BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN ANH LINH

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC
QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN ANH LINH

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC
QUẢNG BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

nghiệp những ngƣời đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên tôi trong suốt
thời gian hoàn thành khóa học.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày …. tháng …. năm 2019
Tác giả luận văn

Phan Anh Linh

ii


TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: PHAN ANH LINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60

34 05

Niên khóa: 2017 - 2019
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. BÙI DŨNG THỂ
Tên đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
1. Tính cấp thiết
Trong thời gian qua, trong hoạt động hƣớng về khách hàng, BIDV Bắc
Quảng Bình đã thực hiện nhiều chính sách nhƣ tặng quà vào dịp lễ tết, sinh nhật,
các hình thức khuyến mãi, các chính sách ƣu đãi… Tuy nhiên kết quả đạt đƣợc vẫn
chƣa tƣơng xứng với chi phí đã bỏ ra, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn, nhƣ

Cán bộ nhân viên

CIF

Hồ sơ thông tin khách hàng

CRM

Quản trị quan hệ khách hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

QLKH

Quản lý khách hàng


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................................7
1.1. Quản trị quan hệ khách hàng ................................................................................7
1.1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ............................................................7
1.1.2. Đặc trƣng của quản trị quan hệ khách hàng ......................................................8
1.1.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng........................................................9
1.1.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng .........................................................10
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại....................................12
1.2.1. Khách hàng của ngân hàng thƣơng mại ..........................................................12
1.2.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng thƣơng mại ...........................................12
1.2.3. Đặc điểm mối quan hệ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại......................14
1.3. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại ......................15
1.3.1. Cấu trúc của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng thƣơng
mại .............................................................................................................................15

v


1.3.2. Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại .............................16
1.3.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng thƣơng mại 17
1.3.3.1. Nhận diện khách hàng cá nhân ....................................................................17
1.3.3.2. Phân biệt khách hàng ...................................................................................19
1.3.3.3. Tƣơng tác với khách hàng ............................................................................22
1.3.3.4. Cá biệt hóa khách hàng ................................................................................23
1.4. Nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thƣơng mại ................................................................................................................25
1.4.1. Nhân tố chủ quan ............................................................................................25
1.4.2. Nhân tố khách quan .........................................................................................26
1.5. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của một số ngân hàng .......26
1.5.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thƣơng mại ............................................26

2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân ........................................................................73
Tiểu kết chƣơng 2......................................................................................................77
CHƢƠNG 3.ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH .....................................78
3.1. Định hƣớng phát triển của BIDV Bắc Quảng Bình đến năm 2025 ...................78
3.1.1. Định hƣớng phát triển của BIDV Việt Nam ...................................................78
3.1.2. Định hƣớng hoạt động của BIDV Bắc Quảng Bình .......................................79
3.1.2.1. Nhận định về môi trƣờng hoạt động kinh doanh trong thời gian tới ...........79
3.1.2.2. Định hƣớng phát triển của BIDV Bắc Quảng Bình .....................................80
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc
Quảng Bình ...............................................................................................................82
3.2.1. Hoàn thiện mô hình CRM cho BIDV Bắc Quảng Bình..................................82
3.2.1.1. Mô hình đề xuất ...........................................................................................82
3.2.1.2. Nội dung và chức năng hoàn thiện mô hình đề xuất ....................................83
3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình .....94
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên ...................95
3.2.4. Giải pháp công nghệ thông tin ........................................................................97
Tiểu kết chƣơng 3......................................................................................................97
PHẦN III: KẾT LUẬNVÀ KIẾN NGHỊ .................................................................98

vii


1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................98
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................101
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2


Bảng nhập và kiểm soát thông tin cho khoản vay của Chi nhánh .......45

Bảng 2.7:

Số lƣợng khách hàng cá nhân của Chi nhánh giai đoạn 2016 –
2018 .....................................................................................................46

Bảng 2.8:

Số lƣợng khách hàng cá nhân theo nhu cầu tại Chi nhánh ..................46

Bảng 2.9:

Kết quả phân loại nhóm khách hàng cá nhân theo tiền gửi .................47

Bảng 2.10: Xếp hạng KHCN vay vốn tại BIDV Bắc Quảng Bình ........................48
Bảng 2.11: Chƣơng trình tri ân khách hàng của BIDV Bắc Quảng Bình ..............49
Bảng 2.12: Kết quả tạo giá trị khách hàng năm 2018 của Chi nhánh ....................49
Bảng 2.13: Số lƣợt tƣơng tác theo các hình thức tƣơng tác với khách hàng
năm 2018 của Chi nhánh .....................................................................55
Bảng 2.14: Số lƣợt tƣơng tác theo các hình thức tƣơng tác với khách hàng .........56
Bảng 2.15: Quy định về chính sách ƣu đãi đối với khách hàng tiền gửi ...............57
Bảng 2.16: Chƣơng trình chăm sóc khách hàng cá nhân .......................................59
Bảng 2.17: Kết quả thực hiện chƣơng trình chăm sóc khách hàng cá nhâncủa
BIDV Bắc Quảng Bình năm 2018 .......................................................60
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát khách hàng về quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân của BIDV Bắc Quảng Bình năm 2018 .......................................67

ix

Sơ đồ 3.5.

Tổng hợp khách hàng .......................................................................... 85

Sơ đồ 3.6.

Tổng hợp khách hàng .......................................................................... 87

Sơ đồ 3.7:

Mô hình chức năng phục vụ hoạt động quản lý kiểm soát .................. 89

Sơ đồ 3.8:

Sơ đồ chức năng chăm sóc khách hàng ............................................... 90

xi


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay hoạt động cạnh tranh trên thị trƣờng tài chính - ngân hàng ở nƣớc
ta đang diễn ra gay gắt, các ngân hàng ý thức đƣợc sự tồn tại và phát triển của mình
phụ thuộc vào việc thu hút và giữ chân khách hàng. Việc cạnh tranh của các ngân
hàng không chỉ dừng lại ở các chính sách về giá cả và chất lƣợng phục vụ vì nó rất
dễ dàng bị sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh. Nhằm tạo lợi thế cạnh tranh bền
vững, các Ngân hàng thƣơng mại hiện nay đang triển khai một phƣơng pháp hữu
hiệu, đó là xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm duy trì, củng
cố và phát triển các mối quan hệ với khách hàng hiện có cũng nhƣ thu hút thêm
khách hàng mới. Từ đó tăng doanh thu lợi nhuận thông qua việc đáp ứng nhu cầu

Quảng Bình đã thực hiện nhiều chính sách nhƣ tặng quà vào dịp lễ tết, sinh nhật,
các hình thức khuyến mãi, các chính sách ƣu đãi… Tuy nhiên kết quả đạt đƣợc vẫn
chƣa tƣơng xứng với chi phí đã bỏ ra, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn, nhƣ
lƣợng khách hàng phàn nàn, chuyển sang gửi tiền tại Ngân hàng khác còn khá
nhiều, thị phần huy động động vốn có xu hƣớng chững lại, mức độ tăng trƣởng
khách hàng mới còn thấp, số dƣ huy động vốn tăng giảm không ổn định, ….
Với xu thế phát triển về kinh tế của tỉnh trong tƣơng lai, dự kiến có nhiều
Ngân hàng thƣơng mại sẽ đƣợc thành lập và hoạt động trên địa bàn, mức độ cạnh
tranh giữa các ngân hàng sẽ trở nên gay gắt hơn. Với mục tiêu giữ vững thị phần và
tiếp tục tăng trƣởng trong thời gian tới, BIDV Bắc Quảng Bình cần hoàn thiện hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm giữ vững nền khách hàng hiện tại cũng
nhƣ thu hút thêm khách hàng mới trong tƣơng lai, đặc biệt là khách hàng cá nhân
của chi nhánh.
Xuất phát từ mục tiêu trên, tôi chọn: “Quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2016-2018, luận văn đề xuất các giải

2


pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị đến
năm 2025.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân của ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạngquản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại

Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua phƣơng pháp điều tra xã hội học. Tác
giả thông qua phiếu khảo sát đã khảo sát những khách hàng cá nhân đã và đang sử
dụng dịch vụ của BIDV Bắc Quảng Bình, những ngƣời đã tiếp xúc với nhân viên,
dịch vụ và sản phẩm của BIDV Bắc Quảng Bình. Theo đó, phiếu khảo sát khách
hàng đƣợc thiết kế gồm 3 phần. Phần 1 là thông tin chung của khách hành và một số
đánh giá của khách hàng về các khía cạnh của BIDV Bắc Quảng Bình.
- Quy mô nghiên cứu:
Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ
của Chi nhánh để thu thập thông tin về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại Chi nhánh. Số lƣợng khách hàng cá nhân hiện tại của Chi nhánh tại thời
điểm khảo sát là 11.533 khách hàng.
Tác giả sử sụng công thức chọn mẫu của Slovin:

n

N
1  N .e 2

Trong đó: n là số lƣợng mẫu cần nghiên cứu, N là tổng thể mẫu, e là sai số
cho phép. e = 5%
Nhƣ vậy, số khách hàng cá nhân cần khảo sát là 387 ngƣời. Tuy nhiên, do
thời gian có hạn nên tác giả tiến hành khảo sát 165 ngƣời.
- Phƣơng pháp chọn mẫu: Tác giả chọn mẫu theo phƣơng pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên đơn giản. Tác giả phát phiếu khảo sát và thu lại ngay sau khi các đối
tƣợng đƣợc phỏng vấn trả lời xong.
- Nội dung khảo sát về công tác nhận diện khách hàng cá nhân, phân biệt
khách hàng cá nhân, tƣơng tác với khách hàng cá nhân và cá biệt hóa khách hàng cá
nhân của Chi nhánh.
Các câu hỏi trong phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert 5:

1
2
3
4
5

Điểm trung bình
và mức độ đánh giá
1,00 - 1,79: Kém (K)
1,80 - 2,59: Yếu (Y)
2,60 - 3,39: Trung bình (TB)
3,40 - 4,19: Tốt (T)
4,20- 5,00: Rất tốt (RT)

4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Thông tin sau khi thu thập, tác giả kiểm tra lại, nếu phát hiện sai sót, thiếu
tính chính xác trong khi ghi chép, tổng hợp, sẽ bổ sung những thông tin còn thiếu,
sau đó lọc và tổng hợp lại, tính toán cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Các dữ
liệu đƣợc xử lý và phân tích các chỉ số thống kê, so sánh, tổng hợp… bằng chƣơng
trình Excel trên máy vi tính.
4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp thông kê mô tả
Số liệu điều tra chủ yếu đƣợc thống kê mô tả (thông quan các chỉ tiêu nhƣ
tần suất, tỷ lệ %) và đƣợc trình bày theo trình tự các nội dung quản trị quan hệ
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại. Kết hợp với những số liệu thứ cấp đã
đƣợc thu thập nhằm làm rõ thực trạng và củng cố tính chính xác của những phân
tích trong luận văn.
Phương pháp so sánh
Sau khi thu thập số liệu, tác giả tính toán và so sánh số liệu giữa các năm, so
sánh với các đơn vị khác nhau trong tỉnh. Tác giả đƣa ra đƣợc những nhận xét, đánh

CRM đƣợc chấp nhận một cách tuyệt đối [9].
Theo Kitsin Anderson, Carol Kerr: “CRM là bao gồm toàn bộ các phƣơng
pháp tạo lập duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng [24]”.Theo đó, CRM
có thể đƣợc hiểu nhƣ là toàn bộ các hoạt động có liên quan đến khách hàng, chứ
không chỉ đơn thuần là các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng hay
marketing trong doanh nghiệp. Phát triển từ định nghĩa này, Bùi Quang Tín cho
rằng: “CRM là một quá trình quản trị, bao gồm các hoạt động hoạch định, tổ chức,
lãnh đạo, kiểm tra quá trình xây dựng, duy trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách
hang [16]”. Bên cạnh đó, CRM còn là toàn bộ quá trình thu thập, tổng hợp và phân
tích thông tin về khách hàng, sản phẩm, hiệu quả của công tác tiếp thị và khả năng
của ngân hàng đối với các xu hƣớng khác nhau của thị trƣờng nhằm mục đích nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
Theo Philip Kotler: “CRM sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu,
sau đó dữ liệu đƣợc sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân
với khách hàng. Trong dài hạn, dữ liệu đƣợc phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm
gia tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp [12]”.
Theo Buttle, F.A:“CRM là chiến lƣợc kinh doanh cốt lõi. Nó tích hợp tất cả
các quy trình và chức năng trong nội bộ với hệ thống bên ngoài để tạo ra và chuyển
giao giá trị đến các khách hàng mục tiêu nhằm mang lại lợi nhuận cho công ty. Nó
dựa vào dữ liệu có chất lƣợng cao liên quan đến khách hàng và đƣợc hỗ trợ bởi
công nghệ thông tin [23]”.

7


Theo Trần Minh Đạo: “CRM là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt
động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng
có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị
và sự thỏa mãn tốt hơn [6]”.
Theo Vũ Ngọc Xuân: “CRM là chiến lƣợc thu hút và duy trì phát triển khách

trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp.
Thứ ba, CRM có ý nghĩa trong việc đối xử với những khách hàng khác nhau
của doanh nghiệp một cách khác nhau. Điều này có đƣợc do doanh nghiệp mang
chiến lƣợc khách hàng tƣơng tác với từng khách hàng cá nhân.
Thứ tƣ, CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ giữa khách hàng và
doanh nghiệp thông qua gia tăng hoạt động kinh doanh ứng với từng khách hàng
hiện tại của doanh nghiệp.
Thứ năm, điều khiến CRM trở thành một mô hình thật sự khác biệt trong
kinh doanh, quản lý và cạnh tranh là những hoạt động kinh doanh, chiến lƣợc kinh
doanh của công ty nhằm đạt đƣợc những mục tiêu khách hàng cụ thể bằng những
hành động khách hàng cụ thể [3].
Cuối cùng, CRM giúp doanh nghiệp tạo ra một hiệu quả đầu tƣ tối ƣu nhờ
tích hợp thông tin cá nhân của khách hàng vào mỗi bộ phận chứng năng của doanh
nghiệp (chăm sóc khách hàng, sản xuất, quản trị kênh phân phối, marketing,…).
1.1.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
Việc xác định mục tiêu của CRM đối với doanh nghiệp có vai trò định hƣớng
hoạt động liên quan đến sự triển khai CRM tại chính doanh nghiệp đó, không chỉ
vậy còn tạo động lực cho mọi cá nhân trong tổ chức thực hiện tốt việc xây dựng mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Theo Hoàng Thị Quý Diễm, việc quản trị quan hệ
khách hàng nhằm đạt đƣợc những mục tiêu sau:
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp: bất cứ
hoạt động kinh doanh nào đều nhắm đến mục tiêu là có đƣợc lòng trung thành của
khách hàng, đó là yếu tố nhằm đảm bảo doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
trong tƣơng lai, một khi doanh nghiệp xây dựng đƣợc mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng, thì khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp, khi đó yếu tố giá cả
không còn quyết định nhiều đến hành vi mua nữa, đây là một lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.

9


hình dự báo hành vi khách hàng, CRM đề xuất chiến lƣợc bán chéo bằng cách lọc

10


ra danh sách những nhóm khách hàng tiềm năng có khả năng sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng liên quan và khuyến nghị áp dụng các chiến lƣợc
marketing phù hợp.
Thứ tƣ, tăng khả năng tƣơng tác giữa ngân hàng và khách hàng: Hầu hết các
giải pháp CRM hiện nay đều hỗ trợ tƣơng tác đa kênh. Ngoài ra, việc thu thập
những phản hồi đánh giá từ phía khách hàng có ý nghĩa quan trọng. Những ý kiến
của khách hàng đƣợc hệ thống CRM phân tích và tổng hơp, từ đó giúp ngân hàng
xây dựng đƣợc chiến lƣợc marketing nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao nhất. Quan trọng
nhất, khách hàng sẽ đƣợc quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật các thông tin và chăm
sóc thƣờng xuyên.
Thứ năm, tăng cƣờng lòng trung thành của khách hàng: CRM chú trọng đến
phát triển mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên sự am hiểu
khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh và thỏa mãn nhu cầu của họ. Điều
này khiến cho khách hàng cảm thấy mình đƣợc trân trọng hơn và do đó góp phần
củng cố lòng trung thành của họ đối với ngân hàng. Đây có lẽ là một lợi ích lớn
nhất mà CRM mang lại cho ngân hàng.
Thứ sáu, kiểm soát và quy hoạch thị trƣờng: Thông tin phản ứng của thị trƣờng
(nhận thức, thái độ, hành vi) đối với sản phẩm, dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc
định hƣớng chính sách marketing của ngân hàng. Với khả năng tổng hợp thông tin và
cung cấp các công cụ phân tích, dự báo hành vi khách hàng, hệ thống CRM sẽ hỗ trợ
ngân hàng khai thác có hiệu quả các cơ sở dữ liệu thông tin thị trƣờng, phân đoạn
khách hàng để giúp ngân hàng đƣa ra các chiến lƣợc khách hàng đúng đắn [8].
Ở một cách tiếp cận khác, theo Đặng Thu Hằng đƣa ra những lợi ích mà
CRM đem lại cho doanh nghiệp, có thể áp dụng cho các NHTM nhƣ:
Một là, CRM giúp các khách hàng có thể trao đổi thông tin dễ dàng với

triển dịch vụ của các tổ chức nói chung và các ngân hàng thƣơng mại nói riêng.
Điều này đƣợc thể hiện khi khách hàng chính là đối tƣợng chủ yếu mang lại lợi
nhuận cho ngân hàng, thụ hƣởng sản phẩm dịch vụ và là trung tâm hƣớng đến của
các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.2.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại
Hiện nay có rất nhiều các tiêu chí đƣợc dùng để phân loại khách hàng và
dƣới đây là một số tiêu chí phổ biến mà các ngân hàng hay sử dụng để phân loại
khách hàng của mình thành từng nhóm khác nhau:

12