BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


HOÀNG THỊ THÚY ANH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


HOÀNG THỊ THÚY ANH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
(Ngân hàng)
Mã số: 8340201


1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................. 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................ 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................... 4
1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI........................................................................................ 4
CHƯƠNG 2. : LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
NHẬP KHẨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................... 6
2.1. DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI ............................................................................................................................ 6
2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu ................................. 6
2.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán nhập khẩu: ........................................................ 7
2.1.3. Đặc điểm dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại NHTM ......................................... 8
2.2. CHẤT LƯỢNG DICH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................ 10


2.2.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ ........................................................................... 10
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 11
2.2.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại .............. 14
2.3. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 14
2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng của
Gronroos (1984) ...................................................................................................... 14
2.3.2. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVQUAL (1985) ........ 15
2.3.3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVPERF..................... 16
2.3.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại

4.6. IỂM ĐỊNH GIẢ TH

ẾT ................................................................................ 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 57
CHƯƠNG 5. : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ
MINH ........................................................................................................................... 58
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT NHẬP
KHẨU CỦA VIETCOMBANK .................................................................................. 58
5.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của
Vietcombank............................................................................................................ 58
5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của
Vietcombank Hồ Chí Minh ...................................................................................... 59
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
NHẬP KHẨU TẠI VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH ............................................... 59
5.2.1. Giải pháp đối với năng lực phục vụ: ............................................................... 60
5.2.2. Giải pháp đối với sự tin cậy............................................................................ 62
5.2.3. Giải pháp đối với sự đồng cảm ....................................................................... 63
5.2.4. Giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình ............................................... 64
5.2.5. Giải pháp liên quan đến sự đáp ứng ................................................................ 65
5.3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 66
5.3.1. Kiến nghị với các ban ngành liên quan ........................................................... 66
5.3.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước ........................................................ 67
5.3.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ................................. 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5………………………………………………………………69
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 71
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 73


SPSS

Statistical Package for Social Sciences

TMCP

Thương mại cổ phần

TTQT

Thanh toán quốc tế

TTR

Telegraphic Transfer Remittance

TTNK

Thanh toán nhập khẩu

UCP

The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits

UPAS

Usance Payable At Sight

VCB



1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Thanh toán quốc tế là một trong những lĩnh vực kinh doanh của một ngân hàng.
Trong bối cảnh nguồn thu từ hoạt động tín dụng có chiều hướng giảm thì mảng dịch vụ
trong đó có dịch vụ tài trợ thương mại và thanh toán xuất nhập khẩu đang được các
ngân hàng thương mại thúc đẩy mạnh hơn. Thực hiện tốt vai trò trung gian thanh toán
của mình trong hoạt động thanh toán quốc tế, ngân hàng thương mại đã đóng góp rất
nhiều cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho bản thân các ngân hàng.
Hội nhập nền kinh tế thế giới, bên cạnh những cơ hội mở rộng thị phần, tiếp cận
với các nguồn vốn ủy thác trên thế giới với chi phí thấp hơn, nâng cao chất lượng sản
phẩm thì một trong những thách thức lớn của các ngân hàng thương mại hiện nay là
việc duy trì thị phần trong nước trước sự thâm nhập của các ngân hàng lớn trong khu
vực, nếu không sẽ đối mặt nguy cơ mất thị phần ngay trên sân nhà trong đó có thị phần
thanh toán xuất nhập khẩu. Việc kinh doanh bình đẳng hơn giữa các ngân hàng trong
và ngoài nước tạo ra một thách thức rất lớn cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
khi mà các ưu thế về nguồn vốn, công nghệ, nhân lực của các ngân hàng nước ngoài có
sự cách biệt khá lớn. Điều này khiến tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay
gắt. Trong bối cảnh chung, dịch vụ thanh toán của Vietcombank cũng có khả năng tụt
giảm và mất dần vị thế của mình trong đó có mảng thanh toán nhập khẩu.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hồ Chí Minh (VCB
HCM) là chi nhánh đóng vai trò chủ lực của toàn hệ thống về mảng thanh toán nhập
khẩu, chiếm tỷ trọng cao nhất và từng là chi nhánh đầu mối xử lý các nghiệp vụ về
thanh toán cho các chi nhánh thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh và một số khu
vực phía Nam. Vì vậy việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán nhập khẩu, đáp
ứng tốt nhu cầu khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm sâu sát. Mặt khác hiện tại



1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết được các mục tiêu đã nêu, luận văn sẽ xuyên suốt trả lời ba câu hỏi
sau:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí
Minh như thế nào ?
- Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu được đo lường thông qua những yếu
tố nào? Các yếu tố cụ thể trong chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tác động như
thế nào đến chất lượng thanh toán nhập khẩu?
- Phải đẩy mạnh yếu tố nào để đẩy mạnh chất lượng dịch vụ thanh toán nhập
khẩu?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại
VCB HCM.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dich vụ thanh toán
nhập khẩu thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ tại VCB HCM từ năm 2015 đến năm
2017
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn đó là:
Giai đoạn 1: Dựa vào cơ sở lý luận và những công trình nghiên cứu trước đây,
sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn nhóm một số khách hàng và lấy ý kiến của chuyên
gia. Nghiên cứu này được thực hiện để phát hiện, điều chỉnh, bổ sung thang đo các
thành phần tác động đến chất lượng thanh toán nhập khẩu từ đó đề xuất mô hình
nghiên cứu và xây dựng, hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.


4

Giai đoạn 2: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc gửi bảng câu

thanh toán nhập khẩu tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Hồ
Chí Minh


6

CHƯƠNG 2. : LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
NHẬP KHẨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại
2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu
Quan hệ đối ngoại của mỗi quốc gia bao gồm tổng thể các lĩnh vực: kinh tế,
chính trị, văn hóa, khoa học kỹ thuật, du lịch... trong đó quan hệ kinh tế chiếm vị trí
quan trọng, là cơ sở cho các mối quan hệ khác. Các mối quan hệ này sẽ phát sinh
các dịch vụ xuất nhập khẩu. Dịch vụ xuất nhập khẩu bao gồm tổng thể các nghiệp
vụ liên quan đến ngoại thương như: Ngân hàng, vận tải, bảo hiểm, thủ tục hải quan,
thủ tục đăng ký – kiểm tra với các cơ quan nhà nước nói chung như: xin giấy phép
xuất nhập khẩu, kiểm dịch, kiểm tra chất lượng, đăng kiểm, xin cấp giấy chứng
nhận hàng hóa (Cert of Origin)…Trong các dịch vụ xuất nhập khẩu thì dịch vụ
TTQT tại các ngân hàng đóng một vai trò quan trọng, đáp ứng nhu cầu thanh toán
tiền tệ giữa các chủ thể mà ở đây ngân hàng là cầu nối thanh toán giữa các bên tham
gia.. Do đó, TTQT là việc thực hiện hoạt động trao đổi tiền tệ trên cơ sở các hoạt
động thương mại và phi thương mại giữa các tổ chức, cá nhân tại các quốc gia khác
nhau hoặc giữa một quốc gia với một tổ chức đa quốc gia, thông qua các ngân hàng
của các quốc gia liên quan.
Tại các ngân hàng thương mại, người ta thường phân TTQT thành hai bộ phận
rõ ràng là: thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi
ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch).
Thanh toán nhập khẩu là một hình thức thanh toán mậu dịch, là hoạt động
thông qua hệ thống ngân hàng thực hiện các nghĩa vụ thanh toán phát sinh từ việc
mua hàng hóa dịch vụ của nước ngoài. NHTM trở thành trung gian thanh toán giữa

đóng góp không nhỏ vào ngân sách nhà nước từ nguồn thu hoạt động của mình.
Thanh toán nhập khẩu đối với ngân hàng thương mại
Đây là một dịch vụ quan trọng mang lại nguồn thu khá lớn và góp phần tạo lợi
thế cạnh tranh cho các NHTM. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm chính về tín
dụng, tiền gửi, thanh toán… thì việc phát triển dịch vụ TTN cũng là mối quan tâm
lớn của các NHTM vì lợi ích mà nó mang lại.


8

Dịch vụ TTN

được đẩy mạnh góp phần vào tăng trưởng tín dụng cho

NHTM trong việc tài trợ nguồn vốn thanh toán cho nhà Nhập khẩu, đồng thời làm
gia tăng nguồn vốn huy động và tăng thanh khoản từ các nghiệp vụ thu kí quỹ chờ
thanh toán.
Dịch vụ TTN

gia tăng kéo theo sự gia tăng các dịch vụ khác: kinh doanh

ngoại tệ, bảo lãnh, dịch vụ tài khoản…Gia tăng doanh thu từ các khoản phí dịch vụ.
Bên cạnh đó giúp mở rộng và nâng cao uy tín cũng như hình ảnh của ngân hàng cả
trong và ngoài nước.
Thanh toán nhập khẩu đối với nhà nhập khẩu
Các doanh nghiệp nhập khẩu sẽ được ngân hàng tư vấn lựa chọn các phương
thức thanh toán, đồng tiền thanh toán nhằm hạn chế rủi ro, tạo sự an toàn trong giao
dịch thương mại quốc tế. Trong giao dịch thương mại việc nguồn vốn thanh toán
thiếu hụt là không thể tránh khỏi, NHTM sẽ cung cấp các sản phẩm hỗ trợ thanh
toán như cấp hạn mức tín dụng, sản phẩm L/C

Phương tiện kỹ thuật, công nghệ và cơ sở vật chất là các phương tiện hiện
hữu mà khách hàng có thể nhận biết được tính hiện đại và chuyên nghiệp của ngân
hàng, ngoài việc hỗ trợ để thực hiện công việc tốt còn tạo được độ tin cậy cho
khách hàng, đáp ứng được chất lượng dịch vụ. Do vậy các ngân hàng đều sẵn sàng
đầu tư đáng kể vào công nghệ nhằm phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh của
mình.
Khách hàng sẽ dễ dàng bị thu hút bởi một ngân hàng có uy tín, có các dịch
vụ da dạng, phong phú, quy mô lớn, chất lượng cao...Các ngân hàng này sẽ dễ dàng
mở rộng được thị trường trong và ngoài nước. Mức độ tín nhiệm sẽ được nâng
cao,tạo hình ảnh tốt với các ngân hàng trên thế giới để phát triển mối quan hệ giữa
các ngân hàng.
Ngày nay, cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng không chỉ là cuộc
đua lãi suất đơn thuần, mà nó còn là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng về
mảng dịch vụ cung cấp. Các hoạt động khác như cấp tín dụng, mua bán ngoại tệ hay
bảo lãnh cũng tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của ngân
hàng. Nếu các công tác này được thực hiện tốt, nhu cầu của khách hàng được giải
quyết trọn vẹn thì sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu và
ngược lại.


10

Hệ thống mạng lưới ngân hàng đại lý càng rộng thì việc thanh toán ra các nước
khác sẽ trở nên nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và rủi ro được hạn chế tối đa. Ngược
lại thông qua ngân hàng đại lý, các dịch vụ ủy thác của ngân hàng đại lý sẽ giúp mở
rộng hoạt động thanh toán quốc tế nói chung và hoạt động thanh toán nhập khẩu nói
riêng.
2.2. Chất lượng dich vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại và
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa chính xác chất lượng dịch
vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, kỳ vọng của
khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, doanh
nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với nhiều hình thức. Như
vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ ngày càng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân
hàng. Không những vậy, thông qua những khách hàng hiện hữu, thông tin về chất
lượng dịch vụ tốt sẽ được lan rộng góp phần làm gia tăng số lượng khách hàng giao
dịch. Hiện nay rất nhiều ngân hàng cùng cạnh tranh trên địa bàn do đó sản phẩm
ngày càng đa dạng. Yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe hơn, họ sẽ quyết
định ngưng giao dịch với ngân hàng có dịch vụ kém để lựa chọn giao dịch với ngân
hàng có dịch vụ tốt hơn. Do đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán là một yêu cầu xuyên suốt trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng cần xây dựng hệ thống dịch vụ thanh toán nhập khẩu có chất lượng, an
toàn và đạt hiệu quả cao để đáp ứng được với nền kinh tế không ngừng hội nhập
hiện nay, góp phần mở rộng thị trường dịch vụ thanh toán nhập khẩu, cung ứng kịp
thời các sản phẩm dịch vụ thanh toán đầy đủ công cụ hơn.
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều quan điểm khác nhau để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.


12

Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá
nhân.
Philip Kotler (2003) sự thỏa mãn giữa mức độ lợi ích của một sản phẩm mang
lại so với những gì người đó kỳ vọng sẽ tạo nên sự hài lòng của khách, sự thỏa mãn
có 3 mức độ sau:


Sự thỏa mãn

Sự phản hồi
Sự đảm bảo

Sự cảm thông
Giá cả
Sự hữu hình

Các nhân tố cá nhân

Hình 2.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
Nguồn: Zeithaml and Bitner (2000)

Từ mô hình trong hình 2.1 trên cho thấy một nguyên nhân ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng
nếu chất lượng dịch vụ tăng (trong điều kiện các yếu tố khác giữ nguyên không
đổi). Hay chất lượng dịch vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối liên hệ bổ trợ chặt
chẽ với nhau. Sự hài lòng của khách hàng bị tác động nhiều nhất bởi chất lượng
dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu
mang đến sản phẩm có chất lượng tốt nhà cung cấp sẽ làm khách hàng của họ hài
lòng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng
thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, chúng ta có thể
đo lường chất lượng dịch vụ bằng sự hài lòng của khách hàng, xác định được yếu tố
nào cần cải thiện, yếu tố nào nên duy trì và phát huy để nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ và thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp.



15

tác động tích cực đến đánh giá đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng,
sự hài lòng với sản phẩm của họ.

hách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những

thiếu sót của doanh nghiệp trong quá trình sử dụng sản phẩm nếu doanh
nghiệp có thể xây dựng một hình ảnh tốt.
Tuy nhiên hạn chế của mô hình này là không đưa ra được cách đo lường chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
2.3.2. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVQUAL
(1985)
Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman,
Zeithaml & Berry (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ
vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, có thể dựa trên 10
thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng, đó là: tin cậy,
đáp ứng, năng lực phục vụ, thông tin, tiếp cận, lịch sự, an toàn, tín nhiệm, phương
tiện hữu hình, hiểu biết khách hàng,
Tuy mô hình này có ưu điểm là bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch
vụ nhưng lại gây ra sự khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì vậy,
Parasuraman & ctg. (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang đo SERVQ AL
nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố, bao gồm: tin cậy, đáp
ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.
Thang đo SERVQ AL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần đầu
tiên nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp
nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể. Phần tiếp theo
nhằm xác định cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được khảo sát. Kết

phục vụ lịch sự và khả năng tạo niềm tin đối với khách hàng của nhân viên.
Sự đồng cảm (Empathy): được đánh giá qua sự quan tâm, lắng nghe và thấu
hiểu những mong muốn của mỗi khách hàng.


17

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, ngoại hình,
trang phục của nhân viên.
Từ các kết quả nghiên cứu, Cronin và Taylor (1992) đã khẳng định sử dụng
thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử sụng thang đo SERVQ AL. Thang đo
SERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQ AL và sử
dụng 22 biến quan sát để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ nhưng nó chỉ giữ
lại phần đánh giá về cảm nhận khách hàng loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi.
Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với
việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất
lượng dịch vụ.
ết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007)
thực hiện so sánh hai mô hình này trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cho thấy
rằng:
(1) Chúng ta sẽ được kết quả tốt hơn khi sử dụng mô hình SERVPERF
(2) Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn vì vậy giúp người trả
lời tiết kiệm thời gian và có thiện cảm hơn.
Tác giả cũng cho thấy việc sử dụng thang đo SERVQ AL có thể ảnh hưởng tới
chất lượng dữ liệu thu thập, độ tin cậy bị giảm đi, các biến quan sát không ổn định
vì bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Hơn
nữa thang đo SERVPERF đưa ra kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm
nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong
đầu để trả lời câu hỏi