BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VĂN THỊ THANH LÀNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 10 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VĂN THỊ THANH LÀNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ


PGS –TS Nguyễn Phú Tụ

Ch tị h

2

TS Lại Tiến D nh

hản iện 1

3

TS Nguyễn Ngọ Dương

hản iện 2

4

TS Lê Quang Hùng

5

TSVõ Tấn Phong

y vi n
y vi n Thư

Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au hi Luận văn ã
ược sửa chữa (nếu có)

PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
II- Nhi

v v nội ung

Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về hất lượng ị h vụ há h
hàng. Tr n ơ ở ế thừa á

ông trình nghi n

u trong và ngoài nướ tá giả xây

ựng mô hình l thuyết về hất lượng ị h vụ ngân hàng.
Thứ hai, ựa tr n mô hình và thang o au hi nghi n

u ịnh tính luận văn

ã phân tí h thự trạng về hất lượng ị h vụ há h hàng

a Ngân hàng TMCP

BIDV - Chi nhánh Bình Phướ và rút ra những ưu iểm và nhượ

iểm.

Thứ ba, tr n ơ ở phương hướng hoạt ộng trong thời gian tới và những hạn
hế trong hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất á giải pháp nhằm nâng ao hất
lượng ị h vụ tại BIDV - Chi nhánh Bình hướ .
III- Ng


u c a riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong luận văn là trung thự và hưa từng ược ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin am oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn này
ã ược cảm ơn và á thông tin trí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


ii

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập và nghiên c u

ược sự tận tình giúp ỡ c a quý thầy cô

giáo tôi ã hoàn thành hương trình học tập và nghiên c u luận văn với ề tài:“Nâng
cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước”.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trương Quang Dũng ã tận tình hướng dẫn tôi
trong quá trình nghiên c u và hoàn thiện ề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng các phòng ban,
những người bạn, những người ồng nghiệp, những khách hàng c a BIDV - Chi
nhánh Bình hước, ã cung cấp tài liệu, hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn tôi trong suốt thời
gian học tập và nghiên c u.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn Qu lãnh ạo Nhà trường ã ung ấp nhiều
thông tin qu

áu và óng góp



ây:
Th nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về chất lượng dịch vụ khách
hàng. Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u trong và ngoài nước, tác giả xây
dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 6 yếu tố: (1)
hương tiện hữu hình (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về lời h a với khách hàng, (4)
Đồng cảm và áp ng, (5) Kỹ năng phục vụ và thái ộ phục vụ, (6) Mạng lưới chi
nhánh và ATM. Đồng thời tác giả ũng ề xuất

au ó nghi n

u ịnh tính về

thang o ho 6 yếu tố nói trên.
Th hai

ựa tr n mô hình và thang o au hi nghi n

u ịnh tính luận

văn ã phân tí h thự trạng về hất lượng ị h vụ há h hàng

a Ngân hàng

Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ và rút ra những thành tựu: (1)
hương tiện hữu hình ầy

áp ng ượ y u ầu

a há h hàng (2) Nhân vi n

huy n môn òn yếu ẫn ến

a há h hàng (2) Chất lượng ị h vụ

am ết với há h hàng hưa cao và hưa thể ạt ượ
hàng (3) Khá h hàng hưa ó ấn tượng và ảm nhận ượ

ự tin ậy ao từ há h
ự quan tâm

a BIDV -

Chi nhánh Bình hướ

ối với mình (4) Kỹ năng phụ vụ

(5) Số lượng hi nhánh

iểm giao ị h ố máy rút tiền tự ộng ATM ít hơn nhiều

o với á tổ h
nguy n nhân
Th

a nhân vi n òn yếu

tín ụng há tr n ịa àn. Đồng thời luận văn ũng ã hỉ ra

a những hạn hế này.
a tr n ơ ở phương hướng hoạt ộng trong thời gian tới và những


ụ thể rõ ràng ri ng ho từng

a ngân hàng và tăng ố lượng máy

rút tiền tự ộng.
Luận văn ũng ã trình ày một ố iến nghị với lãnh ạo BIDV nhằm làm
ho việ thự hiện á giải pháp ượ

hả thi.


v

ABSTRACT
In recent years, Saigon Commercial Bank (BIDV) - Dong Xoai Branch has
been interested in improving the quality of services but the efficiency has not met
expectation. Research project: "Improving service quality of Saigon Commercial
Bank (BIDV) - Dong Xoai Branch" was implemented in the context of increasing
competitiveness among commercial banks. While competition in interest rates and
loans is getting more difficult to implement due to a number of constraints by State
Bank, business efficiency competition in term of quality of services is increasingly
considered by banks as vital elements. In that spirit, the thesis has studied the
quality of services at BIDV - Dong Xoai Branch which consists of the following
three core issues:
First, the thesis raises fundamental theories of quality of service. Based on the
inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model
of banking service quality comprising 6 elements: (1) Tangible facilities, (2) Assurance
(3) Level of trust toward promise to customer, (4) Empathy and responsiveness, (5)
Service skills and attitudes, (6) Branches and ATM network. At the same time, the

Ensure quality commitment with client, (7) Reduce waiting time for money transfer
services, ( 8) Improve customer care to increase customer loyalty, (9) In-depth
research on customer needs, (10) Enhance professional and soft skills training for
staff, (11) Develop a clear and specific job description for each employee, (12)
Extend the banking transaction network and increase the number of ATMs.
The thesis also presented some recommendations to BIDV executives to
ensure feasibility of implementation of the solutions.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................v
MỤC LỤC ................................................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................xi
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ xii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. L

o họn ề tài..................................................................................................1

3. Đối tượng và phạm vi nghi n
4. hương pháp nghi n

u .......................................................................3



2.2Thự trạng hất lượng ị h vụ tại BIDV - Chi nhánh Bình hướ ..................31
2.2.1 Thự trạng thành phần phương tiện hữu hình ...........................................34
2.2.2 Thự trạng thành phần ảm ảo ................................................................39
2.2.3 Thự trạng ự ồng ảm và áp ng .........................................................47
2.2.4 Thự trạng thành phần tin ậy về lời h a với há h hàng ........................51
2.2.5 Thự trạng ỹ năng phụ vụ và thái ộ phụ vụ .......................................54
2.2.6 Thự trạng thành phần mạng lưới hi nhánh và ATM ..............................58
2.3 Đánh giá hung về hất lượng ị h vụ

a BIDV - Chi nhánh Bình hướ ..........64

2.3.1 Ưu iểm .....................................................................................................64
2.3.2 ạn hế và nguy n nhân

a những hạn hế.............................................67

Tóm tắt hương 2 ......................................................................................................72
Chương 3: ..................................................................................................................73
MỘT SỐ GIẢI

Á NÂNG CAO C ẤT LƯỢNG DỊC VỤ TẠI BIDV - CHI

N ÁN BÌN

ƯỚC ...........................................................................................73

3.1 Định hướng nâng ao hất lượng ị h vụ
3.1.1Định hướng hoạt ộng



3.2.3 Cá giải pháp về thành phần ồng ảm và áp ng ..................................82
3.2.3.1 Nâng ao ự quan tâm ối với há h hàng ể gia tăng ự trung thành
a há h hàng ................................................................................................82
3.2.3.2 Tìm hiểu ặn ẽ nhu ầu

a há h hàng............................................84

3.2.4 Cá giải pháp ối với thành phần tin ậy về lời h a với há h hàng ........86
3.2.4.1 Quan tâm nguy n tắ làm úng ngay từ ầu .......................................86
3.2.4.2 ạn hế ai ót trong giao ị h với há h hàng ..................................86
3.2.4.3 Đảm ảo hất lượng ã am ết với há h hàng ................................86
3.2.4.4 Giảm thời gian hờ

a há h hàng ối với ị h vụ huyển tiền trong

nướ .................................................................................................................87
3.2.5 Cá giải pháp li n quan ến ỹ năng phụ vụ và thái ộ phụ vụ ............88
3.2.5.1 Tăng ường ông tá

ào tạo nghiệp vụ huy n môn và rèn luyện ỹ

năng mềm ho ội ngũ nhân vi n tại BIDV - Chi nhánh Bình hướ ............88
3.2.5.2 Đề ra ảng mô tả ông việ

ụ thể rõ ràng ri ng ho từng nhân vi n 89

3.2.6 Giải pháp li n quan ến mạng lưới hi nhánh và ATM ............................90
Tóm tắt hương 3 ......................................................................................................92
KẾT LUẬN ...............................................................................................................93


HTML

: HyperText Markup Language

OUB

: United Overseas Bank Limited

N TM

: Ngân hàng thương mại

N NN

: Ngân hàng Nhà nước

PGD

: Phòng giao dịch

DN

: Doanh Nghiệp

ĐQT

: ội ồng Quản Trị

TCTD

: Total Operation Icome


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Nguồn vốn BIDV - Chi nhánh Bình hướ phân loại theo ỳ hạn tiền gửi
...................................................................................................................................23
Bảng 2.2 Nguồn vốn BIDV - Chi nhánh Bình hướ phân loại theo loại há h hàng
...................................................................................................................................24
Bảng 2.3 Chi tiết ố ư há h hàng ho vay BIDV - Chi nhánh Bình hướ phân
loại theo há h hàng..................................................................................................26
Bảng 2.4 : Bảng mẫu ố liệu iều tra ........................................................................32
Bảng 2.5 Kết quả ánh giá thành phần phương tiện hữu hình ..................................35
Bảng 2.6 Kết quả ánh giá thành phần ảm ảo .......................................................39
Bảng 2.7 Số năm hoạt ộng

a một ố ngân hàng ở Việt Nam ..............................40

Bảng 2.8 Lỗi vi phạm trong năm 2014 và 2015

a BIDV Chi nhánh - Bình hướ

...................................................................................................................................42
Bảng 2.9 Lỗi vi phạm trong năm 2015 và 2016

a BIDV ......................................44

Bảng 2.10 Kế hoạ h ào tạo và thự tế ào tạo nhân vi n



xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Biểu ồ 2.1 Doanh ố phát inh giao ị h ngoại hối BIDV ......................................27
Biểu ồ 2.2: Thông tin về giới tính

a há h hàng .................................................32

Biểu ồ 2.3

a há h hàng..................................................33

Thông tin về ộ tuổi

Biểu ồ 2.4: Thông tin về nghề nghiệp khách hàng..................................................34


1

MỞ ĐẦU
1. Lý

chọn đ

i

ệ thống á ngân hàng thương mại Việt Nam ang trải qua một thời ỳ
phát triển ầy hó hăn trong ự ạnh tranh hố liệt với á


hấp ẫn

a một nền inh tế ang

phát triển hiến hàng loạt á ngân hàng ra ời. Tạo n n áp lự

ạnh tranh ngày một

hố liệt hơn ao giờ hết trong hệ thống á ngân hàng thương mại.
Các ngân hàng lớn ó ề ày inh nghiệm như Ngân hàng Công Thương
Việt Nam Ngân hàng Xuất nhập hẩu Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thương và hàng
loạt á ngân hàng ra ời au, mặ

ù ã ó nhiều ố gắng nỗ lự nhưng vẫn gặp rất

nhiều hó hăn trong việ tồn tại và phát triển.
Việ phải ối mặt với quá nhiều thá h th

ạnh tranh ùng với ự gia nhập

a á ngân hàng nướ ngoài òi hỏi á ngân hàng phải ó hiến lượ rõ ràng ể
nâng ao năng lự
việ
uộ

ạnh tranh và phát triển vững hắ nâng ao thị phần. Trong hi

ạnh tranh về lãi uất huy ộng

ho vay rất hó thự hiện vì ị nhiều ràng

ó truyền thống lâu ời. Do yếu tố

thương hiệu tính an toàn và yếu tố ị h vụ há h hàng ó vai trò quan trọng trong
việ tạo ra ộ tin ậy ối với há h hàng. Vì vậy hơn ao giờ hết, các Ngân hàng
thương mại ổ phần ần tập trung nâng ao hất lượng ị h vụ ể tạo ự hú

thu

hút và lòng tin nơi há h hàng.
BIDV là một trong ố á ngân hàng ó ề ày phát triển lâu ời nhất ở
Việt Nam. Trải qua quá trình phát triển ó nhiều gian oạn thăng trầm ngày nay
BIDV ã nhận th
ống òn

ượ rõ rằng hất lượng ị h vụ là yếu tố quyết ịnh ến ự

a ngân hàng. Chính vì vậy BIDV với Slogan: “ hia ẻ ơ hội hợp tá

thành ông” làm im hỉ nam ho mọi hoạt ộng inh oanh

a mình. Điều này ó

ngh a ề ao mối quan hệ giữa há h hàng với ngân hàng với mong muốn ượ
hia ẻ

ồng hành ùng há h hàng mọi thời iểm

hi ó ơ hội ho ến những

giai oạn hó hăn. Đây là mấu hốt tạo n n ự thành ông vững mạnh ho ả ôi

tại. Cá vấn ề mà há h hàng ho rằng ần phải ải tiến như nhân vi n ai ót
trong quá trình xử l giao ị h thời gian xử l giao ị h òn hậm hưa áp ng
ượ mong muốn

a há h hàng nhân vi n hưa

thắ mắ mà luôn phải gọi á

huy n môn ể giải áp á

ộ phận há gây hó hịu mất thời gian há h hàng.


3

Việ thự hiện tốt ông tá

hất lượng ị h vụ là iều iện ảm ảo phần

lớn ự thành ông trong inh oanh và ự phát triển ền vững trong ài hạn. Thự tế
ho thấy ngân hàng nào triển hai và uy trì tốt việ
thì luôn phát triển và

ung ấp hất lượng ị h vụ

ng vững ù thị trường ó những iến ộng xấu nhất và

ngượ lại ngân hàng nào hông hú trọng ến việ phát triển hất lượng ị h vụ hi
gặp những iến ố ất ngờ ũng gặp những iến ố hó lường ngay ả hi trong
iều iện inh oanh ình thường.


c”

.

2. M c i u nghi n cứu
- Mụ ti u tổng quát: ề xuất một ố giải pháp nhằm nâng ao hất lượng
ị h vụ

a

a BIDV – Chi nhánh Bình hướ .

- Mụ ti u ụ thể ao gồm á mụ ti u au:
+ ệ thống hóa ơ ở l luận về hất lượng ị h vụ
+ Phân tí h thự trạng hất lượng ị h vụ
hướ nhằm xá

ịnh những mặt ã làm ượ

a BIDV – Chi nhánh Bình

ũng như á mặt òn yếu ém về

hất lượng ị h vụ và nguy n nhân.
+ Đề xuất một ố giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ

a BIDV –

Chi nhánh Bình Phướ .


u ịnh tính là h

u ịnh tính ượ thự hiện thông qua lấy

gia về á ti u hí o lường hất lượng ị h vụ
ụ thể ượ

u ịnh tính và phương

a Ngân hàng. Cá phương pháp

ử ụng ể thu thập phân tí h ữ liệu

mô tả phân tí h o ánh

ối hiếu

iến huy n

ánh gía gồm phương pháp

hái quát và tổng hợp.

Nguồn ữ liệu ử ụng ao gồm:
- Nguồn ữ liệu ơ ấp: Thu thập thông qua hảo át một ố há h hàng ã
và ang ử ụng ị h vụ ngân hàng
- Nguồn ữ liệu th

a BIDV – Chi nhánh Bình hướ .

5

Ch ơng 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1

Tổng qu n v ngân h ng h ơng

1.1.1 Khái ni

ngân h ng h ơng

ại

ại

Theo Rose và Hudgins (2008) thì ngân hàng ượ
“Ngân hàng là loại hình tổ h
hính a ạng nhất – ặ
hiện nhiều h

ịnh ngh a như au:

tài hính ung ấp một anh mụ

á

ị h vụ tài

iệt là tín ụng tiết iệm và ị h vụ thanh toán – và thự


ó hiệu lự thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2011

N TM là loại hình ngân hàng ượ thự hiện tất ả á hoạt ộng ngân hàng và các
hoạt ộng inh oanh há theo quy ịnh
(Luật á tổ h

a Luật này nhằm mụ ti u lợi nhuận.

tín ụng ố 47/2010/Q 12 – Điều 4 và iều 98).

Định ngh a N TM theo luật Việt Nam là một ạng

a tổ h

tín ụng hoạt

ộng á nghiệp vụ mà luật quy ịnh nhằm mụ ti u lợi nhuận. Như vậy ịnh ngh a
N TM ị quy hẹp lại trong phạm vi á nghiệp vụ mà Luật giới hạn. Cá N TM ở
Việt Nam ẽ hông thể thự hiện một ố nghiệp vụ mà á ngân hàng tr n thế giới
ượ phép như: inh oanh h ng hoán ho thu tài hính…
Từ ự nghi n

u một ố á

ịnh ngh a N TM ó thể rút ra hái niệm

hung nhất về N TM như au: Ngân hàng thương mại là loại hình tổ h

tín ụng


năng trung gian thanh toán
a N TM thự hiện ao

gồm: Nghiệp vụ huy ộng vốn (tài ản nợ) nghiệp vụ ử ụng vốn (tài ản ó) và
nghiệp vụ ngoại ảng há .6
1.1.2.1 Nghi p v hu động vốn ( i sản nợ)
Đây là hoạt ộng “ ầu vào”

a ngân hàng ượ hình thành từ những nguồn

hính au ây: vốn tự ó vốn vay (vay
vay

a á tổ h

tài hính vay

a ngân hàng trung ương) lợi nhuận ể lại vốn y thá

a ân ư

phát hành trái phiếu

ỳ phiếu hoặ vay tái hiết hấu từ Ngân hàng trung ương… Cá loại tiền gửi mà
ngân hàng ung ấp ể huy ộng vốn là: tiền gửi thanh toán hông ỳ hạn tiền gửi
ó ỳ hạn tiền gửi tiết iệm.
1.1.2.2 Nghi p v sử

ng vốn ( i sản có)



7

1.2 Chấ l ợng ịch v v chấ l ợng ịch v ngân hàng
1.2.1 Dịch v
1.2.1.1 Khái ni

ịch v

Dị h vụ là ngành hông trự tiếp ản xuất ra

a ải vật hất ho xã hội tuy

nhi n ị h vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt ộng ản xuất inh oanh.
Ngày nay ị h vụ àng hiếm vị trí trọng yếu trong nền inh tế thế giới. Đối với
Việt Nam
triển inh tế

ị h vụ ang là một trong những ngành mũi nhọn trong hiến lượ phát
a Việt Nam. Tính ến nay ã ó rất nhiều hái niệm về ị h vụ ó

thể ể ến như au:
Theo Philip Kotler (1997): “Dị h vụ là mọi hoạt ộng và ết quả mà một
ó thể ung ấp ho

n ia h yếu là vô hình

ái gì ó. Sản phẩm


làm thỏa mãn nhu ầu và mong ợi

a há h hàng”.

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dị h vụ là những hoạt ộng hay lợi í h
mà oanh nghiệp ó thể ống hiến ho há h hàng nhằm thiết lập

ng ố và mở

rộng những quan hệ và hợp tá lâu ài với há h hàng”.
Tóm lại á
ản

hái niệm tr n ơ ản là giống nhau vì ều n u ra ặ

iểm ơ

a ị h vụ là á hoạt ộng hành vi nhằm tạo ra giá trị thỏa mãn nhu ầu

há h hàng; và ị h vụ há với á
phi vật thể.

ản phẩm hữu hình

a

ị h vụ thường là vô hình,


8


ị h vụ ượ phân iệt với ản phẩm thông thường ởi ốn ặ

iểm au:

- Tính đồng hời, không chi cắ (Inseparability)
Quá trình ung ấp ị h vụ là quá trình xảy ra li n tụ . Điều ó ó ngh a là
quá trình ung ấp và tiếp nhận ị h vụ xảy ra ồng thời với ự hiện iện

a há h

hàng. Nếu hưa ó há h hàng thì hưa thể tạo ị h vụ. Do vậy hất lượng ị h vụ
ẽ rất hó oán trướ mà ẽ ựa theo phán oán h quan. Ngoài ra, chúng ta không
thể tí h lũy hay ự trữ ị h vụ ũng như hông thể iểm nghiệm trướ .
- Tính không đồng nhấ , không ổn định (Heteregoneity)
Dị h vụ ượ tạo ra ởi nhiều nhà ung ấp há nhau tại những thời gian
và không gian há nhau và ó ả ự an thiệp
ị h vụ n n ã tạo ra tính hông ổn ịnh
trướ

a há h hàng trong quá trình tạo ra

a ị h vụ. Do ó

hất lượng ị h vụ gây ra hó hăn trong quản l
- Tính vô hình củ

a ị h vụ.

ản phẩm vật hất ụ thể ở hỗ là ị h vụ


lưu thông.
1.2.2 Dịch v ngân hàng
1.2.2.1 Khái ni

ịch v ngân hàng

Theo Trịnh Bá Tửu (2005) ở nướ ta hiện nay hưa ó ịnh ngh a rõ ràng
về hái niệm ị h vụ ngân hàng. Tuy nhi n

ó hai luồng quan iểm há nhau về


9

ị h vụ ngân hàng như au:
- Quan iểm th nhất ho rằng: ị h vụ ngân hàng hông thuộ phạm vi
inh oanh tiền tệ và á hoạt ộng nghiệp vụ theo h

năng

a một trung gian tài

hính ( ho vay huy ộng tiền gửi…), hỉ những hoạt ộng hông thuộ nội ung
nói tr n mới gọi là ị h vụ ngân hàng.
- Quan iểm th hai thì ho rằng: tất ả á hoạt ộng nghiệp vụ
ngân hàng thương mại ều ượ

a một



từng ngân hàng.
1.2.2.2 Các l ại ịch v ngân hàng
Ngân hàng là một loại hình tổ h
ung ấp ị h vụ quản l

ho ông húng

há trong nền inh tế như: h
ế hoạ h ầu tư h
mặt h

ồng thời nó ũng thự hiện nhiều vai trò

năng y thá

năng thanh toán h

h

năng tín ụng

năng tiết iệm h

năng ngân hàng ầu tư và ảo lãnh h

hiểm. Thành ông
ịnh á

huy n nghiệp trong l nh vự tạo lập và