LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CNTT(MIS)
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG (VPBANK)


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.......................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU..................................................................iv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ........................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................4
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ HỆ THỐNG CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN TẠI VPBANK............................................................25
CHƯƠNG 3: CÁC KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT...............................................53
KẾT LUẬN64
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................65
PHỤ LỤC 67

Page i


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Danh mục viết tắt tiếng anh
ISO

International Standards Organisation


Office of Government Commerce

MIS

Management of information Technology

ATM

Automatic teller machine

CRM

Customer relationship management

Page ii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1.1: Mô hình cơ bản của hệ thống thông tin.....................................5
Hình 1.1.2: Các thành phần chính của hệ thống thông tin..........................7
Hình 1.2.3: Mô hình PDCA..........................................................................10
Hình 1.5.4: Một số tiêu chuẩn, phương pháp trong quản trị hệ thống
CNTT

13

Hình 1.5.5: Bốn phạm vi mục tiêu...............................................................16
Hình 1.5.6: Mô hình định hướng quản lý và vận hành CNTT..................20
Hình 1.6.7: Các yếu tố tương tác trong quản trị hệ thống CNTT.............22

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Tính cần thiết của đề tài
Quản trị hệ thống công nghệ thông tin là một chủ đề nóng bỏng hiện nay đối
với bất kỳ tổ chức doanh nghiệp nào, đặc biệt đối với các doanh nghiệp mà mọi
hoạt động của doanh nghiệp đều phụ thuộc vào công nghệ thông tin như lĩnh vực tài
chính ngân hàng. Ngân hàng là loại hình doanh nghiệp mà mọi hoạt động kinh
doanh dựa trên nền tảng công nghệ thông tin. Hoạt động của ngân hàng là hoạt động
cung cấp dịch vụ. Ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ ngân
hàng cho khách hàng đến việc sự dụng công nghệ thông tin như là công cụ hỗ trợ
vận hành hoạt động, hỗ trợ ra quyết định quản lý …. Ngân hàng có tạo ra lợi thế
cạnh tranh hay không là do khả năng ứng dụng công nghệ thông tin.
Việc quản trị hệ thống công nghệ thông tin theo các khung quản trị hay theo
các quy trình tiêu chuẩn là điều rất cần thiết đối với bất kể tổ chức nào, đặc biệt là
lĩnh vực cung cấp dịch vụ trên nền tảng công nghệ thông tin trong ngân hàng, tuy
nhiên việc nghiên cứu áp dụng các tiêu chuẩn, các khung quản trị công nghệ thông
tin trong Ngân hàng chưa có nhiều nghiên cứu áp dụng do đó việc quản trị CNTT
trong ngân hàng còn rất bất cập dẫn đến những tổng thất như sự gián đoạn hệ thống,
tần suất xảy ra lỗi hệ thống quá nhiều, khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp…
Nghiên cứu triển khai các quy trình quản trị hệ thống công nghệ thông tin
theo các tiêu chuẩn, khung quản trị ITIL, COBIT… hoặc nghiên cứu triển khai các
công cụ hỗ trợ quản trị hệ thống công nghệ thông tin là một trong những mục tiêu
mà ngân hàng đang hướng đến để đẩy mạnh công tác quản trị hệ thống CNTT theo
hướng quy trình hoá, tiêu chuẩn hoá nhằm đo lường, kiểm soát công việc cung cấp
dịch vụ, cũng như kiểm soát các rủi ro …đem đến sự hài lòng cho khách hàng sử
dụng dịch vụ của ngân hàng trên nền tảng công nghệ thông tin

Page 1

-

những chỗ chưa hợp lý và nguyên nhân để đẩy mạnh công tác quản trị
Từ kết quả phân tích đề xuất việc áp dụng triển khai các quy trình tiêu chuẩn, các

-

công cụ hỗ trợ quản trị hệ thống công nghệ thông tin phù hợp nhất cho ngân hàng
Đối tượng và phạm vi của đề tài
Nghiên cứu về quản trị hệ thống công nghệ thông tin tại Khối công nghệ thông tin –

-

Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
Về không gian, chỉ tập trung vào quản trị vận hành hoạt động của hệ thống công

4.

nghệ tại Khối công nghệ thông tin – Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
-

Thịnh Vượng (VPBank)
Về thời gian, nghiên cứu trong khuôn khổ 5 năm trở lại đây và đề xuất cho một số

5.

năm tiếp theo
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phân tích so sánh tổng hợp, phân tích mô tả (Descriptive


công nghệ thông tin ra sao…Từ đây nêu lên được những điểm đã đạt được và chưa
đạt được cần được cải tiến cũng như nêu ra các lợi ích của việc cải tiến trong công
tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin.
Chương 3: Các đề xuất và giải pháp
Trong chương này từ kết quả nghiên cứu trên, nhằm đẩy mạnh công tác quản
trị hệ thống công nghệ hiệu quả tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin tại Ngân hàng VPBank.
Page 3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Công nghệ thông tin và hệ thống thông tin
Ngày nay sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, tất cả các tổ chức
đều đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động của mình bằng cách
triển khai các hệ thống thông tin, các hệ thống công nghệ thông tin không còn đơn
thuần là để hỗ trợ tự động hóa các các giao dịch, tác nghiệp mà còn tạo ra lợi thế

Page 4


cạnh tranh cho tổ chức. Mỗi hệ thống công nghệ thông tin dù đơn giản hay phức tạp
đều mang đầy đủ cấu phần và chức năng cơ bản của nó

1.1.1 Các khái niệm hệ thống thông tin và công nghệ thông tin
Hệ thống thông tin là một hệ thệ thống bao gồm các yếu tố có quan hệ với
nhau cùng làm nhiệm vụ thu thập, xử lý, lưu trữ, phân phối dữ liệu thông tin và
cung cấp một cơ chế phản hồi để đạt được mục đích định trước

Hình 1.1.1: Mô hình cơ bản của hệ thống thông tin


Page 8


Nhóm hệ thống hỗ trợ:
 Hệ thống hỗ trợ ra quyết định quản lý(MIS)
Hệ thống hỗ trợ ra quyết định quản lý, giúp các nhà quản lý điều hành cập
nhật thống tin, theo giõi giám sát công việc, giao việc, giao ban, lập báo cáo dự báo,
báo cáo hoạt động …đây có thể gọi là công cụ hỗ trợ quản lý cho các nhà quản lý
điều hành doanh nghiệp
 Hệ thống hoạch định nguốn lực doanh nghiệp (ERP)
ERP là hệ thống quản lý, hoạch định nguồn lực doanh nghiệp, bao trùm lên
toàn bộ các hoạt động chức năng chính của doanh nghiệp, như kế toán, quản trị
nhân lực, quản lý sản xuất, quản lý bán hàng …tuỳ đối tượng sử dụng khác nhau mà
hệ thống ERP có các module và tính năng khác nhau.
 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Là một hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục đính quản trị, phát
triển mối quan hệ với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu biết sâu sắc về khách
hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn. Đối tượng sử dụng là các nhà quản trị, đơn vị
chăm sóc khách hàng, phát triển thị trường…
Trên đây chỉ là những hệ thống thiết yếu của một ngân hàng, sự phát triển
của hệ thống công nghệ thông tin nó tỷ lệ với độ trưởng thành, lớn mạnh của doanh
nghiệp, doanh nghiệp càng phát triển, càng lớn mạnh thì tỷ lệ ứng dụng công nghệ
thống tin càng lớn
1.2 Khái niệm quản trị
Thuật ngữ quản trị được giải thích bằng nhiều cách khác nhau và có thể nói
là chưa có một định nghĩa nào được tất cả mọi người chấp nhận hoàn toàn. Mary
Parker Follett cho rằng “quản trị là nghệ thuật đạt được mục đích thông qua người
khác”. Định nghĩa này nói lên rằng những nhà quản trị đạt được các mục tiêu của tổ

Page 9

hàng đều dựa trên nền tảng công nghệ thông tin thì doanh nghiệp luôn đối mặt trước
các nguy cơ, rủi ro ( như hệ thống công nghệ dừng hoạt động, tham họa đối với hệ
thống, bị tấn công xâm nhập trái phép, mất mát dữ liệu …). Vì vậy quản trị công
nghệ thông tin được đặc biệt quan tâm trong doanh nghiệp những năm gần đây, đây
cũng là lý do khái niện quản trị trong lĩnh vực CNTT và các khái niệm liên quan
được dùng phổ biến. Quản trị CNTT là để quản lý hoạt động, theo dõi và kiểm soát
các hoạt động CNTT của tổ chức nó đã trở thành một chức năng quản trị không thể
thiếu của quản trị doanh nghiệp.
Quản trị CNTT là tránh nhiệm của các nhà quản lý, của ban giám đốc, của
hội đồng quản trị, quản trị CNTT góp đảm bảo mục tiêu chiến lược của công ty
được thực thi. Vì vây hiệu quả của quản trị CNTT không phải là do một chuyên gia
hay một bộ phận độc lập mà là tổng thể doanh nghiệp. Công nghệ thông tin có mối
quan hệ ràng buộc đến các khía cạnh khác của doanh nghiệp do đó quản tri CNTT
là quản lý tài nguyên, rủi ro và hiệu suất và phục vụ như là chỉ số quan trọng nhất
của giá trị được tạo ra bởi CNTT trong một tổ chức (Peterson, 2004; Wijsman,
Neelissen & Wauters, 2008:3; Woertman , 2006:4-5).
Theo truyền thống, quản trị CNTT dựa trên sự phối hợp giữa các quy trình và
sự tiêu chuẩn hoá. Tuy nhiên, điều này chỉ một phần nào đó mang lại sự hiệu quả
trong quản lý CNTT. Thách thức quan trọng trong quản trị CNTT vẫn là đáp ứng
nhu cầu, chiến lược kinh doanh của công ty và thoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ
CNTT của mình (Peterson, 2004:9; Pfauser & La Chapelle, 2011:1).
Có rất nhiều định nghĩa và quan điểm về quản trị CNTT đã được đưa ra bởi
các tổ chức cũng như các cá nhân có kinh nghiệm trên thế giới tuỳ theo quan điểm
và góc độ mà các cá nhân, tổ chức đưa ra các định nghĩa khác nhau.

Page 11


Theo ITGI thì quản trị CNTT là một phần của quản trị doanh nghiệp nhằm
đưa ra một cấu trúc và quy trình tiên tiến với mục đích sử dụng tối ưu năng lực

của các khung quản trị khác nhau. Theo hiệp hôi phi lợi nhuận về công nghệ thông
tin và truyền thông GSE thì việc phân loại các mục đích của các khung quản trị
CNTT như hình vẽ sau

Hình 1.5.4: Một số tiêu chuẩn, phương pháp trong quản trị hệ thống CNTT
(Nguồn: Hiệp hội phi lợi nhuận về công nghệ thông tin và truyền thông GSE )

Trong các tiêu chuẩn, khung quản trị trên có những khung được thừa nhận là
các tiêu chuẩn quốc tế, có những khung là các tiêu chuẩn của cá nhân một tổ chức
hoặc công ty đưa ra để phục vụ mục đích quản trị hệ thống CNTT trong công ty của
họ.
Các khung quản trị CNTT như COBIT, ITIL và các tiêu chuẩn là tài liệu
hướng dẫn tốt nhất về quản trị CNTT, cung cấp một khuôn khổ cho các thành viên
quản lý điều hành, chuyên gia IT và các kiểm toán viên CNTT trong một tổ chức để
hỗ trợ trong việc đạt được năng suất tối đa và tối thiểu hoá lãng phí, chi phí, sử
dụng hợp lý các hạng mục của hệ thống công nghệ thông tin trong tổ chức. COBIT
cung cấp một khuôn khổ kiểm soát tổng thể, trong khi ITIL mô tả tốt nhất cụ thể
thực hành về cách thực hiện các quá trình xác định bởi COBIT.
Page 13


Với mục đích của luận văn này là nghiên cứu, đánh giá về quản trị công
nghệ thông tin với lĩnh vực Ngân hàng với mục đích là quản trị rủi ro, quản trị
giám sát chất lượng dịch vụ nên thường sự phù hợp nhất vẫn là khung quản trị ITIL
tuy nhiên COBIT cũng là một khung quản trị cần được xem xét

1.5.1 Khung quản trị COBIT
Phát triển trên nền tảng định nghĩa kiểm soát của COSO, năm 1996 Viện
quản lý công nghệ thông tin (IT governance Institute-ITGI) thuộc Hiệp hội về kiểm
soát và kiểm toán hệ thống thông tin (ISACA-Information System Audit and


Lập kế hoạch và tổ chức (PO). Là các hoạt động thiết lập chính sách, mục
tiêu của hệ thống thông tin và cách thực hiện công nghệ thông tin nhằm phục vụ cho
việc đạt mục tiêu quản lý của tổ chức nhằm đạt 2 mục tiêu kiểm soát quan trọng là
thiết lập tầm nhìn chiến lược cho hệ thống thông tin và phát triển tầm nhìn chiến
lược này thành các mục tiêu hay kế hoạch cụ thể nhằm đạt được chiến lược này. Nó
gồm 11 xử lý kiểm soát chi tiết.
Hình thành và triển khai (AI). Dựa vào các chiến lược và kế hoạch phát
triển hệ thống thông tin, các yêu cầu và giải pháp cụ thể hệ thống thông tin cần
được xác định và tiến hành mua hay hình thành nó. Như vậy đây chính là quá trình
phân tích, thiết kế và thực hiện hệ thống thông tin. Nó gồm 6 hướng dẫn xử lý kiểm
soát chi tiết
Phân phối và hỗ trợ (DS). Khi hệ thống đã hình thành thì sử dụng và do đó
tạo các thông tin cần thiết cho người sử dụng và được tích hợp cùng qui trình xử lý
kinh doanh của doanh nghiệp. Như vậy đây chính là quá trình phân phối sản phẩm
thông tin và muốn tạo được thông tin tới người sử dụng thì cần các hoạt động hỗ trợ
người sử dụng cách sử dụng và giải quyết các vấn đề trục trặc của hệ thống. Bản
chất của vùng hoạt động này là các kiểm soát đảm bảo an toàn hệ thống trong quá
trình sử dụng như kiểm soát truy cập hệ thống, an toàn vật lý, phần mềm và bao
gồm cả kiểm soát ứng dụng như nhập liệu, xử lý và tạo kết quả xử lý. Nó gồm 13
hướng dẫn xử lý chi tiết.
Giám sát và đánh giá (ME). Tất cả hoạt động của hệ thống thông tin cần
được giám sát và đánh giá để phát hiện các sai sót, yếu kém xẩy ra. Nó gồm 4
hướng dẫn xử lý kiểm soát chi tiết

Page 15


Hình 1.5.5: Bốn phạm vi mục tiêu


bộ phận cá nhân để giám sát, xử lý sự cố, quản trị sự thay đổi.
Cấu trúc của bộ ấn phẩm ITIL phiên bản mới nhất gồm các phần sau:






Chiến lược dịch vụ
Thiết kế dịch vụ
Cung cấp dịch vụ
Vận hành dịch vụ
Cải tiến liên tục dịch vụ
Bộ tài liệu hướng dẫn quản trị hạ tầng CNTT – ITIL bao gồm số lượng lớn

các Quy trình và Chức năng quản trị và cung cấp dịch vụ chia thành 5 mảng quản trị
chính và các quy trình con:
Quản lý chiến lược cho dịch vụ IT (Strategy Management for IT Services)
Chiến lược dịch vụ IT nhằm cung cấp tầm nhìn, mục tiêu và chính sách đối
với các tổ chức CNTT. Chiến lược dịch vụ nhằm xác định vòng đời dịch vụ khả
năng thiết kế, phát triển, và triển khai dịch vụ quản lý IT (ITSM) như là một chiến
lược danh mục đầu tư. Quản lý danh mục đầu tư cho phép các doanh nghiệp ưu tiên,
quản trị và sắp xếp phân bổ hoạt động nguồn lực IT
Các quy trình:
• Quản lý danh mục dịch vụ (Service Portfolio Management)
• Quản lý nhu cầu (Demand Management)
• Quản lý tài chính cho dịch vụ IT (Financial Management for IT Services)

Page 17