1

SỞ Y TẾ HÀ NỘI
TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN QUỐC OAI
-------------------------

ĐỀ CƯƠNG
Đề tài NCKH “Đánh giá sự hài lòng của người
bệnh đến khám tại PKĐK Hòa Thạch
trực thuộc Trung tâm Y tế huyện Quốc Oai từ
tháng 6/2018 đến tháng 9/2018”

Ban chủ nhiệm đề tài:
1. BSCKI Hoàng Huy Chí
2. BSĐK. Phùng Văn Viễn
3. BSĐK. Lê Văn Thùy
4. CNĐD. Nguyễn Thị Thủy
5. CNYTCC. Cấn Thị Thúy

Quốc Oai, tháng 2 năm 2018


2

MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................................................................2
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..............................................................................................................................3
ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................................................................4
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN...........................................................................................................................6
1. Tổng quan về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe................................6
1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh.........................................................................6

2. Khuyến nghị.......................................................................................................................................24
2.1. Đối với Sở Y tế Hà Nội................................................................................................................24
2.2. Đối với Trung tâm Y tế huyện Quốc Oai....................................................................................24
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................................25
PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT......................................................................................................................26
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ.................................................................................26

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6

TỪ VIẾT TẮT
BNNT
BHYT
BV
CSSK
DV
DVYT

TÊN ĐẦY ĐỦ
Bệnh nhân ngoại trú
Bảo hiểm y tế
BV
Chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ

Y học cổ truyền

ĐẶT VẤN ĐỀ
Những năm vừa qua cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, ngành y
tế đã có sự biến chuyển mạnh mẽ, trong đó, tuyến y tế cơ sở nhận được sự quan tâm
nhiều hơn từ các cấp chính quyền và xã hội, nhằm hướng tới nâng cao chất lượng
chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân, chăm sóc nhu cầu thiếu về y tế, giảm quá tải
cho tuyến trên.Tuy nhiên, theo nhận định khách quan, sự phát triển của ngành y tế nói
chung không bắt kịp được với yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân
dân và từ đó nảy sinh nhiều bất cập.
Chất lượng dịch vụ y tế đang là một vấn đề nóng hổi, thời sự. Bên cạnh những
thay đổi tích cực, ở đâu đó trong ngành y tế vẫn còn những vi phạm đạo đức nghề
nghiệp của một số cán bộ y tế. Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước


5

trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập, một số chính sách về y tế không còn phù hợp
nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung, việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và
hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ, đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp, phân
bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả, bên cạnh đó, chưa có những giải
pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ
và chăm sóc sức khỏe nhân dân…
Chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu
quả, khoa học; việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định, thích hợp
với bệnh nhân; an toàn không gây tai biến; bệnh nhân dễ tiếp cận, chấp nhận với sự hài
lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác. Có nhiều phương thức để đánh giá dịch vụ y
tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của bệnh nhân là một nội dung quan trọng và ngày
càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức
khỏe.

lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây,
hiện nay và tương lai.
1.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (DV) và sự hài lòng (SHL) của khách
hàng (KH) là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập
kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về SHL của KH trong các ngành DV đã được thực hiện.
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng DV và SHL của KH có sự trùng khớp, vì thế
hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng DV và SHL KH là hai
khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng DV
và SHL KH tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng SHL của khách hàng bị tác động bởi nhiều
yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng DV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá
nhân.
Chất lượng DV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu về DV (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên
cứu trước đây đã cho thấy chất lượng DV là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin
và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng DV liên quan đến việc
cung cấp DV, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng DV.
SHL của KH xem như kết quả, chất lượng DV xem như là nguyên nhân, hài lòng có
tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng DV là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn KH là
một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi tiêu dùng một DV. Trong khi đó chất
lượng DV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của DV (Zeithaml & Bitner, 2000).
Tuy giữa chất lượng DV và SHL có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng DV đối với
SHL, đặc biệt đối với từng ngành DV cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này đã kết luận: Cảm nhận chất lượng DV dẫn đến
sự thỏa mãn KH. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng DV là tiền đề của sự thỏa
mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,1997).

CSSK KH có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị
an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện.
1.5. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt. Khám,


9

chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ,
sử dụng thuốc an toàn và hợp lý. Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật
chất , trang thiết bị hiện đại, môi trường BV sạch - an toàn. Thu kinh phí đúng chế độ
chính sách, thanh toán kịp thời. Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận
lợi nhất cho người bệnh [6].
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)

CSVC
và
Chất lượng DV là nhân tố tác động nhiều đến SHL của KH. Nếu nhà phươn
cung cấp
g tện

DV đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà

Thái
độ ứng
xử,
chuyê
n môn


tế tăng

KH KHÔNG HÀI LÒNG

Uy tín PKĐK
tăng

KH HÀI LÒNG

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM
TẠI PKĐK HOÀ THẠCH

ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KH

Giới
tính

Tuổi

Số lần
nhập viện

Dân tộc

Thẻ BHYT

Trình
độ độ
Trình



11

2. Thông tin chung về Trung tâm Y tế (TTYT) huyện Quốc Oai và PKĐK Hòa
Thạch
2.1. Thông tin chung về TTYT huyện Quốc Oai
Huyện Quốc Oai nằm phía Tây thủ đô Hà Nội với 20 xã, 01 thị trấn, 02 xã miền
núi Đông Xuân và Phú Mãn. Tổng dân số toàn huyện 190.669 người
Trung tâm Y tế huyện Quốc Oai hiện có 252 cán bộ, được tổ chức thành 5 khoa,
3 phòng và 21 trạm y tế xã, thị trấn, trong đó bác sỹ 34 (13,5%); trình độ đại học khác
18 (7.1%); y sỹ: 95 (37.7%); điều dưỡng: 40 (15.9%); nữ hộ sinh: 24 (9.5%), khác: 41
(16.3%).
2.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của PKĐK
PKĐK khu vực (PKĐKKV) có vai trò rất quan trọng trong công tác khám bệnh,
chữa bệnh; tổ chức chỉ đạo phòng chống dịch bệnh và quản lý chăm sóc sức khỏe ban
đầu cho Nhân dân tại các địa phương. Hầu hết, bệnh nhân khám bệnh, chữa bệnh ban
đầu đều đến các Trạm Y tế xã và PKĐKKV để được khám, chuẩn đoán và cấp thuốc
điều trị. Có thể nói trong thời gian qua, được sự quan tâm đầu tư của nhà nước về cơ
sở vật chất, phương tiện khám chữa bệnh và nhất là đội ngũ bác sỹ, y sỹ cùng các nhân
viên kỹ thuật được tăng cường về số lượng và nâng cao về chất lượng. Cho nên công
tác khám bệnh, chữa bệnh cho Nhân dân từng bước được cải thiện, đáp ứng nhu cầu
chăm sóc sức khỏe của Nhân dân. Mặc dù trải qua quá trình hoạt động với nhiều thay
đổi, nhưng tính đến nay chỉ có một văn bản duy nhất của Bộ Y tế được ban hành về
xác định vị trí, vai trò, chức năng nhiệm vụ của PKĐKKV, đó là Thông tư số 15BYT/TT ngày 17 tháng 5 năm 1977 của Bộ Y tế về việc Hướng dẫn tổ chức phòng
khám bệnh đa khoa khu vực theo Nghị quyết số 16-CP của Hội đồng Chính phủ. Vì
vậy, Trung tâm Y tế huyện Quốc Oai căn cứ tình hình thực tế về điều kiện, năng lực
của PKĐKKV và để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân, đã xây dựng
bảng chức năng nhiệm vụ của PHĐK Hòa Thạch như sau:
a. Công tác cấp cứu, khám và chữa bệnh ngoại trú:
- Có kế hoạch hướng dẫn cho tuyến y tế cơ sở tổ chức sơ cứu tại chỗ và vận chuyển

không ngừng cải tiến công tác và nâng cao trình độ của các đồng chí đó.
2.3. Mô tả về địa bàn nghiên cứu
PKĐK khu vực Hòa Thạch được thành lập từ năm 1983 thuộc BV huyện Quốc
Oai. Sau khi UBND Thành phố Hà Nội ban hành Quyết định số 12/2008/QĐ-UBND
ngày 19/9/2008, PKĐK khu vực Hòa Thạch thuộc thẩm quyền quản lý của Trung tâm
Y tế huyện Quốc Oai và đổi tên thành PKĐK Hòa Thạch.
PKĐK Hòa Thạch được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc, bảo vệ và
nâng cao sức khỏe cho trên 60.000 người dân của một số xã vùng sâu, vùng xa (Hòa
Thạch, Đông Yên, Cấn Hữu, Tuyết Nghĩa, Phú Cát và 02 xã miền núi là Đông Xuân và


13

Phú Mãn) với đặc điểm người dân chủ yếu sinh sống bằng nông nghiệp, điều kiện kinh
tế còn khó khăn, thu nhập bình quân đầu người thấp, nhu cầu khám chữa bệnh của
người dân lớn nhưng lại cách xa BV đa khoa huyện Quốc Oai từ 12-25 km, đường đi
đến Bệnh viện (BV) tương đối khó khăn bởi lòng đường hẹp, đi qua các khu vực đông
dân cư.
Theo tình hình chung, cơ cấu, mức độ bệnh tật của nhân dân ở khu vực này
cũng đang ngày càng phức tạp, đa dạng đòi hỏi cần được khám chữa bệnh một các
thuận tiện, kịp thời, đảm bảo chất lượng, theo hướng chuyên môn hóa với những kỹ
thuật, dịch vụ có trình độ cao.
PKĐK Hòa Thạch sau khi đưa vào hoạt động đã cơ bản thực hiện tốt các hoạt
động khám chữa bệnh, tạo thuận lợi cho người dân các xã vùng sâu, vùng xa tiếp cận
với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, góp phần giảm tải lưu lượng khám chữa bệnh tại
BV đa khoa huyện và các BV tuyến trên.


14


- Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích.
5. Phương pháp thu thập số liệu
- Điều tra viên phỏng vấn bằng bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn.
- Phỏng vấn trực tiếp người bệnh đến khám bệnh ngoại trú tại PKĐK Hòa Thạch.


15

6. Xử lý và phân tích số liệu
- Tiến hành kiểm tra làm sạch các phiếu phỏng vấn ngay khi thu thập về.
- Nhập số liệu bằng phần mềm Epi.data; chọn ngẫu nhiên 10% số phiếu để kiểm tra
lại.
- Làm sạch và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 17.0.
7. Biến số nghiên cứu
STT
I
1
2
3
4
5
II
1
2
3
4

5
6
7

hành lang
Là các thứ tự các bước khám
bệnh tại phòng khám
Là giá áp dụng cho các DVYT
đang được triển khai tại phòng
khám
Khả năng tiếp Là việc người bệnh được xếp
hàng khi làm các thủ tục đăng ký,
cận
nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm,
chiếu chụp
Thời gian chờ đợi làm thủ tục
đăng ký khám
Giờ khám, tên người khám, chức
danh được niêm yết trước cửa các
buồng khám bệnh
Thời gian chờ đến lượt bác sỹ
khám chấp nhận được
Thời gian được bác sỹ khám và

Phân loại
biến số

PP, kỹ thuật thu
thập thông tin

Nhị phân

PV bằng bộ câu hỏi


Danh mục

PV bằng bộ câu hỏi

Danh mục

PV bằng bộ câu hỏi

Danh mục

PV bằng bộ câu hỏi

Danh mục

PV bằng bộ câu hỏi

Danh mục

PV bằng bộ câu hỏi


16

10
11
12
III
1
2
3

phòng chờ/sảnh Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy
chờ
đủ, hoạt động thường xuyên
Phòng chờ có các phương tiện
giúp người bệnh có tâm lý thoải
mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi,
nước uống...
Sự riêng tư
Bảo đảm sự riêng tư khi khám
của bệnh nhân bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật
Chất lượng
Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng
nhà vệ sinh
tốt, sạch sẽ
Môi trường trong khuôn viên BV
Môi trường
trong khuôn xanh, sạch, đẹp
viên
Phòng khám bảo đảm an ninh,
An ninh, trật tự
trật tự cho người bệnh, người nhà
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân
viên y tế
Thái độ ứng xử, Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao
tiếp đúng mực với người bệnh
năng lực
chuyên môn Bác sỹ có trình độ chuyên môn
của bác sỹ
và xử lý công việc tốt
Điều dưỡng có lời nói, thái độ,


PV bằng bộ câu hỏi

Danh mục

PV bằng bộ câu hỏi

Danh mục

PV bằng bộ câu hỏi

Danh mục

PV bằng bộ câu hỏi

Danh mục

PV bằng bộ câu hỏi

Danh mục

PV bằng bộ câu hỏi

Danh mục

PV bằng bộ câu hỏi
PV bằng bộ câu hỏi

Danh mục


3
4
5
6

7

công việc tốt
toán
Thái độ ứng xử
Nhân viên bảo vệ, trông xe có
của nhân viên
thái độ, lời nói đúng mực
bảo vệ, trông xe
Kết quả cung cấp dịch vụ
Hài lòng về kết Kết quả khám bệnh đã đáp ứng
quả khám bệnh được nguyện vọng của Ông/Bà
Hài lòng về
Các hóa đơn, phiếu thu, đơn
việc cung cấp
thuốc và kết quả khám bệnh
các hóa đơn,
được cung cấp đầy đủ, rõ ràng,
phiếu thu, đơn
minh bạch và được giải thích
thuốc, kết quả
nếu có thắc mắc
khám
Tin tưởng về
Ông/Bà đánh giá mức độ tin


Danh mục

PV bằng bộ câu hỏi

Danh mục

PV bằng bộ câu hỏi

Danh mục

PV bằng bộ câu hỏi

Danh mục

PV bằng bộ câu hỏi

Liên tục

PV bằng bộ câu hỏi

Nhị phân

PV bằng bộ câu hỏi


18

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ DỰ KIẾN
1. Kết quả khảo sát nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị PKĐK Hoà Thạch


Phòng chức năng

Tổng cộng
1.3. Cơ sở vật chất

Số lượng

Ghi chú

…

1.4. Xử lý môi trường
1.5. Điện, nước sinh hoạt
1.6. Trang thiết bị
2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
2.1. Thông tin chung
Thông tin
A1.Giới tính:
3. Nam
4. Nữ
A2 Nhóm tuổi (mean):
5. ≤ 29 tuổi
6. 30 – 49 tuổi
7. 50 – 69 tuổi

N

Tỷ lệ (%)


3. Có
4. Không
A11. Ông/Bà có được BHYT thanh toán không ?
5) Không được BHYT thanh toán
Nhận xét:……………………………………….
2.2. Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế
2.2.1. Khả năng tiếp cận

Câu hỏi
Các biển báo, chỉ dẫn đường đến BV rõ
ràng, dễ nhìn, dễ tìm

Rất
không
hài
lòng
n %

Không
hài
lòng

Bình
thường

n

n

%

Rất
không
hài
lòng
n %

Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng,
công khai, dễ hiểu
Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải
cách đơn giản, thuận tiện
Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai,
thuận tiện
Có nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người
bệnh làm các thủ tục hoặc sẵn sàng trả lời khi
được hỏi
Được xếp hàng công bằng, trật tự khi làm các
thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét
nghiệm, chiếu chụp
Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám
chấp nhận được
Giờ khám, tên người khám, chức danh được
niêm yết rõ ràng, công khai trước cửa các
buồng khám bệnh
Thời gian chờ đến lượt bác sỹ khám chấp
nhận được
Thời gian được bác sỹ khám và tư vấn chấp
nhận được
Thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp
chấp nhận được
Thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu

n %


21

Câu hỏi

Rất
không
hài
lòng
n %

Không
hài
lòng

Bình
thường

n

n

%

%

Hài
lòng

Rất
không
hài
lòng
n %

Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
với người bệnh
Bác sỹ có trình độ chuyên môn và xử lý công
việc tốt
Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng
mực với người bệnh
Điều dưỡng có trình độ chuyên môn và xử lý
công việc tốt
Nhân viên hành chính, kế toán có lời nói, thái
độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh
Nhân viên hành chính, kế toán có trình độ
chuyên môn và xử lý công việc tốt
Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói
đúng mực
Nhận xét:………………………………..

Không
hài
lòng

Bình
thường

n

lòng
n % n % n % n % n %

Câu hỏi
Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện
vọng của Ông/Bà
Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả
khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng,
minh bạch và được giải thích nếu có thắc
mắc
Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất
lượng dịch vụ y tế
Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả
dịch vụ y tế

Nhận xét:………………………………..
Rất
không
Đánh giá mức độ hài lòng chung về hài lòng
n
%
đợt điều trị này

Không hài
lòng
n

Bình
thường


% n

2140%

4160%

% n

6180%

% n

81100%

% n

%

>100
%
n %

Nhận xét:………………………………..

Không
Chắc chắn muốn quay
Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế, không bao giờ
lại nhưng
Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới
quay lại

(ghi
rõ)…

n

%


23

Nhận xét:………………………………………….


24

CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
1. Kết luận
1.1. Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám tại PKĐK Hòa Thạch.
1.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến khám tại PKĐK Hoà
Thạch.
2. Khuyến nghị
Qua kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh, các yếu tố liên quan đến sự
hài lòng của người bệnh đến khám tại PKĐK Hoà Thạch từ tháng 5-9/2018, chúng tôi
đưa ra một số khuyến nghị sau:
2.1. Đối với Sở Y tế Hà Nội
2.2. Đối với Trung tâm Y tế huyện Quốc Oai


25