BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

TRẦN ĐỨC HẢI NAM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA CÁN BỘ TRONG QUÂN ĐỘI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI
ĐOÀN AN ĐIỀU DƯỠNG 298
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HCM, tháng 3/2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

TRẦN ĐỨC HẢI NAM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA CÁN BỘ TRONG QUÂN ĐỘI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI
ĐOÀN AN ĐIỀU DƯỠNG 298
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh


3

Phản biện 2

4

Ủy viên

5

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: TRẦN ĐỨC HẢI NAM

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã luôn nhận được
sự hướng dẫn, giảng dạy chân tình của quý thầy cô giáo, các giảng viên, lãnh đạo
các phòng khoa, Ban giám hiệu trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh,
Quý thầy cô giảng viên đã nhiệt tình truyền đạt, trao đổi, hướng dẫn cho tôi những
kiến thức về lý luận và thực tiễn một cách tận tình và đầy trách nhiệm. Qua đó đã
giúp cho bản thân tôi có thêm được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu để ứng
dụng trong công việc thực tế cũng như nâng cao được chuyên môn nghiệp vụ của
mình. Những tình cảm này tôi luôn trân trọng và ghi nhớ mãi.
Tôi xin chân thành biết ơn sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo Đoàn An điều
dưỡng 298 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để bản thân tôi học tập và hoàn thành

hợp với nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ tại
Đoàn An điều dưỡng 298, từ đó tác giả điều chỉnh, bổ sung mô hình cho phù hợp với
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ
phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298.
- Thứ hai, qua phân tích dữ liệu điều tra từ 259 cán bộ sử dụng dịch vụ tại
Đoàn An điều dưỡng 298, nghiên cứu đã cho thấy nhân tố Uy tín, Vị trí địa lý,
Truyền thông, Phong cách phục vụ tác động mạnh đến sự hài lòng của cán bộ.
- Thứ ba, từ thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An
điều dưỡng 298 và kết quả khảo sát sự hài lòng của cán bộ đã được phân tích, đề tài đã
đưa ra những kiến nghị, đề xuất nhằm khắc phục tình trạng hiện tại Đoàn An điều
dưỡng 298.
Về phía Đoàn An điều dưỡng 298, tác giả kiến nghị, đề xuất các vấn đề về
Nâng cao uy tín cho cán bộ; Nâng cao công tác tuyên truyền; Nâng cao Phong cách
phục vụ.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực nâng cao
chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng có thể sử dụng, điều chỉnh các thang đo
lường phù hợp với nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tương tự...; có thể xác định


iv

được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ để đầu tư phát triển, đưa
ra giải pháp phù hợp để làm hài lòng những khách hàng của mình; làm tài liệu tham
khảo cho những cá nhân làm luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề
tài tương tự, đo lường sự hài lòng trong những lĩnh vực chuyên môn tương tự như đo
lường chất lượng các ngành dịch vụ khác…
Hạn chế của đề tài này là ở phạm vi nghiên cứu, có thể ở những Đoàn An điều
dưỡng khác nhau sẽ có sự khác biệt về thang đo sự hài lòng của cán bộ khi sử dụng
các dịch vụ nghỉ dưỡng. Do đó có thể là mức độ khái quát của thang đo sự hài lòng
của cán bộ khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng trong nghiên cứu này chưa cao.

Communication, Service to the satisfaction of cadres.
- Thirdly, from the quality of services for convalescence services in Doan An
dieu duong 298 and the result of the staff satisfaction survey was analyzed, the
subject has made recommendations and proposals to Overcome the current
condition of Doan An dieu duong 298.
Regarding Doan An dieu duong 298, the author proposes and issues issues
on enhancing the prestige of cadres; Improve the propaganda; Advanced Style of
Service. Research results help researchers in the field to improve the quality of
resort services, that can use, adjust the measurement scale suitable for their research
in the field of similar ...; It is possible to identify the factors that affect the
satisfaction of officials to invest in development, to provide appropriate solutions to
satisfy their customers; Make reference materials for individuals who undertake
graduate studies, or conduct scientific research on similar subjects, and measure
satisfaction in areas of expertise similar to those of other service sectors. ...The


vi

limitation of this topic: in the context of the study, it may be that the different levels
of satisfaction of the staff at the convalescent service level in Doan An dieu duong
are different. Therefore, it may be that the level of generalization of the satisfaction
scale of staff using resort services in this study is not high. The sampling is not
much and convenient (stratified, stratified) so it is inevitable that the sample does
not reflect the accuracy of the characteristics of the study overall. Therefore, it is
necessary to have more than research with another place to find a specific scale for
this type of service. Factors affecting staff satisfaction are often varied according to
varied needs as well as economic well-being, staff awareness and regularity in everchanging environmental conditions. There are also other factors such as group
interests and policy information that also affect the satisfaction of staff using resort
services but not yet discovered in this study. All of these restrictions will be the
foundation for further research.

2.4. CÁC CÁCH THỨC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................10
2.4.1. Mô hình các khoảng cách của dịch vụ ....................................................10
2.4.2. Mô hình SERVQUAL .............................................................................11


viii

2.4.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ....................................................14
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................21
3.1. GIỚI THIỆU ......................................................................................................21
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................................21
3.2.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................21
3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ..................................................................22
3.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) .......................................................24
3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO.....................................................................................24
3.3.1. Thang đo về sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng ................................24
3.3.2. Thiết kế mẫu ............................................................................................28
3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH ................................................................28
3.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..............................................................................30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................35
4.1. GIỚI THIỆU ......................................................................................................35
4.2. ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO ..............................................................................35
4.2.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha ......36
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .........................................................42
4.3. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...............................45
4.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ........................................................45
4.3.2. Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................46
4.3.3. Kiểm định các giả thuyết ........................................................................49
4.3.4. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân.........................................53
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ ...................................................61

Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm cấp bậc..........................................................31
Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm tuổi ...............................................................32
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Vị trí địa lý lần 1 ......................36
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố truyền thông lần 1 ....................37
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hỗ trợ lần 1 ...............................38
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ lần 1 ........39
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ..........................40
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Uy tín .......................................41
Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ tám.................42
Bảng 4.8: Bảng phương sai trích lần thứ tám ...........................................................43
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ tám .............................................44
Bảng 4.10: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến lần 2 ...............45
Bảng 4.11: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..........46
lần 2 ...........................................................................................................................46
Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter lần 1
...................................................................................................................................47
Bảng 4.13: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter lần 2
...................................................................................................................................49
Bảng 4.14: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Vị trí địa lý ............................54
Bảng 4.15: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Truyền thông .........................55
Bảng 4.16: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Uy tín ....................................55
Bảng 4.17: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Cơ sở vật chất .......................56
Bảng 4.18: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Phong cách phục vụ ..............57
Bảng 4.19: So sánh giá trị trung bình về cảm nhận của cán bộ giữa hai nhóm cán bộ
nam và cán bộ nữ ......................................................................................................58
Bảng 4.20: Đại lượng thống kê mô tả cho từng nhóm cấp bậc .................................58
Bảng 4.21: Đại lượng thống kê mô tả cho từng nhóm tuổi.......................................59


xi

báo thu nhập tính bình quân đầu người sẽ được tăng. Từ đó cho thấy nhu cầu sử
dụng các dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng của người dân sẽ tăng.
Không nằm ngoài quy luật phát triển về nhu cầu du lịch và nghỉ dưỡng của
cả nước nói chung, nhu cầu du lịch và nghỉ dưỡng cho các quân nhân trong Quân
đội nói riêng ngày càng cao và phải đảm bảo chất lượng dịch vụ. Mô hình an điều
dưỡng giúp cho các quân nhân tiếp cận với thiên nhiên, môi trường trong lành và
hồi phục sức khỏe.
Đoàn An điều dưỡng 298 nằm trong hệ thống các Đoàn An điều dưỡng, là
một đơn vị thuộc Bộ Quốc phòng, được giao quản lý diện tích đất hơn 45.000 m2 và
hơn 300m bờ biển nằm trên địa bàn thị trấn Long Hải, huyện Long Điền, tỉnh Bà
Rịa - Vũng Tàu, đơn vị có nhiệm vụ là phục vụ các đối tượng quân nhân trong Quân
đội đến an nghỉ dưỡng tại đơn vị. Từ năm 2010 đến 2015, đơn vị đã được Bộ Quốc
phòng đầu tư xây dựng mới 02 nhà nghỉ dưỡng và phục hồi chức năng với 205
phòng nghỉ, 02 nhà ăn và 01 Hội trường 500 chỗ; cải tạo, sửa chữa toàn bộ hệ thống
sân, đường, vườn hoa cây cảnh, cải tạo bờ biển, xây dựng bờ kè chắn sóng để đảm
bảo các công trình quốc phòng an ninh và công tác phục vụ quân nhân trong Quân
đội đến nghỉ dưỡng tại đơn vị được tốt nhất.
Đoàn An điều dưỡng 298 cần xác định những thước đo đáng tin cậy giá trị và
chất lượng phục vụ dịch vụ an điều dưỡng cho quân nhân để có thể thấy phương
hướng cải tiến và hoàn thiện dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu được nghỉ dưỡng
ngày càng cao của quân nhân trong Quân đội đi an nghỉ dưỡng và nhu cầu Quân đội
từng bước hiện đại và tiến lên hiện đại. Hiện tại, chưa có công trình nghiên cứu
chính thức nào đề cập đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ
phục vụ khi đi nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng trong quân đội.
Xuất phát từ yêu cầu trên và từ thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ cán bộ
trong Quân đội tại Đoàn An điều dưỡng 298. Tác giả quyết định chọn đề tài: “Các


2



3

Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại Đoàn An
điều dưỡng 298 - Bộ Quốc Phòng.

Về thời gian: Tác giả phỏng vấn các cán bộ đến nghỉ dưỡng tại đơn vị để
thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 10 đến tháng 12/2016.
1.3.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp định tính: Với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để
điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của cán bộ trong việc sử dụng các dịch
vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298 - Bộ Quốc Phòng.
- Phương pháp định lượng: Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng
các mẫu câu hỏi soạn sẵn và phỏng vấn cán bộ sau khi họ thụ hưởng dịch vụ phục
vụ nghỉ dưỡng. Từ đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như
giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
tương quan hồi quy...sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Góp phần xây dựng bộ thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cán
bộ đi nghỉ dưỡng khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng
298. Từ kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để tiếp tục bổ sung, hiệu chỉnh và kiểm định
sự phù hợp của thang đo với tình hình thực tế tại Đoàn An điều dưỡng 298 trong
các nghiên cứu tiếp theo.
- Đề tài sẽ giúp cho Đoàn An điều dưỡng 298 thấy được nhân tố nào là nhân
tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng khi sử dụng dịch
vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298, từ đó giúp cho Cấp ủy, Chỉ
huy của Đoàn An điều dưỡng 298 đề ra các giải pháp góp phần đổi mới công tác
quản lý, nâng cao chất lượng các dịch vụ để phục vụ cán bộ đi nghỉ dưỡng được tốt
hơn.
- Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các Đoàn An

nghị để nâng cao sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng khi sử dụng dịch vụ nghỉ
dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng
như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Giới thiệu tổng quan
Chế độ an điều dưỡng quy định tại Thông tư số 179/2013/TT-QP ngày
17/9/2013 của Bộ Quốc phòng về việc Quy định về chức năng, nhiệm vụ, tổ chức,
quản lý hoạt động của Đoàn an điều dưỡng và chế độ an điều dưỡng trong Quân
đội. Thông tư trên áp dụng đối với các cơ quan, đơn vị, tổ chức và Đoàn an điều
dưỡng trong Quân đội và chế độ an điều dưỡng quy định tại Thông tư trên áp dụng
với Quân nhân, Công nhân viên chức quốc phòng và người làm công tác Cơ yếu
đang công tác trong Quân đội.
Đoàn An điều dưỡng 298 chủ động xây dựng kế hoạch đảm bảo về cơ sở vật
chất và các hoạt động văn hóa tinh thần phục vụ tận tình, chu đáo các đối tượng đến
nghỉ dưỡng tại đơn vị; tiếp nhận và tổ chức phục vụ Quân nhân, Công nhân viên
chức quốc phòng, cán bộ quân đội nghỉ hưu cùng gia đình và học viên quân sự của
Quân đội nước ngoài đến nghỉ dưỡng theo kế hoạch của Bộ Quốc phòng; bố trí
đúng loại phòng, loại giường theo tiêu chuẩn quy định; đảm bảo an toàn về người
và quân tư trang cho cán bộ đến nghỉ dưỡng; đảm bảo đúng các chế độ tiêu chuẩn
an điều dưỡng và chăm sóc sức khỏe, phục hồi chức năng, kết hợp với các hoạt
động tham quan danh lam thắng cảnh cho các đối tượng trong Quân đội từ cấp bậc
quân hàm Đại tướng xuống đến mức hạ sĩ quan, binh sĩ.
Chế độ an dưỡng:
- Các đối tượng được hưởng chế độ an điều dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng
là 15 ngày đối với cá nhân và 5 ngày đối với gia đình.
- Trong thời gian an điều dưỡng tại Đoàn, các đối tượng được đảm bảo

phẩm với những kỳ vọng của người đó”.
“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự
thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng
nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009).
2.2.2. Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả
nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên các mức
độ như: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không


7

hài lòng; nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng,
còn nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và
thích thú với dịch vụ đó. Vì vậy, đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho
nhà cung cấp dịch vụ hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định
các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng. Các thông tin, kết quả điều
tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt
được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể tìm hiểu
và hành động khắc phục có thể được thực hiện.
Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng còn là tâm trạng, cảm giác của khách
hàng khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong
suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Nên khách hàng đạt được sự thỏa mãn, họ
sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua hay sử dụng sản phẩm đó. Nên việc đo
lường sự hài lòng của khách hàng còn là cơ sở để nhà cung cấp dịch vụ hoạch định,
thay đổi kịp thời việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách
hàng mong đợi.
Vì vậy, có thể đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính
là mục tiêu phấn đấu liên tục của bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát

- Chu kì phục vụ ngắn.
- Thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn.
- Chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong 1 lần duy nhất.
Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, cố gắng
vạch ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách hàng hài lòng, mới có thể
không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách
hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy sự
phát triển của doanh nghiệp.
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Đầu tiên chúng ta thấy là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000). Sự hài lòng của khách hàng là
một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.
Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch
vụ.


9

Nhưng nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có liên hệ chặt chẽ với nhau
(Parasuraman & ctg, 1988). Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến
sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và
Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đơn vị đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tương hổ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó,

ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở
dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu
cầu nhất định của xã hội.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Một trong những
đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu
chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Chất lượng dịch
vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được
xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá
chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ
của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình. Đối với sản phẩm dịch vụ nói
chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những