i
B ăGIÁOăD CăVẨă ẨOăT O
TR

NGă

IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăH ăCHệăMINH

KHịAăLU NăT TăNGHI P

HOẨNăTHI NăCỌNGăTÁCă
CH MăSịCăKHÁCHăHẨNGăT IăCỌNGăTYă
C ăPH NăD

CăPH MăTỂMăPHÖCăVINH

Ngành:

QU NăTR ăKINHăDOANH

Chuyên ngành:

QU NăTR ăDOANHăNGHI P

Gi ngăviênăh

ngăd n: PGS.TS.ăNguy năPhúăT

Sinhăviênăth căhi n:

Nguy năTh yăM ăAnh



iii
L IăCÁMă N
Tr
tr
ng

cătiên, em xin g il iăc mă năsơuăs cănh t đ năth yăPGS.TS.ăNguy năPhúăT ,
ng khoaă Qu n tr Kinh doanhă tr
iăđƣăt nătìnhh

ngă

iă h că Côngă ngh TP.ă H ă Chíă Minh,

ngăd n, giúpăđ em trongăsu tăquáătrìnhth căhi n đ ătƠi khóa

lu n.Nh ăcóăs ăch ăb oăc aăth y,ăemăđƣănh năraănh ngăthi uăsót,ăh năch ăc aămìnhă
khiăvi tăkhóaălu năđ ăcóăth ăs aăch aăk păth i,ănh măhoƠnăthi năkhóaălu năm tăcáchă
t tănh t.
ngăth i,ăemăxinăchơnăthƠnhăcámă năcácăth yăcôătrongăkhoaăQu nătr ăkinhădoanh,ă
tr

ngă

iăh căCôngăngh ăTP.ăH ăChíăMinh đƣăt nătìnhătruy năđ tănhi uăki năth că

b íchătrongăth iăgianăemăh căt păt iătr


2013 ậ 2017

1. Th iăgianăth căt p
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
2. B ăph năth căt p
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
3. Tinhăth nătráchănhi măv iăcôngăvi căvƠăỦăth căch păhƠnhăk ălu t
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
4. K tăqu ăth căt pătheoăđ ătƠi
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
5. Nh năxétăchung
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ

năv ăth căt p


v
C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM
căl păậ T ădoăậ H nhăphúc
--------NH NăXÉTăGI NGăVIểNăH

NGăD N

H và tên sinh viên : Nguy n Th y M Anh
MSSV :


U................................................................................................................................ 1

NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăCỌNGăTÁCăCH MăSịCăKHÁCHăHẨNG................. 3

1.1.ăKháiăni m,ăphơnălo i,ăvaiătròăc aăkháchăhƠng .......................................................................... 3
1.1.1.ăKháiăni măkháchăhƠng .......................................................................................................... 3
1.1.2.ăPhơnălo iăkháchăhƠng ............................................................................................................ 3
1.1.3.ăVaiătròăc aăkháchăhƠng ......................................................................................................... 4
1.2. Kháiăni m,ăm căđích,ăvaiătròăc aăcôngătácăch măsócăkháchăhƠng ........................................... 5
1.2.1.ăKháiăni măv ăch măsócăkháchăhƠng...................................................................................... 5
1.2.2.ăM căđíchăc aăch m sóc khách hàng ..................................................................................... 5
1.2.3.ăVaiătròăc aăch măsócăkháchăhƠng ......................................................................................... 6
1.2.4. Nhơnăt ălƠmăth aămƣnăkháchăhƠng........................................................................................ 8
1.2.5.ăV năhóaăch măsócăkháchăhƠng .............................................................................................. 8
1.3.ăNghi păv ăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iădoanhănghi p ................................................... 9
1.3.1.ăT ăch căb ămáyăch măsócăkháchăhƠng ................................................................................. 9
1.3.2.ăXơyăd ngăc ăs ăd ăli uăkháchăhƠng.................................................................................... 11
1.3.3.ăN iădungăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iădoanhănghi p ................................................ 12
1.3.3.1. Ch măsóc khách hàng theoăcácăgiaiăđo năc aăquáătrìnhămuaăhƠng .................................. 12
1.3.3.2.ăCh măsócăkháchăhƠngătheoănhómăkháchăhƠng ................................................................. 13
1.3.4. Y uăt ăconăng

iătrongăcôngătácăch măsócăkháchăhƠng ..................................................... 13

1.4.ăCh ătiêuăđánhăgiáăhi uăqu ăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iădoanhănghi p ........................ 13
1.4.1. Thông tin khách hàng nh năđ

c ........................................................................................ 13

1.4.2.ă ánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăc aădoanhănghi p ..................................................... 13

2.2.3.1.ăThuăth păthôngătinăkháchăhƠng ........................................................................................ 29
2.2.3.2.ăXơyăd ngăd ăli uăkháchăhƠng .......................................................................................... 30
2.2.3.3.ăPhơnălo iăkháchăhƠng ....................................................................................................... 30
2.2.3.4.ăQu nălỦăd ăli uăkháchăhƠng ............................................................................................. 32
2.2.5.ăTh cătr ngăcông tác ch măsócăkháchăhƠngt iăcông ty ........................................................ 33
2.2.5.1.ăTh cătr ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăt iăcôngăty ......................................................... 33
2.2.5.2.ăTh cătr ngăcôngătácăchiêuăth .......................................................................................... 36
2.2.5.3.ăTh cătr ngăcôngătácăti pănh năvƠăx ălỦăph năánhăc aăkháchăhƠng .................................. 39
2.2.5.4.ăTh cătr ngăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăsauăkhiămuaăhƠng ......................................... 42
2.3.ă ánhăgiáăchungăv ăcôngătácăch măsócăkháchăhƠng t iăcông ty .............................................. 43
2.3.1.

uăđi m .............................................................................................................................. 43

2.3.2. Nh
CH

căđi m ........................................................................................................................ 44

NGă3:ăGI IăPHÁPăHOẨNăTHI NăCỌNGăTÁCăCH MăSịCăKHÁCHăHẨNGă

T IăCỌNGăTYăC ăPH NăD
3.1.ă

nhăh

CăPH MăTỂMăPHÖCăVINH ............................................ 45

ngăkinhădoanhăc aăcông ty ...................................................................................... 45


B ngă2.16:ăCácăhìnhăth căvƠăchiăphíăcôngătácăchiêuăth ăn mă2014 ậ 2016.................. 36
B ngă2.17:ăM căchi tăkh uăápăd ngăchoăkháchăhƠngăn mă2014 ậ 2015 ..................... 37
B ngă2.18:ăTh ngăkêătìnhăhìnhăkhi uăn iăc aăkháchăhƠngăn mă2014ăậ 2016 .............. 40


x
DANHăSÁCHăBI Uă

,ăS ă

,ăHỊNHă NH

S ăđ ă2.1:ăC ăc uăt ăch căc aăTPVăPHARM CORP .................................................. 16
Bi uăđ ă2.3:ăC ăc uănhơnăviênătheoătu iăn m 2016 ..................................................... 17
Hìnhă2.4:ăKhoăthu căTPVăPHARMăCORP.................................................................. 18
Bi uăđ ă2.9:ăTh ngăkêăs ăl

ngăkháchăhƠngăn mă2014ăậ 2016................................... 22

Bi uăđ ă2.10:ăC ăc uăkháchăhƠngăc aăcôngătyăn mă2016 ............................................ 23
S ăđ ă2.12:ăT ăch căb ămáyăch măsócăkháchăhƠngăt iăcôngăty ................................... 25
Bi uăđ ă2.13:ăPhơnălo iăkháchăhƠngăc aăcôngătyătheoăs ăli uăn mă2016 ..................... 31
Hìnhă3.1:ăMinhăh aăl chăs ăgiaoăd chăc aăph năm măCRM ........................................ 48
Hình 3.2: Chu trình PDCA ........................................................................................... 53


1
L IăM ă

U

iă mangă l iă l iă nhu nă choă doanhă

nghi păvƠălƠătƠiăs năl nănh tăc aădoanhănghi p.ăLƠmăt tăcôngătácăch măsócăkháchă
hƠngăkhôngănh ngăgiúpădoanhănghi păduyătrìăđ
hƠngă trungă thƠnhă mƠă cònă thuă hútă đ

căkháchăhƠngăhi năt i,ăt oăkháchă

că kháchă hƠngă ti mă n ng.ă Vìă l ă đó,ă côngă tácă

ch măsócăkháchăhƠngăngƠyăcƠngătr ănênăquanătr ngăh năvƠălƠăm tăv ăkhíăc nhătranhă
toăl năc aădoanhănghi pătrongăđi uăki năkinhăt ăkh căli tăhi nănay.
T ăth căt ătrên,ăemăch năđ ătƠiă“HoƠnăthi năcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iăCông
tyăc ăph năD

căph măTÂM PHÚC VINH”ăđ ănghiênăc u,ănh măđánhăgiá,ăđ ăxu tă

m tăs ăgi iăphápăđ nhăh

ngăhoƠnăthi năho tăđ ngăch măsócăkháchăhƠngăt iăcôngăty,ă

gópăph năgiúpăcôngătyăphátătri năb năv ngăvƠălơuădƠi.
2. M căđíchănghiênăc u:
M căđíchănghiênăc uăc aăkhóaălu năg mă3ăn iădung:
 T ng h p các lý lu n khoa h c v khách hàng vƠă côngă tácă ch mă sócă kháchă
hàng.


2
 Phơnătích,ăđánh giá th c tr ng công tác ch măsócăkháchăhƠngăt i Công ty C

 V ă đ iă t

ngănghiênă c u:ă Côngă tácă ch mă sócă kháchă hƠngă trongă n mă 2014ă ậ

2016ăt iăCông ty C ăph năD
4.ăăPh

căph măTÂM PHÚC VINH.

ngăphápănghiênăc u:

B ngă cáchă s ă d ngă k tă h pă m tă s ă ph
ph

ngă phápă nh ă ph

ngăphápăđánhăgiáăt ngăh păcácătƠiăli u,ăph

ngă phápă phơnă tích,ă

ngăphápăph ngăv nănhơnăviênăph ă

tráchăb ăph năch măsócăkháchăhƠngăđ ătìmăhi uătìnhăhìnhăth căt ăcôngătácănƠyăt iă
côngăty,ăđiăsơuăphơnătíchăquyătrìnhăvƠăđ aăraăcácăgi iăphápăhoƠnăthi n.
5. K tăc uăc aăkhóaălu năt tănghi p: Khóaălu năg măcóă3ăch

ng:

 Ch


ngăđ .

ơyălƠăk tăqu ăc aă

vi căs năxu tănhi uăh nănhuăc uătiêuăth . “KhôngăcóăkháchăhƠngăs ăkhôngăcóăb tăk ă
côngătyănƠoăt năt i”ăậ Nh năđ nhăc aănhƠăkinhăt ăErwinăFrandăđƣăchoăth yăvaiătròătoă
l năc aăkháchăhƠngătrongăho tăđ ngăkinhădoanhăc aădoanhănghi p.
Theo Sam Walton, ng

iăsángă l pă vƠă c ngă lƠ ch ă t chă t pă đoƠnă bánă l ă Wal-Mart,

“KháchăhƠngălƠănh ngăng

iăđ năv iăchúngătaăcùngănhuăc uăc aăh ,ăvƠăcôngăvi că

c aăchúngătaă(côngăvi căc aănh ngăng

iăbánăhƠng)ălƠăth aămƣnănhuăc uăđó”.

M tăcáchăt ngăquát,ăcóăth ăhi uăr ng:ăKhách hàng là t păh p nh ngăcáănhơn, nhóm
ng
đ

iăhayăt ăch căcóănhuăc uăs ăd ngăs năph măc aădoanhănghi p vƠămongămu nă
căth aămƣnănhuăc uăđó.ăKháchăhƠngălƠăm cătiêuămƠădoanhănghi păh

l c marketing vào. H ă lƠă ng
đ

căth aăh


òiăh iăs năph măcóăch tăl

ngăvƠăuyătín.


4
 Mong mu năm căchi tăkh uăth

ngăm iăcao.

 Yêuăc uăkh ăn ngăcungăc păd

căph măđ ăs ăl

ngăvƠăk păth iătheoăh pă

đ ngăđƣăkỦ.
 KháchăhƠngăgiánăti p: baoăg mănh ngăng
ngoƠiăn

iătiêuădùngăcu iăcùng trongăn

c.

c đi m c a nhóm khách hàng gián ti p trong n


căvƠă


 Yêuăc uăcaoăv ăch tăl

c:

ngăvƠătínhăanătoƠnă(h năch ăt iăđaăcácătácăd ngăph ă

không mong mu n)ăkhiăs ăd ng.
 Quanătơmănhi uăđ năth

ngăhi uăs năph măvƠăhìnhă nhădoanhănghi p.

1.1.3.ăVaiătròăc aăkháchăhƠng
Trong đi uăki năn năkinhăt ăth ătr

ng đang phátătri năm nhăm hi nănay,ăkhiăc nhă

tranhăngƠyăcƠngătr ănênăkh căli tăthìăkháchăhƠngăcóăvaiătròăh tăs căquanătr ngăđ iă
v iăm iădoanhănghi p, quy tăđ nhăs ăthƠnhăcôngăhayăth tăb iăc aădoanhănghi p.ăCóă
th ă kh ngă đ nhă r ngă “kháchă hƠngă lƠă tƠiă s nă l nănh tă c aă doanhă nghi p”. B iăs nă
ph mă đ

că đ aă raă kinhă doanhă trênă th ă tr

ngă ph iă cóă ng

iă tiêuă th ,ă n u không

doanhănghi păs pháăs n.
M iăm tăhƠngătrênăth ătr


iă ngă h ă - lƠă nh ngă kháchă hƠng ngă h ă choă doanhă nghi pă thông qua

“qu ngă cáoă truy nă mi ng”,ă ng
hayăng

căch pănh nătrênăth ătr

i đ iă đ uă - hoƠnă toƠnă đ iă l pă v iă ng

iă ngă h ,

iăquanăsát,ănh năxét.ăDùă ăvaiătròănƠoăthìăkháchăhƠngăc ngăcóăm tăm că
ngănh tăđ nhăđ năkh ăn ngăc nhătranhăc aădoanhănghi pătrênăth ătr

ng.

1.2. Kháiăni m,ăm căđích,ăvaiătròăc aăcôngătácăch măsóc khách hàng
1.2.1.ăKháiăni măv ăch măsócăkháchăhƠng
Thu tăng ă“ch măsócăkháchăhƠng”ăth

ngăđ

căhi uălƠăs ăchƠoăđónănhi tătìnhăđ iă

v iăkháchăhƠngăc aăcácănhơnăviênăbánăhƠng.
Tuy nhiên, ti pă xúcă v iă kháchă hƠngă ch ă lƠă m tă ph nă trongă chi nă l

că ch mă sócă

kháchăhƠngăc aădoanhănghi p.ăTheoăngh aăt ngăquátănh t,ăch măsócăkháchăhƠngăậ


6
Doanhănghi p th căhi n ho tăđ ngăch măsócăkháchăhƠngănh m:
 Duy trì và phát tri n s n ph m/ d ch v .
 Mang l i s hài lòng, tin c y cho khách hàng.


m b o hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p.

C năc ăvƠoăcácăthôngătinăthu nh n đ
qu nă tr ă s ă v chă raă cácă chi nă l
t ngăđ iăt

căt ăho tăđ ngăch măsócăkháchăhƠng,ăcácănhƠă

c,ăchínhă sáchă ch mă sócă kháchă hƠngă phùă h pă choă

ngăc ngănh ăt ngăgiaiă đo nă c ăth ănh m đápă ngănhuă c uăngƠyă cƠngă

caoăc aăkháchăhƠng:


ánh giá m tă cáchă kháchă quan,ă mangă tínhă đ nhă l
ch tăl



ng c a khách hàng v

ng chung c a t ch c.


căch măsócăt tăngh aălƠăm tăkháchăhƠngăhoƠnătoƠnăhƠiă


7
lòngăv ăs ăt ăv năs năph m/ăd chăv ăcungăc păvƠăv năti păt cănh năđ

căs ăquană

tơmăc aădoanhănghi pă ngayăc ăkhiă h ăch aăcóăhƠnhăviă muaăs mă ti pătheo.ăNh ngă
khách hàng này hoàn toàn cóă th ă tr ă thƠnhă kháchă hƠngă thi nă c mă ho că tr ă thƠnhă
kháchăhƠngăthơnăthi t,ăcóăs ătrungăthƠnhănh tăđ nhăđ iăv iădoanhănghi p.
Góp ph n thu hút khách hàng ti m n ng: khiă th aă mƣnă đ

că kháchă hƠng,ă m tă

cáchăvôătình,ăh ăs ătruy nătinăchoănh ngăkháchăhƠngăti măn ngăv ănh ngăch tăl
s năph măvƠăd chăv ămƠăh ăcóăđ

ngă

că ădoanhănghi păậ đơyălƠ hìnhăth căqu ngăcáoă

truy nămi ngămi năphí mà r tăhi uăqu .ăTuyă nhiên h uăqu c ngăs r tăkhóăl
n uăkháchăhƠngăb tămƣnăv iădoanhănghi păvƠăphƠnănƠnăđi uănƠyăv iănh ngăng

ngă
iă

xung quanh. Doanhănghi păkhôngăch ăm tăkháchăhƠngăhi năt iămƠăcóăth ăm tăm tă


ho c khi u n i c a khách hàng.
Ch m sóc khách hàng – v khí c nh tranh c a doanh nghi p: trongă th ă tr

ngă

c nhătranhăngƠyăcƠngăkh căli tăcùngăv i s ăphátătri nănhanhăchóngăvƠăph ăbi năc aă
khoaăh c ậ côngăngh ,ăcácădoanhănghi păcóăth ămuaăđ
s năph m,ăd chăv ăt

ngăt ănhau.ăNh ăv y, giáătr ăc aăs năph măkhôngăcònăch ăđ nă

thu năph ăthu căvƠoăs năph mălõiămƠăđ
ch tăl

căcôngăngh ăđ ăs năxu tăraă

căquy tăđ nhăb iăcácăd chăv giaăt ngăvƠă

ngăch măsócăkháchăhƠngăc aăchínhădoanhănghi p. Lúc này,công tác h ătr ,

ch măsócăkháchăhƠngăt tăđ

căxemănh ăm tăl iăth ăc nhătranhăc aădoanhănghi p.


8
1.2.4.ăNhơnăt ălƠmăth aămƣnăkháchăhƠng
Ch mă sócă kháchă hƠngă c ngă nh ă nhi uă ho tă đ ngă Marketingă khácă đ uă h
vi că th aă mƣnă nhuă c u,ă mongă đ iăc aă kháchă hƠng.

ng,ăquyăcách,...

 Nhóm 2: cácă y uă t ă thu nă ti n:ă đ aă đi mă bánă hƠng,ă đi uă ki nă giaoă hƠng,
đi uă ki nă đ iă hƠng,ă ph
th

ngă th că thanhă toán,ă gi iă quy tă khi uă n i,ă b iă

ng,ăcácăd chăv ăh ătr ăt oăthu năl iăchoăkháchăhƠngămua,...

 Nhóm 3: cácăy uăt ăconăng

i:ătháiăđ ,ăk ăn ngăgiaoăti p,ă ngăx ăc aănhân

viên chào hàng, giao hàng,...
Y uăt ănƠoălƠăquanătr ngăcònătùyăthu căvƠoăt ngătìnhăhu ngăc ăth . N uătrênăth ă
tr

ngăcóănhi uăs năph măt

ngăt ănhau v iăcùngăm tăm căgiá,ăkháchăhƠngăs ă uă

tiênăch nădoanhănghi pănƠoăcóăcôngătácăch măsócăkhách hƠngăt tăh n. Khiăđó,ăy uă
t ăconăng

iătr ănênăquanătr ngănh t.

1.2.5.ăV năhóaăch măsócăkháchăhƠng
Ch mă sócă kháchă hƠngă ph iă b tă ngu n t ă v nă hóaă vƠă ni mă tină c aă côngă ty,ă ch ă
khôngă ph iă lƠă cácă gi iă phápă mangă tínhă tìnhă th ă đ ă đ iă phóă v iă nh ngă phƠnă nƠnă


ngă vƠoă th aă mƣnă

kháchăhƠng,ăxemăkháchăhƠngălƠăm tătrongănh ngăngu năl căthúcăđ yăs ăphátătri nă
c aădoanhănghi p.
1.3.ăNghi păv ăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iădoanhănghi p
1.3.1.ăT ăch căb ămáyăch măsócăkháchăhƠng
Công tác ch măsócăkháchăhƠngăkhôngăch ăđ năthu nălƠăcôngăvi căc aăriêngăm tăb ă
ph n,ăm tăcáănhơnănƠoăđóăph iăth

ngăxuyênăti păxúcăv iăkháchăhƠngămƠăthu căv ă

toƠnăb ănhơnăviênătrongădoanhănghi p.ăM iăthƠnhăviênătrongădoanhănghi p,ăt ăc pă
th pă nh tă đ nă c pă caoă nh tă đ uă cóă tráchă nhi mă cungă c pă d chă v ă ch mă sócă kháchă
hƠng,ăt oăraăm tădơyăchuy năd chăv ăkháchăhƠng. M tăkhiădơyăchuy năb ăpháăv ă ă
m tăkhơuănƠoăđóăthìăkháchăhƠngăkhôngăth ănh năđ
t tănh t.ă i uănƠyăkhôngăch ă nhăh
hìnhă nhăc aădoanhănghi pătrênăth ătr

căch tăl

ngăd chăv ăch măsócă

ngăđ nădoanhăthuămƠăcònătácăđ ngăđ năuyătín,ă
ngăc nhătranhănóiăchung.

Trongădƣyădơyăchuy năch măsócăkháchăhƠng,ănh ngăng

iă ăđ uătuy năđóngăvaiătròă



c a các qu că giaă đ iă tácă đ có cách ng x phù h p trong xu th h i
nh p khu v c và th gi i hi n nay.
 Yêu c u v th ch t:
 Có s c kh e d o dai, tinh th n v ng ch căđ có th giao ti p v i khách
hàng trong nhi uămôiătr
m i, luôn n n c

iăc

ngăkhácănhau,ăc ngăth ngănh ngăkhôngăm t
i thân thi n.

 Tác phong nhanh nh n, linh ho t, nh y bén, nhanh chóng n m b tăđ

c

tâm lý khách hàng ngay c trong ngôn ng không l i.
 Có gi ng nói truy n c m, phát âm rõ ràng, thuy t ph că đ
nghe,ăđ c bi tălƠăkhiăt

că ng

i

ngătácăv i kháchăhƠngăquaăđi n tho i.

 Ngo iăhìnhăcơnăđ i,ă aănhìnălƠăm t l i th khi th c hi n công tác ti p
th ,ăch măsócăkháchăhƠngătr c ti p.
 Yêu c u v tính cách:


nƠyăcóăth ămangăl iănh ngăhi uăqu ăcaoănh ngăs ăl

ngăl iăkhôngăl năvƠăs ăd năc nă

ki tăho călƠăkhôngăth ăv iănh ngănhơnăviênăbánăhƠngăm i,ădoanhănghi păm iăthƠnhă
l p.M tăs ăítădoanhănghi păphơnăph iăchoăcácăhƣngăcóătênătu iăđ
li uăkháchăhƠngăquanătr ngămuaăt ăcácăcôngătyăthôngătinăth ătr
Doăđ cătínhăth ătr

căh ătr ăcácăd ă

ngăcóădanhăti ng.

ngăluônăbi năđ ng,ătínhăchínhăxácăc aăcácăngu năd ăli uăcó th ă

thayăđ iătheoăth iăgian.ăNhuăc uăđ tăraălƠăph iăliênăt căc pănh tăc ăs ăd ăli uăkháchă
hƠngăđ măb oăd ăli uăluônă“s ng”.
M iănhơnăviênăbánăhƠngăcóăcáchăqu nălỦăd ăli uăkhácănhauătùyăvƠoăyêuăc uăqu nălỦă
c aăm iădoanhănghi p,ăcóăth ăb ngăph năm măqu nălỦăchuyênăd ng,ăcóăth ăb ngăcácă
ch

ngătrìnhăph năm măđ năgi năcóăs năho căb ngăs ătay.ăTuyănhiên, vi căqu nălỦă

ph iă đ
b ngăph

că th că hi nă th ngă nh t,ă liênă t că trongă n iă b ă doanhă nghi p.ă Dùă qu nă lỦă
ngăth cănƠoăc ngăch ăy uăd aătrênă3ăph năchính:



ngă đ

că chiaă lƠmă 3ă giaiă đo n:ă giaiă đo nă tr

că khiă muaă

hƠng,ăgiaiăđo năquy tăđ nhămuaăhƠngăvƠăgiaiăđo năsauăkhiămuaăhƠng.ăCôngătácăch mă
sócăkháchăhƠngăc năph iăđ
ph

căth căhi nă ăc ăbaăgiaiăđo nătrênănh ngăn iădungăvƠă

ngăth căth căhi năthìăthayăđ iătùyătheoăt ngăgiaiăđo n.
 Giaiăđo n tr

c khi mua hàng:

giaiăđo n này, nhu c u không nh t thi t

phát sinh t phía khách hàng mà doanh nghi p có th ch đ ng kích thích làm
phát sinh mong mu nă cóă đ

c s n ph m/ d ch v . Doanh nghi p có th thông

qua hình th c ti p th tr c ti p, qua direct mail...ă đ thôngă tinăđ n khách hàng.
N iădungăch măsócăkháchăhƠngătrongăgiaiăđo n này là gi i thi u v đ căđi m, giá
c , ch tăl

ng s n ph m...

th ătr

ng t ănh ăphơnăđo nă

ngătrongămarketingănóiăchung.

C năc ăvƠoăl iănhu nămƠăm iăkháchăhƠngămangăl i,ăcóăth ăphơnăchia thành: khách
hƠngăl n,ăkháchăhƠngătrungăbìnhăvƠ kháchăhƠngănh .ăM căđíchăc aăvi căphơnăchiaă
nhómăkháchăhƠngălƠănh mătìmăhi uănhuăc u c aăt ngănhómăđ ăcóăchi năthu tăch mă
sócăhi uăqu ,ăc ngănh xácăđ nh đ
1.3.4. Y uăt ăconăng

c nhómăkháchăhƠngătr ngătơmăc năch măsóc.

iătrongăcôngătácăch măsócăkháchăhƠng

Cácăho tăđ ngăliênăquanăđ năy uăt ăconăng

iăth ăhi năquaăk ăn ng,ătrìnhăđ ,ătháiă

đ ăvƠăhƠnhăviăc a nhơnăviên.ăS ăamăhi uăt

ngăt năv ăcôngăd ng,ăch căn ng,ăđ că

tính,ăcáchăs ăd ngăs năph m;ăthaoătácăthu năth căkhiăcungăc păd chăv ;ătháiăđ ăl chă
s ,ăthơnăthi năkhiăti păxúc,ăgi iăquy tăkhi uăn i...ăT tăc ănh ngăho tăđ ngăđóăđ u có
tácăđ ngătíchăc căđ năkháchăhƠng.Chúngăđemăl iăchoăkháchăhƠngăc mănh năt tăh nă
v ăch tăl

ngăs năph m/ăd chăv ăvƠăc măth yăđ


hƠngă cóă th ă đ tă hƠng,ă thanhă toán,ă đ aă raă yêuă c u,ă khi uă n i...ă choă doanhă nghi p,ă
t ngăc

ngăt

ngătácăv iăkháchăhƠngălƠăm tăb

căđiăthôngăminhăchoădoanhănghi pă

trongăth iăđ iăcôngăngh ăs ăbùngăn ănh ăhi nănay.ă
Tuyă nhiên,ă vi că th că hi nă m tă ch

ngă trìnhă ch mă sócă kháchă hƠngă cònă ph ă thu că

vƠoăkh ăn ngăc aădoanhănghi p.ă i uăc ăb nănh tălƠăph iăcơnăb ngăgi aăchiăphíăb ă
raăvƠăhi uăqu ăđ tăđ

c.

1.4.2.ă ánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăc aădoanhănghi p
Doanhă nghi pc nă đ mă b oă nh ngă y uă t ă c ă b nă sau v ă công tác ch mă sócă kháchă
hƠng, c ngă lƠă c ă s ă đ ă kháchă hƠngă đánhă giáă ch tă l

ngă d chă v ă kháchă hƠngă c aă

doanhănghi p:
 Ch tăl

ng ph n h i c a doanh nghi pătr


căđ ăc pătrongăch

ngă2.


15
NGă 2:ă TH Că TR NGă CH Mă SịCă KHÁCHă HẨNGă T Iă CỌNGă TYă

CH

C ăPH NăD

CăPH MăTỂMăPHÖCăVINH

2.1.Gi iăthi uăv ăcông ty
2.1.1.ăQuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năc aăcông ty
 Tên ti ng Vi t: CÔNG TY C PH NăD
 Tên

ti ng

Anh:

TAM

PHUC

C PH M TÂM PHÚC VINH
VINH

căph m Tâm Phúc Vinh đ

tác s năxu t vƠăphơnăph i cácălo iăthu c tơnăd
ph năđápă ngăđ

căcóăch tăl

ng cao, an toàn, góp

cănhuăc uăv ăthu căch aăb nhăcho toàn dân. Bênăc nhăđó, công ty

cònă h pă tácă v iă cácă doanhă nghi pă d
n

căthƠnhăl păv iăch căn ngălƠăh pă

că trongă n

că vƠă nh pă kh uă nguyênă li uă t ă

căngoƠi,ăn ăl căkhôngăng ng trongăvi c phátătri năvƠăđ iăm iăcôngăngh ăđ ăt oă

raănh ngăd

căph măcóăhi uăqu ăđi uătr ăt tănh t,ăgópăph năchoăs ă phátătri năc aă

ngƠnhăcôngănghi păd

căVi tăNamăvƠăv