BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
____________

ĐOÀN THỊ LỘC

QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ
HÀNH NỘI ĐỊA TẠI KHỐI DU LỊCH NỘI ĐỊA
CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã số ngành: 60340103

TP. HCM – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
____________

ĐOÀN THỊ LỘC

QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ
HÀNH NỘI ĐỊA TẠI KHỐI DU LỊCH NỘI ĐỊA
CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành


3

PGS.TS Phan Đình Nguyên

Phản biện 2

4

TS.Nguyễn Văn Hóa

Ủy viên

5

PGS.TS Lê Anh Tuấn

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC


địa, rủi ro, quản trị rủi ro; mô hình quản trị rủi ro.
2) Khảo sát và thu thập về các rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa; phân
tích và đánh giá các rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành nội địa.
3) Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm xây dựng quy trình ứng phó
và phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại Khối DLNĐ
Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist.
III- Ngày giao nhiệm vụ

: 10/01/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 30/06/2017
V- Cán bộ hướng dẫn
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Nguyễn Văn Lưu

: TS. NGUYỄN VĂN LƯU
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật.
Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và
không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Tất cả các số liệu và
những trích dẫn đều có nguồn gốc chính xác và rõ ràng. Những phân tích của
luận văn cũng chưa từng được công bố ở một công trình nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

TÓM TẮT
Rủi ro xuất xuất hiện trong tất cả các lĩnh vực, bất kể rủi ro nhiều hay ít, to
hay nhỏ, nó sẽ có tác động bất lợi và gây thiệt hại theo một phương diện nào đó. Vì
vậy, quản trị rủi ro càng ngày càng trở nên quan trọng với các doanh nghiệp, đặc biệt là
các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để nhận biết những nguy cơ tiềm ẩn có thể tác
động xấu đến các hoạt động và có biện pháp kịp thời để phòng ngừa, ứng phó với các
rủi ro, góp phần hạn chế tối đa các tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh.
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là:
1. Tìm hiểu các lý thuyết và mô hình hiện có liên quan đến quản lý rủi ro
và rủi ro trong các doanh nghiệp du lịch và ngành du lịch nói chung.
2. Phân tích về mặt nhận thức về rủi ro, mức độ rủi ro thường gặp trong
quá trình kinh doanh lữ hành nội địa.
3. Kết luận từ phân tích thực nghiệm để đưa các rủi ro vào mô hình quản lý
rủi ro và đưa ra các giải pháp, kiến nghị cho hoạt động quản trị rủi ro tại Khối Du
lịch nội địa - Saigontourist.
Nghiên cứu chuyên sâu đã xem xét các rủi ro tiềm ẩn đến hoạt động kinh
doanh lữ hành và nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị rủi ro tại Khối Du lịch
nội địa - Saigontourist bao gồm những rủi ro bên trong và bên ngoài đối với hoạt
động kinh doanh lữ hành nội địa (Chương 2 và 3).
Một bảng câu hỏi đã được xây dựng sẵn các câu trả lời đã được gửi tới hơn
100 các chuyên gia, các chủ doanh nghiệp đang công tác trong lĩnh vực lữ hành và
một bảng câu hỏi được gởi đến hơn 50 CBCNV của Saigontourist để chọn lựa. Kết
quả đã thu về 100 bảng trả lời từ các đơn vị lữ hành, 51 bảng trả lời từ CBCNV Saigontourist.
Trên cơ sở phân tích và đánh giá kết quả khảo sát về nhận thức về rủi ro,
mức độ rủi ro đối với một số loại rủi ro kinh doanh thông thường, kết hợp với khả
năng dự báo rủi ro và mức độ nghiêm trọng của rủi ro để đánh giá và xác định
những rủi ro nào nên được ưu tiên. Trong thực tế sẽ có một số loại rủi ro có ý nghĩa


iv

To analyse risks of local business associated with the domestic tourism
industry

3.

To draw conclusions from the empirical analysis for the inclusion of risks
in the risk management model and to make recommendations as to how the
risk management model can be implemented by role players of the tourism
industry
The in-depth literature study looked into potential risks associated with the

tourism industry perspective. With reference to the Domestic Department of
Saigontourist Travel Services Company and another Domestic Travel Agencies
include those risks that are internal and external to businesses operating within
the industry (Chapters 2&3).
A structured questionnaire was sent out to over 100 operators and owners of
businesses in the industry, to staffs in Saigontourist Travel Service Company.
The results obtained from the 100 valid questionnaires returned from Travel
Agencies and 51 questionnaires returned from Saigontourist Travel Services
Company were used as input to the model.


vi
Based on analyze and assess the level of risk for some common types of
business risks to analysis and evaluation Domestic Department of Saigontourist
Travel Services Company and another travel agencies. In fact that, some
categories of risks significant to one business sector may not have the same affect
on another sector. However, this did not adversely influence the development of
the model. It depends on right decision of the leader of risks or the boss of
bussiness for all situations arise and take timely measures to prevent and respond

5.2 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia ............................................................... 4
5.3 Phương pháp phân tích - tổng hợp ................................................................. 4
5.4 Phương pháp thống kê mô tả .......................................................................... 4
6. Tổng quan lịch sử nghiên cứu vấn đề ..................................................................... 4
6.1 Nghiên cứu trong nước ................................................................................... 4
6.2 Nghiên cứu ngoài nước.................................................................................. 5
7. Điểm mới của đề tài ................................................................................................ 6
8. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 7


viii

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ...................... 8
1.1 Lý thuyết về lữ hành ............................................................................................. 8
1.1.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành ......................................... 8
1.1.2. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành .................................................... 10
1.2. Lý thuyết về rủi ro .............................................................................................. 10
1.2.1. Khái niệm về rủi ro .............................................................................. 10
1.2.2. Phân loại rủi ro trong kinh doanh du lịch ............................................ 12
1.2.2.1. Phân loại theo phương pháp quản trị rủi ro truyền thống ............. 13
1.2.2.2. Phân loại theo nguồn gốc rủi ro ................................................... 13
1.2.2.3. Phân loại theo môi trường tác động ............................................. 14
1.2.2.4. Phân loại theo đối tượng rủi ro .................................................... 15
1.2.2.5. Phân loại theo lĩnh vực hoạt động ................................................ 15
1.2.2.6. Phân loại theo tính chất của rủi ro ............................................... 15
1.2.3. Khái niệm về quản trị rủi ro ................................................................. 16
1.2.4. Các yêu cầu của hoạt động quản trị rủi ro trong kinh doanh ............... 17
1.3. Chính sách quản lý rủi ro ................................................................................... 18
1.4. Quy trình quản trị rủi ro ..................................................................................... 19
1.5. Các loại rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành nội địa ................................ 23

3.2.2.2. Đánh giá rủi ro ........................................................................... 61
3.2.2.3. Phát triển các phản hồi rủi ro ..................................................... 61
3.2.2.4. Quản lý rủi ro ............................................................................. 62
3.3. Đánh giá chung về thực trạng quản trị rủi tại Khối Du lịch nội địa................... 62
3.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân .......................................................................... 62
3.3.2.Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................ 64
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 65
Chương 4: ĐỀ XUẤT - GIẢI PHÁP ........................................................................ 66
4.1. Bối cảnh và định hướng, quan điểm tăng cường quản trị rủi ro trong kinh doanh
lữ hành nội địa của Saigontourist .............................................................................. 66
4.1.1. Bối cảnh, định hướng và quan điểm phát triển du lịch Việt Nam ............ 66


x
4.1.2. Định hướng và phát triển của Khối du lịch nội địa Saigontourist ............ 69
4.1.3. Quan điểm của Khối du lịch nội địa Saigontourist về tăng cường quản trị
rủi ro trong kinh doanh .............................................................................................. 71
4.2. Đề xuất các giải pháp tăng cường quản trị rủi ro trong kinh doanh của Khối du
lịch nội địa - Saigontourist ........................................................................................ 73
4.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng cơ cấu tổ chức và chiến lược quản trị rủi ro
hiệu quả ....................................................................................................................73
4.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện kỹ thuật.......................................................... 74
4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác ...................................................................... 75
4.3. Một số kiến nghị................................................................................................. 76
4.3.1 Đối với Ban Lãnh Đạo Saigontourist ........................................................ 76
4.3.2 Đối với cơ quan quản lý nhà nước ............................................................ 76
4.4. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu ................................................................ 77
4.4.1. Đóng góp .................................................................................................. 77
4.4.1.1. Đóng góp về mặt lý thuyết .......................................................... 77
4.4.1.2. Đóng góp về mặt thực tiễn ........................................................... 77

Du lịch nội địa

MTV

Một thành viên

SAIGONTOURIST

Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

QTRR

Quản trị rủi ro

UBND

Ủy ban nhân dân


xii

DANH MỤC BẢNG

Hình 3.1: Hệ thống Lữ hành Saigontourist...............................................................47
Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist......................48
Hình 3.3: Saigontourist nhận giải thưởng Thương Hiệu Quốc gia 2016 .................49
Hình 3.4. Sơ đồ tổ chức Khối Du lịch nội địa...........................................................54


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu:
Quản trị rủi ro là một quá trình được tổ chức một cách chính thức và được
thực hiện liên tục để xác định, kiểm soát và báo cáo các rủi ro có thể ảnh hưởng đến
việc đạt được những mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động quản trị rủi
ro được tổ chức tốt và vận hành hiệu quả sẽ góp phần tăng thêm giá trị cho doanh
nghiệp, cụ thể là: 1) Giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và tạo lợi thế cạnh tranh; 2)
Góp phần phân bổ và sử dụng hiệu quả những nguồn lực trong doanh nghiệp; 3)
Giảm thiểu những sai sót trong mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp…
Trong môi trường kinh tế - xã hội có nhiều biến động, cạnh tranh ngày càng gay
gắt, doanh nghiệp cần phải xây dựng hệ thống quản trị rủi ro hoàn chỉnh. Tuy nhiên
trong thực tế không phải doanh nghiệp nào cũng có sự đầu tư nghiên cứu và ứng dụng
hệ thống quản trị rủi ro một cách hiệu quả. Không ít doanh nghiệp cho rằng với việc sử
dụng dịch vụ bảo hiểm là doanh nghiệp đã thực hiện tốt và đầy đủ công tác quản trị rủi
ro. Hoặc một số doanh nghiệp đã có nhận thức về tầm quan trọng của công tác quản trị
rủi ro nhưng trong quá trình vận hành, doanh nghiệp chưa đủ nội lực và quyết tâm để
xây dựng thành một quy trình chính thức để thực hiện một cách thống nhất.
Để thực hiện có hiệu quả, ban lãnh đạo doanh nghiệp phải chú trọng đến việc
nâng cao nhận thức về rủi ro cũng như khả năng ứng phó với rủi ro, chú trọng đến
việc xây dựng quy trình quản trị rủi ro thống nhất trong toàn doanh nghiệp và xem
công tác quản trị rủi ro là một thành phần chính thức trong kiểm soát nội bộ.
Tại Việt Nam, công tác quản trị rủi ro được ứng dụng mạnh mẽ trong kinh

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Nhằm đánh giá, xác định các rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa; ứng
dụng mô hình và xây dựng quy trình để ứng phó với rủi ro trong hoạt động kinh
doanh lữ hành Nội địa tại Khối Du lịch nội địa Công ty TNHH MTV DVLH
Saigontourist.


3

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
1) Hệ thống hóa các khái niệm và vấn đề lý luận về kinh doanh lữ hành nội
địa, rủi ro, quản lý rủi ro và mô hình quản trị rủi ro
2) Khảo sát và thu thập về các rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa; phân
tích và đánh giá các rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành nội địa.
3) Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm ứng dụng và xây dựng quy
trình ứng phó, phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại
Khối DLNĐ Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist.
3. Câu hỏi nghiên cứu
1) Quản trị rủi ro là gì, nội dung của quản trị rủi ro và quản trị rủi ro ảnh
hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa?
2) Thực trạng quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại
Khối DLNĐ Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist hiện nay ra sao?
3) Để làm tốt quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại
Khối DLNĐ Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist cần có những giải pháp nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài này tập trung nghiên cứu các hoạt động quản lý rủi ro, từ nhận diện rủi
ro tiềm ẩn, xác định mức độ ảnh hưởng của các rủi ro, xây dựng quy trình phòng
tránh rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa.

5.4 Phương pháp Thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ
liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau.
6. Tổng quan lịch sử nghiên cứu vấn đề
6.1 Nghiên cứu trong nước
Chưa có nhiều công trình nghiên cứu về rủi rủi ro trong hoạt động du lịch ở
trong nước. Công trình nghiên cứu của Trương Quốc Dũng (2013) về “Quản trị
rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Công ty Cổ phần du lịch
Tân Định - Fiditourist” gần gũi với đề tài luận văn của học viên cao học. Nghiên
cứu này đã đưa phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả quản


5

trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Công ty Cổ phần Du lịch
Tân Định Fiditourist, tuy nhiên với kết quả nghiên cứu còn một số nội dung chưa
phù hợp để ứng dụng vào công tác quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ
hành nội địa của với Khối Du lịch nội địa - Saigontourist.
6.2 Nghiên cứu ngoài nước
Theo G.K.Shaw (2010), Quản trị rủi ro trong kinh doanh thì có rất nhiều
tác giả đã nghiên cứu, tuy nhiên phần lớn các nghiên cứu này tập trung nghiên ở các
lĩnh vực ngân hàng, tài chính, dự án khác…, ít có đề tài nghiên cứu liên quan đến
lĩnh vực du lịch vì một số lý do như hậu quả của các rủi ro trong hoạt động du lịch
không quá nghiêm trọng để thu hút sự chú ý và quan tâm của các nhà nghiên cứu,
các tổ chức kinh doanh, người điều hành doanh nghiệp… Tuy nhiên, khi xem xét tất
cả các yếu tố ảnh hưởng đến du lịch, cùng với rủi ro tác động có thể có không chỉ
ảnh hưởng đối với ngành du lịch mà còn đối với nền kinh tế, tầm quan trọng của
những rủi ro này rõ ràng cần phải được xem xét. Ví dụ, khủng bố là một trong
những nguy cơ được công nhận trên toàn thế giới như là một tai họa. Điều này, tuy
nhiên, hầu như không bao giờ có trong tâm trí của người làm du lịch hoặc đại lý du

với những giả định tiếp cận thực tiễn. Trong khi việc chuẩn bị đối phó cho từng tình
huống cụ thể trong thực tế rất khó khăn, thì điều quan trọng là cần hiểu rõ những
nguyên tắc, vai trò và trách nhiệm để khi rủi ro, khủng hoảng du lịch xảy ra thì tất
cả các cá nhân và tổ chức liên quan trong kinh doanh du lịch nội địa nói riêng và
kinh doanh du lịch nói chung, có thể hợp tác, phối hợp với nhau một cách trôi chảy.
Đối với bất cứ loại rủi ro, khủng hoảng nào, thì phòng ngừa bao giờ cũng quan
trọng và tốt hơn là chạy chữa. Nghiên cứu về rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội
địa cũng không kém phần phức tạp như nghiên cứu rủi ro trong kinh doanh lữ hành
quốc tế.
Dựa trên cơ sở đó phân tích, đánh giá, kết hợp với khả năng khả năng phán
đoán có thể xảy ra rủi ro và mức độ nghiêm trọng của rủi ro để đánh giá và nhận
định rủi ro nào phải được ưu tiên phòng ngừa, giải quyết trước, khả năng về nguồn
nhân lực, khả năng trong cạnh tranh, đấu thầu…Khối Du lịch nội địa Cty TNHH
MTV DVLH Saigontourist nói riêng, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa
nói chung sớm có những quyết định đúng đắn và không lưỡng lự hoặc rập khuôn


7

cho tất cả các tình huống phát sinh và có biện pháp kịp thời để phòng ngừa, ứng phó
với các rủi ro, góp phần hạn chế tối đa các tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh
lữ hành nội địa tại Việt Nam.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời cam đoan, Lời cảm ơn, Mục lục, Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục
tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 4
chương:
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 4: ĐỀ XUẤT - GIẢI PHÁP