BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THANH HÙNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THANH HÙNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102


Phản biện 1

3

Võ Phước Tấn

Phản biện 2

4

Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên

5

Nguyễn Thành Long

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành
sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.
- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc kháng hàng tại Công ty Điện lực
Duyên Hải.
- Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc hàng của Công ty. Từ đó
đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực
Duyên Hải.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ

: 15/09/2016

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ

: ......................

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

: TS. LÊ QUANG HÙNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
Công ty Điện lực Duyên Hải” là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực
hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Lê Quang Hùng.
Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa


TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu cơ bản là: hệ thống hóa cơ
sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty Điện lực Duyên Hải. Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng cho Công ty Điện lực Duyên Hải. Công tác chăm sóc khách
hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá,
nâng cao hình ảnh kinh doanh, uy tín, chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí
khách hàng và giúp giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Đề tài luận văn gồm ba chương: chương 1 là cơ sở lý luận về công tác chăm
sóc khách hàng, chương 2 là phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và
khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện do Công ty Điện lực Duyên Hải
cung cấp và chương 3 là một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải trong thời gian tới.
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Công ty Điện lực Duyên Hải có một
cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị. Từ đó
giúp Công ty phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công tác chăm sóc khách
hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần nâng cao hình ảnh kinh doanh, uy tín, chất
lượng dịch vụ khách hàng. Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết
thực cho Công ty Điện lực Duyên Hải nói riêng và cho Tổng công ty Điện lực
TP.HCM nói chung.


iv

ABSTRACT
There are three mains objective of the research: systematize customer care
facility, analyzed the situation of customer care in Power Duyen Hai company, then
offering complete solutions customer care for Duyen Hai Power Company Limited.
The customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation,

1. Đặt vấn đề ........................................................................................................... 1
2. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 2
3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi .......................................................................... 3
3.1. Mục tiêu của đề tài .......................................................................................3
3.2 Nội dung nghiên cứu .....................................................................................3
3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................3
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu .................................................. 4
4.1 Phương pháp luận..........................................................................................4
4.2 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................4
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .............................................................. 4
6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...6
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG .......................................................... 6
1.1.1 Khái niệm khách hàng................................................................................6
1.1.2 Vai trò của khách hàng...............................................................................6
1.1.3 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng SPDV ....................6
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CSKH........................................................................... 7
1.2.1 Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc CSKH ....................................................7
1.2.2 Các quyết định về chăm sóc khách hàng .................................................11
1.2.3 Hệ thống chăm sóc khách hàng................................................................13
1.3 KHÁI NIỆM ĐIỆN NĂNG VÀ CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN ................................ 15


vi
1.3.1 Khái niệm điện năng và đặc trưng dịch vụ điện ......................................15
1.3.2 Phân loại dịch vụ điện ..............................................................................16
1.4 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ................................... 16
1.4.1

Các công trình nghiên cứu trên thế giới ...............................................16

2.3.2.3 Áp dụng tiến trình DMAIC trong việc giải quyết các khiếu nại của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCDH ...........................46
2.4. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN DO
PCDH CUNG CẤP ...................................................................................................51
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 51
2.4.2 Mục đích khảo sát ........................................................................................ 52
2.4.3 Hình thức khảo sát ....................................................................................... 52
2.4.4 Đối tượng, địa điểm khảo sát ....................................................................... 52
2.4.5 Cơ sở của những biến khảo sát .................................................................... 52
2.4.6 Thiết kế mẫu ................................................................................................. 55
2.5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ......................................................................................56
2.6 PHÂN TÍCH ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT ...........................................................56
2.6.1 Thông tin chung của KH .............................................................................. 56
2.6.2 Xây dựng thang đo ....................................................................................... 59
2.6.3 Kết quả khảo sát: .......................................................................................... 62
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁC HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI ....................................71
3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN ĐẾN NĂM 2020 CỦA
PCDH .................................................................................................................... 71
3.1.1 Định hướng phát triển của PCDH ............................................................71
3.1.2 Mục tiêu phát triển của PCDH .................................................................71
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI
PCDH .................................................................................................................... 72
3.2.1

Giải pháp giảm sự cố, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện ....................72

3.2.2


An toàn lưới điện

2

CB

Máy cắt hạ thế

3

CRM

Chương trình quản lý thông tin khách hàng

4

CMIS

5

CSKH

Chăm sóc khách hàng

6

CTĐL

Công ty Điện lực


12

KH

Khách hàng

13

KDDV

Kinh doanh dịch vụ

14

KV

Đơn vị đo điện áp

15

KWh

Đơn vị đo công suất tác dụng

16

MBA

Máy biến áp


22

TI

Máy biến dòng điện đo lường

23

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

24

SXKD

Sản xuất kinh doanh

25

SAIFI

Số lần mất điện bình quân trong năm của khách
hàng

26

SAIDI

Thời gian mất điện bình quân trong năm của

Hình 2.9: Mô hình các yếu tố dịch vụ cung cấp điện tác động đến sự hài lòng của
KH sử dụng điện do PCDH cung cấp .......................................................................53
Hình 2.10: Biểu đồ thống kê theo mục đích sử dụng điện ........................................56
Hình 2.11: Biểu đồ thống kê theo độ tuổi .................................................................57
Hình 2.12: Biểu đồ thống kê chi phí tiền điện ..........................................................58
Hình 2.13 :Biểu đồ thống kê theo thu nhập ..............................................................59


xi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. 1 Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh...............17
Bảng 2.1: Lao động bình quân của PCDH giai đoạn 2014-2016..............................28
Bảng 2.2: Số lượng CBCNV bồi huấn nghiệp vụ kinh doanh giai đoạn 2014-2016 37
Bảng 2.3: Số lượng CBCNV tập huấn giao tiếp KH giai đoạn 2014-2016 ..............37
Bảng 2.4: Thống kê CBCNV thi quy trình kinh doanh giai đoạn 2014-2016 ..........37
Bảng 2.5: Thống kê từng thành phần phụ tải của PCDH trong năm 2016 ...............38
Bảng 2.6 Tổng hợp các sự cố trong công tác quản lý vận hành lưới điện của PCDH
giai đoạn 2014-2016 ..................................................................................................39
Bảng 2.7 Tổng hợp tình hình xử lý sự cố của PCDH giai đoạn 2014-2016 .............40
Bảng 2.8 Tổng hợp các tồn tại trong công tác quản lý kinh doanh điện năng của
PCDH giai đoạn 2014-2016 ......................................................................................43
Bảng 2.9: Tình hình khiếu nại của PCDH giai đoạn 2014 - 2016 ............................47
Bảng 2.10: Tình hình khiếu nại của PCDH năm 2016..............................................48
Bảng 2.11: Tỷ lệ hồi đáp ...........................................................................................56
Bảng 2.12: Thống kê mẫu theo mục đích sử dụng điện ............................................56
Bảng 2.13 Thống kê theo độ tuổi ..............................................................................57
Bảng 2.14: Thống kê theo chi phí tiền điện ..............................................................58
Bảng 2.15: Thống kê theo thu nhập ..........................................................................59
Bảng 2.16 Đánh giá Độ tin cậy cung cấp điện (TC) .................................................63

ảnh kinh doanh, uy tín, chất lượng dịch vụ khách hàng
Khách hàng (KH) là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh
nghiệp (DN) nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng doanh
nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Do đó Tổng công ty Điện lực TPHCM
(EVNHCMC) nói chung và Công ty Điện lực Duyên Hải (PCDH) nói riêng phải
nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng.
Để đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện
lực Duyên Hải, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của công ty. Trên cơ sở đó,
nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) để Công ty Điện lực Duyên Hải ngày càng


2
phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải" làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc
sĩ quản trị kinh doanh.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Trong khoảng mười năm trở lại đây, quan hệ giữa người bán hàng và người
mua hàng đã thực sự thay đổi, một sự chuyển biến về cả tư duy lẫn hành vi và nó
xuất phát từ nhu cầu cần được chăm sóc của khách hàng. Hay nói cách khác, đó là
một sự phát triển theo quy luật và những doanh nghiệp thành công đều nhận thức,
nắm bắt và khai thác hiệu quả xu thế này.
Nhưng hiện nay, một trong những yếu kém của các doanh nghiệp trong nước
là lĩnh vực chăm sóc khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng sản
phẩm dịch vụ (SPDV) của doanh nghiệp, nếu so sánh về mức độ chuyên nghiệp thì
các doanh nghiệp Việt Nam còn thấp hơn nhiều so với các doanh nghiệp nước ngoài.
Thực tế tại doanh nghiệp vẫn còn tình trạng lãnh đạo, nhân viên chưa quan
tâm và nhận thức tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Công tác giao
tiếp, ứng xử với khách hàng còn bất cập, thủ tục giải quyết yêu cầu của khách hàng
còn rườm rà, tình trạng mất điện đột xuất vẫn còn xảy ra, khách hàng chưa nhận

• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên
Hải, từ đó tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng.
• Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những
giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực
Duyên Hải.
3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng
của Công ty Điện lực Duyên Hải.
Thời gian nghiên cứu: Các báo cáo tổng kết hoạt động tại công ty qua giai đoạn
2014- 2016.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu giới hạn các khách hàng sử dụng điện
trên địa bàn huyện Cần Giờ và Nhà Bè do Công ty Điện lực Duyên Hải cung cấp.


4
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp luận
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, diễn giải quy nạp trên nguyên
tắc gắn lý thuyết với thực tiễn.
Thu thập và trình bày số liệu một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh rõ
nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽ xác
định được giả thiết nhân - quả, từ đó mới có thể đưa ra các giải pháp có hiệu quả
càng cao.
Đây là đề tài khoa học mà mục đích và đối tượng nghiên cứu là gắn bó chặt
chẽ với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Công ty Điện lực Duyên Hải, đặc
biệt là khảo sát đánh giá thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó
đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách
hàng.
4.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu về chăm sóc khách hàng tại Công

Chương 2: Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách và Khảo sát sự hài lòng
của khách hàng sử dụng điện do Công ty Điện lực Duyên Hải cung cấp.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty Điện lực Duyên Hải trong thời gian tới.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm khách hàng
- KH là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh
nghiệp. Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng SPDV cuối cùng
mà là bất kỳ ai, một cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một
thông tin.
- KH ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, KH có quyền
chủ động lựa chọn SPDV đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ, KH có quyền
đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng. Chính
vì vậy mà ngày nay vị thế của khách hàng đã đổi khác họ thực sự đã trở thành
“thượng đế”. Khái niệm khách hàng ngày nay được hiểu ở một nghĩa rộng hơn,
khách hàng là toàn bộ những người có hoặc sẽ có mong muốn, nhu cầu về các sản
phẩm dịch vụ nào đó cần được thỏa mãn.
1.1.2 Vai trò của khách hàng
- KH là người tiêu dùng sản phẩm của DN, là người tạo ra lợi nhuận cho DN:
Với vai trò là người sử dụng SPDV, người tạo ra lợi nhuận cho DN khách hàng đã
thực sự trở thành trung tâm chi phối mọi hoạt động của DN, có vai trò quyết định
trong các vấn đề ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của DN. Các vấn đề như:
Sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? Giá cả ra sao? Cung ứng bán hàng như thế
nào?… đều phải căn cứ trên cơ sở điều tra và dự báo xu hướng biến động nhu cầu

an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự khẳng định.
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CSKH
1.2.1 Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc CSKH
1.2.1.1 Khái niệm về CSKH
Khi nói đến CSKH người ta thường nghĩ ngay tới các hoạt động của người
cung cấp SPDV làm cho KH của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái độ của
DN. CSKH là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ KH mà DN đang có.
CSKH là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan
trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ DN nào. Việc CSKH phải được thực
hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của SPDV cung cấp cho KH. Cụ thể:
-

Yếu tố sản phẩm: Sự đa dạng, chất lượng quy cách và dịch vụ hậu mãi.

-

Yếu tố thuận tiện: Địa điểm, điều kiện giao hàng, đổi hàng, thanh toán,…

-

Yếu tố con người: Kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi.
Khi hai yếu tố sản phẩm và yếu tố thuận tiện trở nên giống đối thủ cạnh tranh,

thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó KH sẽ lựa chọn SPDV nào mà


8
khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo,…tức KH sẽ lựa chọn
SPDV nào có công tác CSKH tốt hơn.

Khả năng tăng
Giá trị

Khả năng
Khác biệt hóa

Quy trình
Hệ thống hoạt động hỗ
trợ việc cung cấp
SPDV

Thực hiện
Cung cấp SPDV đúng
hạn, đúng loại

Hình 1.2: Các yếu tốt tạo nên chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ


9
- CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao
nhất trong việc thu hút KH tiềm năng.
- Thực hiện tốt công tác CSKH chính là làm thỏa mãn 2 vấn đề: Làm thỏa
mãn nhu cầu của những KH hiện tại và lôi kéo được những KH tiềm năng.
- Thông qua KH hiện tại là một cách gián tiếp hướng đến KH tiềm năng của
DN, nếu một KH hài lòng họ sẽ truyền đạt sự hài lòng đó cho nhiều người khác và
như thế theo quy luật lan truyền, những người được kể họ tìm đến DN để họ có được
sự hài lòng như những người trước và như vậy DN sẽ không phải tăng thêm chi phí
quảng cáo tiếp thị về dịch vụ mà vẫn có được nhiều KH tiềm năng.
1.2.1.3 Các nguyên tắc CSKH
Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH doanh

10
được SPDV của DN ngay lập tức hoặc nảy sinh hành động mua một cách vô thức.
Tuy nhiên để làm được điều đó DN phải có những công cụ tiếp thị vô cùng mạnh
dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý KH thông qua việc nghiên cứu các
nguồn thông tin KH có thể tiếp cận:
-

Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.

-

Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, bao bì,...

-

Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức

nghiên cứu người tiêu dùng.
-

Nguồn thông tin thực nghiệm: Nghiên cứu và sử dụng SPDV.
Người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin từ các kênh thông tin khác nhau

về SPDV mà mình quan tâm. Vì thế DN phải lựa chọn kênh nào cho phù hợp nhất,
hiệu quả tác động mạnh nhất đến người tiêu dùng.
• Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ
Sau khi đánh giá lựa chọn, KH đi tới quyết định mua. Từ quyết định mua đến
mua còn có cản trở như: Địa điểm giao dịch, phương thức thanh toán, các dịch vụ
hậu mãi. Để thúc đẩy quá trình mua, DN cần phải loại bỏ các cản trở mua từ phía
bản thân DN.