BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

ĐOÀN THỊ THANH VY

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
KHÔNG GIAN RIÊNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2012


Hội đồng chấm báo cáo luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế, trường Đại Học Nông
Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận luận văn “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KHÔNG
GIAN RIÊNG” do ĐOÀN THỊ THANH VY, sinh viên khóa 34, ngành QUẢN TRỊ
KINH DOANH TỔNG HỢP, khoa Kinh Tế, đã bảo vệ thành công trước hội đồng
ngày_______________

TRẦN HOÀI NAM
Người hướng dẫn,
Chữ ký

Ngày……. tháng…… năm 2012

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

và đạt được nhiều thăng tiến trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Đoàn Thị Thanh Vy


NỘI DUNG TÓM TẮT
ĐOÀN THỊ THANH VY. Tháng 06 năm 2012. “Hoàn Thiện Quy Trình
Chăm Sóc Khách Hàng tại Công Ty TNHH Không Gian Riêng”.
DOAN THI THANH VY. June, 2012. “Complete The Customer Care
Process at Khong Gian Furniture Company Limited”.
Khóa luận chủ yếu tìm hiểu về tình hình CSKH, khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng cũng như một số khó khăn trong công tác CSKH của Công ty TNHH
Không Gian Riêng, qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác
CSKH tại công ty. Bằng phương pháp quan sát trực tiếp một số hoạt động nằm trong
công tác CSKH của công ty, cùng với phương pháp phỏng vấn trực tiếp và qua điện
thoại các câu hỏi nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và
dịch vụ của công ty, dữ liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm Excel.
Nghiên cứu cho thấy, công tác CSKH do nhân viên KD&CSKH, nhân viên Kỹ
thuật thực hiện. Công ty chú trọng xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng,
hiện tại công ty đang thực hiện CSKH theo từng giai đoạn mua nội thất gồm trước,
trong, và sau khi mua nội thất, cũng như CSKH khi có yêu cầu sử dụng dịch vụ bảo
hành – bảo trì – sửa chữa. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng
phần lớn là hài lòng, tuy nhiên vẫn còn một số yếu tố chưa hài lòng. Bên cạnh đó,
trong CSKH của công ty còn tồn tại một số khó khăn như tình hình cạnh tranh gay gắt,
hoạt động quảng bá hỗ trợ còn hạn chế, đội ngũ nhân viên CSKH có trình độ chưa cao,
các phương thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn yếu, và quy trình quản lý thông tin
khách hàng còn sơ sài. Vì vậy, để hoạt động CSKH được duy trì tốt và ngày càng hiệu
quả hơn nữa thì công ty có thể tham khảo thêm một số giải pháp được đề xuất như

3.1.7. Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng .............................23
3.1.8. Văn hóa chăm sóc khách hàng ....................................................................24
3.1.9. Một số nguyên tắc chung trong chăm sóc khách hàng ...............................25
3.1.10. Sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................26
3.1.11. Quản trị mối quan hệ khách hàng .............................................................28
3.1.12. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng ...................................................29

v


3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................29
3.2.1. Phương pháp thống kê mô tả ......................................................................29
3.2.2. Phương pháp so sánh ..................................................................................30
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .................................................................31
4.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Không Gian Riêng ..............31
4.1.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2010 – 2011 .......31
4.1.2. Cơ cấu doanh thu của công ty trong năm 2010 - 2011 ...............................33
4.1.3. Tình hình cơ cấu lao động tại công ty trong năm 2010 - 2011 ...................34
4.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Không Gian Riêng ...........34
4.2.1. Quy trình kênh phân phối sản phẩm tại công ty .........................................34
4.2.2. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng tại
công ty .................................................................................................................. 36
4.2.3. Nhân sự tham gia chăm sóc khách hàng tại công ty ...................................38
4.2.4. Nội dung chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn mua hàng .................41
4.3. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty ............46
4.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình mua nội thất ...46
4.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành - bảo
trì - sửa chữa nội thất ............................................................................................51
4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty
TNHH Không Gian Riêng .............................................................................................54

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management)

CSI

Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satifaction Index)

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ĐVT

Đơn vị tính

KD

Kinh doanh

KD&CSKH

Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng

STT

Số thứ tự

THPT

Trung học phổ thông



ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức của Công Ty ............................................................ 6
Hình 3.1. Chăm Sóc Khách Hàng Thu Hút Khách Hàng Mới ...................................... 19
Hình 3.2. Mô Hình GAP................................................................................................ 26
Hình 4.1. Quy Trình Kênh Phân Phối Sản Xuất tại Công Ty ....................................... 35
Hình 4.2. Quy Trình Thu Thập và Tổng Hợp Thông Tin Khách Hàng tại Công Ty từ
Nhân viên KD&CSKH ................................................................................. 36
Hình 4.3. Quy Trình Thu Thập và Tổng Hợp Thông Tin Khách Hàng tại Công Ty từ
Nhân viên Kỹ thuật ....................................................................................... 37
Hình 4.4. Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Bảo Hành - Bảo
Trì - Sửa Chữa ............................................................................................... 44
Hình 4.5. Khách Hàng theo Khu Vực khi Mua Nội Thất ............................................. 47
Hình 4.6. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng đối với Nhân Viên KD&CSKH .......... 48
Hình 4.7. Khách Hàng theo Khu Vực khi Bảo Hành Bảo Trì Sửa Chữa Nội Thất ...... 51
Hình 4.8. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng đối với Nhân Viên Kỹ Thuật............... 52
Hình 4.9. Cơ Cấu Lao Động theo Trình Độ .................................................................. 55

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Các chương trình khuyến mãi
Phụ lục 2: Phiếu bảo hành sản phẩm
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát khi khách hàng mua nội thất.
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát khi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành – bảo trì –

hướng làm thoả mãn khách hàng. Các doanh nghiệp có thể tạo lợi thế cạnh tranh riêng
cho mình bằng cách tập trung làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.


Công ty TNHH Không Gian Riêng hoạt động trong lĩnh vực sản xuất – cung
cấp – phân phối nội thất với phương châm hoạt động là luôn mang đến cho khách hàng
dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Với bề dày hoạt động gần 10 năm, công ty luôn xác
định cho mình hướng phát triển lâu dài là dựa trên lòng tin, sự tín nhiệm của khách
hàng đối với công ty. Bên cạnh đó, với đặc thù kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất –
cung cấp – phân phối nội thất nên muốn thành công và tạo dựng thương hiệu riêng cho
mình thì công ty phải chọn cho mình hướng đi riêng, chú trọng đến hoạt động chăm
sóc khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với công ty là
việc hết sức cần thiết, là một vấn đề mà thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà
quản trị. Xuất phát từ thực tế trên, em đã chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt
động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Không Gian Riêng”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn
Không Gian Riêng.
- Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nội thất tại công
ty trách nhiệm hữu hạn Không Gian Riêng.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2012 tiến hành nghiên cứu, thu thập số liệu và
phân tích. Nghiên cứu và phân tích số liệu của công ty qua 2 năm 2010 – 2011.
1.3.2. Địa bàn nghiên cứu
Công ty TNHH Không Gian Riêng.
Địa chỉ: 335-337 Bạch Đằng, P.15, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4. Cấu trúc khóa luận

tài phân tích và đánh giá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, so sánh nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách
hàng, từ đó đề xuất giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng của công ty.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Thương mại – Dịch vụ Gas Chuyên Nghiệp của Lê Thị Thanh Thoa. Khóa luận
tập trung chủ yếu tìm hiểu về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Gas
Chuyên nghiệp và đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại công ty.
Hoàn thiện dịch vụ khách hàng do Ngọc Hoa biên soạn. Cuốn sách làm nổi bật
tính thực dụng và dễ dàng thực hành, thuyết minh một cách đơn giản làm thế nào thiết
kế, thực hành và duy trì bảo vệ một phương án phục vụ khách hàng ưu tú, để công ty
có thể nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
2.2. Tổng quan về công ty
2.2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty
Tên công ty: Công ty TNHH Không Gian Riêng.
Tên giao dịch: Không gian Furniture.

Logo:

4


Địa chỉ trụ sở chính (Showroom Trung Tâm): 335-337 Bạch Đằng, P.15, Quận Bình
Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngành nghề kinh doanh: Sản xuất – Phân phối – Cung cấp trực tiếp các sản phẩm nội
thất nhà ở và văn phòng.
Điện thoại: (08) 38998787 – Fax: (08) 35110778.
Website: http://khonggianfurniture.com
Địa chỉ Showroom:
-

Giám đốc

Phó giám đốc
Tài chính

Phòng Kinh
doanh và Chăm
sóc khách hàng

Showroom
Trung Tâm

Phó giám đốc
Kỹ thuật

Phòng
Kế
toán

Showroom
Phú Mỹ
Hưng

Phòng
kỹ
thuật

Xưởng
bảo
hành –

Lên kế hoạch thực hiện các chương trình khuyến mãi cho công ty.
-

Phó giám đốc Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về tình hình kỹ

thuật sản xuất và bảo hành sửa chữa của hàng hóa. Điều hành nhập xuất các chi tiết
cấu thành nên sản phẩm, trách nhiệm chung về sản xuất bảo hành bảo trì sửa chữa thiết
kế theo yêu cầu.
-

Phòng Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng: Chịu trách nhiệm thực hiện

các kế hoạch kinh doanh, định kỳ giám sát hoạt động kinh doanh tại các cửa hàng theo
tháng, quý, năm, theo dõi thông tin khách hàng và thường xuyên liên lạc trao đổi với
khách hàng. Thực hiện kiểm tra việc xuất nhập hàng tại các của hàng và tổng kết kết
quả kinh doanh của các cửa hàng để báo cáo lên Phó Giám Đốc.
-

Phòng kế toán: Tổ chức hạch toán thống kê theo đúng chế độ. Đồng thời hỗ

trợ Phó Giám Đốc về tổ chức của công ty, thu chi tài chính theo đúng quy định của Bộ
Tài Chính, hạch toán phân tích tình hình tài chính của công ty hàng tháng – quý. Bên
cạnh đó, bộ phận kế toán phải bảo quản, lưu trữ chứng từ, hồ sơ, sổ sách của công ty
theo đúng quy định, có trách nhiệm theo dõi thực hiện các hợp đồng kinh tế.
-

Phòng kỹ thuật: Thiết kế mẫu mã, thông số kỹ thuật, đo đạc chi tiết sản

phẩm. Nghiên cứu sự tiện nghi và mục đích sử dụng phù hợp cho từng sản phẩm.
Ngoài ra, bộ phận kỹ thuật còn thiết kế sản xuất sản phẩm theo yêu cầu của khách

o Kết cấu:

 Khung: làm bằng gỗ tràm bông vàng (loại gỗ này sống ở vùng ven biển
nên không bị mối mọt. Kích thước khung 4*6 đúng với kích thước thanh
giường).
 Mút: Là lại mút nhập khẩu. Hàng chuyên dùng cho Sofa theo tiêu chuẩn
quốc tế. Mút kết hợp với bông công nghiệp tạo nên dáng của sản phẩm
tạo cảm giác thông thoáng cho người ngồi mà không bị nóng.
 Lò so: Nhập khẩu từ Thái Lan là loại thép chuyên dùng có độ đàn hồi
cao.

8


 Dây thun: Nhập khẩu từ Thái Lan, có độ nảy cao. Dây thun kết hợp với
lò xo tạo nên sức bền, độ êm, độ co giãn.
 Vải: Nhập từ Thái Lan 100% cotton.
 Chân Sofa nhập khẩu từ Thái Lan, là kim loại được mạ Antymool chống
rỉ sắt. Chân làm bằng sắt dễ tạo hình, sức bền và chịu lực tốt.
 Vệ sinh: sử dụng dịch vụ giặt ủi khô chuyên nghiệp để sản phẩm giữ
màu, không mất form.
 Chế độ bảo hành 2 năm cho khung và mút.
 Chế độ bảo trì 3 năm, tính phí và phục vụ tại nhà
+ Da:
Sofa da có nguồn gốc từ Ý và được
nhập từ Hồng Kông. Chất liệu sử dụng
bằng da bò ở bề mặt ngồi và các bề mặt
còn lại là PU.

- Nội thất phòng ngủ (Giường, tủ, táp đầu giường, bàn phấn)

chuẩn

quốc tế và tủ giày
được nhập khẩu sử
dụng kính cường
lực.

- Thiết bị văn
phòng: làm bằng
loại

gỗ

công

nghiệp nhập khẩu
đã qua xử lý, bên
ngoài phủ PU.

10


- Bàn ăn: làm
bằng gỗ Dá Tỵ
(làm

cán

súng,


doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh
nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược
lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp
khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một
thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.
Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn. Những khách hàng mua sản phẩm giữ vai
trò như một “con ngựa đầu đàn”. Họ có thể kéo “theo đàn” đi mua.
Khách hàng cũng giữ vai trò của “người kêu gọi”. Nếu có một khách hàng nổi
tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính họ là những người
thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng.
Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóa dịch
vụ.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp

12


nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “Người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích các sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của
doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây
thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường
chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách
hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Các công ty cần phải xem khách hàng của
mình như một tài sản chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.
Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị
của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Nhận thấy giá
trị của tài sản này dẫn các công ty đến việc thiết kế lại hệ thống tiếp thị của họ về phía
nắm bất phần khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản

khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều yếu tố tâm lý, nhưng có một số
yếu tố tâm lý thông thường như: khuynh hướng thiên về mua sản phẩm - dịch vụ mới;
thói quen mua hàng; các thuộc tính của sản phẩm - dịch vụ quan trọng với khách hàng;
sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm; các tiêu chí
quyết định mua.
 Lòng tin và lối sống
Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá
mình. Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay
văn hóa. Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời
gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay
những thú tiêu khiển khác. Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có thể
được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai.
 Phân nhóm khách hàng theo cách hiện đại: Khách hàng bên ngoài và
khách hàng bên trong.
Khách hàng bên ngoài
Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng
có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư.
Khách hàng nội bộ
Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp bao gồm cả những nhân viên
làm việc trong công ty. Nói cách khác, doanh nghiệp cũng giống như các cổ máy phức
tạp, trong đó tất cả các bộ phận đều kết nối với nhau, ngay cả bộ phận nhỏ nhất cũng
có vai trò giúp cổ máy doanh nghiệp vận hành tốt. Họ không phải là khách hàng truyền
thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng
bên ngoài.

14