B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
NGUYN HOÀNG PHNG ANH
NÂNG CAO CHT LNG DCH V THANH TOÁN NHP KHU
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG
VIT NAM – CHI NHÁNH H CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã s: 60340201
LUN VN THC S KINH T
Ngi hng dn khoa hc:
PGS – TS PHM VN NNG
TP. H Chí Minh – Nm 2013
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan đ tài “Nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu
ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam Chi Nhánh H Chí Minh” là công
trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu đc s dng trong lun vn là hoàn toàn
trung thc và chính xác.
1.2.2 Các lý thuyt đánh giá cht lng dch v 12
1.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 16
1.2.4 Mô hình nghiên cu cht lng dch v thanh toán nhp khu 17
1.2.5 Các yu t nh hng đn cht lng dch v thanh toán nhp khu 19
1.2.6 S cn thit phi nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu ti
ngân hàng thng mi 21
1.3 Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu
ca mt s ngân hàng trên th gii và bài hc kinh nghim cho các NHTM
Vit Nam 22
1.3.1 Mt s kinh nghim v nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp
khu ca mt s ngân hàng trên th gii. 22
1.3.2 Bài hc kinh nghim v nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp
khu cho các NHTM Vit Nam 23
1.4 Thit k nghiên cu cht lng dch v thanh toán nhp khu 24
1.4.1 Thit k nghiên cu 24
1.4.2 Xây dng thang đo 24
TÓM TT CHNG 1 25
CHNG 2 26
THC TRNG CHT LNG DCH V THANH TOÁN NHP KHU
TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM - CHI NHÁNH H
CHÍ MINH 26
2.1 Tng quan v VCB HCM 26
2.1.1 S hình thành và phát trin ca VCB 26
2.1.2 Gii thiu v VCB HCM 27
2.2 Thc trng dch v hanh toán nhp khu ti VCB HCM 2009-2012 28
2.2.1 S lc v phòng thanh toán nhp khu VCB HCM 28
2.2.2 Tình hình hot đng thanh toán nhp khu VCB HCM 2009-2012 30
2.2.3 Mt s trng hp thc tin trong quá trình cung ng dch v thanh
toán nhp khu ti VCB HCM 45
2.3 Phân tích và đánh giá cht lng dch v thanh toán nhp khu ti
TÀI LIU THAM KHO 69
PH LC 1 – BNG CÂU HI KHO SÁT 71
PH LC 2 73
THNG KÊ MÔ T CÁC THÀNH PHN THANG O 73
PH LC 3 74
CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHN THANG O 74
PH LC 4 79
KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 79
PH LC 5 82
KT QU PHÂN TÍCH HI QUY TUYN TÍNH BI. 82
1 DANH MC CÁC CH VIT TT
ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tin t đng
CAD Cash against Documents – Nh thu tr ngay không cn hi phiu
D/A Documents against Acceptance – Nh thu tr chm
D/P Documents against Payment – Nh thu tr ngay có hi phiu
L/C Letter of credit – Tín dng th
MT Mail transfer – Chuyn tin bng th
NHTM Ngân hàng thng mi
POS Point of Sales - im chp nhn thanh toán th
SPSS Statistical Package for Social Sciences
Phn mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi.
TMCP Thng mi c phn
TNHH Trách nhim hu hn
TTNK Thanh toán nhp khu
TTQT Thanh toán quc t
TTR Telegraphic Transfer Remittance – Chuyn tin bng đin
3
LI M U
t vn đ
Không nm ngoài tác đng ca cuc khng hong kinh t th gii t nm
2008, nn kinh t Vit Nam và nn kinh t th gii hin nay vn đang trong giai
đon khó khn, đc bit là s bt n ngành tài chính ngân hàng. iu này to nên
s cnh tranh ngày càng gay gt gia các ngân hàng. Trong bi cnh đó, Ngân
Hàng Thng Mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam (VCB) sau khi c phn hóa
đang mt dn v th ca mình, đc bit là dch v thanh toán quc t, trong đó có
mng thanh toán nhp khu.
Trc tình hình đó, ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam
– chi nhánh H Chí Minh (VCB HCM), vi vai trò là chi nhánh đng đu và chim
t trng cao nht trên toàn h thng v mng thanh toán nhp khu, là chi nhánh
đu mi thc hin nghip v thanh toán cho các chi nhánh khu vc thành ph H
Chí Minh và mt s chi nhánh phía Nam (Long An, Bình Thun…), phi đc bit
quan tâm đn vic nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu đ tha mãn
nhu cu ca khách hàng. Vic tìm ra gii pháp nâng cao cht lng dch v thanh
toán nhp khu ti VCB HCM là yêu cu cn thit giúp ngân hàng vt qua khó
khn trong thi đim hin ti, gi đc th phn thanh toán, góp phn tng kh nng
cnh tranh cng nh gi gìn và nâng cao v th VCB HCM nói riêng và h thng
VCB nói chung.
2. Mc tiêu nghiên cu
Thông qua vic kho sát đánh giá và phân tích thc trng cung cp dch v
thanh toán nhp khu ti VCB HCM, đ tài đa ra nhng gii pháp thích hp, hiu
qu đ nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu ti VCB HCM. 4
CHNG 1
TNG QUAN LÝ LUN V
CHT LNG DCH V THANH TOÁN NHP KHU TI
NGÂN HÀNG THNG MI
Dch v thanh toán nhp khu ti ngân hàng thng mi
1.1
1.1.1 Khát quát v thanh toán quc t và thanh toán nhp khu
Quá trình tin hành các hot đng quc t gia các nc mà đc bit là quan
h kinh t quc t tt yu phát sinh nhu cu chi tr, thanh toán tin t gia các ch
th các quc gia khác nhau. T đó, ny sinh nhu cu thc hin các hot đng
thanh toán quc t, và ngân hàng là cu ni gia các bên. Nh vy, TTQT là vic
thc hin các ngha v chi tr và quyn hng li v tin t phát sinh trên c s các
hot đng kinh t và phi kinh t gia các t chc, cá nhân nc này vi t chc, cá
nhân nc khác, hay gia mt quc gia vi t chc quc t, thông qua quan h gia
các ngân hàng ca các nc liên quan.
Thanh toán quc t phc v cho hai lnh vc hot đng là kinh t và phi kinh
t. Tuy nhiên, trong thc t, gia hai lnh vc hot đng này thng giao thoa vi
nhau, không có mt ranh gii rõ rt. Hn na, do hot đng TTQT đc hình thành
trên c s hot đng ngoi thng và phc v ch yu cho hot đng ngoi thng,
chính vì vy, trong các quy ch v thanh toán và thc t ti các NHTM, ngi ta
thng phân hot đng TTQT thành hai lnh vc rõ ràng là: Thanh toán trong ngoi
thng (thanh toán mu dch) và Thanh toán phi ngoi thng (thanh toán phi mu
dch).
Thanh toán nhp khu là mt hình thc thanh toán mu dch, là vic thc
hin ngha v tin t phát sinh t vic mua hàng hóa và dch v ca nc ngoài
thông qua h thng ngân hàng. Các NHTM tr thành cu ni trung gian thanh toán
gia bên mua và bên bán; tham gia h tr v k thut nghip v và tài chính, cung
nên dch v TTNK cng vì th mà góp phn không nh trong s phát trin kinh t
7
ca đt nc. Dch v TTNK đc các ngân hàng thng mi cung ng h tr
doanh nghip nhp khu trong khâu thanh toán, giúp doanh nghip hoàn thành
ngha v thanh toán, gi gìn uy tín đi vi đi tác, giúp t vn cho doanh nghip
hình thc và điu kin thanh toán ti u, đóng góp vào ngân sách nhà nc t
ngun thu dch v.
1.1.2.2 i vi khách hàng
Khi s dng dch v TTNK, quá trình thanh toán theo yêu cu ca khách
hàng đc tin hành nhanh chóng, chính xác, an toàn, tin li hn và tit kim ti
đa chi phí. Ngoài ra, quyn li ca khách hàng đc đm bo hn do khách hàng
đc ngân hàng t vn đ la chn các phng thc thanh toán, k thut thanh toán
cng nh đng tin thanh toán nhm gim thiu ri ro, to ra s an tâm cho khách
hàng trong giao dch mua bán vi nc ngoài. Khi cn đn s tài tr ca ngân hàng,
ngân hàng s cho vay đ thanh toán, đáp ng nhu cu v vn ca doanh nghip. Qua
vic cung ng dch v TTNK, ngân hàng có th giám sát đc tình hình kinh doanh
ca doanh nghip nhp khu đ có nhng t vn cho khách hàng và nhng điu
chnh v chin lc khách hàng.
1.1.2.3 i vi ngân hàng thng mi
Dch v TTNK là mt trong nhng sn phm dch v trng yu và là mt
trong nhng nghip v chính mang li nhiu li ích cho hot đng ca NHTM. Vi
vic cung ng dch v, NHTM s thu hút đc nhiu khách hàng có nhu cu nhp
khu hàng hóa, t đó giúp ngân hàng phát trin thêm quy mô, tng ngun thu nhp,
tng th phn và tng kh nng cnh tranh. C th là:
Giúp cho hot đng tín dng tài tr ngun vn thanh toán đc đy mnh
Tng đc ngun vn huy đng tm thi do qun lý đc ngun vn nhàn
ri t khách hàng
Các dch v liên quan khác ca ngân hàng nh kinh doanh ngoi hi, bo
lãnh, dch v tài khon thanh toán… cng phát trin theo
đi vi chuyn tin trc khi nhn hàng.
9
Có 2 loi hình thc chuyn tin: bng đin (TTR – Telegraphic Transfer) và
bng th (MT – Mail transfer). Trong thc tin ngân hàng hin đi, hình thc TTR
đc s dng nhiu hn MT
Vic s dng phng thc này khá đn gin, không đòi hi cao v mt
nghip v, chi phí chuyn tin thp hn các phng thc khác.
1.1.3.2 Phng thc thanh toán nh thu
Nh thu là mt phng thc thanh toán mà trong đó ngi bán (nhà xut
khu) sau khi hoàn thành ngha v giao hàng, hoc cung ng dch v cho ngi mua
(nhà nhp khu), s y thác cho ngân hàng phc v mình xut trình b chng t
thông qua ngân hàng thu h cho bên mua (nhà nhp khu) đ đc thanh toán, chp
nhn hi phiu hay chp nhn các điu kin và điu khon khác…
Cn c vào ni dung chng t đc gi đn ngân hàng nh thu mà ngi ta
phân loi thành nh thu trn (Clean collections) và nh thu kèm chng t
(Documentary collections). Tuy nhiên trên thc t, phng thc ch yu đc s
dng là nh thu kèm chng t vi 2 loi là nh thu tr ngay (D/P – Documents
against Payment, CAD – Cash against Documents) hay nh thu chp nhn tr tin
(D/A – Documents against Acceptance)
c đim ca phng thc nh thu
Ngân hàng là trung gian thu h tin cho nhà xut khu và không có trách
nhim v vic thu tin có đt kt qu hay không.
So vi D/P thì D/A ri ro hn cho nhà xut khu trong vic thanh toán nu
đn hn thanh toán nhà nhp khu không tr tin.
Vn bn pháp lý quc t điu chnh phng thc này là “Quy tc thng nht
v nh thu” s 522 ca Phòng Thng mi quc t, bn sa đi nm 1995 (Uniform
Rules for the collection no.522, revision 1995, ICC)
1.1.3.3 Phng thc thanh toán tín dng chng t
Phng thc thanh toán tín dng chng t (L/C - Letter of credit) là mt s
11
Cht lng dch v thanh toán nhp khu ti ngân hàng thng mi
1.2
1.2.1 Khái quát v cht lng dch v thanh toán nhp khu
1.2.1.1 Khái quát v dch v và cht lng dch v
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Do dch
v có nhiu đc tính khác vi các loi hàng hóa khác nh tính vô hình, tính không
đng nht, tính không th tách ri và tính không th ct tr cho nên đn nay vn
cha có mt đnh ngha nào hoàn chnh v dch v. Theo V.A Zeithaml và M.J
Bitner (2000) thì dch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt
công vic nào đó nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng, nhm tha mãn nhu
cu và mong đi ca khách hàng.
Nhng đc trng ca dch v đã to ra rt nhiu khác bit trong vic đánh giá
cht lng sn phm và cht lng dch v. Trong khi cht lng sn phm hu
hình có th đo lng đc thông qua nhng quy đnh c th rõ ràng v các tiêu
chun nh kiu dáng, màu sc, cht liu… thì cht lng dch v li tru tng hn.
Khách hàng ch có th đánh giá đc cht lng dch v sau khi đã mua và s dng,
và còn tùy thuc vào vn hóa, lnh vc, ngành ngh Vì vy, trong mt thi gian
dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo lng cht lng dch v.
Vi nghiên cu ca mình, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã cho
rng cht lng dch v là khong cách gia s mong đi ca khách hàng v nhng
tin ích mà dch v s mang li cho h và nhn thc, cm nhn ca h v kt qu h
có đc sau khi đã s dng qua dch v đó. ây có th đc xem là mt khái nim
tng quát nht, bao hàm đy đ ý ngha ca cht lng dch v, đng thi cng
chính xác nht khi xem xét cht lng dch v da trên quan đim ca khách hàng,
xem khách hàng là trng tâm.
1.2.1.2. Khái quát v cht lng dch v thanh toán nhp khu
v dch v s nhn đc và nhn thc ca nhà qun tr dch v (ngân hàng) v
nhng k vng ca khách hàng. Khong cách 1 thng xut hin do ngân hàng
không hiu đc ht nhng đc đim nào to nên cht lng dch v ca mình và
đánh giá cha sát nhu cu ca khách hàng.
Khong cách 2: Khong cách này ny sinh trong quá trình thc hin các mc
tiêu cht lng dch v. Ngân hàng gp khó khn trong vic chuyn đi nhn thc
ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính ca dch v. Khong
cách th hai ph thuc ch yu vào nng lc thit k sn phm ca ngân hàng.
Khong cách 3: Xut hin khi nhân viên ngân hàng không chuyn giao dch
v cho khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Khong cách này ph
thuc nhiu vào cht lng đi ng nhân viên trc tip cung cp sn phm dch v.
14
Cho dù sn phm có đc thit k đúng ý tng, nhiu tin ích, có kh nng đáp
ng nhu cu ca khách hàng nhng nu ti khâu cung cp, thái đ và trình đ
chuyên môn ca nhân viên không đm bo, không đáp ng đc nhu cu ca khách
hàng, khin khách hàng cm thy phin toái thì nhng n lc c gng ca ngân
hàng trong tìm hiu nhu cu th trng, thit k sn phm,… cng không còn ý
ngha.
Khong cách 4: ây là khong cách gia cht lng dch v thc t và s k
vng ca khách hàng di tác đng ca thông tin tuyên truyn nh qung cáo, tip
th,… ó là nhng ha hn đc phóng đi không chính xác, vt quá kh nng
thc hin ca nhà cung cp dch v. iu này rt d làm mt lòng tin ca khách
hàng nu nhà cung cp dch v thc hin qung cáo, tuyên truyn quá s tht.
Khong cách 5: Sau khi s dng dch v, khách hàng s có s so sánh cht
lng dch v mà h cm nhn đc vi cht lng dch v đã k vng ban đu.
Vn đ mu cht đm bo cht lng dch v là nhng giá tr khách hàng nhn
đc trong quá trình s dng sn phm dch v phi đt hoc vt tri so vi nhng
gì khách hàng ch mong. Nh vy, cht lng dch v đc đánh giá cao hay thp
ph thuc vào s cm nhn v dch v thc t ca khách hàng nh th nào trong bi
ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách
hàng.
8) An toàn (Security): liên quan đn kh nng đm bo s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính cng nh bo mt thông
tin.
9) S hiu bit khách hàng (Understanding/Knowing the customer): th hin
qua kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu
nhng đòi hi ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc
khách hàng thng xuyên.
10) Phng tin hu hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v
16
Mô hình 10 thành phn cht lng dch v nên trên có u đim là bao quát
ht mi khía cnh ca dch v. Tuy nhiên, mô hình này có nhc đim là phc tp
trong vic đo lng. Hn na mô hình này mang tính lý thuyt, có th s có nhiu
thành phn ca mô hình cht lng dch v không đt đc giá tr phân bit. Chính
vì vy các nhà nghiên cu đã nhiu ln kim đnh mô hình này và đi đn kt lun
cht lng dch v bao gm 5 thành phn c bn, đó là:
(1) S tin cy (Reliability): Tính nht quán và đáng tin cy trong quá trình
cung ng dch v cho khách hàng
(2) Tính đáp ng (Responsiveness): th hin qua kh nng sn sàng đáp ng,
cp dch v kp thi cho khách hàng
(3) Phng tin hu hình (Tangibles): liên quan đn c s vt cht, trang
thit b cng nh trang phc, ngoi hình nhân viên phc v…
(4) Nng lc phc v (Assurance): th hin qua trình đ chuyên môn và cung
cách phc v lch s đi vi khách hàng
(5) S đng cm (Empathy): Kh nng cung ng các dch v mang tính cung
ng cá nhân, th hin s quan tâm, thu hiu khách nhng mong mun ca khách
hàng.
cao s hài lòng ca khách hàng, nhà cung cp dch v phi nâng cao cht lng dch
v. Cht lng dch v ch tp trung c th vào nhng thành phn ca dch v
nhng nó là ngun gc quan trng, là cái đc to ra trc và sau đó quyt đnh đn
s hài lòng ca khách hang. Vì vy, chúng ta có th dùng s hài lòng ca khách
hàng đ đo lng cht lng dch v.
1.2.4 Mô hình nghiên cu cht lng dch v thanh toán nhp khu
Cht lng dch v ngân hàng áp dng theo mô hình trên gm nm thành
phn: s tin cy, tính đáp ng, phng tin hu hình, nng lc phc v và s đng
cm. Ngoài ra, theo phân tích mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng
18
ca khách hàng nên bài vit này s dng mô hình nghiên cu lý thuyt v cht
lng dch v ngân hàng và s hài lòng ca khách hàng nh sau:
Hình 1.2 Mô hình nghiên cu lý thuyt
(Ngun: Nghiên cu khoa hc Marketing -Nguyn ình Th & ctg. 2007)
Các gi thuyt đc đt ra là:
H1: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn tin cy ca cht lng dch v
và s hài lòng ca khách hàng.
H2: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn đáp ng ca cht lng dch v
và s hài lòng ca khách hàng.
H3: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn phng tin hu hình ca cht
lng dch v và s hài lòng ca khách hàng.
H4: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn nng lc phc v ca cht
lng dch v và s hài lòng ca khách hàng.
H5: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn đng cm ca cht lng dch
v và s hài lòng ca khách hàng.
19
Mô hình s đc dùng đ kim đnh nhóm gi thuyt t H1 đn H5 bng
Uy tín ca khách hàng
Uy tín ca khách hàng trong các cam kt thanh toán hay giao dch vi ngân
hàng là nhân t quan trng cho vic cung ng dch v đn khách hàng đc d
dàng, tin li và nhanh chóng hn. Nu khách hàng mt uy tín, ngân hàng s phi
xem xét vic đáp ng nhu cu ca h mc đ phù hp đ tránh ri ro có th gp
phi.
Nng lc, kinh nghim kinh doanh ca khách hàng.
Có th nói đây là yu t quan trng h tr quá trình cung ng dch v thanh
toán nhp khu ca Ngân hàng đc trn vn. Nhà nhp khu tuy có uy tín nhng
hiu qu hot đng kinh doanh ca đn v không tt s gp khó khn trong vic
hoàn tr n vay, ký qu L/C…dn đn vic ngân hàng phi xem xét đáp ng nhu
cu ca h.
1.2.5.3. Nhân t khách quan
Tình hình kinh t - xã hi
Tình hình kinh t - xã hi phát trin và n đnh s to điu kin thun li cho
hot đng thông thng mu dch gia các quc gia và ngc li, t đó nh hng
đn cht lng thanh toán nhp khu ca ngân hàng.
Nhng bin đng ca nn kinh t và nhng bt n trong xã hi s nh hng
trc tip đn giá tr đng tin ca các quc gia. Khi giá tr đng ni t gim giá so
vi đng ngoi t, hot đng xut khu ca các doanh nghip thun li hn, ngun
thu ngoi t ca ngân hàng cng tng lên do lng tin gi ngoi t ca các doanh
nghip xut khu tng, đáp ng ngun cung ngoi t cho vay và bán ra đ phc v
vic thanh toán nhp khu và ngc li. Tuy nhiên khi ni t mt giá, doanh nghip
nhp khu s gp khó khn trong vic thu xp ngun vn thanh toán, nhu cu v
hàng nhp khu ca th trng cng b nh hng do giá hàng nhp khu tng, khi
đó ngân hàng s phi xem xét k vic h tr vn cho doanh nghip thanh toán nhp
khu.
Môi trng pháp lý