ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN


NGUYỄN HUỲNH THÚY NGA

XÂY DỰNG HỆ TƯ VẤN CHO KHÁCH HÀNG HÒA
MẠNG DI ĐỘNG VÀ HÒA MẠNG INTERNET

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH KHOA HỌC MÁY TÍNH
Mã số: 60 48 01.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN ĐÌNH THUÂN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Đề tài “Xây dựng hệ tư vấn cho khách hàng hòa mạng Di động và hòa mạng
Internet” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu, kết quả nêu trong
luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào
khác.
Tác giả xin cam đoan những lời nêu trên là hoàn toàn đúng sự thật.

Tiền Giang, ngày 16 tháng 04 năm 2016
Học viên

Nguyễn Huỳnh Thúy Nga


2.1.2.2.2. Các thành phần của SEM [17][20] ..............................................19
2.1.2.2.3. Kiến trúc của SEM [26] ...............................................................21
2.1.2.2.4. Công dụng và lợi thế của mô hình mạng (SEM) [21] .................21
2.1.2.2.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và khẳng định (CFA) ..........22
2.1.2.2.6. Công cụ thống kê ứng dụng trong SEM ......................................24
2.1.2.2.7. Tính xác định của mô hình SEM [18]. ........................................24
2.1.2.2.8. Mẫu ..............................................................................................25
2.1.2.2.9. Mô hình SEM tổng quát ..............................................................27
2.1.2.2.10. Hồi quy tuyến tính .....................................................................29
2.2.3. Mẫu kiến trúc Model – View - Controller .............................................. 31
2.2.3.1. Giới thiệu ...........................................................................................31
2.2.3.2. Lợi ích ................................................................................................31
2.2.3.3. ASP.Net Model – View - Controller .................................................32
2.2.3.4. Cách thức hoạt động ..........................................................................33

1


2.2.4. Entity Framework.................................................................................... 33
2.2.5. Bootstrap và Jquery ................................................................................. 37
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 40
2.2.3. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 41
2.2.3. Trích xuất thông tin dựa vào phân tích cây DOM .................................. 43
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 47
3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................. 47
3.2. Biến biến nguyên nhân và biến kết quả ............................................................. 53
3.3. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha [23]................................................... 55
3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 59
3.5. Phân tích CFA, kiểm định mô hình CFA và mô hình SEM [1] ......................... 62
3.7. Phân tích hồi quy ................................................................................................ 68

Document Object Model

EFA

Explore Factor Analysis

HTTP

Hypertext Transfer Protocol

MVC

Model Views Control

ML

Maximum Likelihood

URL

Uniform Resource Locator

RMSEA

Root Mean Square Error Approximation

HTM

Hypertext Markup Language


Bảng 3.12. Baseline Comparisons _CFA.................................................................... 64
Bảng 3.13. Hệ số RMSEA_CFA................................................................................. 64
Bảng 3.14. Hệ số HOELTER_CFA ............................................................................ 64
Bảng 3.15. Hệ số CMIN_CFA .................................................................................... 65
Bảng 3.16. Baseline Comparisons _SEM ................................................................... 65
Bảng 3.17. Hệ số RMSEA_SEM ................................................................................ 66
Bảng 3.18. Hệ số HOELTER_SEM ............................................................................ 66
Bảng 3.19. Hệ số CMIN_SEM ................................................................................... 66
Bảng 3.20. Phân tích tương quan ................................................................................ 67
Bảng 3.21. Kết quả hồi quy của mô hình .................................................................... 68
Bảng 3.22. Phân tích phương sai ANOVA ................................................................. 68
Bảng 3.23. Bảng tóm tắt hệ số hồi quy ....................................................................... 69
Bảng 3.24. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ............................................ 71

4


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình những yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ...................14
Hình 2.2. Mô hình lý thuyết ......................................................................................18
Hình 2.3. Mô hình sự liên kết ...................................................................................20
Hình 2.4. Mô hình SEM sử dụng kỹ thuật CFA .......................................................23
Hình 2.5. Mô hình tổng quát .....................................................................................28
Hình 2.6. Cách thức hoạt động của ASP.NET MVC ................................................32
Hình 2.7. Mô hình tiếp cận EF ..................................................................................34
Hình 2.8. Mô hình kiến trúc EF ................................................................................35
Hình 2.9. Các trình duyệt hỗ trợ Bootstrap .............................................................. 37
Hình 2.10. Cấu trúc thư mục trong Bootstrap ...........................................................38
Hình 2.11. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................41
Hình 2.12. Cấu trúc trang www.vietteltelecom.vn - gói cước Tomato .....................44

Hình 4.21. Giao diện nhập tin nhắn của khách hàng khi quản trị viên không trực
tuyến .........................................................................................................................85
Hình 4.22. Giao diện khách hàng đã nhập xong tin nhắn khi quản trị viên không
trực tuyến ..................................................................................................................86
Hình 4.23. Giao diện nhập thông tin khách hàng khi quản trị viên trực tuyến .........86
Hình 4.24. Giao diện nhập tin nhắn của khách hàng khi quản trị viên trực tuyến....87
Hình 4.25. Giao diện tư vấn của khách hàng và quản trị viên ..................................87
Hình 4.26. Giao diện giới thiệu .................................................................................88
Hình 4.27. Giao diện Liên hệ ....................................................................................88
Hình 4.28. Giao diện Hướng dẫn ..............................................................................88

6


MỞ ĐẦU
Ngày nay nhu cầu về sử dụng dịch vụ Di động và dịch vụ Internet là rất lớn.
Trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Đối với khách hàng thì làm thế
nào để có thể chọn được dịch vụ có chất lượng tốt và giá thành phù hợp còn đối với
nhà cung cấp thì làm sao để làm hài lòng khách hàng mà vẫn được lợi nhuận cao là
những câu hỏi thách thức.
Do đó việc nghiên cứu những vấn đề về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng một kênh tư vấn cho khách hàng có ý
nghĩa hết sức quan trọng.
Sự giải đáp này chỉ có thể thực hiện được trên cơ sở nắm vững và vận dụng
một cách đúng đắn và sáng tạo mô hình có độ tin cậy cao. Trong lĩnh vực kinh tế
mô hình SEM được dùng phổ biến. SEM là mô hình phân tích đa nhân tố, đang phát
triển rất mạnh có khả năng thống kê rất tổng quát. Mặt khác SEM là kỹ thuật đa
nhân tố duy nhất cho phép ước lượng phương trình bội, phương pháp SEM khắc
phục được nhược điểm của những phương pháp khác.
Vì vậy tôi chọn thực hiện đề tài “Xây dựng hệ tư vấn cho khách hàng hòa

Dr. David Ackah (2014), Services Quality and Customer Satisfaction in the
Banking Industries, Atlantic International University: Chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Suzana Marković , Dina Lončarić, Damir Lončarić (2014), Service quality and
customer satisfaction in the health care industry - towards health tourism market,
Tourism and Hospitality Management, Vol. 20, No. 2, pp. 155-170: Chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng trong ngành y tế và sức khỏe du lịch.
Hồ Minh Sánh (2009), “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí
Minh.

8


Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking
của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng”, Trường Đại học Đà
Nẵng.
Phạm Ngọc Giàu (2015), “Nghiên cứu mô hình phương trình cấu trúc (SEM) và
xây dựng hệ tư vấn cho hành khách đặt mua vé máy bay”, Trường Đại học Công nghệ
thông tin TP HCM.
Hay “Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với
mạng Di động Beeline” của nhóm nghiên cứu Trường Đại học Hoa Sen (2012).
Phần lớn nghiên cứu chỉ khảo sát ý kiến của khách hàng bằng cách thống kê mô
tả để đưa ra các sự biến động về mức độ hài lòng với từng chỉ báo chất lượng và có ít
những nghiên cứu đo lường và sử dụng thang đo một cách bài bản và khoa học cho
nhiều các nhà mạng.
1.2. Mục tiêu đề tài
Xây dựng và kiểm định mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng của các nhà mạng.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Di động và

Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên
khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sở hữu nào. Dịch vụ gồm hài thành
phần là dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. [14] [11].
 Dịch vụ căn bản: Là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
chính của dịch vụ.
 Dịch vụ hỗ trợ: Là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm
tăng giá trị của dịch vụ căn bản.
Chất lượng dịch vụ được xem như sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường
thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật
sự của khách hàng về dịch vụ. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được
thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo còn nếu chất lượng mong đợi bằng chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo [9] [10]
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được.
Theo Russell “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt
đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

11


Chương 2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu

 Đo lường chất lượng dịch vụ [6]
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ. Mỗi thang đo đều thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm
nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ bao gồm gồm 5 tiêu chí sau:
 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng hơn. Vì vậy,
những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động đến mức độ hài
lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mặt khác,
Zeithaml và Bitner cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách
hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ, bởi vì dịch vụ có tính vô hình
cao và khó xét đoán trong việc thực hiện.
Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm dịch vụ mong muốn.
Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mà mình đánh đổi, so
sánh với giá sẽ có được. Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên hai quan điểm: chi phí
bằng tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản phẩm
dịch vụ khác.
Yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái
gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ [5] [14].
Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng.

13


Chương 2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu

 Sự hài lòng của khách hàng [14] [15]
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với kỳ vọng của người đó.
Kỳ vọng: Được xem là mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân,
kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài về sản phẩm đó.
Sự hài lòng chính là sự thoả mãn của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ.
 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng [12] [23]

(personal factors).
Có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh tế, y học. Tuy
nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích các thành
phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong từng dịch vụ Di
động và Internet.
Do đó, nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết, giả thuyết về mối
quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch với sự hài lòng của khách hàng hòa
mạng sử dụng dịch vụ Di động hay dịch vụ Internet.
Mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml, Berry xây dựng và sự
ảnh hưởng của giá cả được chọn làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề
tài. Sau khi phỏng vấn định tính, thảo luận tay đôi và tham khảo ý kiến chuyên gia, tác
giả đã cụ thể hóa, gom nhóm các biến và xây dựng thang đo gồm 34 biến với 7 thành
15


Chương 2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu

phần: Dịch vụ khách hàng, Nhân viên, Hạ tầng, Di động và Internet, Khuyến mãi và
giá cả.
Giữa các biến nghiên cứu trong mô hình SERVQUAL, giá cả và các biến cần
nghiên cứu của đề tài có sự tương thích:
* Thành phần Nhân viên:
+ Phương tiện hữu hình: Gồm 1 biến: Nhân viên làm việc nghiêm túc.
+ Độ tin cậy: Gồm 3 biến: Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời thắc mắc khách
hàng, nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng, nhân viên có nhiều kinh nghiệm.
+ Độ thấu cảm: Gồm 1 biến: Nhân viên luôn tạo cảm giác thoải mái và thân thiện
với khách hàng.
* Thành phần Dịch vụ khách hàng:
+ Phương tiện hữu hình: Gồm 3 biến: Nhà mạng có hệ thống đăng ký hòa mạng
Di động và Internet online, hỗ trợ Internet kết hợp với truyền hình cáp, dịch vụ chăm

* Thành phần Hài lòng:
+ Năng lực phục vụ: Gồm 2 biến: Giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè, cảm
thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ khi sử dụng.
+ Sự ảnh hưởng của giá cả đến mức độ hài lòng của khách hàng: Gồm 1 biến:
Hài lòng về giá cả dịch vụ của nhà mạng.
+ Độ tin cậy: Gồm 1 biến: Tiếp tục chọn nhà mạng này đề sử dụng dịch vụ.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích trên, em đề nghị một mô hình lý
thuyết và các giả thuyết như sau:

17


Chương 2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Dịch vụ
khách hàng
Nhân viên

H1
H2

Hạ tầng
H3
Di động và
Internet
Khuyến mãi

Sự hài lòng của
khách hàng


nhân tố ngầm. Các quan hệ giữa các kiến trúc lý thuyết được trình bày bởi các hệ số
hồi quy hay hệ số đường dẫn giữa các nhân tố.
SEM sử dụng cấu trúc của các hiệp tương quan (covariances) giữa các biến được
quan sát, các quan hệ này cho ra một tên khác là mô hình hóa cấu trúc hiệp tương quan
(covariance structure modeling)
Tóm lại, SEM là một dạng của các mô hình thống kê nhằm giải thích quan hệ
giữa các biến đa chiều, cho phép kết hợp hai kỹ thuật là phân tích nhân tố và phân tích
hồi quy đa biến.
2.1.2.2.2. Các thành phần của SEM [17][20]
 Có hai thành phần: Mô hình đo lường (measurement model) và mô hình cấu
trúc (structural model).
 Ký hiệu trong SEM:
 Các biến đo lường được: Hình chữ nhật hay vuông
 Các biến ngầm: Elíp hay hình tròn
 Các khoản sai số: (“nhiễu” của các biến ngầm) được đưa vào biểu đồ SEM, đại
diện bởi “E’s” cho các biến đo lường và “D’s” cho các biến ngầm. Các khoản sai số đại
diện phương sai phần dư trong các biến không được tính cho các đường dẫn
(pathways) được giả thiết trong mô hình.
 Tham số của SEM:

19


Chương 2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu

 Là các biến, hệ số hồi quy và hiệp tương quan giữa các biến.
 Phương sai có thể được chỉ ra bằng mũi tên hai đầu kết thúc tại cùng một biến,
hoặc đơn giản hơn, ký hiệu bằng số trong hộp vẽ biến hay cung tròn.
 Các hệ số hồi quy được trình bày dọc theo mũi tên một chiều chỉ ra đường dẫn
được giả thiết giữa hai biến (có trọng số được áp dụng cho các biến trong các phương

chất này cho cả các biến chưa được phát hiện và không được đo lường trong mô hình.
Lưu ý: Biến nội sinh là biến phụ thuộc vào biến khác có mũi tên vào/ra, còn biến
ngoại sinh là biến không phụ thuộc vào biến khác chỉ có mũi tên đi ra (không có bất kỳ
nhiễu d hay bất kỳ sai số e nào).
Tóm lại, mô hình SEM đặc trưng là một phức hợp giữa một số lượng lớn các biến
quan sát và không quan sát, các số hạng phần dư và các sai số.
2.1.2.2.3. Kiến trúc của SEM [26]
Mục tiêu trong việc xây dựng mô hình phương trình cấu trúc là tìm một mô hình
đủ thích hợp với dữ liệu để giải thích độ tin cậy và giải thích chi tiết dữ liệu.
Có 5 bước trong kiến trúc SEM:
1. Chỉ định mô hình (Model Specification)
2. Nhận dạng mô hình (Model Identification)
3. Ước lượng mô hình (Model Estimation)
4. Đánh giá độ thích hợp của mô hình (Assesing Fit of the Model)
5. Hiệu chỉnh mô hình (Model Modification)

2.1.2.2.4. Công dụng và lợi thế của mô hình mạng (SEM) [21]
 Kiểm định các giả thuyết về các quan hệ nhân quả có phù hợp với dữ liệu thực
nghiệm hay không.
 Kiểm định khẳng định các quan hệ giữa các biến.

21


Chương 2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu

 Kiểm định các quan hệ giữa các biến quan sát và không quan sát.
 Là phương pháp tổ hợp phương pháp hồi quy, phương pháp phân tích nhân tố,
phân tích phương sai.
 Ước lượng độ giá trị khái niệm của các độ đo trước khi phân tích sơ đồ đường