Luận văn tốt nghiệp

Khoa Quản Lý Kinh Doanh
LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, nền kinh tế thế giới đang phát triển ngày càng cao, hoạt động
kinh doanh ngày càng đa dạng và sôi động, cuộc sống con người lại phong phú
và phức tạp hơn, những vấn đề về thiên tai, dịch bệnh, mất mát, hỏng hóc, sự cố
ngoài ý muốn…xảy ra với cường độ lớn, đó cũng là vấn đề khiến cho ngành bảo
hiểm càng phát triển hơn và trở thành dịch vụ thiết yếu phục vụ cho nhu cầu con
người. Đối với doanh nghiệp làm bảo hiểm thì khách hàng lại có mối quan hệ
mật thiết, từ khâu tư vấn của nhân viên chăm sóc khách hàng tới khâu kinh
doanh của cán bộ khai thác, rồi đến công tác bồi thường cho khách hàng khi họ
gặp phải sự cố, rủi ro. Do vậy, chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng của
các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp làm bảo hiểm nói riêng, có một số
công ty bảo hiểm hoạt động chưa tốt sau nghiên cứu cho thấy là do việc chăm
sóc khách hàng còn rời rạc, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa thực
sự được chú ý. Xuất phát từ những việc đó, em đã quyết định chọn đề tài:
“ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần bảo hiểm
hàng không chi nhánh Hà Nội ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
Đề tài của em ngoài lời nói đầu giới thiệu về đề tài, lý do chọn đề tài, mục đích
nghiên cứu đề tài và phần kết luận tổng kết mọi vấn đề đưa ra còn gồm 3
chương:
Chương I: Tổng quan về công ty cổ phần bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà
Nội.
Chương II: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần
bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội.
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng chăm sóc khách
hàng của công ty cổ phần bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội.

SV: Vũ Thị Thanh Phương

hội phát triển bình đẳng cho từng nhân viên. Công ty cổ phần bảo hiểm hàng
không chi nhánh Hà Nội chú trọng xây dựng sản phẩm tiêu chuẩn cao, có tính
lợi thế ngành mang đặc thù như bảo hiểm hàng không. Đồng thời xác định rõ
phân khúc thị trường của mình phù hợp với từng giai đoạn phát triển nhằm đảm
bảo tính cạnh tranh và tập trung đầu tư nguồn lực của mảng hoạt động đó. Chú
trọng nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ với khách hàng và thị trường trong
nước mà còn xây dựng hình ảnh, uy tín với các thị trường tái bảo hiểm, môi
SV: Vũ Thị Thanh Phương

1

MSV: 11A02646N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Quản Lý Kinh Doanh

giới, các đối tác tại thị trường khu vực…Hiện nay, công ty bảo hiểm hàng không
chi nhánh Hà Nội có rất nhiều nhân viên và đại lý phủ sóng rộng khắp cả nước.
Mục tiêu và định hướng phát triển của VNI Hà Nội là sẽ góp phần giúp công ty
cũng như tổng công ty trở thành một trong những thương hiệu bảo hiểm phi
nhân thọ có chất lượng dịch vụ và sự tin cậy hàng đầu Việt Nam, là nơi mỗi cá
nhân có thể tìm thấy cơ hội phát triển tốt nhất, được bảo đảm bằng sự tăng
trưởng bền vững với những gói sản phẩm đơn giản và giá trị, dịch vụ chất lượng,
thuận tiện. Công ty luôn cố gắng tạo dựng một môi trường làm việc chuyên
nghiệp, tối đa hóa giá trị đầu tư và có cơ chế quản trị rủi ro chuyên nghiệp.
VNI Hà Nội hiện đã và đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ bảo hiểm đa
dạng, phục vụ mọi đối tượng khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ do VNI Hà
Nội cung cấp góp phần hỗ trợ khách hàng ổn định hoạt động kinh doanh, hướng

sáng lập là các tập đoàn kinh tế hùng mạnh tại Việt Nam trong các lĩnh vực khác
nhau của nền kinh tế, đó là tổng công ty hàng không Việt Nam – VNA, tập đoàn
than khoáng sản Việt Nam - TKV, tổng công ty xuất nhập khẩu tổng hợp Hà
Nội – GELEXIMCO, tổng công ty lắp máy Việt Nam – LILAMA, công ty cổ
phần Nam Việt – NAVICO, các tổ chức và cá nhân khác. Sự tham gia và cam
kết của các cổ đông cũng như tổng công ty bảo hiểm hàng không đã tạo ra một
đòn bẩy mạnh mẽ, tạo ra nền móng cho sự phát triển, đi lên của một thương hiệu
đầy triển vọng – bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội.

SV: Vũ Thị Thanh Phương

3

MSV: 11A02646N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Quản Lý Kinh Doanh

1.2. Nguồn lực
1.2.1. Nguồn vốn
Bảng: Nguồn vốn của công ty bảo hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội.
Đơn vị: triệu đồng
Năm 2011

Năm 2012

Số lượng Tỷ
trọng

Số lượng

992.928

Tỷ
trọng
(%)
100.00

943.093

Tỷ
trọng
(%)
100.00

53,16

541.289

54,51

531.010

56,31

29.099

5,68


125.686

12,66

52.119

5,53

27.044

27,42

-73.567

-58,53

Vốn lưu động

864.855

89,76

867.242

87,34

890.974

94,47


lưu động của công ty nhìn chung tăng đều qua các năm, tuy nhiên vốn cố định
chưa thực sự ổn định. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của công ty có thể phát
triển bền vững cần có chính sách quản lý hiệu quả hơn bởi vốn lưu động làm cho
quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hànhthường xuyên và liên tục, sự vận
động của vốn lưu động được gắn chặt với lợi ích của công ty, vòng quay vốn
càng nhanh thì doanh thu càng cao, càng tiết kiệm được vốn làm tăng thu nhập
doanh nghiệp, giúp công ty tự chủ trong việc sử dụng vốn. Vốn cố định là bộ
phận vốn đầu tư của công ty hình thành nên tài sản cố định, việc bảo toàn vốn cố
định có vai trò quan trọng trong việc giúp công ty tránh khỏi tình trạng tụt hậu.
Vì vậy, công ty cần chú ý quan trọng tới việc ổn định các loại vốn để nâng cao
hiệu quả kinh doanh. Vốn vay của công ty luôn nhỏ hơn vốn chủ sở hữu, điều
này cho thấy công ty có khả năng tự tài trợ và chủ động trong hoạt động sản
xuất kinh doanh.

SV: Vũ Thị Thanh Phương

5

MSV: 11A02646N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Quản Lý Kinh Doanh

1.2.2 Nhân lực :
Bảng: Nguồn nhân lực làm việc tại VNI chi nhánh Hà Nội.
Đơn vị: Người
( Nguồn: Phòng kế toán )
Năm 2011


2012/2011
Số
%

2013/2012
Số
%

lượng

(%)

lượng

trọng

tuyệt

tuyệt

142

100.00

158

(%)
100.00



Luận văn tốt nghiệp

Khoa Quản Lý Kinh Doanh

1.3. Cơ cấu hệ thống tổ chức của công ty cổ phần bảo hiểm hàng không Hà
Nội.
•

Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của đơn vị bảo hiểm hàng không chi

nhánh Hà Nội:
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG KẾ
TOÁN

PHÒNG KD1

PHÒNG KD2

PHÒNG KD3

PHÒNG KD4

PHÒNG BỒI
THƯỜNG


Năm
2011

Năm
2012

Năm
2013

1

Triệu đồng

258.674

205.818

Người

120

4

Doanh thu tiêu
thụ theo giá hiện
hành
Tổng số lao
động
Tổng vốn kinh
doanh bình quân

đối
-52.856 -20,43

-31.664

-15,38

142

158

22

18,33

16

11,27

963.497

992.928

943.093

29.431

3,05

-49.835


2,74

Triệu đồng

9.039

38.040

25.000

29.001

320,84

-13040

-34,28

Nộp ngân sách

Triệu đồng

3.818

14.498

6.279

10.680


-13.752

-48,53

-2126

-14,58

Triệu đồng

179,63

120,79

91,85

-58,84

-32,76

-28,94

-23,96

Chỉ số

0,03

0,18


0,24

0,195

-0,06

-20

-0,045

-18,75

( Nguồn: Phòng kế toán )
Lợi nhuận của công ty qua 3 năm không đều, mặc dù doanh thu tiêu thụ
theo giá hiện hành giảm đều nhưng lợi nhuận của VNI Hà Nội qua 3 năm lại
tăng giảm không đều là do tổng chi trực tiếp hoạt động kinh doanh bảo hiểm
giảm đều theo 3 năm, năm 2011 là 187.927 triệu đồng, năm 2012 là 117.699
triệu đồng, năm 2013 là 83.874 triệu đồng, chi bán hàng lại tăng giảm không
đều, cụ thể năm 2011 là 40,635 triệu đồng, năm 2012 là 27.348 triệu đồng, năm
2013 là 33.260 triệu đồng, chi phí quản lí doanh nghiệp bị giảm đều trong 3 năm
SV: Vũ Thị Thanh Phương

8

MSV: 11A02646N


Luận văn tốt nghiệp


NỘI
2.1. Mục đích và ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng.
2.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là tất cả những dịch vụ tư vấn, hỗ trợ cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng để giữ
khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng cũng được coi là một hoạt
động marketing, nó bao gồm tất cả những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo
ra, duy trì và phát triển sự thỏa mãn cũng như nhu cầu của khách hàng về sản
phẩm - dịch vụ, chăm sóc khách hàng cũng chính là nhằm mục đích thu hút
khách hàng tiềm năng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm
mà còn về các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong những
dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Đây là một trong những
yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại, phát triển, tăng năng suất, nâng cao
doanh thu và giúp công ty giữ được uy tín lâu dài. Tuy nhiên, chăm sóc khách
hàng không có nghĩa là với một sản phẩm hay dịch vụ tồi có công tác chăm sóc
khách hàng tốt vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc
làm thỏa mãn khách hàng đó là yếu tố sản phẩm, yếu tố con người, yếu tố thuận
tiện và tất nhiên cần duy trì cả 3 yếu tố đó thật tốt, nếu thiếu một trong ba yếu tố
này thì sản phẩm của công ty không thể nói là hoàn hảo, khách hàng vẫn có khả
năng tìm tới bảo hiểm khác tốt hơn, tiện lợi hơn.
2.1.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng.
Mục đích của chăm sóc khách hàng là làm hài lòng khách hàng thông qua
việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết
lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. Công ty thực hiện công tác
chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các
lợi ích khi sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc quyền lợi được
SV: Vũ Thị Thanh Phương

10


hàng mới, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp VNI Hà Nội thực hiện điều
đó. Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm Việt Nam đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ
nên việc duy trì được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành là rất khó
đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Chăm sóc khách hàng tốt, dịch vụ hoàn
thiện sẽ giúp VNI Hà Nội tạo dựng được một lượng khách hàng trung thành
đông đảo, khách hàng này chính là nguồn tài sản quý giá đối với mỗi doanh
SV: Vũ Thị Thanh Phương

11

MSV: 11A02646N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Quản Lý Kinh Doanh

nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, VNI Hà Nội sẽ giảm bớt
được gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì doanh thu định kỳ nhất định,
ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới.
* Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng.
Khách hàng trung thành rất quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm.
Tuy nhiên để tồn tại và phát triển, VNI Hà Nội luôn luôn phải thu hút khách
hàng tiềm năng. Hoạt động thu hút khách hàng tiềm năng này phải thông qua
khách hàng hiện tại, phục vụ khách hàng hiện tại tốt sẽ tạo nên uy tín với những
khách hàng khác, đây tuy là hình thức bị động nhưng cũng mang lại kết quả
tương đối tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp VNI Hà Nội tránh được chi phí để
khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng. Đồng thời chăm sóc khách
hàng tốt sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí giao dịch đi gấp

hóa và sử dụng dịch vụ của VNI Hà Nội khách hàng còn đóng vai trò là người
tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của
doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về
VNI Hà Nội thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán
hàng. Ngược lại, trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không
hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức
mới lấy được niềm tin của những khách hàng khác. Đây cũng chính là những lí
do vì sao mỗi doanh nghiệp nói chung và VNI Hà Nội nói riêng nên có những
dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, những ưu đãi tốt nhất tới khách hàng.
2.2. Những yêu cầu của VNI Hà Nội trong việc chăm sóc khách hàng.
- Nhanh chóng: Khi xảy ra các vấn đề liên quan đến quyền lợi của mình,
khách hàng luôn muốn được giải quyết một cách nhanh nhất, vì vậy đây là một
yêu cầu hết sức quan trọng, làm chậm khiến khách hàng mất quyền lợi, dần dần
lòng tin đối với VNI Hà Nội sẽ không còn nữa.
- Đầy đủ: Đây là một trong những điều kiện để tạo ra sự gắn bó của khách
hàng đối với VNI Hà Nội, bởi nếu nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng
đầy đủ sẽ tạo nên sự không hài lòng và có thể dẫn đến sự rời bỏ của khách hàng.
Vì vậy, các công ty bảo hiểm cần phải đem lại các lợi ích tối đa cho khách hàng.
- Chính xác: Khi tư vấn cho khách hàng cũng như cho đại lý, các nhân viên
tư vấn cần phải cung cấp thông tin thật chính xác để tránh tình trạng khách hàng
hiểu sai về sản phẩm của VNI Hà Nội, đại lý tư vấn sai cho khách hàng dẫn đến
tâm lý không thoải mái nếu sau này họ biết được thông tin chính xác về sản
phẩm.
- Lịch sự: Thái độ lịch sự thể hiện ở ngay từ cuộc điện thoại của khách
hàng với nhân viên. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và

SV: Vũ Thị Thanh Phương

13


rộng, tăng lợi nhuận của chính công ty.
- Công tác giám định – bồi thường: VNI Hà Nội đã từng bước thực hiện
nhiệm vụ chuyên môn hóa công tác giám định bồi thường. Công ty đã thực hiện
nhiều biện pháp quản lý rủi ro, đánh giá trước khi nhận bảo hiểm, giám định bồi
thường và phân loại khách hàng qua phương pháp thống kê…nhằm đảm bảo
hiệu quả kinh doanh. Công tác kiểm tra luôn được công ty chú ý thực hiện
SV: Vũ Thị Thanh Phương

14

MSV: 11A02646N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Quản Lý Kinh Doanh

thường xuyên nhằm giám sát và hỗ trợ các phòng thực hiện đúng các quy định
nghiệp vụ của tổng công ty cũng như công ty cổ phần bảo hiểm hàng không chi
nhánh Hà Nội quy định. Trong số những nghiệp vụ mà công ty triển khai, có rất
nhiều nghiệp vụ bảo hiểm phát sinh bồi thường, tuy nhiên công ty luôn tính đến
hiệu quả kinh doanh và đề phòng tổn thất. Đối với những vụ tổn thất phân cấp
của công ty, VNI Hà Nội đã kịp thời báo cáo và nhận được ý kiến chỉ đạo của
tổng công ty để nhanh chóng giải quyết.
2.4. Các loại hình được cung cấp tại VNI Hà Nội.
* Việc chăm sóc khách hàng là một quá trình cung cấp các dịch vụ chăm sóc tới
khách hàng một cách liên tục và nối tiếp nhau. Quá trình này gắn liền với quy
trình nghiệp vụ từ giai đoạn khai thác, quản lý hợp đồng đến giải quyết quyền
lợi bảo hiểm và đáo hạn hợp đồng.


- Tiếp nhận ý kiến khách hàng: Hàng ngày nhân viên chăm sóc khách hàng
VNI Hà Nội tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng do khách hàng liên
lạc qua điện thoại, e-mail, fax…
- Xử lý dữ liệu thông tin: Nhân viên căn cứ vào thông tin của VNI Hà Nội
để trả lời thắc mắc cho khách hàng ngay khi tiếp nhận. Nếu chưa có đủ thông tin
SV: Vũ Thị Thanh Phương

15

MSV: 11A02646N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Quản Lý Kinh Doanh

phải hẹn thời gian trả lời, sau đó chuyển yêu cầu của khách hàng và theo dõi,
phối hợp cùng bộ phận có liên quan và phụ trách chăm sóc khách hàng để trả lời
khách hàng.
- Lưu thông tin và ý kiến phản ánh của khách hàng: Mọi thông tin và ý kiến
phản ánh của khách hàng được ghi chép và lưu trong sổ chăm sóc khách hàng.
- Tổng hợp – báo cáo: Nhân viên chăm sóc khách hàng tổng hợp tất cả các
ý kiến, thắc mắc của khách hàng gửi cho phụ trách chăm sóc khách hàng.
- Tổng hợp – đánh giá: Phụ trách chăm sóc khách hàng xem xét báo cáo
hoạt động, các vấn đề tồn tại hoặc phát sinh mới, sau đó trao đổi trực tiếp với
nhân viên chăm sóc khách hàng để đưa ra hướng giải quyết cho những tình
huống đặc biệt hoặc nhóm những tình huống giống nhau, phụ trách chăm sóc
khách hàng sẽ tổng hợp tất cả và báo cáo với phòng kinh doanh, trung tâm về
hoạt động chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề còn lại.
- Lưu hồ sơ: Sau khi mọi công việc hoàn tất sẽ làm thành hồ sơ và lưu lại

người, bù đắp về vật chất khi xảy ra thiệt hại, có những khách hàng chưa hiểu
hết được ý nghĩa của bảo hiểm nên còn hời hợt không quan tâm, có khi khách
hàng tự tìm đến VNI Hà Nội nhưng có khi chính công ty lại phải tìm đến khách
hàng, vậy nên nhân viên của VNI Hà Nội còn có nhiệm vụ là tìm ra những
khách hàng tiềm năng đó, có loại bảo hiểm bắt buộc nhưng cũng có loại bảo
hiểm tự nguyện, chúng đều có lợi ích rất lớn cho người sử dụng. Nhân viên kinh
doanh của VNI Hà Nội cần có những biện pháp tìm hiểu về khách hàng của
mình nên dùng sản phẩm gì nữa để đảm bảo cho cuộc sống của họ và khuyên
khách hàng có những lựa chọn đúng đắn. Vì thế, mỗi cá nhân làm việc phải ý
thức nhiệm vụ của bản thân khiến khách hàng sẽ nhớ tới sản phẩm của VNI Hà
Nội, bởi khách hàng không những là người mua hàng mà còn có thể là người
quảng cáo cho sản phẩm của VNI Hà Nội đến gần với mọi người hơn. Sau khi
khách hàng đã mua sản phẩm của VNI Hà Nội, nếu không có thiệt hại gì thì
không cần tính đến công tác bồi thường, nhưng khi xảy ra rủi ro gây thiệt hại
không đáng có về người và tài sản sẽ cần đến nhân viên bồi thường của công ty
xử lý, nếu làm tốt làm nhanh vừa lòng khách hàng cũng chính là cách khiến
khách hàng nhớ tới sản phẩm của VNI Hà Nội, nếu không họ rất dễ bỏ sản phẩm
của công ty và tìm đến bảo hiểm khác nhanh gọn hơn. Từ đó, ta thấy công tác
chăm sóc khách hàng của khâu bồi thường cũng đặc biệt quan trọng, đây cũng
chính là dịch vụ sau mua hàng, nếu làm tốt khách hàng sẽ tiếp tục duy trì ủng hộ
VNI Hà Nội. Ngoài ra, còn rất nhiều lĩnh vực cần chăm sóc khách hàng nhiệt
tình, chu đáo nhưng đó là ba vấn đề mấu chốt cần chú ý trong khâu chăm sóc
khách hàng để góp phần giúp VNI Hà Nội phát triển toàn diện hơn, đến gần với
mọi người hơn.
2.5.1. Các dịch vụ VNI Hà Nội cung cấp cho khách hàng.
Công ty cổ phần bảo hiểm hàng không VNI chi nhánh Hà Nội cung cấp đa
dạng các sản phẩm bảo hiểm cho các khách hàng thuộc mọi lĩnh vực, mọi thành
SV: Vũ Thị Thanh Phương

17

là giống nhau giữa các doanh nghiệp bảo hiểm thì các dịch vụ đặc thù lại là
những điểm tạo nên nét riêng cho mỗi công ty và sức hấp dẫn cho khách
hàng. Ngoài tính ưu việt của những sản phẩm trong công ty, khách hàng
thường nhìn vào các dịch vụ này để so sánh lựa chọn nhà bảo hiểm. VNI Hà
Nội cần sáng tạo, thực hiện tốt dịch vụ này để thu hút khách hàng tiềm năng
và làm việc hiệu quả để gìn giữ khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung
thành. Bảo hiểm hàng không là một nghiệp vụ đặc thù của công ty cổ phần bảo
SV: Vũ Thị Thanh Phương

18

MSV: 11A02646N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Quản Lý Kinh Doanh

hiểm hàng không chi nhánh Hà Nội, bảo hiểm hàng không là loại hình bảo hiểm
đặc biệt cho hoạt động của máy bay và các rủi ro liên quan trong ngành hàng
không. Hiện nay, máy bay đã trở thành một phương tiện dân dụng chuyên
nghiệp, được nhiều người tin dùng thì dịch vụ bảo hiểm này càng trở nên phổ
biến. Điểm khác biệt lớn nhất giữa vận tải hàng không với các ngành khác là
khách hàng không thể làm chủ được số phận của mình, họ giữ vai trò thụ động
trong một chuyến bay. Tuy nhiên, trong những năm trở lại đây, số chuyến bay
được các hãng hàng không khai thác gia tăng cũng tỉ lệ thuận với sự tăng lên của
các sự cố máy bay trong nước cũng như ngoài nước. Điều này đồng nghĩa với
yếu tố bảo vệ của con người trở thành một trong những tiêu chí được quan tâm
hàng đầu. Vì vậy, các sản phẩm bảo hiểm hàng không ra đời nhằm đảm bảo tối
đa cho sự an toàn của các hãng hàng không và hành khách. Với đội ngũ nhân

2.5.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNI Hà Nội.
Chăm sóc khách hàng giống như sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách
hàng giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo.
Cùng với việc tìm kiếm sản phẩm, định giá sản phẩm, chọn kênh phân phối…
thì chăm sóc khách hàng cũng được thực hiện các nhiệm vụ như:
-

Nghiên cứu, xây dựng và hướng dẫn các công ty thành viên thực hiện

các chính sách chăm sóc khách hàng thống nhất trong toàn quốc.
Triển khai, theo dõi và tổ chức tổng kết, đánh giá các chương trình chăm
sóc khách hàng, các chính sách khuyến mại, ưu đãi nhằm bổ trợ, khuyếch trương
cho công tác phân phối sản phẩm và tăng cường mối quan hệ giữa VNI Hà Nội
với khách hàng để duy trì hợp đồng, khai thác hợp đồng mới từ khách hàng cũ.
Đánh giá và đề xuất các biện pháp sửa đổi, bổ sung để hoàn thiện các chương
trình, chính sách với khách hàng.
-

Hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng: Phối hợp với bảo hiểm hàng

không VNI Hà Nội để thiết kế và duy trì hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng
qua trang web, phối hợp với trung tâm thông tin và đối tác để xây dựng hệ thống
calling/ contact center, các chương trình cung cấp thông tin dành cho khách
hàng.
-

Nghiên cứu, quy định thống nhất và tổ chức thực hiện các công việc liên

quan đến quà tặng cho khách hàng để cung cấp cho các công ty thành viên.
Đặc biệt, mỗi nhân viên của công ty cần có những cách để tương tác với

cho nhóm sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu mua để khách hàng cân nhắc và
lựa chọn. Nhân viên của công ty có thể hẹn gặp trực tiếp hoặc qua điện thoại để
tư vấn cho khách hàng, nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng có thể là nhân
viên tư vấn hoặc nhân viên kinh doanh bởi nhân viên tư vấn khi giải đáp xong
mọi thắc mắc của khách hàng thì nhân viên kinh doanh chính là những người
trực tiếp làm việc với khách hàng. Giá cả, những ưu đãi, việc bồi thường khi
không may xảy ra rủi ro như thế nào sẽ được nhân viên tư vấn và nhân viên kinh
doanh giải thích cụ thể cho khách hàng hiểu. Khi có cảm giác an toàn, yên tâm
đối với công ty khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của VNI Hà Nội, vì thế nên công
tác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn trước cũng rất quan trọng để đưa khách
hàng lại gần với VNI Hà Nội hơn nữa. Bảo hiểm là một sản phẩm vô hình, phục
vụ nhu cầu thụ động của khách hàng, nhu cầu mà người mua ít khi để ý đến hay
không tự nhận thấy của khách hàng. Chính vì đặc điểm này, các công ty bảo
hiểm cần phải kích thích, khơi gợi nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng, dịch
vụ này được thực hiện song song với hoạt động của đại lý và bao gồm những
hoạt động điển hình như giới thiệu truyền tải thông tin đến khách hàng, gặp gỡ,
làm quen, tặng quà, đưa khách hàng đi thăm công ty…Công việc này được công
SV: Vũ Thị Thanh Phương

21

MSV: 11A02646N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Quản Lý Kinh Doanh

ty bảo hiểm rất chú trọng, nhưng việc này chỉ dừng lại ở nỗ lực của công ty và
có góp phần của các đại lý. Công ty thường xuyên tổ chức các hội nghị khách


MSV: 11A02646N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Quản Lý Kinh Doanh

những nhân tố tích cực. Mục tiêu của công tác dịch vụ sau bán hàng này chính là
ngày càng khẳng định vị trí của VNI Hà Nội trong lòng khách hàng giữa thị
trường bảo hiểm cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nếu như các dịch vụ trước
bán hàng quyết định đến việc khách hàng có tham gia bảo hiểm hay không thì
các dịch vụ sau bán hàng lại quyết định chất lượng của sản phẩm bảo hiểm, các
công ty bảo hiểm cạnh tranh nhau chủ yếu ở dịch vụ này. Công ty cũng chủ yếu
dựa vào dịch vụ này để tạo khách hàng trung thành. Thời điểm ký kết hợp đồng
là thời điểm chuyển giao từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng hiện tại. Bảo
hiểm liên quan đến cuộc sống của con người - một thực thể sống động nhưng rất
phức tạp và việc thoả mãn nó là rất khó khăn. Trong hàng loạt các hoạt động
liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng, đại lý và công ty bảo hiểm hàng
không thì việc đảm bảo chăm sóc khách hàng thường xuyên chính là một cách
để biến một khách hàng được thoả mãn thành một khách hàng trung thành với
công ty. Để nâng cao khả năng cạnh tranh, công ty đã thực hiện nhiều chương
trình chăm sóc khách hàng. Một số dịch vụ đó là:
+ Thăm hỏi, phúng viếng chia buồn với khách hàng.
Theo quy định của tư vấn viên thì cán bộ, tư vấn viên có trách nhiệm thăm hỏi,
tặng quà cho khách hàng trong những dịp như: khách hàng bị ốm đau, tai nạn,
khi gia đình người tham gia bảo hiểm có việc hiếu hỷ…Nếu tư vấn viên đã nghỉ
việc khi khách hàng gặp rủi ro hay có việc gì công ty sẽ hỗ trợ và cử cán bộ tới
phúng viếng, thăm hỏi.
+ Gửi tặng thiếp, quà mừng sinh nhật, mừng ngày 8/3, những ngày lễ lớn

hàng được tiếp nhận trực tiếp và kịp thời.
2.6. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của VNI Hà Nội.
2.6.1. Đánh giá về quá trình tạo và cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách
hàng tại VNI Hà Nội.
Theo kết quả điều tra 200 khách hàng được phát phiếu điều tra, có 120
khách hàng đánh giá cao sản phẩm dịch vụ của VNI Hà Nội chiếm tỷ lệ tương
ứng là 60%, có 38% khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ ở mức bình thường
và 2% khách hàng cho rằng sản phẩm dịch vụ ít đa dạng và chưa đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, số lượng khách hàng cho rằng sản phẩm
dịch vụ rất đa dạng, thường xuyên được đổi mới, đảm bảo phục vụ nhu cầu của
khách hàng là rất cao và khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Nhìn
chung, khách hàng đánh giá tốt về hệ thống bảo hiểm của VNI Hà Nội trên thị
trường, về giá cả và chất lượng sản phẩm đa số khách hàng cho rằng các mức
phí của VNI Hà Nội là tương đối hợp lý so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác.
Về chất lượng sản phẩm nhiều khách hàng đánh giá tốt, công tác bồi thường
nhanh, giải quyết công việc tốt. Tuy nhiên, cũng có một số khách hàng còn phàn
nàn vì quy trình phục vụ còn chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhiều khi
SV: Vũ Thị Thanh Phương

24

MSV: 11A02646N