BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THỊNH VƢỢNG (VPBANK)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN THỊ THỦY

Hà Nội - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank)

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Họ và tên: NGUYỄN THỊ THỦY
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ THU HẰNG


1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .......................................................................7
1.1.1. Dịch vụ .......................................................................................................7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .....................................................................................9
1.2. Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại ....12
1.2.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại.......................................................12
1.2.2. Các sản phẩm, dịch vụ chính của Ngân hàng thương mại .......................13
1.2.3. Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng đối với Ngân hàng thương
mại ......................................................................................................................17
1.2.4. Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại ....................................20
1.3. Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ .............................................................28
1.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos ..........................28
1.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách Servqual của Parasuraman & ctg .......30
1.3.3. Mô hình Servperf của Cronin & Taylor ...................................................33
1.3.4 Lựa chọn mô hình đánh giá CLDV tại Ngân hàng thương mại ................34
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK ...................................................35
Tổng qu n về Ngân hàng VP

nk ..............................................................35

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VPBank .....................................................................39
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây .......................42
2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VPBank ............................................45
2.2.1. Phân loại khách hàng tại VPBank ............................................................45


iii

2.2.2. Các bộ phận chăm sóc khách hàng và chức năng của mỗi bộ phận đó tại


Từ viết tắt

Giải nghĩ

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BKS

: Ban kiểm soát

CIF

: Mã khách hàng trên hệ thống VPBank

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CSKH


Vietinbank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

VPBank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

Vietcombank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

UBNS

: Ủy ban nhân sự

UBQLRR

: Ủy ban quản lý rủi ro


v

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
Bảng 2.1: Tóm tắt thay đổi nguồn vốn chủ sở hữu ...................................................37
Bảng 2.2: Các chỉ tiêu quan trọng của VPBank từ năm 2012 -2017 ........................43
Bảng 2.3: Độ tuổi của người tham gia khảo sát ........................................................51
Bảng 2.4: Thời gian sử dụng dịch vụ ........................................................................52
Bảng 2.5: Thực trạng về sự tin cậy ...........................................................................54

về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại hệ
thống Ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Ngân hàng VPBank, và đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng này. Luận văn gồm các nội dung
chính như sau:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các hoạt động chăm
sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
và lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ phù hợp để đánh giá.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng VPBank: Tổng quan về Ngân hàng VPBank; Phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng dựa trên chính quan điểm đánh giá của
các cấp lãnh đạo. Khảo sát, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của Ngân hàng này.
- Chương 3: Đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng VPBank: Định hướng phát triển chung và phát triển chất lượng
dịch vụ VPBank; Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng. Và một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết củ đề tài
Hiện nay, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với việc ký
kết thành công hàng loạt các hiệp định thương mại tự do, đã mở ra những cơ hội và
thử thách mới cho nền kinh tế nước ta. Những thách thức đáng kể này xuất hiện
trong tất cả các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là
một trong những ngành chịu tác động vô cùng lớn.Bên cạnh những lợi ích không
thể phủ nhận trong việc tiếp cận nguồn vốn, chuyển giao công nghệ, kinh nghiệm
chuyên gia… xu thế hội nhập cũng buộc ngân hàng thương mại phải chấp nhận

phục vụ, tính tín nhiệm, khả năng truyền đạt thông tin, thời gian tiếp cận các giao
dịch tại quầy.
Dựa trên bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen người tiêu
dùng ở mỗi quốc gia khác nhau, nên Kumar (2009) đã sử dụng mô hình Servqual,
tuy nhiên có điều chỉnh thêm thành phần “tính thuận tiện” để đo lường CLDV ngân
hàng tại Malaysia. Cảm nhận dịch vụ về “tính thuận tiện” có thể ảnh hưởng đến
việc đánh giá tổng thể CLDV của khách hàng, trong đó có sự hài lòng CLDV cảm
nhận và vẻ đẹp của Ngân hàng.
Xin Guo, 2008, với mục tiêu đánh giá toàn diện các loại hình dịch vụ của
Ngân hàng và so sánh mức độ kỳ vọng và cảm nhận của các khách hàng doanh
nghiệp về các loại hình dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, đã dựa trên mô hình
Servqual để đưa ra bộ mô hình CLDV gồm 31 biến quan sát với 7 thành phần chính,
đồng thời phỏng vấn mười tám nhà quản lý tài chính để tiến hành đo lường CLDV
ngân hàng trên thị trường tài chính Trung Quốc.
Tại Việt Nam, mặc dù các công trình nghiên cứu về CLDV trong những năm
gần đây có chiều hướng tiến triển nhưng nhìn chung các nghiên cứu của các tác giả
chủ yếu sử dụng mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1988) và
nghiên cứu so sánh mô hình Servqual với mô hình Nordic của Gronroos (1984) với
việc bổ sung và điều chỉnh một số tiêu chí, thang đo đánh giá CLDV so với các tiêu
chí, thang đo của mô hình gốc nhằm phù hợp với tình hình kinh doanh, bối cảnh
văn hóa của thị trường Việt Nam.


3

Trong số các công trình nghiên cứu, các bài viết được đăng trên các tạp chí thì
công trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) rất đang được quan tâm. Hà
Thạch đã sử dụng 34 biến quan sát trên cơ sở có điều chỉnh, bổ sung từ thang đo
Servqual gốc của Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam. Ngoài ra, tại

Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài
Thạcsĩ, Tiến sĩ nào đi sâu nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng và giải pháp
làmtăng mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh
Vượng. Do vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank” là đề tài mới, chuyên
sâu, không trùng lặp với nhữngtài liệu, nghiên cứu đã được công bố trước đó.
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của luận văn là đưa ra một số giải pháp góp phần giúp nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VPBank, từ đó nâng cao vị thế của Ngân
hàng trên thị trường.
Để đạt được mục đích trên, luận văn sẽ đi sâu vào việc nghiên cứu và trình bày
các nội dung sau:
Thứ nhất, trình bày các cơ sở lý luận về dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng thương mại cùng với việc lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ
phù hợp để đo lường chất lượng tại Ngân hàng.
Thứ hai, phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank thông qua việc thực hiện khảo sát, lấy
ý kiến khách hàng.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách
hàng đối với VPBank, để khách hàng sẽ tiếp tục gắn bó và sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của VPBank.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng VPBank.


5

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu đo lường sự hài lòng của

6

- Xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm excel để phân tích, sau đo đưa ra kết luận.
7.Những đóng góp mới của luận văn
Luận văn đã làm rõ được nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng cùng với
vai trò của việc chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng.
Luận văn đã nghiên cứu, thực hiện khảo sát để lấy ý kiến đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank dựa trên
mô hình đánh giá phổ biến Servqual. Từ đó, phân tích các số liệu trên excel để nhận
định được các yếu tố mà khách hàng có phản hồi tốt, hay chưa tốt. Từ đó, Ngân
hàng nắm rõ được yếu tố đạt chất lượng tốt và yếu tố cần khắc phục.
Dựa trên kết quả đánh giá của khách hàng, luận văn đã đóng góp một số giải
pháp nhằm khắc phục những yếu tố làm khách hàng không hài lòng.Bên cạnh đó là
kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước để có biện pháp hỗ trợ việc phát
triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng.
8. Kết cấu của luận văn
Luận văn được bố cục với nội dung cụ thể như sau:
Mở đầu
Chƣơng : Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
thƣơng mại
Chƣơng : Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng VPBank
Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng VPBank
Kết luận chung


7

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG


Bên cạnh đó, mặc dù không sản xuất ra một sản phẩm nào đó như hàng hóa,
nhưng vì một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp
dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ).
Đặc tính của dịch vụ
Thứ nhất: Tính vô hình
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể
nên không thể được trưng bày. Thông thường, khách hàng không biết được chất
lượng của dịch vụ trước khi sử dụng nó. Chỉ khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó,
họ mới có thể cảm nhận, đánh giá được chất lượng dịch vụ. Đây cũng là khó khăn
lớn khi bán một dịch vụ so với bán một hàng hóa hữu hình. Cũng do dịch vụ có tính
vô hình nên dịch vụ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể
được cấp bằng sáng chế.
Thứ hai: Tính không đồng nhất
Sản phẩm của dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp và hoàn cảnh tạo ra
chúng. Do đó dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định. Nếu như vào các
thời điểm khác nhau, cách thức phục vụ khác nhau, nhân viên phục vụ khác nhau,
đối tượng và địa điểm khác nhau thì dịch vụ cung cấp cũng sẽ khác nhau. Sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh mẽ bởi kỹ năng,
thái độ của người cung cấp. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm
bảo tính đồng đều về chất lượng. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay
không khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xem xét trên nhiều
yếu tố liên quan và trong các trường hợp cụ thể.
Thứ ba: Tính không thể tách rời
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ lại xảy ra đồng thời. Người
cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cùng cung cấp
và tiêu dùng dịch vụ đó tại thời điểm và thời gian nhất định. Đối với một số dịch vụ,
người tiêu dùng còn phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.



lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể


10

của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở
đầu ra.
Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, hướng tới khách hàng, thì
chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với nhu cầu, yêu
cầu của khách hàng. Hay chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng mong đợi của khách
hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do nhu cầu của khách hàng rất đa dạng,
nên chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ khác nhau, tùy thuộc vào khách hàng
sử dụng. Chất lượng dịch vụ là do người sử dụng nó quyết định.Chất lượng dịch vụ
là phạm trù mang tính chất chủ quan, phù thuộc vào nhu cầu, mong đợi của người
sử dụng. Vì vậy, cùng một dịch vụ cung cấp, cùng một đối tượng nhân viên thực
hiện nhưng với người sử dụng khác nhau thì sẽ có sự cảm nhận khác nhau, ngay cả
với cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau về dịch vụ tại các thời điểm
khác nhau.
1.1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Xét một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Thứ nhất: Tính vượt trội
Một dịch vụ được khách hàng đánh giá cao về chất lượng là dịch vụ có sự
vượt trội so với những sản phẩm khác.Vì vậy, các doanh nghiệp luôn phải nghiên
cứu, nỗ lực để đảm bảo dịch vụ mình cung ứng có nhiều sự khác biệt, nổi trội so với
dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai: Tính đặc trưng
Mỗi một sản phẩm dịch vụ đều có những đặc trưng riêng của nó.Sản phẩm
dịch vụ cao cấp thường có nhiều nét đặc trưng, nổi bật hơn so với dịch vụ cấp
thấp.Chính dựa vào những đặc trưng này mà người sử dụng có thể phân biệt được

việc đánh giá chất lượng hay cụ thể hơn là giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách
hàng phụ thuộc vào đánh giá của chính khách hàng chứ không phải bản thân nhà
cung cấp. Thông thường, người sử dụng sẽ tiếp nhận các giá trị dịch vụ mang lại và
so sánh chúng với những gì mà họ mong đợi. Dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ
mang lại nhiều giá trị đáp ứng nhu cầu của người sử dụng và còn vượt hơn hẳn
mong đợi của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ. Do đó, tính


12

tạo ra giá trị là nền tàng, tiền đề cho việc xây dựng và củng cố chất lượng dịch vụ
của nhà cung cấp.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Thuật ngữ Ngân hàng có từ rất lâu, trước khi nền sản xuất hàng hóa ra đời, tuy
nhiên lúc đó chưa có tên gọi Ngân hàng. Xuất phát từ nhu cầu của cuộc sống, nhu
cầu trao đổi hàng hóa, mà các thương gia đã lập ra những nơi để đổi tiền, nhận tiền
gửi và thu phí của người gửi, họ giúp chi trả và thanh toán hộ người gửi. Vì vậy mà
3 nghiệp vụ đầu tiên đã hình thành: đổi tiền, nhận tiền gửi và thanh toán hộ. Lúc
đầu, người gửi tiền phải trả phí, nhưng sau đó, do áp lực cạnh tranh và do các khoản
tiền gửi này sinh lời nên các thương nhân phải trả phí cho người gửi để tăng khả
năng huy động. Mặt khác, một số thương nhân khác lại có nhu cầu vay tiền.Vì vậy,
họ cho vay để sinh lợi nhuận, đây chính là mầm mống xuất hiện những nghiệp vụ
nền tảng của Ngân hàng thương mại (NHTM).
Cùng với sự phát triển của kinh tế, xã hội, hoạt động và vai trò của Ngân hàng
cũng luôn thay đổi. Nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng, nên
ngoài nghiệp vụ cơ bản, NHTM đã có thêm các dịch vụ mới: phát hành chứng chỉ
tiền gửi, dịch vụ bảo lãnh, chiết khấu hối phiếu…
Mặc dù đã ra đời từ rất lâu, tuy nhiên vẫn chưa có sự thống nhất về cách định
nghĩa về NHTM. Tại Việt Nam, theo pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và

nƣớc ngoài

Ngân hàng
liên doanh
Ngân hàng
hợp tác xã

Hình 1.1: Hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam
Nguồn: Cổng thông tin điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Càng ngày, NHTM càng có vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế như:
là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường, là
công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tê của Nhà nước, là cầu nối nền tài chính quốc gia
với nền tài chính quốc tế...
1.2.2. Các sản phẩm, dịch vụ chính của Ngân hàng thương mại
Trao đổi, mua bán ngoại tệ
Trong lịch sử, một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là
trao đổi ngoại tệ, khi đó một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này và lấy
một loại tiền khác để hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với
khách hàng đặc biệt là khách du lịch vì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy thuận tiện và
thoải mái hơn. Hiện nay, việc mua bán ngoại tệ thường do các NHTM lớn thực hiện


14

bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời phải có trình độ
chuyên môn trong giao dịch ngoại hối.
Nhận tiền gửi
Hoạt động sinh lời cao là các hoạt động cho vay nên các ngân hàng luôn tìm
các cách để huy động vốn để cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là
các lượng tiền gửi của khách hàng, một quỹ sinh lợi được gửi tại NHTM trong

NHTM thực hiện nhiều do không mang lại nhiều lợi ích mà còn có nhiều rủi ro. Các
ngân hàng thường sử dụng nhiều hơn tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những
món vay thương mại lớn. Tuy nhiên, những năm gần đây với sự cạnh tranh khốc liệt
trong việc chiếm lĩnh thị trường, thị phần đã buộc các ngân hàng phải hướng tới
người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng.
Tư vấn tài chính
Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn
tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều
dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các
cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách
hàng kinh doanh của họ.
Cho vay tài trợ dự án
Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây
dựng nhà máy mới, đặc biệt là với ngành công nghệ cao. Tuy nhiên, việc cho vay
tài trợ dự án thường có nhiều rủi ro, nên việc làm này thường được thực hiện qua
một công ty đầu tư, là thành viên của công ty thuộc sở hữu của ngân hàng, cùng với
sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro. Ví dụ về công ty cho vay tài
trợ dự án: là Bankers Trust Venture Capital Anh Citicorp Venture, Inc
Các dịch vụ bảo hiểm
Để đảm bảo cho việc trả nợ đối với Ngân hàng trong trường hợp Khách hàng
bị mất, thương tật vĩnh viễn hay tàn phế, thì trong những năm gần đây, Ngân hàng
đã cung cấp thêm dịch vụ bảo hiểm. Ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng
thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lí kinh doanh độc quyền. Theo đó,
một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lí tại ngân hàng và ngân hàng


16

sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ bảo hiểm. Những ngân hàng có mạng lưới
hoạt động rộng, nếu được phép sẽ có thể cung cấp các dịch vụ về bảo hiểm thông

có những hoạt động đầu tư này mà các NHTM có thể sử dụng và khai thác tối đa
các nguồn vốn đã huy động, đa dạng hoá kinh doanh và phân tán rủi ro tăng cường
khả năng thanh khoản cho dự trữ của ngân hàng. Đồng thời nó cũng mang lại nguồn
thu nhập cho ngân hàng. Tuy nhiên hoạt động đầu tư thực hiện ở mức độ nào còn
tuỳ thuộc vào mô hình tổ chức ngân hàng thương mại ở mỗi nước.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Để đáp ứng nhu cầu giao dịch không cần tới ngân hàng của các doanh nghiệp,
hiện nay nhiều ngân hàng đã ứng dụng ngân hàng trực tuyến với các sản phẩm cơ
bản sau:
-

Dịch vụ tài khoản online

-

Dịch vụ chuyển tiền online

-

Dịch vụ tiền vay online

-

Tài trợ thương mại (thanh toán quốc tế) online

Ngoài ra, hầu hết các NHTM đều cung cấp dịch vụ thẻ điện tử, thanh toán điện
tử liên ngân hàng trong nước và quốc tế, các dịch vụ ngân hàng điện tử: mobile
banking, phone banking, home banking, internet banking…
1.2.3. Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng đối với Ngân hàng
thương mại