BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN VÂN HOÀNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND PHƯỜNG TÂN PHONG
THÀNH PHỐ BIÊN HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN VÂN HOÀNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND PHƯỜNG TÂN PHONG
THÀNH PHỐ BIÊN HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Vân Hoàng

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 02/07/1983

Nơi sinh:Thanh Hóa

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa” đây là
công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực
và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên

Nguyễn Vân Hoàng


ii

LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Hải
Quang trong suốt quá trình thực hiện Luận văn.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của Viện đào tạo sau đại học trường Đại
học Công nghệ TP. HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm
thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền
tảng giúp tôi có thể hoàn thành Luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các cán bộ, công chức của UBND
phường Tân Phong, gia đình và bạn bè đã nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tôi hoàn thành Luận
văn này.
Học viên

Nguyễn Vân Hoàng


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................... ii
TÓM TẮT .................................................................................................................... iii
ABSTRACT ..................................................................................................................iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................xi
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1.

Lý do chọn đề tài ................................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2

1.4.

Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3

1.5.



2.3.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ .....................................................................7

2.3.2.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ........................8

2.4.

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công ..........................................9

2.4.1.

Khái niệm sự hài lòng .................................................................................9

2.4.2.

Sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công .............................................10


vi

2.4.3.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của

người dân ................................................................................................................11
2.5.


Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................23

2.6.1.

Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................23

2.6.2.

Các giả thuyết nghiên cứu .........................................................................24

2.7.

Giới thiệu khái quát và các dịch vụ hành chính công phường Tân Phong ......25

2.7.1.

Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................25

2.7.2.

Dịch vụ hành chính công phường Tân Phong ...........................................25

Tóm tắt chương 2...........................................................................................................27
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................28
3.1.

Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................28




Phương pháp nghiên cứu định lượng ...............................................................34

3.3.1.

Thống kê mô tả mẫu ..................................................................................34

3.3.2.

Đánh giá độ tin cậy của các thang đo........................................................35

3.3.3.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................35

3.3.4.

Phân tích hồi quy tuyến tính......................................................................36

3.3.5.

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................37

Tóm tắt chương 3...........................................................................................................38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................39
4.1.

Mô tả mẫu nghiên cứu .....................................................................................39

4.2.


4.3.1.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến độc lập và biến phụ

thuộc…....................................................................................................................44
4.3.1.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến độc lập lần thứ nhất ..44
4.3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến độc lập lần cuối .........47


viii

4.3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến phụ thuộc ..................49
4.3.2.

Kết luận phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................50

4.3.2.1. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA ...............................50
4.3.2.2. Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu chính thức ..............................50
4.4.

Kiểm định mô hình nghiên cứu và tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng51

4.4.1.

Kiểm định mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .......51

4.4.2.

Xây dựng và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính ..................................53

4.5.3.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo nghề nghiệp 61

4.5.4.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo trình độ........63

4.5.5.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo các loại hình

dịch vụ ...................................................................................................................64
4.6.

Thảo luận kết quả nghiên cứu ..........................................................................66

Tóm tắt chương 4...........................................................................................................69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ ..................................70
5.1.

Kết luận ............................................................................................................70

5.2.

Các đề xuất hàm ý quản trị ..............................................................................71

5.2.1.

Đề xuất cho nhân tố Sự tin tưởng .............................................................71

Hạn chế của đề tài .....................................................................................79

5.3.2.

Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................................80

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................81
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

- Analysis of Variance

CP

- Chi phí

CSVC

- Cơ sở vật chất

ĐU

- Đáp ứng


- Tin tưởng

UBND

- Ủy ban nhân dân


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan ................................................21
Bảng 2.2. Trình độ đào tạo của cán bộ UBND phường Tân Phong năm 2016 .............26
Bảng 2.3. Kết quả giải quyết hồ sơ của UBND phường Tân Phong năm 2016 ............26
Bảng 3.1. Thang đo nháp ...............................................................................................29
Bảng 3.2. Thang đo chính thức .....................................................................................32
Bảng 4.1. Thống kê mẫu các đặc điểm cá nhân ............................................................40
Bảng 4.2. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự tin tưởng (TT) ................................41
Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng (ĐU) ......................41
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Năng lực cán bộ (NL) .........................42
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Chi phí (CP) ........................................42
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Thái độ phục vụ (TĐ) .........................43
Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC) .......................43
Bảng 4.8. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần lần thứ nhất .................44
Bảng 4.9. Phương sai trích lần thứ nhất của biến độc lập .............................................45
Bảng 4.10. Ma trận xoay lần thứ nhất của biến độc lập ................................................46
Bảng 4.11. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần lần cuối .....................47
Bảng 4.12. Phương sai trích lần cuối của biến độc lập .................................................47
Bảng 4.13. Ma trận xoay lần cuối của biến độc lập ......................................................48
Bảng 4.14. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s của biến phụ thuộc .............................49

Bảng 5.5. Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Chi phí” ...............................76
Bảng 5.6. Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Thái độ phục vụ” ................77
Bảng 5.7. Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Cơ sở vật chất” ...................79


xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công .......................................8
Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................................................12
Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF......................................................14
Hình 2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công tại tòa thị chính Town Hall ......15
Hình 2.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công tại Mauritius .............................16
Hình 2.6. Mô hình sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 – TP. Hồ
Chí Minh ........................................................................................................................17
Hình 2.7. Mô hình chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của Bộ nội vụ ...............19
Hình 2.8. Mô hình sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại quận Thốt Nốt – Cần Thơ
.......................................................................................................................................20
Hình 2.9. Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Cục thuế tỉnh Sóc Trăng ......21
Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu tại UBND phường Tân Phong ...................................23
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................28
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA .......................................50
Hình 4.2. Đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa .....................................................55
Hình 4.3. Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa .........................................................55
Hình 4.4. Đồ thị Scatterplot phân tán phần dư chuẩn hóa .............................................56
Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức .....................................................................58


1




2

tại đơn vị này, góp phần vào sự thành công của đề án cải cách thủ tục hành chính của
Chính phủ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong và đề xuất một số giải pháp
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.
 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch
vụ hành chính công.
- Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng của người dân khi sử dụng
dịch vụ hành chính công.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND phường Tân Phong.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu
Là dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong TP. Biên Hòa. Đó
là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi
nhuận, do phường Tân Phong có thẩm quyền cấp cho cá nhân và tổ chức dưới hình thức
các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà phường đang quản lý.
 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được tiến hành dựa trên sự đánh giá của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong.
- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn phường Tân Phong, có người
dân sinh sống thuộc các khu phố trực thuộc phường.
- Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2016

CHƯƠNG 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
CHƯƠNG 3: Thiết kế nghiên cứu
CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG 5: Kết luận và các ý kiến đề xuất quản trị


4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. DỊCH VỤ CÔNG
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Có nhiều khái niệm để hiểu về dịch vụ công, theo Lê Chi Mai (2003) thì “Dịch vụ
công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho
các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”. Và
mối quan hệ dịch vụ công giữa Nhà nước và công dân được thể hiện qua 3 vai trò: Tổ
chức và công dân là người thụ hưởng dịch vụ công; Tổ chức và công dân là khách hàng
chính của Nhà nước; Tổ chức và công dân là người trả thuế. Ngoài ra Lê Chi Mai cũng
cho rằng dịch vụ công bao hàm một ý nghĩa riêng khác với các loại dịch vụ thông thường
và đây là một khái niệm để chỉ một loại hoạt động đặc trưng của Nhà nước.
Còn theo Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006) thì dịch vụ công có quan hệ chặt
chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng “Dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ phục
vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung
cấp nhằm mục đạt tiêu hiệu quả và công bằng”.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở
nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và
lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc
cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm
đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị

thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,...
– Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết
yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch,
vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai, chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước
thực hiện.
2.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
2.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công, theo Nghị định số
43/2011/NĐ-CP của Chính phủ năm 2011 ban hành thì có thể khái niệm dịch vụ hành
chính công như sau: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt
động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ


6

chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản
lý”.
Nói cách khác dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do các cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước.
2.2.2. Đặc trưng và các loại hình dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006) dịch vụ hành chính công có 4 loại
đặc trưng riêng và phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác như sau:
– Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền của Nhà nước
và các hoạt động này chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước ban hành
và thực hiện.
– Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà
nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước.
– Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí

ĐÁNH GIÁ
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường
xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Theo quan điểm của
Philip Kotler và cộng sự (2005) thì chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao
gồm độ bền tổng thể, độ tin cây, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc
tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Ngoài ra Malhotra và cộng sự
(2005) cho rằng do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác
nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác
nhau.
Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ.
Cũng theo Parasuraman (1985) thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải
thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.


8

2.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ đặc thù do cơ quan hành chính nhà nước
cung cấp trực tiếp cho người dân. Vì vậy, chất lượng dịch vụ này sẽ được người dân
cảm nhận và đánh giá trong quá trình tương tác sử dụng. Nói một cách khác là sẽ dựa
trên nhiều tiêu chí để đánh giá mức độ hiệu quả làm việc của cơ quan công quyền khi
mà phục vụ quyền lợi cho công dân.
Theo nghiên cứu của Lê Dân (2011), phương án đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức dựa vào 7 yếu tố: Khả năng tiếp cận dịch vụ; Một
hệ thống hành chính dễ hiểu; Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; Công khai
minh bạch; Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; Thái độ lịch sự và nhiệt tình


Kết
quả
đầu
ra/
tác động

Hình 2.1. Sơ đồ hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công
(Nguồn: Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa, 2010)
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các
yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác)
thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các
yêu cầu về quản lý nhà nước).