Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
1.1Đặt vấn đề nghiên cứu
Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển và hội nhập quốc tế sâu
rộng, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, kéo theo đó là số lượng các
bệnh viện tư nhân được thành lập và hoạt động ngày càng nhiều, tập trung chủ yếu
ở TP.HCM và các thành phố lớn.
Trước tiềm năng khá lớn như hiện nay, các nhà đầu tư trong lĩnh vực y tế bắt
đầu xúc tiến các kế hoạch đầu tư, mở bệnh viện mới. Tuy nhiên, các nhà đầu tư
muốn biết đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa
bệnh của khách hàng đối với các bệnh viện tư nhân để từ đó tập trung đầu tư vào
các yếu tố then chốt, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của bệnh
nhân nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh. Vì vậy nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài
nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa
bệnh của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhân tại TP.HCM”. Thông
qua các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng cùng với việc kiểm định
các dữ liệu thu thập được, kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho nhà đầu tư, nhà
quản trị có những thông tin cần thiết trong việc ra quyết định.
1.2Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định
chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân đối với các bệnh viện tư nhân.
 Xem xét các yếu tố nào là quan trọng nhất, so sánh sự khác biệt giữa các
nhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau (về độ tuổi, giới tính, trình độ học
vấn, thu nhập ) đối với quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh, qua đó đề
xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
1.3Thông tin nghiên cứu
1.3.1 Tổng quan về hiện trạng dịch vụ khám và chữa bệnh tại các bệnh viện tư


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
tại Tp. HCM.
1.3.2 Nhu cầu khám và chữa bệnh của người dân tại các bệnh viện tư nhân.

năng cho người bệnh.
+ Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
+ Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy
phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
1.6.2. Dịch vụ
a. Định nghĩa
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ
có thể hiểu là:
 Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không
gắn liền với sản phẩm vật chất.”
 Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa bệnh
nhân và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa
và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp
giải quyết các vấn đề của bệnh nhân” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul
Lawrence Miner, 1998).
 Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân.


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
 Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với bệnh nhân.
b. Những đặc tính của dịch vụ
Nhóm 3_MBA12B Trang 2
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo

(2010), mỗi bệnh nhân thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc
tham gia của bệnh nhân trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất
quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức bệnh
nhân. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức,
hay cảm nhận của bệnh nhân liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
 Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà bệnh nhân thực sự nhận được
từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá
trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máy
móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công
nghệ.
 Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng được
phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào
người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh
thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc bệnh nhân
Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ
 Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của bệnh nhân (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg,


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
Nhóm 3_MBA12B Trang 3
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi
của bệnh nhân và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
• Đo lường chất lượng dịch vụ:
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá
chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một
điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà bệnh nhân cảm nhận được khi
họ sử dụng dịch vụ Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã

nhân, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông
tin.
9. Hiểu biết bệnh nhân (understanding/knowing the patient) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của bệnh nhân thông qua việc tìm hiểu những
đòi hỏi của bệnh nhân, quan tâm đến cá nhân bệnh nhân thường xuyên.
10.Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Đến 1988, họ rút gọn còn 5 yếu tố của
Nhóm 3_MBA12B Trang 4
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
chất lượng dịch vụ theo thứ tự quan trọng: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng
(responsiveness), tính đảm bảo (assurance), cơ sở vật chất (tangibles) và sự


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
đồng cảm (empathy).
• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng
dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà bệnh nhân nhận được và
(2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên,
khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp
rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này
đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và
kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo

cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng
(Varki and Colgate, 2001). Từ thảo luận trên, giả thuyết rằng giữa giá cả và hài
lòng khách hàng có quan hệ nghịch biến, cụ thể: khi giá cả được khách hàng cảm
nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng và tác
động đến quyết định mua tương ứng.
1.6.4. Nhận biết thương hiệu
Những nghiên cứu về thương hiệu gần đây cho thấy, khi quyết định mua
hàng hóa, mong muốn của khách hàng có hai phần: Nhu cầu về chức năng của
hàng hóa và nhu cầu về tâm lý của hàng hóa. Vì hàng hóa chỉ cung cấp cho người


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
sử dụng lợi ích chức năng, trong khi thương hiệu cung cấp cho người sử dụng vừa
lợi ích chức năng vừa lợi ích tâm lý nên khách hàng dần dần chuyển từ việc mua
hàng hóa sang mua hàng hóa thông qua thương hiệu.( Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2002).
Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến thương hiệu, trong đó
có nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ (2002). Nghiên cứu chỉ ra rằng nhận
biết thương hiệu có tương quan dương với lòng ham muốn thương hiệu của khách
hàng. Trong đó nhận biết thương hiệu là thành phần đầu tiên của thái độ cảm xúc.
Người tiêu dùng có cảm xúc về một thương hiệu thì trước tiên họ phải nhận biết
thương hiệu đó trong số các thương hiệu cạnh tranh. Ham muốn thương hiệu gồm
hai thành phần: sự ưa thích và xu hướng lựa chọn. Sự thích thú của người tiêu dùng
đối với một thương hiệu thể hiện qua cảm xúc ưa thích. Và khi lựa chọn thương
hiệu trong tập hợp các thương hiệu cạnh tranh thì người tiêu dùng có xu hướng
chọn thương hiệu nào tạo sự thích thú nhiều hơn những thương hiệu khác.
Đề tài này đã đưa Nhận biết thương hiệu vào mô hình như một yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định chọn bệnh viện đa khoa tư nhân. Tuy nhiên yếu tố nhận biết
ở đây chỉ dần lại ở 2 quan điểm: Thương hiệu là một hệ thống nhận dạng (AMA ,
1960) và Thương hiệu là biểu trưng (Kapferer, 1992 & Aaker 1996). Mức độ nhận

Quyết định
chọn bệnh
viện
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
các bác sĩ điều dưỡng có làm cho bệnh nhân tin tưởng khi đến khám chữa


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
bệnh hay không.
 Viện phí: Yếu tố viện phí đề cập đến chi phí khám chữa bệnh có phù hợp
không, chế độ viện phí được thực hiện đúng đối với bệnh nhân bảo hiểm
hay chưa, thủ tục nhanh gọn.
Nhóm 3_MBA12B Trang 8
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
PHẦN 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bài nghiên cứu dựa trên 2 phương pháp nghiên cứu là: nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng.
3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
3.1.1. Kỹ thuật nghiên cứu: Phỏng vấn trực tiếp
3.1.2. Kích thước mẫu: 20 người. Thực hiện tại 4 bệnh viện đa khoa tư nhân,
mỗi bệnh viện 5 người.
3.1.3. Thời gian phỏng vấn: 15 phút/ người.
3.1.4. Cách chọn đối tượng vào mẫu: phương pháp chọn mẫu phi xác suất –
thuận tiện.
3.1.5. Thiết kế bảng câu hỏi định tính: Phụ lục 1.
3.2. Nghiên cứu định lượng:
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu
 Quy mô mẫu:
• Hair và ctg (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá
(EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ

2


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
điều chỉnh (Adjusted R square) để đánh giá độ phù hợp của
mô hình hồi quy tuyến tính bội. R
2
điều chỉnh
càng cao thì khả năng giải
thích của mô hình càng lớn và việc dự đoán biến phụ thuộc càng chính
xác.
 Dùng phép thống kê T-test để kiểm định sự khác biệt giữa giới tính của
các đáp viên về Ấn tượng ban đầu, Hiệu quả và liên tục, Sự thích hợp,
thông tin, tính hiệu dụng, Quan tâm và chăm sóc, Danh tiếng bệnh viện,
Viện phí, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện đa khoa tư
nhân của họ như thế nào.
 Dùng phép thống kê ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa Trình độ
học vấn, Nghề nghiệp của đáp viên về Ấn tượng ban đầu, Hiệu quả và
liên tục, Sự thích hợp, thông tin, tính hiệu dụng, Quan tâm và chăm sóc,
Danh tiếng bệnh viện, Viện phí, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
bệnh viện đa khoa tư nhân của họ như thế nào.
 Phân tích nhân tố: để thu nhỏ, tóm tắt dữ liệu, số lượng các biến phải
giảm xuống đến một lượng mà ta có thể sử dụng được vì trong nghiên
cứu ta có thể thu được một lượng biến khá lớn và hầu hết có mối quan
hệ với nhau.
 Dùng phép phân tích nhân tố EFA, tính được giá trị Cronbach Alpha
• Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ
chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không


Nội dung công
Thời gian thực hiện
(tuần)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1
Xác định vấn đề
quản trị, câu hỏi
nghiên cứu,
mục
tiêu nghiên cứu
X
6
2
Xác định phạm
vi
nghiên cứu, xây
dựng cơ sở lý
thuyết, mô hình
nghiên
cứu
X
6
3
Thiết kế nghiên cứu


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
định
tính
XX

STT Nội dung Đơn vị Số lượng
Đơn giá
(VNĐ)
Thành tiền
(VNĐ)
1 Chi phí liên lạc thông tin Người 5 20.000 100.000
2 Chi phí đi lại Người 5 40.000 200.000
3 Chi phí in ấn:
Bảng câu hỏi định tính Bản 40 500 20.000
Bảng câu hỏi định lượng Bản 165 1.000 165.000
4 Chi phí quà tặng Cái 205 15.000 3075.000
5 Chi phí khác 500.000
Tổng chi phí 4.060.000
Nhóm 3_MBA12B Trang 11
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
PHẦN 4. KẾT LUẬN
Quyết định chọn của khách hàng đến các bệnh viện tư nhân khám và chữa
bệnh chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ như: Sự an toàn,
tính đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, cơ sở vật chất, thương hiệu bệnh viện. Các
nhân tố đó có mối quan hệ cùng chiều đến quyết đến quyết định chọn của khách


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
hàng, riêng nhân tố giá cả có quan hệ ngược chiều với đến quyết định chọn. Các
bệnh viện tư nhân muốn nâng cao quyết định chọn bệnh viện của khách hàng cần
phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ thông qua các nhân tố trên. Các bệnh viện tư
nhân cần cân nhắc hơn các yếu tố quyết định khác khi xây dựng chiến lược quyết
định chọn bệnh viện của khách hàng đến với bệnh viện của mình.
Nhóm 3_MBA12B Trang 12
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo

viện cập nhật liên tục cho bệnh nhân không?
Nhóm 3_MBA12B Trang 15
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
Chúng tôi có một số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu
đó không? Nếu không thì vì sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho
phát biểu rõ rang và dễ hiểu hơn không?
 Nhân viên bệnh viện có thái độ lịch sự, hòa nhã với bệnh nhân.
 Khi bệnh nhân có bất cứ thắc mắc gì, bệnh viện quan tâm giải quyết thỏa
đáng.
 Nhân viên bệnh viện nhiệt tình cung cấp thông tin cho bệnh nhân.
 Nhân viên bệnh viện giải đáp mọi thắc mắc của bệnh nhân.
 Nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, bảo vệ, nhân viên khác) bệnh viện


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân.
IV. Cơ sở vật chất
1. Theo anh chị cơ sở hạ tầng của các bệnh viện đa khoa tư nhân như thế nào?
2. Theo anh chị trang thiết bị ảnh hưởng như thế nào tới việc khám chữa bệnh?
3. Anh chị đánh giá về trang thiết bị phục vụ cho việc khám chữa bệnh như thế
nào?
4. Anh chị đánh giá như thế nào về quy mô các bệnh viện đa khoa tư nhân?
5. Anh chị đánh giá như thế nào về trang phục của đội ngũ y bác sĩ và nhân
viên của bệnh viện?
Chúng tôi có một số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu
đó không? Nếu không thì vì sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho
phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn không?
 Khu vực khám, chữa bệnh tiện nghi.
 Khu khám chữa bệnh an ninh.
 Cơ sở khám chữa bệnh khang trang, sạch sẽ.

VII. Viện phí
1. Theo anh chị, chất lượng dịch vụ và giá cả tại các bệnh viện đa khoa tư nhân
có tương xứng không?
2. Anh chị nhận xét như thế nào về mức viện phí tại các phòng khám đa khoa
tư nhân?
Chúng tôi có một số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu
đó không? Nếu không thì vì sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho
phát biểu rõ rang và dễ hiểu hơn không?


Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí
 Các mức phí rõ ràng, chi tiết.
 Hình thức thanh toán đa dạng.
 Mức phí cho các dịch vụ hợp lý.
VIII. Quyết định chọn bệnh viện đa khoa tư nhân
Đối với anh chị yếu tố nào quan trọng nhất trong việc quyết định chọn dịch vụ
khám và chữa bệnh lại các bệnh viện đa khoa tư nhân?
Nhóm 3_MBA12B Trang 18
Đề cương PPNCKH GVHD: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
PHỤ LỤC 2: BANG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG
Xin chào các Anh/Chị
Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư
nhân tại TP.HCM”. Tất cả các câu trả lời của từng cá nhân sẽ được giữ kín,
chúng tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp. Sự trả lời khách quan của Anh/Chị sẽ góp
phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu này và giúp cải thiện
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân tại TP.HCM.
Mong Anh/Chị dành một chút thời gian trả lời các câu hỏi liên quan dưới đây.
Anh/Chị đã khám chữa bệnh tại bệnh viện tư nhân như An Sinh, Hoàn Mỹ, Triều
An, Vạn Hạnh tại TP.HCM không?