1

Chƣơng 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Nội dung chương này sẽ giới thiệu ý nghĩa của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
thực tiễn của đề tài nghiên cứu và đồng thời kết cấu luận văn sẽ được trình bày ở
cuối chương này.
1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Nâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu của ngành Giáo Dục Việt
Nam. Hiện nay, trong xu thế toàn cầu hoá và đòi hỏi ngày càng cao của xã hội thì
chất lượng giáo dục ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng
trường đại học. Do đó, nâng cao chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực
hiện liên tục, những ý kiến nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên những người đang trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp
không thể thiếu và quan trọng nhất trong việc thực hiện cải tiến chất lượng đào tạo
của các trường đại học.
Trường Đại học Nguyễn Tất Thành được thành lập trên cơ sở nâng cấp từ
Trường Cao đẳng Nguyễn Tất Thành trực thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam, tiền
thân là Trung tâm đào tạo ngành may thuộc Công ty cổ phần dệt may Sài Gòn, được
chính thức nâng cấp thành trường đại học vào ngày 26/04/2011 theo Quyết định
621/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ. Là một trường đa ngành, đa nghề, đa bậc
học với 18 khoa, 49 chuyên ngành đào tạo thuộc các lĩnh vực Kinh tế, Công nghệ,
Khoa học sức khỏe, Ngoại ngữ Khoa Học xã hội và nhân văn. Nhưng thế mạnh của
trường là ngành Dược, Khoa Dược được thành lập đầu tiên vào ngày 08 tháng 08
năm 2008, ban đầu chỉ đào tạo Trung cấp, nhưng đến năm 2011 được sự cho phép
của Bộ Giáo dục và đào tạo Khoa Dược chính thức được đào tạo Khóa Dược sĩ Cao
đẳng đầu tiên và thành tựu lớn nhất là đến năm 2013 Khoa Dược được phép đào tạo
ngành Dược sĩ đại học. Đây là sự khẳng định của quá trình phát triển mạnh mẽ và
phù hợp giữa Nhà trường với nhu cầu thực tiễn của xã hội. Từ vị thế mới,
hoạt động đào tạo của khoa ngày càng mở rộng, Khoa đã mở thêm hệ Cao đẳng
nghề để cung cấp nguồn nhân lực cho các nhà máy, xí nghiệp dược trong lĩnh vực

1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành.
Đối tượng khảo sát: sinh viên tại Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành.


1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến
sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Dược tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành.
Thời gian thực hiện nghiên cứu trong vòng 5 tháng (từ tháng 01/2016 đến
tháng 07/2016)
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu khám phá (định tính)
và nghiên cứu chính thức (định lượng):
Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
tính thông qua thảo luận với bảng câu hỏi định tính. Thông tin thu thập từ nghiên
cứu ở bước này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo những yếu
tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại Khoa Dược - Đại học
Nguyễn Tất Thành.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua bảng khảo sát chi tiết, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp
bằng bảng khảo sát thu thập từ đối tượng nghiên cứu tại các lớp đã chọn. Mục đích
của nghiên cứu này vừa là để sàng lọc các biến quan sát, vừa là để xác định các
thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành và kiểm định mô
hình lý thuyết. Phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS được
sử dụng ở bước này để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho Khoa Dược - Đại học

định lượng. Việc xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, xác định mẫu, công cụ thu
thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi. Xây dựng mô hình
nghiên cứu, định nghĩa các biến độc lập và phụ thuộc.


Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trong chương này sẽ trình bày việc phân tích, xử lý các dữ liệu đã thu thập
được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0. Cụ thể phân tích độ tin
cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và
kiểm định giả thuyết nghiên cứu để biết được cường độ tác động của các biến độc
lập lên biến phụ thuộc, phân tích sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của sinh
viên.
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
Trong chương này sẽ trình bày một số kết luận, nêu lên những điểm hạn chế
của đề tài. Đồng thời gợi ý một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Khoa Dược- Trường Đại học Nguyễn Tất Thành để làm hài lòng hơn nữa cho sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
1.8. Tóm tắt chƣơng 1
Ở chương 1 chúng ta đã điểm qua các yếu tố chính của đề tài, từ lý do hình
thành đề tài, quá trình thực hiện đến ý nghĩa khi thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Chương sau chúng ta sẽ đi sâu hơn vào từng khái niệm liên quan đến đề tài và
những cơ sở lý thuyết để xây dựng nên mô hình nghiên cứu cho đề tài này.


Chƣơng 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu và
phương pháp nghiên cứu…Trong chương 2 này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và
mô hình nghiên cứu. Phần cơ sở lý thuyết, tác giả trình bày tổng quan về khái niệm
dịch vụ, dịch vụ giáo dục đại học, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hòa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch
vụ có nhiều đặc tính khác với những loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ, Do đó, việc đo
lường chất lượng dịch vụ giáo dục lại càng khó khăn hơn.
2.1.2 Dịch vụ giáo dục đại học
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật
ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Với sự phát triển kinh tế xã hội, đại chúng hóa
giáo dục đại học là một xu thế tất yếu. Xu thế đại chúng hóa giáo dục đại học dẫn
theo nhiều hệ quả về quan niệm và chính sách. Trước hết, quan niệm giáo dục đại
học là lợi ích công thuần túy phải chuyển thành quan niệm giáo dục đại học một
phần là lợi ích tư. Quan niệm giáo dục đại học là lợi ích tư cùng với xu hướng
tư nhân hóa nói chung trên thế giới đã tạo nên sự bùng phát các trường đại học
tư trong hai thập niên qua. Quan niệm đó cũng dẫn đến lập luận logic về nhu cầu
phải chia sẻ chi phí giáo dục đại học giữa nhà nước, người học, các doanh nghiệp
hoặc cộng đồng nói chung.
Việc chuyển từ quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công sang lợi ích tư,
người hưởng thụ phải chi trả một phần quan trọng, cũng tất yếu dẫn đến cơ chế mua
bán dịch vụ giáo dục đại học, nói cách khác quan niệm dịch vụ giáo dục đại học là
hàng hóa có thể mua bán trên thị trường.
Cho dù quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công hay có một phần là lợi ích
tư, cho dù sử dụng chủ trương chia sẻ chi phí cho giáo dục đại học và chính
sách đối với thành phần giáo dục đại học tư ra sao, thì cũng cần khẳng định một
điều là không thể giảm nhẹ vai trò và trách nhiệm hàng đầu của nhà nước trong việc
chăm lo phát triển giáo dục đại học giáo dục đại học.


2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ
2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi
bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là đảm bảo (Theo Nguyễn Đình
Phan, 2005).
Tóm lại việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất lượng
dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ
với sự hài lòng của khách hàng.
2.1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu
được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất
lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này,
Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất
lượng và sự thỏa mãn như sau:


Chất lượng dịch vụ
(Service quality)

Những nhân tố tình huống
(Situational Factors)

Chất lượng sản phẩm
(Produce quality)

Sự thỏa mãn của khách hàng



Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho
khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn
đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động
quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty
không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có
thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng


6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục, các
trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính
vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết
luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản (SERVQUAL), đó là:
1. Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn lần ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.


Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.

-

Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.


-

Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng.

-

Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.

-

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2.1.4.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch
vụ:


Dịch vụ mong

quả kỹ thuật (technical outcome) như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai trò
quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng.


Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và
nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao
gồm các nhân tố: truyền thông, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công
chúng.
2.1.4.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James
Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất
lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng
kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình
này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch
vụ của Parasuraman.

Hình 2.5: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Kang & James
Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối
dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu
thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách
hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một “bộ lọc”
trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận


chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình
ảnh của doanh nghiệp đó.
Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về
chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật.

Định hướng: phương pháp học ứng dụng, phù hợp giữa chương trình đào tạo
với tương lai.
Sự chuyển giao: tạo ra sự dễ dàng trong việc truyền đạt kiến thức.
Độ tin cậy: mục tiêu rõ ràng, tuân thủ các quy tắc và thống nhất các chính
sách, đáp ứng lòng tin của sinh viên.
2.1.4.6 Mô hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học của Abdullah
Khía cạnh học thuật
Khía cạnh ngoài học thuật
Danh tiếng

Chất lượng dịch vụ đào tạo
đại học

Sự tiếp cận
Chương trình học
Sự hiểu biết

Hình 2.7: Mô hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học của Abdullah
Nguồn: Abdullah, 2006
Dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL và SERVPERF đo lường về chất
lượng của dịch vụ chung cho nhiều ngành, tác giả Abdullah nhận thấy rằng mô hình
trên có thể không hoàn toàn phù hợp để đánh giá chất lượng cảm nhận trong giáo
dục vì thế đề xuất mô hình “chỉ đo lường hiệu suất trong giáo dục đại học ”
(HEdPERF) bao gồm sáu thành phần với 41 tiêu chí : Khía cạnh học thuật; Khía
cạnh ngoài học thuật; Danh tiếng; Sự tiếp cận; Chương trình học; Sự hiểu biết để
đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.
2.2 Một số nghiên cứu có liên quan
Dựa trên thang đo SERVQUAL, nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik,
Rizwan, Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực
hiện. Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng những dịch

Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành
phần phân biệt như thang đo gốc. Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ
vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho thấy UNITEC cần phần
cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu cũng cho thấy
chất lượng kỳ vọng của


sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất lượng cảm
nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản xứ. Khoảng
cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng kể thuộc
về thành phần sự cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng (Sherry & ctg , 2004, dẫn
theo Nguyễn Thành Long, 2006).
Chua (2004), đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo
nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao
động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang đo Servqual, đối
tượng sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn
những gì họ nhận được. Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ
vọng xuất hiện ở thành phần phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Kích thước mẫu
của nghiên cứu này là không lớn lắm: sinh viên – 35 người, phụ huynh – 27 người,
giảng viên – 10 người, người sử dụng lao động – 12 người (Chua, 2004, dẫn theo
Nguyễn Thanh Long, 2006).
Dựa trên thang đo Servperf, Nguyễn Thành Long (2006) đã xây dựng thang
đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học An Giang. Nghiên cứu được
tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: Sư phạm, Nông nghiệp, Kỹ thuật,
Kinh tế QTKD. Thang đo gồm 35 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy
thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt. Thang đo chuyển từ đo lường dịch vụ đào tạo
theo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đối tượng được sinh viên tiếp xúc.
Từ năm thành phần nguyên thủy của thang đo Servperf, chuyển thành các thành
phần giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm thông trong đó giảng viên là
thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất,

tác phong thái độ của nhân viên, tác phong năng lực của giảng viên, cơ sở vật chất,
trang phục nhân viên và thông tin khóa học, khu vực làm việc và ứng dụng công
nghệ thông tin.
2.3 Mô hình nghiên cứu
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy có 5 yếu tố tác động
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đó là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm
thông và hữu hình. Mô hình bỏ qua tác động của các yếu tố này đến yếu tố trung
gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”. Trong khi đó mô hình chất lượng dịch vụ
của Gi-Du Kang và Jeffrey James cho rằng 5 yếu tố trong mô hình của Parasuraman
là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông và hữu hình chính là các bộ phận của chất
lượng chức năng. Mô hình giả định có ba yếu tố của Gronross và Kang & James:
chất lượng chức năng bao gồm 5 thành phần là : độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu
hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh tác động đến sự hài
lòng của khách hàng thông qua một yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch