Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại di động TCN 68-186: 2006 .........18
Bảng 1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ di động Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013..........21

uế

Bảng 1.3 Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động .................22
Bảng 2.1. Tình hình lao động của Viettel Chi Nhanh Thừa Thiên Huế giai đoạn

tế
H

2011 - 2013....................................................................................................................30
Bảng 2.2. Doanh thu các dịch vụ của Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn

2011 – 2013 ...................................................................................................................32
Bảng 3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát...........................................................................34

in

h

Bảng 3.2. Thu nhập trung bình mỗi tháng của khách hàng...........................................37
Bảng 3.3. Loại hình thuê bao sử dụng...........................................................................38

cK

Bảng 3.16. Đánh giá về “STT” của dịch vụ di động Viettel ........................................54
Bảng 3.17. Đánh giá về “DVKH” của dịch vụ di động Viettel.....................................55
Bảng 3.18. Đánh giá về “CLCG” của dịch vụ di động Viettel......................................57
Bảng 3.19. Đánh giá về “CTG” của dịch vụ di động Viettel .......................................58

SVTH: Phan Thị Thùy Trang


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo

Bảng 3.20. Kiểm định Independent Samples T-test sự khác biệt giữa loại hình
thuê bao về mức độ hài lòng trung bình ........................................................................59
Bảng 3.21. Kiểm định Independent Samples T-test về sự khác nhau giữa giới tính và
mức độ hài lòng trung bình ...........................................................................................60

uế

Bảng 3.22. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm (Levene Statistic) ..........61
Bảng 3.23. Kết quả kiểm định One – way ANOVA .....................................................62

tế
H

Bảng 3.24. Hài lòng của khách hàng theo độ tuổi.........................................................63
Bảng 3.25. Hài lòng của khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng..................64
Bảng 3.26. Hài lòng của khách hàng theo chi phí phải trả hàng tháng khi sử dụng
dịch vụ di động Viettel ..................................................................................................65



uế

Sơ đồ 1.4. Mô hình của Thái Thanh Hà ........................................................................17
Sơ đồ 1.5. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng ......................................17

tế
H

Sơ đồ 1.6. Mô hình nghiên cứu được đề xuất ...............................................................19
Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội - Viettel GROUP ........25
Sơ đồ 2.2. Mô hình tổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh
Thừa Thiên Huế ............................................................................................................29

in

h

Sơ đồ 3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.........................................47

cK

Biểu đồ 1.1. Thị phần các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động..............................23
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu lao động giai đoạn 2011 - 2013 ....................................................31
Biểu đồ 3.1. Mô tả giới tính của khách hàng.................................................................35

họ

Biểu đồ 3.2. Mô tả độ tuổi của khách hàng ...................................................................35
Biểu đồ 3.3. Mô tả trình độ học vấn của khách hàng ....................................................36


CLCG

: Chất lượng cuộc gọi

CTG

: Cấu trúc giá

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

in

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3

cK

4.1.1. Số liệu thứ cấp .......................................................................................................3
4.1.2. Số liệu sơ cấp.........................................................................................................3
4.2. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................3

họ

5. Bố cục đề tài ................................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................5

Đ
ại

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....5
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................5
1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................5

ng

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................5
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .........................................................................................5

ườ



1.1.7. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................20
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................21
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2013 .........21
1.2.2. Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động .......................22

in

h

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..............................................................................24

cK

2.1. Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội..............................................24
2.1.1. Mô hình tổ chức của Tâp đoàn ............................................................................24
2.1.2. Mục tiêu kinh doanh và quan điểm phát triển .....................................................26

họ

2.1.3. Tình hình phát triển dịch vụ di động của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel ....27
2.2. Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....28

Đ
ại

2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế ........28
2.3. Tình hình lao động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh
Thừa Thiên Huế.............................................................................................................30


uế

3.4.1. Phân tích hồi quy .................................................................................................48
3.4.1.1. Xác định mô hình hồi quy ................................................................................48

tế
H

3.4.1.2. Xác định độ phù hợp của mô hình hồi quy ......................................................51
3.4.1.3. Kiểm tra các khuyết tật của mô hình hồi quy...................................................52
3.5. Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố .........................................................53
3.6. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động của Viettel.............54

in

h

3.6.1. Đánh giá của khách hàng về “STT” của dịch vụ di động Viettel........................54
3.6.2. Đánh giá của khách hàng về “DVKH” của Viettel .............................................55

cK

3.6.3. Đánh giá của khách hàng về “CLCG” của Viettel ..............................................57
3.6.4. Đánh giá của khách hàng về “CTG” của Viettel.................................................58
3.7. Kiểm định sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng về mức độ hài lòng

họ

đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel....................................................................59

Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo

4.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ di động Viettel. .................................................................................................69
4.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa trên nâng cao sự thuận tiện của
nhà mạng........................................................................................................................69

uế

4.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa trên nâng cao dịch vụ khách
hàng của nhà mạng. .......................................................................................................70

tế
H

4.2.3. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa trên nâng cao chất lượng cuộc gọi...73
4.2.4. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa trên cấu trúc giá của nhà mạng .......75
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................76
1. Kết luận......................................................................................................................76

in

h

2. Kiến nghị ...................................................................................................................76
2.1. Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước........................................................76

cK

uế

1. Lý do chọn đề tài
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của

tế
H

mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ
viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người

trong cuộc sống ngày nay. Đặc biệt, các nhà khai thác dịch vụ liên tục sử dụng các
chiến lược về giá cước, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng, dịch vụ chăm sóc

in

h

khách hàng, đa dạng hóa sự lựa chọn của khách hàng. Cạnh tranh giữa các mạng thông
tin di động chủ yếu dựa vào giá cước và chăm sóc khách hàng, đã tạo nên những làn

cK

sóng thuê bao di động mạng này chuyển sang mạng khác ngày càng phổ biến. Trong
môi trường cạnh tranh như vậy, nếu các nhà cung cấp dịch vụ không tìm cách thõa
mãn nhu cầu của khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng hiện tại, phát triển thị phần

họ

thì khó có thể phát triển bền vững.



Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo

2. Mục tiêu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng
Viettel. Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng

uế

nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.

tế
H

2.2. Mục tiêu cụ thể

 Tập hợp những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng.

 Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh giá và phương pháp tiến hành đánh giá sự

h

hài lòng của khách hàng.


ườ

 Phạm vi không gian:
Nghiên cứu được tiến hành tại Thành Phố Huế, đối tượng điều tra là khách hàng

Tr

đang sinh sống tại Thành Phố Huế và đang sử dụng dịch vụ di động Viettel
 Về thời gian:
+ Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập trong giai đoạn 2011 - 2013
+ Đối với số liệu sơ cấp: Nghiên cứu được thực hiện bằng khảo sát bảng hỏi
trong thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2014.

SVTH: Phan Thị Thùy Trang

2


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề

uế

lý luận về khách hàng, các dịch vụ của Viettel, tình hình lao động của Tập đoàn Viễn


Đ
ại

Việc điều tra phỏng vấn được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến
tháng 3 năm 2014.

4.2. Phương pháp xử lý số liệu

ng

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiều số liệu.
- Sử dụng phần mềm SPSS đế tiến hành phân tích đối với số liệu sơ cấp như:

ườ

+ Thống kê mô tả các biến
+ Mối quan hệ giữa các biến

Tr

+ Kiểm định giả thuyết
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm tra độ tin cậy của thang đo.
+ Hồi quy tương quan.
+ Kiểm tra các khuyết tật của mô hình hồi quy tương quan.

SVTH: Phan Thị Thùy Trang

3


ại

họ

cK

in

h

chất lượng dịch vụ di động Viettel

SVTH: Phan Thị Thùy Trang

4


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Dịch vụ

uế

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như

ại

nhau nhưng tựu chung thì:

“Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như

ng

hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.”
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Tính hay thay đổi
(Variability)

ườ

Tính vô hình
(Intangibility)

Tr

ĐẶC ĐIỂM
CỦA DỊCH VỤ

Tính không thể tách rời
(Inseparability)

Tính dễ bị phá vỡ
(Perishability)
Sơ đồ 1.1. Đặc điểm của dịch vụ


người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp

in

nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của
marketing dịch vụ.

cK

- Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch

họ

vụ được cung cấp.

- Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông
thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các

Đ
ại

hàng hóa thông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu
cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty
dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ như các nhà hàng

ng

thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.

hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn

nhân

lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt đem lại sự thành
công trong ngành dịch vụ.

uế

- Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo
mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…

tế
H

- Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

in

h

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

cK

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung

Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ được định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của kháchhàng và nhận thức của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ.

SVTH: Phan Thị Thùy Trang

7


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ của mạng thông tin di động. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho Viettel phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua

uế

các đặc điểm của nó.

Tính
cung
ứng

Tính
thõa
mãn


họ

Sơ đồ 1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

Đ
ại

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác.
Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh
của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh

ng

hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa
rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt

ườ

động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt

Tr

lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản
phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều
“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc
xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của


h

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy

cK

yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc

họ

điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.

Đ
ại

Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá
là không có giá trị.

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao

ng

gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ
khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch


Dựa trên định nghĩa chất lượng dịch vụ Parasuraman đã xây dựng thang đo
SERQUAL đế đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đo lường chất lượng

tế
H

kì vọng và dịch vụ cảm nhận.

1. Sự tin tưởng (Reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc
chắn chính xác.

+ Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

in

h

+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.

cK

+ Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

+ Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
+ Công ty lưu ý để không xãy ra một sai sót nào

vụ nhanh chóng.

họ


10


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo

+ Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
+ Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
+ Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
5. Sự hữu hình (Tangibility): Như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con

uế

người và tài liệu thông tin.

+ Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
+ Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.

tế
H

+ Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.

+ Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

in

1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

ườ

những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách
hàng về chúng”. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài

Tr

lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
+ Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp

dịch vụ.
+ Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.
+ Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
SVTH: Phan Thị Thùy Trang

11


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo

1.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở tìm hiểu đặc tính về dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng
dịch vụ cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ có thể thấy được các nhân tố quyết
định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và

uế



+ Có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót
+ Nhân viên ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

Đ
ại

+ Có cơ sở vật chất đầy đủ

3. Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct)
+ Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

ng

+ Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi
+ Nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

ườ

+ Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng
+ Nhân viên rất sẵn sàng phục vụ khách hàng

Tr

+ Nhân viên giúp đỡ khách hàng rất tận tình
+ Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng
4. Danh mục dịch vụ cung cấp (service portfolios)
+ Có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú
+ Luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng của khách hàng


in

7. Sự tín nhiệm (Credibility)

h

+ Chi phí giá cước hợp lý

cK

+ Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

+ Cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
+ Thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót

họ

+ Luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng
+ Bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch

Đ
ại

8. Hình ảnh doanh nghiệp (Image)
+ Luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
+ Luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

ng


+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung

uế

cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc
nhiều vào các yếu tố này hơn.

tế
H

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa

việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến
sự hài lòng khách hàng.

1.1.5. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

in

h

1.1.5.1. Mô hình Gronroos

Cảm nhận về chất lượng
dịch vụ

- Yếu tố truyền
thông
- Hoạt động
marketing

Chất lượng
chức năng
(Thế nào?)

Sơ đồ 1.3. Mô hình của GRONROOS

Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng DV để nghiên cứu cảm nhận

của KH dựa trên 3 điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng

chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là
làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá
trình vận hành hoạt động dịch vụ, nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
SVTH: Phan Thị Thùy Trang

14


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá
trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận

uế



Đ
ại

3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho

ng

việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng trong việc

ườ

tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa
thuận lợi cho khách hàng.

Tr

5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện

với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

SVTH: Phan Thị Thùy Trang


Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá

gồm 5 thành phần như sau:

cK

và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới

hạn ngay lần đầu.

họ

1. Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

Đ
ại

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

ng

4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.

ườ

tế
H

Sơ đồ 1.4. Mô hình của Thái Thanh Hà

uế

TÍNH ĐƠN GIẢN

1.1.5.4. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài
lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam trong bài “Nghiên

in

h

cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”

thành phần như sau.
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI

họ

SỰ THUẬN TIỆN

cK

(Tạp chí Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007). Gồm 4