Trang 1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
TRƢƠNG QUỐC DŨNG QUẢN TRỊ RỦI RO
TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ NHẬN KHÁCH
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN ĐỊNH FIDITOURIST
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH
Trang 3
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT trang 04
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU trang 05
MỞ ĐẦU trang 06
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO
TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ NHẬN KHÁCH trang 10
1.1. Lữ hành và kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách trang 10
1.1.1. Lữ hành trang 10
1.1.2. Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách trang 10
1.2. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách . trang 11
1.2.1. Định nghĩa chung về rủi ro trang 12
1.2.2. Các loại rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách trang 14
1.3. Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách trang 16
1.3.1. Bản chất của quản trị rủi ro trang 16
1.3.2. Mục tiêu của quản trị rủi ro trang 17
1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị rủi ro trang 18
1.3.4. Các nội dung của hoạt động quản trị rủi ro trang 20
1.3.5. Các phƣơng thức quản trị rủi ro trang 26
1.3.6. Các công cụ đƣợc sử dụng trong quản trị rủi ro trang 27
CP DU LỊCH TÂN ĐỊNH FIDITOURIST trang 75
3.1. Phƣơng hƣớng kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách
của Fiditour trang 75
3.1.1. Quan điểm, mục tiêu, xu hƣớng khai thác khách du lịch quốc tế đến của
Việt Nam trang 75 Trang 5
3.1.2. Phƣơng hƣớng, mục tiêu kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách của
Fiditour trang 77
3.2. Đề xuất một số giải pháp cho công tác quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ
hành quốc tế nhận khách của Fiditour trang 78
3.2.1. Các giải pháp chính quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách trang 81
3.2.2. Các giải pháp hỗ trợ trang 90
3.3. Một số kiến nghị trang 97
3.3.1. Quản lý rủi ro ở cấp quốc gia trang 97
3.3.2. An toàn và an ninh du lịch cấp quốc gia trang 98
3.3.3. Kế hoạch quốc gia ứng phó rủi ro trang 98
Tiểu kết chƣơng 3 trang 99
KẾT LUẬN trang 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO trang 102
Trang 6
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Sơ đồ 3.2. Sơ đồ nhận diện các rủi ro trong môi trƣờng kinh doanh
của doanh nghiệp trang 83
Sơ đồ 3.3. Sơ đồ nhận diện các rủi ro trong môi trƣờng kinh doanh
của doanh nghiệp trang 84
Bảng 3.4. Bảng mô tả định tính hậu quả của rủi ro trang 87
Bảng 3.5. Bảng mô tả định tính khả năng xảy ra của rủi ro trang 87
Bảng 3.6. Bảng phân tích định lƣợng rủi ro trang 88
Bảng 3.7. Sơ đồ tham vấn và truyền thông trong quản trị rủi ro trang 92
Bảng 3.8. Bảng theo dõi rủi ro trang 96
Trang 8
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch toàn cầu cùng với việc xác định du
lịch là ngành kinh tế mũi nhọn đã thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam nói chung
cũng nhƣ các công ty lữ hành nói riêng phát triển mạnh mẽ hơn.
Hội nhập toàn cầu, nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO, du lịch Việt
Nam đối diện với nhiều rủi ro trong kinh doanh.
Nhƣ nhiều đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế tại Việt Nam, Công ty Cổ
phần Du lịch Tân Định Fiditourist cũng chƣa đƣa ra những giải pháp cụ thể để
phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách một cách hiệu
quả.
Việc nghiên cứu các rủi ro cùng các biện pháp phòng ngừa mà một đơn
vị kinh doanh lữ hành thƣờng gặp phải là điều kiện thiết yếu để hoàn thiện
hoạt động kinh doanh lữ hành, góp phần mang lại hiệu quả kinh tế không chỉ
cho những nhà đầu tƣ mà còn góp phần cho phát triển kinh tế xã hội Việt
nhân rộng ra với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại
Việt Nam.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, Luận văn thực hiện các nhiệm
vụ nghiên cứu cụ thể nhƣ sau:
- Hệ thống hóa các khái niệm về quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành.
- Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách.
- Đánh giá thực trạng quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế
nhận khách tại Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist. Trang 10
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro trong kinh
doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Công ty Cổ phần Du lịch Tân
Định Fiditourist.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu:
- Các rủi ro có khả năng xảy ra trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận
khách.
- Hoạt động quản trị rủi ro trong kinh doanh quốc tế nhận khách của
doanh nghiệp.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu thực tiễn quản trị rủi ro tại
Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist trong giai đoạn từ 1994
(từ ngày Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist có tƣ cách pháp
nhân riêng) đến nay.
- Về không gian: Luận văn có tham khảo, sử dụng các tƣ liệu từ nhiều
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH
LỮ HÀNH QUỐC TẾ NHẬN KHÁCH 1.1. Lữ hành và kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách
1.1.1. Lữ hành
Lữ hành là thuật ngữ rất quen thuộc trong đời sống xã hội hiện nay. Lữ
hành là hoạt động nhằm thực hiện việc di chuyển hay một chuyến đi từ nơi
này sang nơi khác với nhiều mục đích khác nhau. Thuật ngữ lữ hành đƣợc
tiếp cận dƣới hai cách thức sau:
Lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con ngƣời và
những hoạt động cần thiết có liên quan đến việc di chuyển đó. Với cách tiếp
cận này thì lữ hành là một hoạt động chính của du lịch, tức phục vụ cho con
ngƣời di chuyển đến một nơi không phải nơi mình lƣu trú với mục đích cụ thể
nào đó. Du lịch bao gồm lữ hành nhƣng tất cả các hoạt động lữ hành chƣa hẳn
là du lịch.
Theo nghĩa hẹp hơn: Lữ hành là hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói
nhằm phân biệt với các hoạt động kinh doanh du lịch khác nhƣ lƣu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí,…Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 thì “Lữ hành
là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chƣơng
trình du lịch cho khách du lịch”. Tức lữ hành là việc thực hiện một chuyến đi
theo một chƣơng trình cụ thể, theo kế hoạch rõ ràng, theo một lộ trình chi tiết.
1.1.2. Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách Trang 13
Kinh doanh lữ hành: Theo khái niệm về lữ hành trên đây về khía cạnh
kinh doanh thì kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
Nói đến rủi ro, ai cũng nghĩ đến việc không tốt xảy ra. Rủi ro có thể
xuất hiện bất cứ lúc nào, không ngoại trừ bất cứ một ai. Một tổ chức, một cá
nhân, một công ty nhỏ hay một tập đoàn lớn đều có thể gặp rủi ro. Rủi ro có
thể xuất hiện ở mọi nơi, từ những nơi đƣợc xem là an toàn nhất cho đến
những nơi, những chỗ mà không một ai ngờ tới.
Chƣa có định nghĩa thống nhất nào về rủi ro, mỗi trƣờng phái, mỗi cá
nhân đều đƣa ra những định nghĩa khác nhau. Tuy nhiên, nhìn nhận rủi ro có
2 xu hƣớng:
Theo xu hƣớng tiêu cực (cách nhìn truyền thống): Rủi ro là sự không
may, là nguy hiểm, là mất mát, là tổn thất, là kết quả không mong đợi, …
Theo từ điển tiếng Việt thì: “Rủi ro là điều không lành, không tốt, bất
ngờ xảy đến”; “Rủi ro (rủi) là sự không may”. Theo các từ điển tiếng Anh thì:
“Rủi ro là khả năng gặp nguy hiểm hoặc bị đau đớn, thiệt hại,…”; Rủi ro là sự
bất trắc, gây mất mát, hƣ hại”; “Rủi ro là yếu tố liên quan đến nguy hiểm, sự
khó khăn, hoặc điều không chắc chắn”…
Trong kinh doanh: “Rủi ro là sự tổn thất về tài sản hay sự giảm sút lợi
nhuận thực tế so với lợi nhuận dự kiến”; “Rủi ro là những bất trắc ngoài ý
muốn xảy ra trong quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, tác động
xấu đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp”…
Nguồn: GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân, Quản trị rủi ro và khủng hoảng, NXB Lao
Động – Xã Hội, 2009 [6,30]
Tóm lại, theo xu hƣớng tiêu cực thì rủi ro là điều xảy ra ngoài mong
muốn của con ngƣời, tổ chức; rủi ro mang lại những thiệt hại, mất mát, nguy
hiểm đến con ngƣời, đến các tổ chức, đến xã hội.
Trong thực tế, chúng ta đang đối mặt với nhiều rủi ro tiềm ẩn khác
nhau và ngày càng gia tăng. Xã hội càng phát triển, những rủi ro mới sẽ xuất Trang 15
1.2.2. Các loại rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận
khách
Qua các khái niệm về rủi ro, ta thấy có rất nhiều loại rủi ro. Để dễ dàng
trong việc quản trị các rủi ro, ngƣời ta thƣờng phân loại rủi ro. Theo phƣơng
pháp quản trị rủi ro truyền thống, ngƣời ta phân loại theo ba nhóm sau: Rủi ro
từ thảm họa (động đất, núi lửa, sóng thần, chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt,…); rủi
ro tài chính (các khoản nợ xấu, tỷ giá hối đoái, …); rủi ro tác nghiệp (trang
thiết bị, máy móc,…).
Theo các quan điểm hiện đại, ngƣời ta phân loại rủi ro còn có thêm
nhóm Rủi ro chiến lƣợc. Chiến lƣợc có vai trò quyết định trong sự thành bại
của một công ty, một tổ chức. Chiến lƣợc sai dẫn đến công ty, tổ chức đó đối
diện với nguy cơ thất bại. Các rủi ro thảm họa, tài chính hay tác nghiệp là
quan trọng, tuy nhiên rủi ro chiến lƣợc có thể nói còn quan trọng hơn mà một
công ty, một tổ chức có thể gặp phải.
Xét chủ thể là một công ty (hãng) lữ hành, việc nghiên cứu các rủi ro
tập trung hai khía cạnh đó là các rủi ro do môi trƣờng tạo ra và các rủi ro do
chính doanh nghiệp tạo ra. Trong khuôn khổ của luận văn này, ngƣời viết
phân loại rủi ro theo nguồn gốc gồm hai nhóm rủi ro là rủi ro từ tác động của
môi trƣờng kinh doanh và rủi ro phát sinh trong nội bộ doanh nghiệp.
1.2.2.1. Rủi ro từ tác động của môi trường kinh doanh
Môi trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp là tổng thể các yếu tố bên
ngoài doanh nghiệp có tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hoạt động của doanh nghiệp về cơ bản phải tuân theo môi trƣờng kinh doanh
bên ngoài và chịu sự tác động của các yếu tố này.
Các rủi ro từ tác động của môi trƣờng kinh doanh có thể kể đến là:
- Rủi ro do môi trƣờng thiên nhiên: Trang 17
Trang 18
1.2.2.2. Rủi ro phát sinh trong nội bộ doanh nghiệp:
Đây là những rủi ro phát sinh trong môi trƣờng nội bộ của doanh
nghiệp. Để nghiên cứu rủi ro trong nội bô doanh nghiệp lữ hành, có thể phân
loại theo các bộ phận của doanh nghiệp. Tuy nhiên nghiên cứu rủi ro trong
kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách, ta có thể phân loại theo các lĩnh vực:
- Quản trị: Theo các chức năng hoạch định, tổ chức, thúc đẩy, nhân sự,
kiểm soát.
- Marketing: Nghiên cứu thị trƣờng, sản phẩm dịch vụ, giá cả, phân
phối, chiêu thị.
- Tài chính, kế toán
- Tổ chức sản xuất.
- Nghiên cứu phát triển
- Hệ thống thông tin
1.3. Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nhận
khách
1.3.1. Bản chất của quản trị rủi ro
Cho đến nay chƣa có khái niệm thống nhất về quản trị rủi ro. Có nhiều
khái niệm về quản trị rủi ro, tuy nhiên chƣa đƣợc nhất quán thậm chí có mâu
thuẫn, trái ngƣợc nhau.
Có tác giả cho rằng quản trị rủi ro chỉ đơn thuần là việc mua bảo hiểm
cho các rủi ro, nên quản trị rủi ro là quản trị những rủi ro “thuần túy”, “những
rủi ro có thể phân tán”, “những rủi ro có thể mua bảo hiểm”.
Các trƣờng phái mới cho rằng quản trị rủi ro là quản trị tất cả mọi loại
rủi ro của tổ chức, doanh nghiệp một cách toàn diện.
Theo PGS. TS. Nguyễn Thị Ngọc Trang thì: “Quản trị rủi ro là xác
định mức độ rủi ro mà công ty mong muốn, nhận diện đƣợc mức độ rủi ro
1.3.2. Mục tiêu của quản trị rủi ro Trang 20
Với việc phân tích các khái niệm và bản chất của quản trị rủi ro ở trên,
mục tiêu của quản trị rủi ro sẽ gồm:
1.3.2.1. Kiểm soát rủi ro
Rủi ro có nhiều dạng tiềm ẩn và có thể xảy ra bất cứ lúc nào, bất cứ nơi
đâu. Trong kinh doanh, chúng ta xác định đƣợc các rủi ro tiềm ẩn, tuy nhiên
rủi ro có thể xảy ra hoặc không xảy ra; doanh nghiệp chịu sự tác động có thể
là rất lớn, bé hoặc không chịu tác động. Rủi ro có thể gây ra thiệt hại lớn hoặc
bé.
Mục tiêu quan trọng bậc nhất của quản trị rủi ro là kiểm soát đƣợc rủi
ro. Kiểm soát rủi ro và cho phép rủi ro trong giới hạn kiểm soát đó là mục tiêu
của doanh nghiệp.
1.3.2.2. Biến rủi ro thành cơ hội, lợi thế cho doanh nghiệp
Theo các quan niệm hiện đại về rủi ro, rủi ro không chỉ là mất mát, là
thiệt hại mà còn có khả năng đem lại cơ hội cho doanh nghiệp. Một mục tiêu
quan trọng nữa của quản trị rủi ro là doanh nghiệp cần nhận thức đúng về rủi
ro và chuyển đổi các rủi ro này thành lợi thế cho doanh nghiệp.
Muốn làm đƣợc việc này, doanh nghiệp cần có kế hoạch quản trị rủi ro
phù hợp với năng lực của mình và cần xuyên suốt trong quá trình hoạt động.
Cần đƣa ra kế hoạch quản trị rủi ro ngay từ khi bắt đầu triển khai kế hoạch,
chuẩn bị các kịch bản từ tốt đến xấu để chủ động ứng phó trong mọi trƣờng
hợp.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị rủi ro
1.3.3.1. Qui mô và hình thức tổ chức của doanh nghiệp
Rủi ro có thể xảy ra với bất cứ doanh nghiệp nào, không phân biệt qui
thức của nhà quản trị về rủi ro không đầy đủ sẽ mang lại những thiệt hại to lớn
khi rủi ro xảy ra.
Trang 22
1.3.4. Các nội dung của hoạt động quản trị rủi ro
Nhƣ đã phân tích ở bản chất của rủi ro theo các quan niệm hiện đại, nội
dung của quản trị rủi ro sẽ bao gồm:
1.3.4.1. Nhận diện rủi ro
Để quản trị rủi ro cần phải nhận dạng đƣợc các rủi ro. Nhận diện là cả
một quá trình liên tục phân tích, tổng hợp các thông tin nhằm xác định các
yếu tố gây nên rủi ro, các loại rủi ro, môi trƣờng tạo ra rủi ro. Xác định không
chỉ các rủi ro đã và đang xảy ra mà còn xác định các rủi ro tiềm ẩn có thể xuất
hiện đối với doanh nghiệp. Trên cơ sở nhận định các rủi ro này đề xuất các
biện pháp quản trị hữu hiệu nhất.
Có nhiều phƣơng pháp để nhận diện rủi ro, sau đây là một số phƣơng
pháp có thể sử dụng trong kinh doanh lữ hành:
- Phƣơng pháp lƣu đồ: Đây là phƣơng pháp quan trọng để nhận diện rủi
ro thông qua việc xây dựng lƣu đồ trình bày tất cả các hoạt động của
doanh nghiệp. Mỗi bộ phận của doanh nghiệp hoạt động theo các qui
trình cơ bản, dựa vào các công đoạn này để nhận diện các rủi ro có thể
xuất hiện theo mỗi công đoạn.
- Phƣơng pháp lập bảng câu hỏi: Lập các bảng câu hỏi để nghiên cứu về
rủi ro, thƣờng sẽ sắp xếp theo nguồn gốc của rủi ro. Thƣờng sẽ xoay
quanh các câu hỏi: Các rủi ro nào mà doanh nghiệp đã gặp phải? Tổn
thất nhƣ thế nào? Số lần xuất hiện? Những rủi ro nào là tiềm ẩn? Các
biện pháp phòng ngừa? Kết quả xử lý rủi ro? Từ các thông tin này,
doanh nghiệp xác định các rủi ro mà mình có thể sẽ gặp phải và có các
ro dựa trên các rủi ro đã đƣợc xác định và qua các biện pháp phân tích. Đo
lƣờng rủi ro chủ yếu theo hai khía cạnh là tần suất xuất hiện và mức độ
nghiêm trọng của rủi ro. Trang 24
Tần suất xuất hiện của rủi ro là số lần xảy ra các nguy cơ đối với doanh
nghiệp, thƣờng xác định theo một khoảng thời gian nhất định nhƣ năm, mùa,
quí,…
Mức độ nghiêm trọng của rủi ro đo bằng những tổn thất, mất mát, nguy
hiểm,… khi rủi ro xảy ra
Bảng 1.1. Ma trận đo lƣờng rủi ro
Tần suất xuất hiện
Mức độ nghiêm trọng
Cao
Thấp
Cao
I
II
Thấp
III
IV
Nguồn: GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân, Quản trị rủi ro và khủng hoảng, NXB Lao Động – Xã
Hội, 2009 [6,70]
Để đo lƣờng rủi ro ngƣời ta dựa theo hai khía cạnh mức độ nghiêm
trong và tần xuất của rủi ro; trong đó mức độ nghiêm trọng đóng vai trò quyết
định, do đó quản trị rủi ro sẽ tập trung trƣớc vào mức độ nghiêm trọng của rủi
ro.
trong hai biện pháp sau:
- Chủ động né tránh từ trƣớc khi rủi ro xảy ra. Ví dụ, trƣớc khi ký hợp
đồng với một hãng lữ hành gửi khách lớn ở nƣớc ngoài, mặc dù tất cả
các điều khoản đều làm hài lòng cả hai bên, tuy nhiên qua các thông tin
đáng tin cậy thì đối tác đang có vấn đề về mặt tài chính, có dấu hiện
chậm thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán. Doanh nghiệp lữ
hành nhận khách sẽ quyết định không ký hợp đồng này mà chuyển sang
đi tìm một khách hàng khác uy tín hơn.
- Né tránh bằng cách loại bỏ những nguyên nhân gây ra rủi ro. Ví dụ,
hợp đồng ký kết với hãng lữ hành gởi khách có điều khoản không đƣợc
Copyright: Tài liệu đại học ©