công ty; tổng hợp công tác thu

Tr

cước hàng tuần, tháng; trực tiếp quản lý cộng tác viên thu cước tại nơi đặt trụ sở; xác
nhận thanh toán thù lao cộng tác viên…
-

Ban chăm sóc khách hàng: thực hiện các nhiệm vụ lập kế hoạch, triển khai thực

hiện các chương trình chăm sóc khách hàng trên địa bàn Tỉnh, theo dõi, đánh giá chất
lượng công tác triển khai dịch vụ, kiểm tra hoạt động chăm sóc khách hàng của các

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

12


GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương

Khóa luận tốt nghiệp

trung tâm; tiếp nhận, giải quyết các thông tin khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trực
tiếp, qua điện thoại…, đào tạo đội ngũ chăm sóc.
-

Ban kế hoạch kinh doanh: thực hiện nghiên cứu, phân tích thị trường, tìm ra các

cK

 Tình hình lao động của Viettel – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn từ năm
2011- 2013

họ

Nguồn lao động của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế tăng dần qua các năm,
trong đó đội ngũ có trình độ đại học chiếm đa số.
ĐVT: Người

Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%)
Tổng số
176
100
200
100
225
100
Theo Trình Độ
Đại học
123
69.89
150
75
169
75.11

Trực tiếp
119
67.61
137
68.5
155
68.89
Gián tiếp
57
32.39
63
31.5
70
31.11
(Nguồn: Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Tr

ườ

ng

Chỉ tiêu

Đ
ại

Bảng 1.1: Tình hình lao động của Viettel-Chi nhánh Huế các năm 2011, 2012, 2013

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

Doanh thu

Doanh thu

Năm 2013

Tỷ
trọng
(%)
100
4.27
7.76

245.554.405
10.232.278
19.142.372

Tỷ
trọng
(%)
100
4.17
7.80

86.45
1.52

212.412.953
3.766.802



h

(Nguồn: Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế)

in

Tổng doanh thu từ các dịch vụ của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhìn chung
là tăng qua các năm. Với 4 loại hình dịch vụ chính đó là thuê bao cố định; thuê bao di

cK

động trả trước; bán sim, thẻ trả trước; và hòa mạng, dịch chuyển thuê bao trong đó
doanh thu từ dịch vụ bán sim, thẻ cào chiếm tỷ trọng lớn nhất (86.5%) trong tổng

1.3 Dịch vụ mạng
1.3.1 Khái niệm dịch vụ

họ

doanh thu của từ các dịch vụ.

Đ
ại

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn
về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản

ng

1.3.2 Dịch vụ mạng
Dịch vụ mạng là một loại hình dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ truy cập

3 Nghị định 97/2008/NĐ-CP). Trong đó thể hiện cụ thể như sau:

uế

Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông ( Điều

tế
H

 Dịch vụ truy cập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy
nhập đến Internet.

 Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp cung

in

nước giữa các tổ chức, doanh nghiệp đó.

h

cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau để chuyển tải lưu lượng Internet trong

cK

 Dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông là dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
được cung cấp cho người sử dụng thông qua mạng lưới thiết bị Internet.
1.4 Dịch vụ mạng 3G

ra rằng Video Call không phải là ứng dụng hủy diệt. Trong thực tế sử dụng Video Call
thời gian thực chỉ chiếm một phần nhỏ trong số các dịch vụ của 3G. Mặt khác việc tải
về tập nhạc được người sử dụng nhiều nhất.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung

15