HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI
HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG
Giáo viên hướng dẫn: ThS. TRẦN QUANG MINH

TP. Hồ Chí Minh – 2018


LỜI CẢM ƠN
——————————————
LỜI
Lời đầu tiên, em xin cảm
ơn CAM
các thầyĐOAN
cô giáo, các giảng viên đã tận tình
——————————————
giảng dạy cho em trong suốt 4 năm học tại giảng đường Học Viện Hàng Không Việt

Em cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính em thực hiện, các số
Nam, cảm ơn các thầy cô đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu không chỉ
liệu thu nhập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực, các dữ liệu lấy từ các
về ngành hàng không, mà còn là những kiến thức về cuộc sống giúp em trưởng
nguồn khác nhau được trích dẫn đầy đủ.

.......................................................................................................................................
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.....................................................................2
.......................................................................................................................................
2.1. Mục tiêu nghiên cứu:.................................................................................2
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:................................................................................2
.......................................................................................................................................
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:..................................................2
.......................................................................................................................................
4. Phương pháp nghiên cứu:..................................................................................2
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
5. Kết cấu của đề tài..............................................................................................4
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC, KINH
.......................................................................................................................................
DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHK, SÂN BAY................5
.......................................................................................................................................
1.1. Dịch vụ..........................................................................................................5
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ.......................................................................5

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

GVHD: Th.S Trần Quang Minh


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC, KINH DOANH
DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHKQT ĐÀ NẴNG....................11
2.1. Giới thiệu về CHKQT Đà Nẵng.................................................................11

2.1.1. Các giai đoạn hình thành và phát triển của CHKQT Đà Nẵng.....12
2.1.2. Cơ cấu tổ chức CHKQT Đà Nẵng.................................................15
2.1.3. Định hướng phát triển của CHKQT Đà Nẵng...............................17
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi hàng không đang khai
thác tại CHKQT Đà Nẵng................................................................................18

2.2.1.

Các yếu tố bên ngoài.................................................................18

2.2.2.

Các yếu tố bên trong..................................................................19

2.3. Thực trạng hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng không tại
CHKQT Đà Nẵng..............................................................................................20

2.3.1. Hình thức khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng không tại
CHKQT Đà Nẵng....................................................................................20
2.3.2. Các hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng không tại
CHKQT Đà Nẵng....................................................................................21
2.3.3. Doanh thu hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi Hàng
không tại CHKQT Đà Nẵng....................................................................22

3.3. Các kiến nghị..............................................................................................44

3.3.1. Kiến nghị đối với Tổng công ty CHK Việt Nam...........................44
3.3.2. Kiến nghị đối với Nhà nước..........................................................45
KẾT LUẬN.......................................................................46
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................47
PHỤ LỤC........................................................................48

5
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


6
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng..........................................................10
Hình 2.1.1. Nhà ga hành khách quốc tế (T2) - CHKQT Đà Nẵng...........................13
Hình 2.1.2. Cơ cấu tổ chức CHKQT Đà Nẵng.........................................................15
Hình 3.2. Chuỗi “sản xuất – nhu cầu của khách hàng”............................................36

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.3.3. Doanh thu dịch vụ hàng không và phi hàng không tại CHKQT Đà Nẵng
(2015-2017).............................................................................................................21
Bảng 2.3.7: Kết quả đánh giá thực hiện chất lượng dịch vụ phi hàng không tại
CHKQT Đà Nẵng 06 tháng đầu năm 2017..............................................................26
Bảng 2.3.10: Phân tích kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức
(SWOT) tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng......................................................29



4

HK

Hàng không

5

TT

Trung tâm

8
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ là xu hướng phát triển chung của ngành kinh tế và ngày càng có vị
trí quan trọng, đóng góp nhiều sản phẩm, thu nhập cho nền kinh tế quốc dân. Vì thế,
bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng xem khách hàng là thượng đế và đặt vấn đề
đáp ứng nhu cầu của họ lên hàng đầu nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho mình.
Đối với hàng không, dịch vụ là một trong những hoạt động chính thuộc về chức
năng, đồng thời mang lại doanh thu cho cảng hàng không (CHK). CHK cần phải
hiểu rõ nhu cầu của hành khách để đáp ứng, thỏa mãn các mong muốn đó, và từ đấy
có thể thu hút, duy trì sự trung thành của họ nhằm tăng doanh thu, đồng thời góp
phần quảng bá CHK. Nếu hành khách cảm thấy hài lòng về các dịch vụ được cảng

Qua những yếu tố trên, kết hợp với quá trình thực tập tại Cảng hàng không
Quốc tế Đà Nẵng, em quyết định chọn đề tài “Một số biện pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng” để thực
hiện khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu:
 Đánh giá thực trạng dịch vụ PHK tại CHKQT Đà Nẵng.
 Đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không
của CHKQT Đà Nẵng.
Đề tài đúc kết những kiến thức em đã tìm hiểu được về tình hình kinh doanh
dịch vụ phi hàng không thông qua những ý kiến khách quan từ khách hàng, tập
trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ phi hàng
không của khách hàng. Cụ thể là các dịch vụ kinh doanh đồ ăn, thức uống, cửa hàng
miễn thuế, hàng lưu niệm,... Từ thực trạng này em sẽ có được những đánh giá tổng
quan về các mặt đã đạt được và các mặt còn yếu kém về công tác quản lý chất
lượng và thực hiện tiêu chuẩn chất lượng. Trên cơ sở đó, vận dụng những kiến thức
đã học về quản trị kinh doanh hàng không nhằm tìm một số giải pháp nâng cao chất
lượng và tăng doanh thu phi hàng không tại sân bay một cách hiệu quả nhất.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:


Phân tích thực trạng khai thác dịch vụ phi hàng không tại CHKQT Đà Nẵng.

10
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không


ty Cảng hàng không Việt Nam, đơn vị trực thuộc là CHKQT Đà Nẵng. Trong đó
nghiên cứu nội dung về chất lượng dịch vụ phi hàng không của CHKQT Đà Nẵng
tại các phòng ban như sau:


Phòng Kế hoạch kinh doanh.



Trung tâm khai thác ga.



Trung tâm dịch vụ và thương mại hàng không.

Phạm vi về thời gian: Từ ngày 26/02/2018 đến này 16/05/2018.

4. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp tổng hợp thông tin, dữ liệu thu
thập qua các bảng báo cáo doanh thu ba năm gần đây của CHKQT Đà Nẵng và kết

11
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
quả tổng hợp phỏng vấn khách hàng. Bên cạnh đó là việc phân tích, tổng hợp số
liệu qua quá trình quan sát và thực tế tại CHKQT Đà Nẵng kết hợp nghiên cứu các
tài liêu, bảo cáo của các tố chức và CHK nước ngoài.
 Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp: Thông tin thu thập để làm nghiên

để người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin
nói lên nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn
đề được hỏi.
 Việc phỏng vấn được tiến hành với các đối tượng là lãnh đạo phòng kế hoạch
kinh doanh, trung tâm khai thác ga và những người có chuyên môn khác
nhằm đánh giá quan điểm của họ về dịch vụ phi hàng không, tìm ra những
nguyên nhân tồn tại khiến hành khách không muốn sử dụng dịch vụ. Việc
phỏng vấn đi sâu vào khai thác những thông tin liên quan đến nội dung trong
phiếu điều tra và một số vấn đề mà phiếu điều tra chưa bao quát hết.

5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, báo cáo sẽ
được
trình bày thành 3 chương như sau :
CHƯƠNG 1: Cơ sở lí luận về hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng
không tại CHK, sân bay.
CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không
tại CHKQT Đà Nẵng.
CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không tại CHKQT
Đà Nẵng.

13
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC,
KINH DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHK, SÂN BAY
Dịch vụ


Tính không ổn định: Từ những tính chất trên dịch vụ mang trong mình tính

không ổn định, rất dễ bị biến đổi bởi nhiều yếu tố. Chất lượng của dịch vụ cũng từ
đó mà tùy thuộc vào từng hoàn cảnh và đối tượng.

1.2.

Dịch vụ phi hàng không và hoạt động khai thác,

kinh doanh dịch vụ phi hàng không
1.2.1.

Định nghĩa dịch vụ phi hàng không và hoạt động khai thác, kinh

doanh dịch vụ phi hàng không

14
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
Dịch vụ tại CHK, sân bay: là toàn bộ các hoạt động hay lợi ích mà CHK
cung cấp cho một chủ thể. Cụ thể là những dịch vụ do CHK cung cấp hay nhượng
quyền cung cấp cho đơn vị khác nhằm phục vụ khách hàng cảu CHK (Theo Philip
Kotler).
Dịch vụ tại CHK, sân bay bao gồm các loại hình chính như sau:


Các dịch vụ phi thương mại: là các dịch vụ mang tính chất công ích như dịch




Dịch vụ ăn uống: nhà hàng, quầy ăn, giải khát, máy bán hàng tự động



Xăng dầu



Dịch vụ bến bãi: bãi đậu xe, trông giữ xe



Dịch vụ quảng cáo



Dịch vụ cho thuê mặt bằng



Dịch vụ thông tin truyền thông

15
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không




Các hình thức khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng không

Trực tiếp khai thác: Đây là việc CHK sẽ tự đứng ra khai thác, kinh doanh

dịch vụ phi hàng không trong khu vực Cảng. Lợi thế từ mô hình này là sẽ tận dụng
tối đa được nguồn lực của Cảng và nguồn thu sẽ không bị lệ thuộc. Nhưng mô hình
này chỉ phù hợp với các Cảng có tần suất bay thấp, không đủ hấp dẫn đầu tư của các
đơn vị kinh doanh khác.


Nhượng quyền khai thác: CHK sẽ nhượng quyền khai thác kinh doanh cho

một doanh nghiệp khác có nhiều kinh nghiệm và tiềm lực khai thác. Đây là hình
thức phổ biến nhất ở các CHK có quy mô vừa và lớn vì CHK không phải bỏ vốn mà
cũng có thể thu phí cho thuê hoặc phí nhượng quyền khai thác. Các sản phẩm dịch
vụ sẽ đa dạng hóa hơn, nâng cao chất lượng cạnh tranh. Các điều khoản, nguyên tắc

16
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
kinh doanh, khai thác được quy định chặt chẽ, nghiêm khắc nhằm tránh gây ảnh
hưởng đến uy tín của CHK. Một số cách thức nhượng quyền:



o

nhiều bộ phận, do đó việc khai thác phải được đảm bảo tính đồng bộ và phù
hợp với quy hoạch, chiến lược, kế hoạch phát triển của Cảng hàng không,
sân bay.
o An ninh, an toàn: Hàng không là một ngành đặc thù đặt an toàn, an ninh lên
hàng đầu. Vì vậy việc khai thác, kinh doanh cũng phải đảm bảo tính an toàn,
an ninh nghiêm ngặt.
o Tính tối ưu và hiệu quả: Đảm bảo việc kinh doanh thuận lợi mà không cần
hao tốn quá nhiều nguồn lực.

17
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không


Các quy định của pháp luật về khai thác, kinh doanh dịch vụ phi hàng

không:
Quy định chi tiết về quản lý, khai thác CHK, sân bay ban hành kèm theo
Thông tư số 16/2010/TT-BGTVT ngày 30/06/2010 của Bộ Giao thông vận tải, điều
67: Cung cấp dịch vụ phi hàng không.
Quản lí khai thác CHK, sân bay ban hành kèm theo nghị định số
83/2007/NĐ-CP ngày 25/05/2007 của Chính phủ
Nghị định về quản lí khai thác CHK, sân bay số 102/2015/NĐ-CP ban hành
ngày 20/10/2015 của Chính phủ, điều 40: cung cấp dịch vụ phi hàng không.
 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam về ISO-9100, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ có tính trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch

o Tinh thần trách nhiệm
o Sự đảm bảo
o Sự đồng cảm
o Tính hữu hình
 Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:
o

Khách hàng

o

Trình độ, năng lực, thái độ làm việc của cán bộ nhân viên phục vụ

o

Cơ sở vật chất

o

Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

o

Môi trường hoạt động dịch vụ

19
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không


Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực

hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho
mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có xách đánh giá chất lượng
khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không
hài lòng.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của
các doanh nghiệp. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên
việ tạo ra và hoàn thiện chất lượng dịch vụ chịu tác động của rất nhiều các nhân tố
thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố thuộc môi trường bên
trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với
nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp sản xuất ra.

20
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC, KINH
DOANH DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CHKQT ĐÀ NẴNG
2.1.

Giới thiệu về CHKQT Đà Nẵng

Hình 2.1. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.
Nguồn: Internet.




Diện tích đất do quân sự (F372-KQ) quản lý: 750,48 ha

o

Diện tích đất do HKDD đang sử dụng: 110,81 ha

21
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không


Nhà ga hành khách: 36.600 m2



Đường cất hạ cánh (Runway): 2 đường cất hạ cánh với độ dài:
o

Đường CHC 35R/17L kích thước 3500mx45m

o

Đường CHC 35L/17R kích thước 3048mx45m



Năng lực: 6 triệu khách/năm


22
GVHD: Th.S Trần Quang Minh


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Vận tải Hàng không
nước, sân bay Đà Nẵng đã được đưa vào khai thác sân dụng để phục vụ cho mục
tiêu phát triển kinh tế, xã hội của thành phố Đà Nẵng nói riêng và miền Trung – Tây
Nguyên nói chung. Đến thập kỷ 80, vai trò vị trí của sân bay Đà Nẵng trong hàng
không dân dụng cả nước tăng dần với lưu lượng hành khách khoảng 50.000/năm
vào cuối năm 1990 và khoảng 300 tấn hàng hóa/năm.
Ngày 28/03/2012, Hội đồng thành viên Tổng công ty Cảng hàng không Việt
Nam đã có quyết định số: 34/QĐ-HĐTV về việc thành lập CHKQT Đà Nẵng – chi
nhánh trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam.
Từ tháng 12/2011 nhà ga mới được đưa vào khai thác, với tổng mức đầu tư
1.300 tỷ đồng, tổng diện tích sử dụng 36.600 m 2, có công suất phục vụ tối đa 6 triệu
khách/năm, tiếp nhận 400.000 - 1 triệu tấn hàng/năm và có thể nâng cấp thêm.
Tháng 5/2017, nhà ga Quốc tế (T2) được đưa vào sử dụng chính thức. Nhà
ga cũ chuyển sang chỉ phục vụ các chuyến bay quốc nội.
Nhà ga hành khách
Nhà ga hành khách quốc nội (nhà ga T1) sân bay quốc tế Đà Nẵng do Tổng
công ty Cảng hàng không Việt Nam làm chủ đầu tư, được khởi công xây dựng ngày
24/12/2007 với tổng vốn hơn 1.345 tỷ đồng và chính thức đi vào hoạt động từ ngày
15/12/2011. Nhà ga được xây dựng trên diện tích gần 14.500 m 2, gồm ba tầng nổi
và một tầng hầm với tổng diện tích sử dụng 36.600 m 2. Diện tích từng khu vực chức
năng đủ tiêu chuẩn phục vụ 6 triệu lượt khách/năm (tiêu chuẩn theo quy định của
Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA). Bảo đảm yêu cầu thẩm mỹ và phù
hợp với điều kiện khí hậu miền Trung, tải trọng động đất cấp 7. Ngoài ra, còn có
các thiết bị đặc biệt như hệ thống xử lý hành lý, 5 ống lồng hàng không dẫn khách,
6 thang cuốn tốc độ 0,5 m/giây, 11 thang máy tải trọng 1.000 - 2.000 kg, các hệ

Nhà
ga 2.1.1.
VIP được
để khách
đón các
nguyên
thủ- quốc
gia Đà
khiNẵng
đến thăm thành
Hình
Nhà dùng
ga hành
quốc
tế (T2)
CHKQT
phố Đà Nẵng. Đây cũng là nhà ga phục vụ cho chuyên cơ của cácNguồn:
nguyênInternet
thủ của
21 nền kinh tế thành viên Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương
(APEC), Lào, Campuchia và Myanmar tham gia Hội nghị Đối thoại Cấp cao không
chính thức giữa APEC-ASEAN và Hội nghị các nhà lãnh đạo kinh tế APEC trong
Tuần lễ Cấp cao APEC Việt Nam 2017 tại thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.
Nhà ga hàng hóa với quy mô tổng diện tích 2.400 m 2, trong đó diện tích nhà
ga là 1.600 m2, diện tích sân bãi 800 m 2 có thể tiếp nhận đồng thời 5 xe có tải trọng
9 tấn tiếp cận nhà ga, bố trí 2 khu vực hàng hóa đi đến riêng biệt, trong đó khu vực
hàng hóa đi trang bị 2 dây chuyền soi chiếu hàng đi. Công trình được trang bị hệ
thống báo cháy và chữa cháy tự động, chống sét đánh thẳng. Công suất hàng hóa
thông qua nhà ga đạt 100.000 tấn/năm. Nhà ga hàng hóa không chỉ đáp ứng nhu cầu
vận chuyển hàng hóa ngày càng tăng cao trong thời gian tới, phục vụ tốt nhu cầu