i

B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O
TR

NGă

IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăHCM

KHịAăLU NăT TăNGHI P
HOĨNăTHI NăCỌNGăTÁCăCH MăSịCăKHÁCHăHĨNGă
T IăCỌNGăTYăC ăPH NăTH
NGăM Iăậ DUăL CHă
D Că ÁăPHỎăHĨI

Ngành:

QU NăTR ăKINHăDOANH

ChuyênăngƠnh:ăQU NăTR ăMARKETING

Gi ngăviênăh

ngăd n :ăTi năs ăLêăQuangăHùng

Sinhăviênăth căhi n
MSSV: 1211140448

:ăLêăTh ăH

ng


ng

L p: 12DQM01

www.hutech.edu.vn


iii

L IăCAMă OAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi và đ c s
h ng d n khoa h c c a T.S Lê Quang Hùng. Các n i dung nghiên c u, k t
qu trong đ tài này là trung th c và ch a công b d i b t k hình th c nào
tr c đây.
Nh ng s li u trong các b ng bi u ph c v cho vi c phân tích, nh n xét, đánh
giá đ c chính tác gi thu th p t các ngu n khác nhau có ghi rõ trong ph n
tài li u tham kh o. Ngoài ra, trong lu n v n còn s d ng m t s nh n xét, đánh
giá c ng nh s li u c a các tác gi khác, c quan t ch c khác đ u có trích
d n và chú thích ngu n g c.
N u phát hi n có b t k s gian l n nào tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v
n i dung lu n v n c a mình. Tr ng đ i h c Công Ngh Thành Ph H Chí
Minh không liên quan đ n nh ng vi ph m tác quy n, b n quy n do tôi gây ra
trong quá trình th c hi n.

TP. H Chí Minh, ngày tháng n m 2016
Sinh viên


iv

v

C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAMă
căl păậ T ădoăậ H nhăphúcă
--------NH NăXÉTăTH CăT Pă
H và tên sinh viên :
MSSV :

…………………………………………………………..

Khoá :

………………………………………………………….

1.
Th iăgianăth căt pă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
2.
B ăph năth căt pă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
3.
Tinhăth nătráchănhi măv iăcôngăvi căvƠăỦăth căch păhƠnhăk ălu tă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
4.
K tăqu ăth căt pătheoăđ ătƠiă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă


vii

DANHăM CăCÁCăT ăVI TăT Tă

H QT:ăH iăđ ngăQu năTr ă
BCTCKT:ăBáoăcáoătƠiăchínhăk ătoánă
PhòngăGym:ăPhòngăt păth ăd c,ăth ăhìnhă
F&B (Foodăandăbeverage):ăTh căph măvƠăd chăv ă nău ngă
ServiceăCharge:ăPhíăph căv ă
VAT:ăThu ăgiáătr ăgia t ngă
Companyătrip:ăKháchăđoƠnăt ăcácăcôngătyă
CorporateăandăFit:ăKháchăđoƠn,ăkháchăl ,ăkháchăquaăsales,ăkháchăđưăđ năresortă
TravelăAgentă(inbound):ă

iălỦăduăl chăchoăkháchăn

Travel Agent (oversea):ă

iălỦăduăl chăn

TravelăAgent:ă

iălỦăduăl chă

CSKH :ăCh măsócăkháchăhƠng
KH: Khách hàng
KN: Khi u n i
CSDLKH:ăC ăs d li u khách hàng
DN: Doanh nghi p

Hình 2.10: Bi uăđ ăth ngăkêăqu căt ch..........................................................................44
Hình 2.11: Bi uăđ ăth ngăkêăgi iătính ...........................................................................45
Hìnhă2.12:ăBi uăđ ăth ngăkêăđ ătu i .............................................................................45
Hình 2.13:ăBi uăđ ăth ngăkêăthuănh p ...........................................................................46
Hìnhă2.14:ăBi uăđ ăth ngăkêăngh ănghi p .....................................................................47
Hìnhă2.15:ăBi uăđ ăth ngăkêăkháchăhƠngăti păt căngh ăd

ngăt iăresort .......................48


ix

DANHăM CăB NG
B ngă2.1:ăB ngăphơnăcôngăcôngănhi măc aăcôngăty .....................................................18
B ngă2.2:ăB ngăk tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăcôngătyăTheăcliffăăResortResidencesă(ăNgu năBCTCKTăn mă2013-2014ăvƠăquỦă1ăn mă2015ăc aăcôngătyăTheă
Cliff Resort ậ Residences) .............................................................................................20
B ngă2.3:ăCácălo iăphòngăTheăCliffăResortăậ Residences .............................................25
B ngă2.4:ăS ăl

tăkháchă ăt iăTheăCliffăResortătheoămùaătrongăbaăn mă2013ă-2015

(Ngu năphòngăkinhădoanhăc aăcôngăty) ........................................................................34
B ngă2.5:ăTh iăgianănghiênăc u ....................................................................................41
B ngă2.6:ăTh ngăkêăqu căt ch ........................................................................................43
B ngă2.7:ăTh ngăkêăgi iătính .........................................................................................44
B ngă2.8:ăTh ngăkêăđ ătu i ...........................................................................................45
B ngă2.9:ăTh ngăkêăthuănh p ........................................................................................46
B ngă2.10:ăTh ngăkêăngh ănghi p .................................................................................47
B ngă2.11:ăTh ngăkêăkháchăhƠngăti păt căngh ăd
B ngă2.12:ăK tăqu ăm căđ ăth aămưnăv ăch tăl


ăTĨI .......................................................................................1

II. M CăTIểUăNGHIểNăC UăC Aă
IăT

III.
IV.

PH

NGăVÀăPH MăVIăNGHIểNăC UăC Aă
NGăPHÁPăNGHIểNăC UăC Aă

V. K TăC UăC Aă
CH

NGă1

1.1.

ăTÀI ..........................................................1
ăTÀI ...........................2

ăTÀI ..............................................2

ăTÀI ......................................................................................2

C ăS ăLụăLU NăV ăCH MăSịCăKHÁCHăHĨNG ....................4


1.2.2.ăM căđíchăc aăvi căch măsócăkháchăhƠng ....................................................9
1.2.3.ăCácănguyênăt căch măsócăkháchăhƠng.......................................................11
K TăLU NăCH

NGăI.............................................................................................15

CH
NGă2 KH OăSÁTăTH CăTR NGăCỌNGăTÁCăCSKHăT IăCỌNGăTYă
C ăPH NăTH
NGăM IăDUăL CHăD Că Áăậ PHÚ HÀI ( THE CLIFF
RESORT & RESIDENCES) ......................................................................................16
2.1.

GI IăTHI UăV ăCÔNGăTYăTHEăCLIFFăRESORTă&ăRESIDENCES .........16

2.1.1.ăăăăQuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n........................................................16
2.1.3.ăăăăC ăc uăt ăch c ..........................................................................................18


2.1.4.ăăăPhơnătíchăk tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăt iăTheăCliffăăResortăResidences (2013-2015) .........................................................................................20
2.2.ăăăTh cătr ngăcôngătácăch măsócăkháchăhƠng...................................................21
2.2.1. Quy trình ti p đón và ph c v khách hàng ...............................................21
2.2.1.1.ăQuyătrìnhănh năđ tăphòngăt iăkháchăs n................................................... 21
2.2.1.2.ăQuyătrìnhăđ ngăkỦăkháchăs n .................................................................... 23
2.2.1.3.ăQuyătrìnhătr ăbu ng ................................................................................... 23
2.2.1.4.ăTh căt ăv ăvi căth căhi năcácăquyătrình. .................................................. 24
2.2.2.ăăă

căđi măd chăv ăResortăcungăc păchoăkháchăhƠng ..............................25



NGă3ă

ăXU TăGI IăPHÁPăHOĨNăTHI NăCỌNGăTÁCăCH MăSịCă

KHÁCHăHĨNGăT IăTHEăCLIFFăRESORT ...........................................................67
3.1 . NHăH
NGăM CăTIểUăKINHăDOANHăC AăCÔNGăTYă NăN Mă
2017 ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.67


3.1.1.Cácăm cătiêuăcôngătyă ăkhíaăc nhătƠiăchính ..............................................67
3.1.1.1. M c tiêu đ m b o k ho ch doanh thu .................................................... 67
3.1.1.2. Các m c tiêu công ty

khía c nh th tr

ng .......................................... 67

3.1.1.3. V ho t đ ng chung ................................................................................... 67
3.1.1.4. V công tác h tr Hành chính - Nhân s - Công ngh thông tin .......... 68
3.2

.GI IăPHÁPăHOÀNăTHI NăCÔNGăTÁCăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNG ....69

3.2.1.Gi i pháp hoàn thi n nghi p v ch m sóc khách hàng..............................69
3.2.2. Gi i pháp hoàn thi n h th ng c s d li u khách hàng........................71
3.3. KI NăNGH ......................................................................................................75
3.3.1.ăăKi năngh ăv iăBanălưnhăđ oăCôngăty ...........................................................75
3.3.2.ăăKi năngh ăv iăchínhăquy năđ aăph

s năph m,ăd chăv ăđ ănơngăcaoăv ăth ăc nhătranhăc aămình.
TheăCliffăResortă&ăResidencesăđưăkháăthƠnhăcôngătrongăvi căt oăd ngăvƠăqu ngă
báăhìnhă nhăc aămìnhă ătrongăvƠăngoƠiăn c,ălƠăm tătrongănh ngăkhuăResortăcóăuyă
tínătrongăvi căcungăc păcácăd chăv ăl uătrú,ă nău ngăvƠăcácăd chăv ăch tăl ngăcaoă
khácăt iăkhuăv căM iăNéă- PhanăThi t - BìnhăThu n.ăNh măphátătri năhìnhă nhăt tă
đ păc aămìnhătrongălòngăcácăduăkháchăbanălưnhăđ oăkhuăResortăc năcóănh ngăbi nă
phápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ,ănơngăcaoăv ăth ăc aăResortăvƠăt ngăc ngăqu ngă
báăhìnhă nhăc aăResortăđ năv iăduăkhách.
Chínhăvìănh ngălỦădoăđóăc ngăthêmănh ngăthayăđ iăvƠăbi năđ ngăc aăcácăy uăt ă
vi mô - v ămôătácăđ ngăđ năho tăđ ngăkinhădoanhăc aăResortăvƠănh năth căđ căt mă
quanătr ngăc aăcôngătácăCSKHăđ iăv iăho tăđ ngăd chăv ăl uătrú,ă nău ngăc aăngƠnhă
duăl chăresortănênăemăđưăch năđ ătƠiă“Hoàn thi n công tác ch m sóc khách hàng
t i công ty CP Th ng m i – Du l ch D c á, Phú Hài (The Cliff Resort &
Residences)” đ ălƠmăđ ătƠiăkhóaălu năt tănghi păc aămìnhăv iămongămu năxơyăd ngă
đ căthangăđoăl ngăđ nhăl ngăm căđ ăth aămưnăc aăKHăv ăch tăl ngăd chăv ă
c aăTheăCliffăResortă&ăResidences,ăt ăđóălƠmăc ăs ăđ aăraănh ngăgi iăphápănh mă
hoƠnăthi năcôngătácăCSKHăs ăd ngăd chăv ăt iăResort.
II.
M CăTIÊUăNGHIÊNăC UăC Aă ăTĨI
Trongăb iăc nhăc nhătranhăhi nănay,ăc năph iăcóănh ngăgi iăphápăhoƠnăthi năcôngă
tácăCSKHănh măđápă ngăt tănh tănhuăc uăc aăKHăđ ăduyătrìăvƠălƠmăchoăh ătr ăthƠnhă


2

KHătrungăthƠnhăv iăTheăCliffăResortăcóănh ăth ăm iăcóăth ăt năt iăvƠăphátătri nătrongă
th ătr ngăc nhătranhănƠy.ă
V ăm tălỦălu n:ăNghiênăc u,ăh ăth ngăhóaăm tăs ăv năđ ălỦălu năc ăb năv công tác
CSKH.
V ăm tăth căti n:ă

 Ph

PH

NGăPHÁPăNGHIÊNăC UăC Aă

ăTĨI

ngăphápăkh oăsátăth căt :ăQuaăquáătrình th căt păt iăTheăCliffăResortă ă

PhòngăMarketing,ăđưăn măđ căth cătr ngăh ăth ngăd chăv ăTheăCliffăResortă
đangăcungăc păchoăKH,ăc ngănh ătìmăhi măv ănhuăc uăc aăKHăvƠăxuăh ngă
phátătri năcôngătácăCSKHătrongăth iăgianăt i.ă
 Ph ngăphápăđi uătra:ă ătƠiăs ăd ngăph ngăphápăđi uătraăch năm uăthôngă
quaăb ngăcơuăh iăkh oăsát.ăD aătrênăs ăli uăthuăth păđ căt ăb ngăcơuăh iă
kh oăsát,ăs ăphơnătíchăd ăli uăv iăSPSS.
 NgoƠiăra,ăđ ătƠiăcònăs ăd ngăcácăph ngăphápănghiênăc uăth ngăkê,ăphơnătíchă
vƠăsoăsánhăđ ăcóăk tălu năchínhăxácăh năv ăv năđ ănghiênăc u.ă
V.

K TăC UăC Aă ăTĨI
Khóaălu năg mă3ăph n


3


Ph nă m ă đ u:ă Gi iă thi uă kháiă quátă v ă Ủă ngh a,ă m că tiêu,ă ph mă vi,ă
ph ngăphápănghiênăc uăvƠăk tăc uăkhóaălu n.


HÀNG

1.1. C ăS ăLụăLU NăV ăKHÁCHăHĨNG
1.1.1. Khái ni m khách hàng
PetersăDruckerăchaăđ ăc aăngƠnhăqu nătr ăchoăr ngăm cătiêuăc aăcôngătyălƠă
“t oăraăkháchăhƠng”.ă KháchăhƠngălƠăng iăquanătr ngănh tăđ iăv iăchúngăta.ă H ă
khôngăph ăthu căvƠoăchúngătaămƠăchúngătaăph ăthu căvƠoăh .ăH ăkhôngăph iălƠăk ă
ngoƠiăcu cămƠăchínhălƠăm tăph nătrongăvi căkinhădoanhăc aăchúngăta.ăKhiăph căv ă
kháchăhƠng,ăkhôngăph iăchúngătaăgiúpăđ ăh ămƠăh ăđangăgiúpăđ ăchúngătaăb ngăcáchă
choăchúngătaăc ăh iăđ ăph căv .
KHălƠăng iămuaăhƠngăhóaăhayăd chăv ăt ăm tăc aăhƠngăho căm t DN. KH
khôngăch ălƠăng iăth căs ămuaăho căs ăd ngăSPDVăcu iăcùngămƠălƠăb tăk ăai,ăm tă
cáănhơnăcungă ngăm tăchiăti tăs năph m,ăm tăd chăv ăho căm tăthôngătin.
KHăngƠyănayăkhôngăcònălƠăng iăth ăđ ngăđ căphơnăph i,ăKHăcóăquy nă
ch ăđ ngăl aăch năSPDVăđápă ngăđ căyêuăc uăphongăphúăc aăh ,ăKHăcóăquy nă
đánhăgiáăch tăl ngăSPDVătr căkhiăđiăđ năquy tăđ nhămuaăho căs ăd ngăd chăv ă
đó.ăChínhăvìăv yămƠăngƠyănayăv ăth ăc aăKHăđưăđ iăkhácăh ăth căs ăđưătr ăthƠnhă
“th ng đ ”.ăKháiăni măKHăngƠyănayăđ căhi uă ăm tăngh aăr ngăh n,ăKHălƠătoƠnă
b ănh ngăng iăcóăho căs ăcóămongămu n,ănhuăc uăv ăcácăSPDVănƠoăđóăc năđ că
th aămưn.
Ho tăđ ngăkinhădoanhănóiăchungătrongăn năkinhăt ăth ătr ng,ăv năđ ăKHă
đ căcoiălƠătr ngătơm.ăDoăđó,ăKHănóiăchungăs ăquy tăđ nhăs ăs ngăcònăc aăDN.ă ă
kinhădoanhăcóăhi uăqu ,ăm iăho tăđ ngăc aăDNăđ uăph iăxu tăphátăt ăKH,ăh ngăt iă
KHăvƠăđápă ngăt tănh tănhuăc uăc aăKH.
1.1.2. Phân lo i khách hàng
1.1.2.1. Phân lo i d a vào m i quan h v i doanh nghi p
Phơnălo iăKHălƠăs păx păcácăKHăcóănh ngăy uăt ăkhácănhauătheo m tătiêuă
chu n,ămƠătiêuăchíăđóăđ căđánhăgiáălƠăc ăs ăchoăvi căđi uăti tăm iăquanăh ăgi aă
nhƠăcungăc păd chăv ăv iăKH.ăCóănhi uătiêuăchíăđ ăphơnălo iăKH.ăTuyănhiên,ădùă
phơnălo iăKHătheoătiêuăchíănƠoăc ngăđ uăv iăm căđíchăcu iăcùngălƠăh ngăt iăth ă

 KháchăhƠngăti măn ng
Khách hàng ti măn ngălƠănh ngăkháchăhƠngăcóăkh ăn ngătrongăt ngălaiăs ă
muaăhƠngăc aădoanhănghi p.ăNh ngăkháchăhƠngănƠyăđ cădoanhănghi pănghiênă
c uătrongăquáătrìnhăđ aăraăs năph măc aădoanhănghi p. ơyălƠăm tăl ngăkháchă
hƠngămƠădoanhănghi pămu năh ngăđ nătrongăt ngălai,ătuyănhiênăch ăcóăm tăph nă
trongăl
t

ngăkháchăhƠngănƠyăs ălƠăkháchăhƠngăchínhăth căc aădoanhănghi pătrongă

ngălai.
 KháchăhƠngămuaăm tăl n
LƠănh ngăkháchăhƠngăđ năgiaoăd ch v iădoanhănghi păm tăl năr iăsauăđóăkhôngă

ti păt căgiaoăd chăv iădoanhănghi p n a. ơyălƠăl ngăkháchăhƠngăl n, h ngăngƠyă
h ăđemăl iăchoădoanhănghi păm tădoanhăthuăkhôngănh . Doanhănghi păph iăchúă
tr ngăđ năl ngăkháchăhƠngănƠyăhƠngăngƠy, quanătơmăvƠătìmăcáchăđ ănh ngăkháchă
hƠngănƠyătr ăthƠnhălo iăkháchăhƠngăth ăhai.
 Khách hàng mua l păl i.
LƠănh ngăkháchăhƠngăgiaoăd chăv iădoanhănghi pănhi uăl n, đơyălƠăl ngăkháchă
hƠngăđemăđ nădoanhăthuăch ăy uăchoădoanhănghi p. L ngăkháchăhƠngănƠy càng


6

nhi uăthìădoanhăthuăc aădoanhănghi păs ă nă đ nh. Vìăv y, doanhănghi păc năcóă
nh ngăchính sáchă uăđưiăh pălỦăchoăl

ngăkháchăhƠngănƠy.ă


-

KHălƠăng

iătuyênătruy năchoăDN:ăKHălƠăng

iăl aăch nămuaăvƠătiêuădùngă

SPDVăc aăDNănh ngăh ăkhôngăch ăng ngăl iă ăhƠnhăviătiêuădùngămƠăthôngăquaăquáă
trìnhătiêuădùngăh ăđánhăgiá,ăc mănh năgiáătr ăc ngănh ăm căđ ăth aămưnănhuăc uă
c aăSPDV.ăKhiăKHăcóănhuăc uăvƠăquy tăđ nhămuaăSPDVăđ ăth a mưnănhuăc uăđóă
thìăh ăk ăv ngăr ngăSPDVămìnhămuaăs ăth aămưnă ăm căcaoănh tămongămu năvƠă
nhuăc uăc aăh ,ăđóăchínhălƠăgiáătr ăk ăv ngăc aăKH.ăTuyănhiên,ăsauăkhiămuaăvƠăs ă
d ngăSPDVăthìăKHăm iăc mănh năđ căgiáătr ăth aămưnăc aăs năph m.ă óăchínhălƠă
giáătr c măth ăKH.ăTrongăsu tăquáătrìnhătiêuădùngăKHăcóăs ăđánhăgiá,ăsoăsánhăgi aă


7

giáătr ăk ăv ngăvƠăgiáătr ăc măth .ăVƠă nhăh

ngăt iăvi căKHăs ătuyênătruy nănh ă

th ănƠo.ăKHăcóăth ătuyênătruy nătheoăhaiăh ng:
+ăM tălƠ,ăKHătuyênătruy năt tăv ăSPDV.ăXuăh ngănƠyăx yăraăkhiăKHăđ tă
đ căgiáătr ăk ăv ngăsauăkhiăs ăd ngăSPDV,ălƠătácănhơnătácăđ ngătíchăc călôiăkéoă
thêmănhi uăKHăkhácămuaăSPDV.
+ăHaiălƠ,ăKHătuyênătruy nănh ngăđi uăkhôngăt tăv ăSPDV.ăKHăn uăcóă nă
t ngăkhôngăt tăho căkhôngăhƠiălòngăv ăSPDVăc aăDN thìăcóăth ăs ăkhôngăs ăd ngă
SPDVăn aăđ ngăth iăs ălƠătácănhơnătácăđ ngăkhôngăt tăt iăcácăKHăkhác,ăđ căbi tălƠă

Hài lòng
Khách hàng
Qu ng cáo
KhángăhƠngăt

ngălai

Hình 1.1: Thang b c khách hàng
1.1.4.2. Giá tr và s th a mãn c a khách hàng
T ngăgiáătr ăc aăKHălƠătoƠnăb ănh ngăl iăíchămƠăKHătrôngăđ iă ăm tăSPDVă
nh tăđ nh.ăGiáătr ănh năđ

căc aăKHălƠăchênhăl chăgi aăt ngăgiáătr ănh năđ

t ngăgiáătr ăph iătr .ăCácăy uăt ăquy tăđ nhăgiáătr ădƠnhăchoăKHăđ

căvƠă

căth ăhi nătrongă

hìnhăv :
Giáătr ăs năph măv tăch t
Giáătr ăd chăv ăkèmătheo
Giáătr ăv ănhơnăs

T ngăgiáătr ă
c a KH

Giáătr ăv ăhìnhă nhăDN


DN.ăCSKHălƠăph căv ăKHătheoăcáchămƠăh ămongămu năđ căph căv ăvƠălƠmănh ngă
vi căc năthi tăđ ăgi ăKHămƠăDNăđangăcó.ă
CSKHălƠăm tăph năquanătr ngătrongăho tăđ ngămarketing,ăđóngăvaiătròăquană
tr ngătrongăvi căđ măb oăthƠnhăcôngăc aăb tăc ăDNănƠo.ăVi căCSKHăph iăđ că
th căhi nătoƠnădi nătrênăm iăkhíaăc nhăc aăSPDVăcungăc păchoăKH.ăC ăth :ă
- Y uăt ăs năph m:ăS ăđaăd ng,ăch tăl ngăquyăcáchăvƠăd chăv ăh uămưi.
- Y uăt ăthu năti n:ă aăđi m,ăđi uăki năgiaoăhƠng,ăđi uăki năđ i hƠng,ăgi ăm ă
c a,ăthanhătoán.
- Y uăt ăconăng i:ăK ăn ng,ătrìnhăđ ,ătháiăđ ,ăhƠnhăvi.
Khiăhaiăy uăt ăs năph măvƠăy uăt ăthu năti nătr ănênăgi ngăđ iăth ăc nhătranh,ă
thìăy uăt ăconăng iătr ănênăr tăquanătr ng.ăKhiăđóăKHăs ăl aăch năSPDVănƠoămƠă
khiăđ nămuaăhƠngăđ căchƠoăđónăni măn ,ăơnăc n,ăchuăđáo,ầ t căKHăs ăl aăch nă
SPDVănƠoăcóăcôngătácăCSKHăt tăh n.
Th căch tăCSKHăbaoăg mătoƠnăb ănh ngăcôngăvi căph căv ăc năthi tănh mă
duyătrìăđ cănh ngăKHăhi năđangăcóăc aăDN.ăCôngăvi căph căv ănƠyăđưăgópăph nă
t oănênăt ngăth ăgiáătr ăcungă ngăchoăKH.ăD chăv ăhayăs ăthu năti nădoăDNăt oăraă
vƠăđemăđ năchoăKHăv ăm tăgiáătr ătuyăkhôngăl nănh ngănóăl iă“mua”ăđ căs ăhƠiă
lòngăc aăKH.
1.2.2. M c đích c a vi c ch m sóc khách hàng
- CSKHăgiúpăDNăt oăraăKHătrungăthƠnh:ăKHătrungăthƠnhălƠăKHăcóăquanăh ălơuă
dƠi,ătruy năth ngăv iăDN,ăh ăs ăb oăv ăDNătr cănh ngăd ălu năc aăxưăh i,ăKHă
trungăthƠnhălƠăl iăth ăc nhătranhăc aăDN.ăKhiăcóăh ăth ngăKHătrungăthƠnhăDNăs ă
khôngăph iăloăl ngănhi uăh năkhiăcóăc nhătranh.
- CSKHăgiúpăDNăgi măchiăphíăkinhădoanh:ăM tăkhiăchúngătaăcóăđ cănh ngă
KHăs ăd ngăvƠăhƠiălòngăv iăd chăv ăc aăDNăcungăc păs ăgi măđ căm tăph năchiă


10

phíăb ăraăđ ăCSKH.ă

S năph m
Cáiăc tălõiătaăcungă
c păchoăKH

Conăng i
T ngătácăgi aă
nhơnăviênăvƠăđ iăx ă
v iăKH

Kh ăn ng
Khácăbi tăhóa

Hình 1.3: Các y u t t o nên ch t l
-

CSKHăt tălƠăph

că

Quy trình
H ăth ngăho tăđ ngă
h ătr ăvi căcungă
c păSPDV

Th căhi n
Cungăc păSPDVă
đúngăh n,ăđúngălo i

ng c m nh n v ch t l


b tăc ăchi năl căCSKHănƠo.ăCh ăkhiănƠoăb năbi tăđ căKHăth căs ămongămu nă
nh ngăgìăthìălúcăđóăb năm iăCSKHăm tăcáchăhi uăqu ăvƠăchuăđáoănh t.ăTuyăr ngă
nh ng ho tăđ ngăCSKHăch ănh măgiaăt ngăgiáătr ăchoăs năph măc tălõiănh ngănóăch ă
th căs ălƠmăKHăhƠiălòngăkhiănóălƠăc năthi tăv iăKH.ăDNăkhôngăth ăt ăđ ăraăn iădungă
CSKHăd aătrênăsuyăngh ăch ăquanăc aămìnhămƠăc năph iăd aăvƠoămongămu năc aă
KH:ăh ămu năđ căph căv ănh ngăgìăvƠănh ăth ănƠo?ăLiênăquanăđ nănguyênăt că
nƠy,ăDNăc năxácăđ nhăhaiăv năđ ăđóălƠăn iădungăvƠăm căđ ăCSKH.ă
- N iădungăCSKHăph năánhănh ngăho tăđ ngăc ăth ămƠăDNăs ăti năhƠnhăđ ă
ph căv ăKH.ăCh ngăh n:ăxơyăd ngănh ngăk ăho chăc ăth ăđ ăCSKH,ăb tăđ uăt ăvi că
xơyăd ngăCSDLKHăđ yăđ ,ăđ năvi căphơnălo iăcácănhómăKHăho căxơyăd ngăm tă
trangăWebăriêngăv ăCSKH,ăgiúpăKHăcóăth ăđ tăhƠng,ăthayăđ iăđ năhƠng,ăthanhătoán,ă
t aăđƠm,ầăquaăm ng.ăHayăt ăch căcácăch

ngătrìnhăgiaoăl u,ăg păg ăv iăKHăđ ăcóă

th ăn măđ căchínhăxácăcácăthôngătinăph năh iăt ăphíaăKH,ătrênăc ăs ăđóăcóănh ngă
đi uăch nhăchoăphùăh p.
- M căđ ăCSKHăth ăhi năcácăch ăs ăv ăch tăl ng,ăkh iăl ng,ăquyămô,ăt nă
su t,ầăti năhƠnhăcácăho tăđ ngătrên.ăN iădungăCSKHăcƠngăđaăd ngăvƠăm căđ ăcƠngă
l năthìăKHăcƠngăhƠiălòng.ăThôngăth ngăDNăs ăquy tăđ nhăv ăn iădungăvƠăm căđ ă
CSKHăd aătheoăcácăy uăt ăsau:
+ăNhuăc uăc aăkháchăhƠng.


12

+ăHo tăđ ngăCSKHăc aăđ iăth ăc nhătranh.
+ăKh ăn ngăđápă ngăc aăb năthơnăDN.
b. Ch m sóc theo nhóm khách hàng
CSKH theo nhóm chínhălƠăs ăphơnăchiaăKHăthƠnhăcácănhómăkhácănhauăd aă

cácăngu năthôngătinăKHăcóăth ăti păc n:
- Ngu năthôngătinăcáănhơn:ăGiaăđình,ăb năbè,ăhƠngăxóm,ăng iăquen.
- Ngu năthôngătinăth ngăm i:ăQu ngăcáo, nhân viên bán hàng, bao bì ...


13

-

Ngu năthôngătinăcôngăc ng:ăCácăph

ngăti năthôngătinăđ iăchúng,ăcácăt ăch că

nghiênăc uăng iătiêuădùng.
- Ngu năthôngătinăth cănghi m:ăS ămó,ănghiênăc uăvƠăs ăd ngăSPDV.
Ng iătiêuădùngănh năđ cănhi uăthôngătinăt ăcácăkênhăthôngătinăkhácănhauă
v ăSPDVămƠămìnhăquanătơm.ăVìăth ăDNăph iăl aăch năkênhănƠoăchoăphùăh pănh t,ă
hi uăqu ătácăđ ngăm nhănh tăđ năng iătiêuădùng.
 Giaiăđo nătrongăkhiăs ăd ngăd chăv
Sauăkhiăđánhăgiáăl aăch n,ăKHăđiăt iăquy tăđ nhămua.ăT ăquy tăđ nhămuaăđ nă
muaăcònăcóăc nătr ănh :ă

aăđi măgiaoăd ch,ăph

ngăth căthanhătoán,ăcácăd chăv ă

h uămưi.ăDoăv y,ăcácăho tăđ ngăxúcăti năbánăhƠngăđóngăvaiătròăr tăquanătr ng.ă ă
thúcăđ yăquáătrìnhămua,ăDNăc năph iălo iăb ăcácăc nătr ămuaăt ăphíaăb năthơnăDN.ă
C ăs ăv tăch tătrangăthi tăb ălƠăhìnhă nhăđ uătiênămƠăKHăđánhăgiáăch tăl ngă
c aăm tăd chăv ăcóăt tăhayăkhông.ăNh ăv yăđ ăt oăc mătình,ăhìnhă nhăđơuătiênătrongă