BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H
U

Ế

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

TẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET

KI
N

H

CÁP QUANG TẠI VNPT QUẢNG BÌNH

Ọ
C

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

N

G


Huế ng

th ng n m 2019

H
U

Ế

Học vi n

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C


Hòa là người trực tiếp hướng dẫn đã chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu

TẾ

và hoàn thành luận văn.

KI
N

H

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ VNPT Quảng Bình, các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vinaphone của VNPT Quảng Bình đã nhiệt tình

Ọ
C

giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này.

H

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn

ẠI

động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

G

Đ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THÙY LINH
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8310110
Niên khóa: 2017-2019
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG

là thái độ phục vụ; (iv) VNPT Quảng Bình đang đẩy mạnh việc nhận dạng thương
hiệu qua việc xây dựng các điểm giao dịch mẫu. Tuy nhiên việc triển khai chủ
trương này đòi hỏi khá nhiều chi phí nên không thể hoàn thiện ngay được. Hệ thống
mạng tại một số điểm giao dịch vẫn còn chậm; (v) Công tác chăm sóc khách hàng
tuy đã triển khai nhưng vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
TT

Ký hiệu

Nguy n nghĩa

BCVT

Bưu chính viễn thông

2

BTS

Hệ thống trạm thông tin di động

3

CBCNV


Điểm bán

9

ĐL

Đại lý

10

ĐVT

Đơn vị tính

11

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

12

HĐQT

Hội đồng quản trị

13

KMO


TT

Thứ tự

20

TTGD

Trung tâm giao dịch

21

TTVT

Trung tâm viễn thông

22

TX

Thị xã

23

UBND

Ủy ban nhân dân

24



TR

VNPT

Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)
Tổ chức cán bộ

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Vietnam Post
Telecom)

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................. i
Lời cảm ơn .................................................................................................................... ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ................................................................ iii
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu .......................................................................... iv
Mục lục ......................................................................................................................... v
Danh mục các hình....................................................................................................... ix
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1

Ế

1.Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................. 1

H
U



G

1.1.1. Lý luận về dịch vụ và dịch vụ viễn thông ........................................................... 5

Ờ

N

1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 12

Ư

1.1.3. Chất lượng dịch vụ Viễn thông ......................................................................... 18

TR

1.2 Kinh nghiệm của các đơn vị tương đồng .............................................................. 24
1.2.1 Kinh nghiệm của FPT Telecom ......................................................................... 24
1.2.2 Kinh nghiệm của Viettel .................................................................................... 24
1.2.3 Kinh nghiệm của CMC Telecom ....................................................................... 25
1.3 Các nghiên cứu liên quan trước đây ..................................................................... 26
1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................... 26
1.3.2 Các nghiên cứu trong nước ................................................................................ 30
HƯ NG 2.THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NTERNET CÁP
QUANG TẠI VNPT QUẢNG BÌNH ...................................................................... 33

v



Ọ
C

Quảng Bình ................................................................................................................. 48

H

2.3.1. Đặc điểm đối tượng điều tra ............................................................................. 48

ẠI

2.3.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chất lượng dịch

G

Đ

vụ Internet Cáp quang tại VNPT Quảng Bình ............................................................ 52

Ờ

N

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Quảng

Ư

Bình ............................................................................................................................. 65

TR

U

Ế

2. KIẾN NGHỊ ............................................................................................................ 84
2.1. Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam ..................................................................... 84

TẾ

2.2. Đối với VNPT Quảng Bình ................................................................................. 85

KI
N

H

2.2.1 Hoàn thiện bộ máy tổ chức ................................................................................ 85
2.2.2 Hoàn thiện chính sách nhân sự .......................................................................... 86

Ọ
C

2.2.3 Tăng cường nguồn lực tài chính ........................................................................ 87

H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 89

ẠI


Bảng 1.2.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông ....................... 31

Bảng 2.1.

Kết quả kinh doanh của VNPT Quảng Bình .................................... 39

Bảng 2.2.

Cơ hội và thách thức trong kinh doanh của VNPT Quảng Bình ...... 44

Bảng 2.3.

Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang công bố của VNPT ............. 47

Bảng 2.4.

Khoảng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN ..................... 49

Bảng 2.5.

Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ FiberVNN ....... 52

Bảng 2.6.

Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ FiberVNN .... 55

Bảng 2.7.



H

Ọ
C

Bảng 2.10.

Đ

Đề xuất kế hoạch phát triển mạng lưới của VNPT Quảng Bình ...... 72

TR

Ư

Ờ

N

G

Bảng 3.1.

ẠI

Bình................................................................................................... 65

viii



Thời gian khắc phục sự cố trung bình của VNPT Quảng Bình .............. 54

Hình 2.8.

Cơ cấu nhân lực bán hàng trực tiếp ......................................................... 56

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

tâm trí của người tiêu dùng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung

KI
N

H

thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động then chốt trong marketing của doanh

Ọ
C

nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục

H

tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất

ẠI

lượng tốt nhất.

G

Đ

Kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang cũng không nằm ngoài xu thế đó, hơn

nhân viên kỹ thuật chưa thực sự chuyên nghiệp, các hoạt động chăm sóc khách hàng
đã được lên kịch bản rõ ràng nhưng khi đi vào thực hiện lại không đem lại kết quả
như kỳ vọng, các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ còn thiếu và
yếu, hệ thống cáp đã suy hao. Do vậy, VNPT Quảng Bình cần phải có những giải
pháp cải thiện nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang của mình,

H
U

Ế

phát huy các tiềm năng lợi thế vốn có.Trên cơ sở đó cho thấy việc nghiên cứu nâng
cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Quảng Bình là thực sự cần

TẾ

thiết, vừa mang ý nghĩa khoa học vừa mang ý nghĩa thực tế. Xuất phát từ những

KI
N

H

những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
cáp quang tại VNPT Quảng Bình” để làm luận văn thạc sĩ của mình.

Ọ
C

2. Mục tiêu nghiên cứu

VNPT Quảng Bình giai đoạn 2013-2017
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại
VNPT Quảng Bình đến năm 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
Internet cáp quang tại VNPT Quảng Bình.

2


- Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang
của VNPT Quảng Bình.
- Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Tại VNPT Quảng Bình.
Thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại
VNPT Quảng Bình trong giai đoạn 2013-2017, số lượng thứ cấp được thu thập từ
15/10/2018 tới 30/10/2018.
4. Phương pháp nghi n cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

H
U

Ế

- Thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:

Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo của phòng Kế hoạch – Kinh

TẾ

vấn ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của

N

VNPT Quảng Bình thông qua bảng hỏi về 05 nội dung chính, gồm: Sự tin tưởng, Sự

Ư

Ờ

phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất hữu hình.

TR

Cỡ mẫu điều tra được chọn theo công thức của Slovin (dẫn từ Consuelo và
cộng sự, 2007).

Trong đó: n là cỡ mẫu; e là sai số tiêu chuẩn; N là quy mô tổng thể. Với tổng
số thuê bao khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT
tính đến cuối năm 2017 (N) là 45.658; mức sai số được chọn (e) là 10%, độ tin cậy
95%, số mẫu ít nhất cần thu thập là 97 khách hàng.

3


Tác giả đã tiến hành phát phiếu khảo sát cho 100 người khách hàng đang sử
dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trong khoảng thời gian 15/10/2018 tới
30/10/2018. Sau khi thu phiếu khảo sát về, số phiếu hợp lệ là 100 phiếu.
Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu phi xác suất.
4.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu

H

Quảng Bình

Đ

ẠI

hương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Cáp

TR

Ư

Ờ

N

G

quang tại VNPT Quảng Bình

4


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
hương 1: NHỮNG VẤN ĐỂ LÝ LUẬN VÀ THỰ TIỄN
VỀ HẤT LƯỢNG DỊ H VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông
1.1.1. Lý luận về dịch vụ và dịch vụ viễn thông


Kotler và Armstrong (2004) cũng định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất

Đ

ẠI

kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là

G

vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”.

Ờ

N

Dịch vụ có 4 đặc tính là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính đồng nhất

Ư

và tính không lưu trữ được, cụ thể như sau:

TR

- Tính vô hình: Tính vô hình có nghĩa là dịch vụ không thể nhìn thấy, có mùi
vị, cảm nhận hay ngửi trước khi chúng được bán. Ví dụ như việc một người thực
hiện dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ sẽ không thể nhìn thấy được kết quả trước khi mua
dịch vụ này. Các hành khách sử dụng dịch vụ hàng không có gì ngoài một tấm vé và
lời hứa của hãng hàng không về việc sẽ tới nơi an toàn cùng với hành lý của họ, hi

H

dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch

KI
N

vụ. Khi đó, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và

Ọ
C

nhân viên cung cấp dịch vụ của công ty. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự
tham gia ý kiến trực tiếp của người tiêu dùng như dịch vụ chăm sóc cá nhân, khám

ẠI

H

chữa bệnh thì công ty dịch vụ rất khó thực hiện kiểm soát, quản trị về chất lượng vì

Đ

người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến quá trình và kết quả cung cấp dịch vụ. Ví dụ

N

G

yêu cầu khách hàng mô tả kiểu tóc mình muốn hoặc thông tin bệnh nhân mô tả các

thanh, hình ảnh, dữ liệu...) qua các phương tiện truyền thông (hữu tuyến như dây kim

H
U

Ế

loại, cáp quang/hoặc vô tuyến/các hệ thống điện từ khác). (Trần Mạnh Dũng, 2011)

TẾ

Sản phẩm viễn thông rất đa dạng và phong phú, bao gồm cả sản phẩm hữu
hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông.

KI
N

H

Theo qui định tại điều 37 – Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông được
hiểu là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn,

Ọ
C

phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng

H

lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp.


.

- Dịch vụ viễn thông di động: Dịch vụ viễn thông di động mặt đất; Dịch vụ vô
tuyến nội thị và dịch vụ di động nội tỉnh; Dịch vụ GPRS,

7


- Các dịch vụ cộng thêm: Dịch vụ cộng thêm được cung cấp trên mạng điện
thoại cố định; Dịch vụ cộng thêm trong điện thoại quốc tế có điện thoại viên trợ giúp;
Dịch vụ cộng thêm trong điện thoại di động,
* Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người
sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp
khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc
internet. Bao gồm: Dịch vụ thư điện tử (E - Mail); Dịch vụ thư thoại (Voice – Mail);
Dịch vụ trao đổi dữ liệu điện tử,
* Dịch vụ kết nối internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,

H
U

Ế

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet

TẾ

quốc tế.


Ờ

N

Hiện nay, ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng quan trọng đối với

TR

Ư

mọi nền kinh tế phát triển. Sự phát triển của ngành viễn thông không những ảnh
hưởng tới sự phát triển của xã hội mà còn phản ánh trình độ phát triển của nền kinh
tế. Ngược lại, chính sự phát triển của nền kinh tế đất nước cũng có tác dụng thúc đẩy
và quyết định đến sự phát triển của ngành viễn thông.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các luồng thông tin, luồng thanh toán
và các luồng hàng hoá vận động ngày một sôi động hơn. Với tư cách là một ngành cơ
sở hạ tầng của nền kinh tế, viễn thông cung cấp các dịch vụ tham gia vào tất cả các
luồng vận động trên giữa tất cả các chủ thể của nền kinh tế, từ Nhà nước, doanh
nghiệp sản xuất, cung ứng và người tiêu dùng. Vai trò của dịch vụ viễn thông được
cụ thể hóa như sau:

8


Đối với Nhà nước, ngành viễn thông cung cấp các dịch vụ viễn thông theo
yêu cầu của Nhà nước để thực hiện chức năng quản lý kinh tế xã hội và đặc biệt là
đảm bảo an ninh, quốc phòng. Các dịch vụ viễn thông còn phục vụ các cơ quan Đảng
Nhà nước, phục vụ công tác an toàn, cứu nạn, phong chống thiên tai. Ngành Viễn thông
cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc truyền đạt các đường lối, chính sách,
pháp luật của Đảng, của nhà nước,

này một mặt giúp các doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng, phát triển mối quan hệ

H

giữa khách hàng, mặt khác, giúp cho người tiêu dùng dễ dàng tiếp cân thông tin về

ẠI

sản phẩm, dịch vụ để nhằm lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho mình.

Đ

- Thiết lập thị trường: thông qua việc tích hợp giữa tin học – viễn thông đã tạo

N

G

điều kiện cho các doanh nghiệp có thể điều tra, thu thập phản ứng, nhu cầu của khác

Ư

Ờ

hàng, trên cơ sở này xây dựng chiến lược kinh doanh, phát triển sản phẩm.

TR

- Thúc đẩy cạnh tranh: Do việc xây dựng mối quan hệ, phát triển thị trường,
cắt giảm chi phí, giảm thời gian,

mua. Sản phẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ đây là

TẾ

loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin. Bởi vậy mà dịch vụ

KI
N

H

viễn thông không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được. Khách hàng
thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ

Ọ
C

khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông muốn

H

tạo ra lợi thế cạnh tranh thì phải thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng

ẠI

và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn

G

Đ

không hoạt động. Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng
thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn
hoạt động 24/24 giờ trong ngày.
Do quá trình tiêu thụ các sản phẩm viễn thông không tách rời quá trình sản
xuất cho nên yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ thông tin viễn thông phải luôn được
đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu, và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hưởng trực
tiếp ngay đến người tiêu dùng và chất lượng sản phẩm. Chất lượng hoạt động viễn

H
U

Ế

thông ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và ngược lại trình độ sử dụng các dịch vụ

TẾ

Viễn thông của khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Viễn thông.

H

- Dịch vụ viễn thông có tính không ổn định

KI
N

Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Nhưng trên
thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm

Ọ

Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể giảm tính không ổn định
của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ
thống, thực hiện tiêu chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân
viên và củng cố thương hiệu. Để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền
đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì
sản phẩm không dự trữ được.
- Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được
Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ, cất vào kho được, không thể thu hồi sản

11


phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất, thời lượng dịch vụ không bán được cũng có
nghĩa là bị lãng phí. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng
ngay trong quá trình sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ
viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa,
để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm
xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
- Quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền
Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía. Điểm đầu và

Ế

điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện

H
U

khác nhau, các tỉnh khác nhau, và các quốc gia khác nhau. Do vậy, thông thường để



G

tạo nhân sự

Ờ

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

TR

Ư

1.1.2.1. Kh i niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ không có hình thái vật chất cụ thể, do vậy, chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào chính cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là những nhận thức của khách hàng về tính ưu việt của
một dịch vụ (Zeithaml et al, 1990). Czepiel (1990), Gronroos (2000) and Hernon
(2002) cũng giải thích rằng chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và những nhận thức của khách hàng về dịch vụ đó. Khách
hàng sẽ hài lòng về dịch vụ nếu nhận thức của khách hàng về dịch vụ cao hơn những
mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó.

12


Bảng 1.1 – Những định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Định nghĩa

Tác giả

Chất lượng dịch vụ là tổng các đặc điểm của dịch vụ mà Armstrong and

5

KI
N

Ọ
C

4

H

TẾ

3

H
U

Ế

2

thỏa mãn hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch

ẠI

H

Kotler (1996)

Asubonteng,
McCleary and
Swan (1996)
Jiang, Klein,
Tesch and
Chen (2003)
Fogli (2006)

việt của dịch vụ thì khách hàng đánh giá cao về chất lượng
dịch vụ, khách hàng ấn tượng về sự thấp kém của chất
lượng dịch vụ thì khách hàng sẽ đánh giá thấp về chất
lượng dịch vụ.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

13


1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể,
chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội (Transcendent). Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng
là dịch vụ thểhiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm
khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính
vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía
người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất

H

sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết

G

Đ

chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên,

N

trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và

Ư

Ờ

chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính

TR

tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được
dễ dàng hơn thôi.

- Tính cung ứng (Process or supply led). Chất lượng dịch vụgắn liền với quá
trình thựchiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ,
phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch
vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần
phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.


thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị

Ọ
C

dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó,

H

tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển

ẠI

chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

G

Đ

1.1.2.3. C c mô hình đ nh gi chất lượng dịch vụ

N

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là không có hình thái vật chất cụ thể, cũng

Ư

Ờ