BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ THÙY DUNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CHUYÊN NGÀNH KẾ TOÁN TẠI CÁC TRƢỜNG
CAO ĐẲNG, ĐẠI HỌC
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Kế toán
Mã số: 60.34.30

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS: Đoàn Ngọc Phi Anh

Đà Nẵng - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Dung


MỤC LỤC

1.3.3. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên mô hình ý
định hành vi phân cấp trong giáo dục đại học.................................................19
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................. 26
2.1. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU....................................................................... 26
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT................27
2.2.1. Mô hình nghiên cứu......................................................................27
2.2.2. Các nhân tố trong mô hình và xây dựng giả thuyết......................28
2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH................................................................... 34
2.3.1. Phỏng vấn chuyên sâu.................................................................. 34
2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát......................................................34
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG...............................................................35
2.4.1. Kết quả nghiên cứu thử nghiệm....................................................35
2.4.2. Thu thập dữ liệu............................................................................36
2.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu........................................36
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................45
3.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU..........................................................45
3.2. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT..................46
3.2.1. Nhóm thành phần chất lượng tương tác........................................48
3.2.2. Nhóm thành phần chất lượng môi trường học tập........................48
3.2.3. Nhóm thành phần chất lượng đầu ra.............................................49
3.2.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kế toán................................... 50
3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO.........................................................................50
3.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha...................................................... 50
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................53
3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA...............................................60


3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................ 81
3.4.1. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức...................................... 82
3.4.2. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap.............88

45

3.2

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

56

3.3

Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát

56

3.4

Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố

58

3.5

Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau
khi phân tích nhân tố

59

3.6

Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào

66

3.11

Bảng đánh giá bình thường (Assessment of normality) của
nhân tố Cán bộ phục vụ

68

3.12

Bảng đánh giá bình thường (Assessment of normality) của
nhân tố Trình độ của giảng viên

69

3.13

Bảng đánh giá bình thường (Assessment of normality) của
nhân tố Yếu tố xã hội

70


3.14 Bảng đánh giá bình thường (Assessment of normality) của
nhân tố Sự tương tác với bạn cùng lớp, cùng khóa học

71

3.15 Bảng đánh giá bình thường (Assessment of normality) của


chỉnh)
Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm
3.22 trong mô hình lý thuyết (trong mô hình SEM điều chỉnh lần

85

1)
Hệ số tương quan giữa các nhân tố của thang đo Chất lượng
3.23 dịch vụ đào tạo ngành kế toán (trong mô hình SEM điều

86

chỉnh lần 2)
3.24 Hệ số chuẩn hồi quy của mô hình đã hiệu chỉnh

87

3.25 Bảng chỉ số bình phương tương quan bội

88

3.26 Kết quả ước lượng Bootstrap so với ước lượng ML

88

3.27 Bảng đánh giá của sinh viên về nhân tố Chất lượng đầu ra

90


Bảng sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình
3.34 khả biến với bất biến từng phần theo Trường của sinh viên
theo học

99


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

3.1

CFA mô hình đo lường cho nhân tố Chất lượng đầu ra

63

3.2

CFA mô hình đo lường cho nhân tố Phòng máy tính – Phòng
học

64

3.3



CFA mô hình đo lường cho nhân tố Sự tương tác với bạn
cùng lớp, cùng khóa học

72

3.9

CFA mô hình đo lường cho nhân tố Nội dung chương trình

73

3.10

CFA mô hình đo lường cho nhân tố Chất lượng dịch vụ đào
tạo ngành kế toán

75

3.11

Mô hình đo lường tổng hợp

80

3.12

Mô hình SEM chuẩn hóa chưa điều chỉnh

82

chuẩn mực kế toán phù hợp với chuẩn mực kế toán quốc tế. Các chuẩn mực
này đã bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động của mọi loại hình doanh
nghiệp, tạo điều kiện cho việc minh bạch số liệu, đồng thời cũng tạo môi
trường đầu tư lành mạnh, từng bước thực hiện các cam kết hội nhập trong lĩnh
vực kế toán theo các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã cam kết gia nhập [25].
Vị thế của Kế toán Việt Nam ngày càng được đề cao khi Hiệp định
chung về thừa nhận lẫn nhau (MRA) trong lĩnh vực kế toán đã được kí kết giữa
10 nước ASEAN tại Hội nghị Bộ trưởng kinh tế ASEAN lần thứ 10 vào tháng
8 năm 2011. Qua đó, có thể khẳng định sứ mệnh và vai trò của lực lượng kế
toán ngày càng được đề cao trong xã hội vì thế đòi hỏi của xã hội đối với người
làm nghề kế toán càng lớn và đó cũng là trọng trách của hoạt động đào tạo kế
toán trong các trường đại học, cao đẳng hiện nay [25].


2
Sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản
phẩm chính” nên ý kiến phản hồi của sinh viên có một ý nghĩa nhất định. Đây
là một kênh thông tin quan trọng và khách quan. Xuất phát từ những phân tích
trên, tôi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán tại các trường cao đẳng, đại học trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung

Xuất phát từ thực tiễn đào tạo và nhu cầu nhằm nâng cao chất lượng đào
tạo đối với ngành kế toán, nghiên cứu này được tiến hành với mục đích trọng
tâm là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên
ngành kế toán.
- Nghiên cứu nhằm xây dựng nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
đào tạo chuyên ngành kế toán tại các trường cao đẳng, đại học trên địa bàn

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Kết quả của nghiên cứu này giúp cho các trường cao đẳng, đại học có
đào tạo chuyên ngành kế toán trên địa bàn thành phố Đà Nẵng xác định rõ các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán.
Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu này có thể giúp ích cho các khoa nói
chung và khoa kế toán nói riêng của các trường làm tài liệu tham khảo trong
việc xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và đề xuất các giải
pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo.
Về lĩnh vực nghiên cứu trong tương lai nó có thể có giá trị trong việc
phát triển một một thang đo từ những quan điểm khác nhau chẳng hạn như
quan điểm của giảng viên, phụ huynh hay nhà tuyển dụng.


4
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG, DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Chất lƣợng
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ
biến và thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hằng ngày. Bất cứ
ở đâu hay trong tài liệu nào chúng ta đều thấy thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên,
hiểu thế nào là chất lượng thì không đơn giản [33]. “Chất lượng” cũng như “tự
do” hay “công lý” đều là một khái niệm phức tạp mà không phải trong bất kỳ
lĩnh vực nào của đời sống kinh tế, kỹ thuật và xã hội cũng có thể dễ dàng lượng
hóa [2].
Do tính phức tạp nên hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chất
lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm

thường bao gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch
vụ nổi (lợi ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách
hàng cảm nhận). Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để
dịch vụ được thực hiện với hiệu quả cao.
b. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không
thể tách rời và tính không thể cất trữ. Do đó, dịch vụ rất khó định lượng và
không thể nhìn thấy bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Không giống những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy
được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn,
người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ


6
sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu,
thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy
thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện,
lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn
đến những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì
mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này khác với hàng hóa vật chất được
sản xuất ra nhập kho, phân phối qua các cấp trung gian sau đó mới tới tiêu
dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng chúng ở khấu cuối cùng
còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ.

một trường học có chất lượng dịch vụ đào tạo tốt và cung cấp dịch vụ đào tạo
có chất lượng tốt theo cảm nhận riêng của họ.
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ
Giáo dục được xem như là một dịch vụ với chất lượng nhất định nhưng
chất lượng dịch vụ là gì, đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là một
vấn đề lớn cho đến ngày nay chưa có một câu trả lời đầy đủ vì có quá nhiều
cách tiếp cận khác nhau.
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường được bởi
các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính, độ bền thì trong lĩnh vực dịch
vụ vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất
khó nhận biết. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và


8
tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì trong việc định nghĩa và đo lường
không có sự thống nhất.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng
sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) [13]. Edvardsson, Thomson và
Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong
đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ [13]. Theo Parasuraman
và cộng sự (1985,1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo Lehtinen
(1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình
cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh
vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức
năng, nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
b. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo

(Gronroos, 1984)
Một công ty để cạnh tranh thành công phải có một sự hiểu biết về nhận
thức của người tiêu dùng về chất lượng và cách thức chất lượng chịu ảnh
hưởng. Để đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) đưa ra ba thành phần
cụ thể là: chất lượng kỹ thuật; chất lượng chức năng; và hình ảnh (xem Phụ lục
1A).
(1) Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là mô tả chất lượng cung cấp
là gì và chất lượng của cái mà người tiêu dùng thật sự nhận được, là kết quả
của sự tương tác của khách hàng với công ty dịch vụ và nó đóng vai trò quan
trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
(2) Chất lượng chức năng (Functional quality) mô tả dịch vụ được cung
cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
(technical outcome). Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với
cảm nhận của khách hàng.


10
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng đối với các công ty dịch vụ và nó
chủ yếu được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật,
bao gồm cả các yếu tố khác: truyền thống, tư tưởng, lời nói, giá cả và quan hệ
công chúng. Do đó, một hình ảnh thuận lợi có thể ảnh hưởng đến nhận thức của
khách hàng của công ty dịch vụ trong nhiều khía cạnh. Sai lầm nhỏ dễ
dàng tha thứ nếu một hình ảnh tích cực đã được tổ chức trong tâm trí của khách
hàng; ngược lại, sai lầm sẽ được phóng đại nếu có một hình ảnh tiêu cực về các
nhà cung cấp dịch vụ (Kang và James, 2004).
1.2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng
về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng

của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách
hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ
vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đã
được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các
khía cạnh, và được coi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính
xác cũng như là một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Với ưu điểm như
vậy, nên mô hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trong thực tế, gần
như ở mọi loại hình dịch vụ. Ví dụ: Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic
(1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz và Brown (1989),
Raspollini và cộng sự (1997); Du lịch: Tribe và Snaith (1998); Thư viện:
Nitecki (1996), Coleman và cộng sự (1997); Công ích: Babakus và Boller
(1992); Hệ thống thông tin: Kettinger và Lee (1994), Pitt và cộng sự (1995);
Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997); Giáo dục: Soutar và
McNeil (1996), Chua (2004);...


12
Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là:
Thứ nhất, những lời chỉ trích về khái niệm quan trọng nhất của
SERVQUAL được hướng vào việc sử dụng các điểm khoảng cách chứ không
phải trực tiếp đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ (Van Dyke và cộng sự,
1997).
Thứ hai là, mô hình này đề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là
một khái niệm khá mơ hồ (Van Dyke và cộng sự, 1997), đo lường kỳ vọng của
khách hàng là rất khó khăn. Do vậy việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể
ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính
không ổn định của các biến quan sát.
Thứ ba là, trong các tài liệu nghiên cứu cả quá trình và kết quả của dịch
vụ đều quan trọng trong việc hình thành nhận thức chất lượng dịch vụ của

lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF
được các tác giả Cronin và Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những
khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với năm thành phần của chất
lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và
phương tiện hữu hình (xem Phụ lục 1C) và bộ thang đo SERVPERF cũng có
hai mươi hai tiêu chí với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm
nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi
về kỳ vọng. Trong nghiên cứu thực nghiệm của họ về bốn lĩnh vực ngân hàng,
kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh, Cronin và Taylor (1992) đã tìm
thấy rằng mô hình SERVPERF thực hiện tốt hơn bất kỳ biện pháp nào khác về
chất lượng dịch vụ và nó có sức mạnh dự đoán lớn hơn SERVQUAL. Họ lập
luận rằng hiệu suất phản ánh tốt nhất hiện nay là phản ánh nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ.
1.2.4. Mô hình ba thành phần
Rust và Oliver (1994) ghi nhận mô hình hai chiều trong mô hình chất
lượng dịch vụ Gronroos (1984, 1982) là rất quan trọng. Tuy nhiên, họ đã đề
nghị một chiều hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khác không kém phần


14
quan trọng, đó là mô hình ba thành phần (xem Phụ lục 1D). Mô hình ba thành
phần được thiết lập để phối hợp với hướng nghiên cứu hiện tại về chất lượng
dịch vụ và tạo ra mô hình có tính đổi mới, cải tiến hơn. Mô hình này được xây
dựng dựa trên mô hình của Gronroos (1982). Mô hình này tồn tại ba thành
phần rõ ràng: sản phẩm dịch vụ (ví dụ chất lượng kỹ thuật), dịch vụ chuyển
giao (ví dụ chất lượng chức năng) và môi trường dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là
kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Chuyển giao dịch vụ là quá
trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch
vụ. Môi trường dịch vụ bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài. Môi
trường dịch vụ là quan trọng bởi vì nó cho thấy một vai trò quan trọng cần thiết

như chất lượng kỹ thuật (Gronroos, 1984,1982)).
Chất lượng dịch vụ được xem xét ở một cấu trúc đa cấp với ba thành
phần được Brady và Cronin (2001) gọi tên là (1) chất lượng tương tác xảy ra
trong quá trình giao tiếp với nhân viên, (2) chất lượng môi trường vật chất để
chỉ cách bày trí và tiện nghi và (3) chất lượng kết quả. Mỗi một trong ba thành
phần được tiếp tục đại diện bởi ba nhân tố có liên quan. Brady và Cronin
(2001) đề xuất rằng khách hàng đánh giá các nhân tố về độ tin cậy, đáp ứng và
sự đồng cảm về thực hiện dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Bằng chứng thực nghiệm hỗ trợ Brady và Cronin (2001) là mô hình khái
niệm dựa trên khuôn khổ phân cấp được tìm thấy trong chăm sóc sức khỏe
(Dagger, Sweeney và Johnson, 2007), giáo dục đại học (Clemes và cộng sự,
2007), các salon tóc và dịch vụ điện thoại (Pollack, 2009) và các ngành công
nghiệp thể thao (Clemes, Brush và Collins, 2011).


16
1.3. CÁC MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.3.1. Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo dựa trên mô hình
SERVQUAL và SERVPERF
Thang đo chất lượng dịch vụ thường được sử dụng nhất là thang đo năm
thành phần với hai mươi hai tiêu chí của Parasuraman và cộng sự (1985), bao
gồm: hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy và cảm thông. Trong giáo dục đại
học cũng có rất nhiều nghiên cứu sử dụng bộ tiêu chí này cho việc đo lường
chất lượng dịch vụ như:
Sohail và Shaikh (2004) đã tiến hành một cuộc khảo sát ở Ả Rập Xê Út.
Những sinh viên theo học kinh doanh tại một trường đại học hàng đầu đã được
lấy mẫu. Công cụ điều tra chứa các mục tương ứng với năm thành phần của
SERVQUAL. Kết quả sau khi phân tích nhân tố xác định sáu thành phần có
ảnh hưởng đến đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là: (1)