BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H
U

Ế

PHAN ANH LINH

TẾ

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

KI
N

H

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ

Ọ
C

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC

TR

Ư


TẾ

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

H

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ

KI
N

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC

ẠI

H

Ọ
C

QUẢNG BÌNH

MÃ SỐ: 60 34 05

TR

Ư

Ờ



Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

Phan Anh Linh

i




ẠI

H

Ọ
C

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày …. tháng …. năm 2019

Ờ

N

G

Đ

Tác giả luận văn

TR

Ư

Phan Anh Linh

ii



H

các hình thức khuyến mãi, các chính sách ƣu đãi… Tuy nhiên kết quả đạt đƣợc vẫn
chƣa tƣơng xứng với chi phí đã bỏ ra, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn, nhƣ

Ọ
C

lƣợng khách hàng phàn nàn, chuyển sang gửi tiền tại Ngân hàng khác còn nhiều, thị

H

phần huy động động vốn có xu hƣớng giảm, mức độ tăng trƣởng khách hàng mới

ẠI

thấp, số dƣ huy động vốn tăng giảm không ổn định,….Vì vậy, trong thời gian tới

Đ

cần nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Bắc Quảng Bình

N

G

để chỉ ra những ƣu điểm và hạn chế, từ đó để ra giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị

Ờ

Cán bộ nhân viên

CIF

Hồ sơ thông tin khách hàng

CRM

Quản trị quan hệ khách hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

QLKH

Quản lý khách hàng



KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

BIDV

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................x
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... xi

Ế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Đ

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................................7

N

G

1.1. Quản trị quan hệ khách hàng ................................................................................7

Ờ

1.1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ............................................................7

TR

Ư

1.1.2. Đặc trƣng của quản trị quan hệ khách hàng ......................................................8
1.1.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng........................................................9
1.1.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng .........................................................10
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại....................................12
1.2.1. Khách hàng của ngân hàng thƣơng mại ..........................................................12
1.2.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng thƣơng mại ...........................................12
1.2.3. Đặc điểm mối quan hệ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại......................14
1.3. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại ......................15
1.3.1. Cấu trúc của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng thƣơng
mại .............................................................................................................................15


1.5.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu ..............................................26
1.5.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam .........................27

Ọ
C

1.5.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ....................28

H

1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình ........................30

ẠI

Tiểu kết chƣơng 1......................................................................................................31

G

Đ

CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNGQUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

Ờ

N

HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI

Ư


Ế

2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân ........................................................................73
Tiểu kết chƣơng 2......................................................................................................77

TẾ

CHƢƠNG 3.ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN

KI
N

H

HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH .....................................78

Ọ
C

3.1. Định hƣớng phát triển của BIDV Bắc Quảng Bình đến năm 2025 ...................78

H

3.1.1. Định hƣớng phát triển của BIDV Việt Nam ...................................................78

ẠI

3.1.2. Định hƣớng hoạt động của BIDV Bắc Quảng Bình .......................................79



1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................98
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................101
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2
BẢN GIẢI TRÌNH

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

Hoạt động thu dịch vụ của chi nhánh năm 2016 – 2018 .....................39

Bảng 2.5:

Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2016 -2018 ..........40

Bảng 2.6:

Bảng nhập và kiểm soát thông tin cho khoản vay của Chi nhánh .......45

Bảng 2.7:

Số lƣợng khách hàng cá nhân của Chi nhánh giai đoạn 2016 –

H

TẾ

H
U

Ế

Bảng 2.4:

KI
N

2018 .....................................................................................................46
Số lƣợng khách hàng cá nhân theo nhu cầu tại Chi nhánh ..................46

Ư

năm 2018 của Chi nhánh .....................................................................55

TR

Bảng 2.14: Số lƣợt tƣơng tác theo các hình thức tƣơng tác với khách hàng .........56
Bảng 2.15: Quy định về chính sách ƣu đãi đối với khách hàng tiền gửi ...............57
Bảng 2.16: Chƣơng trình chăm sóc khách hàng cá nhân .......................................59
Bảng 2.17: Kết quả thực hiện chƣơng trình chăm sóc khách hàng cá nhâncủa
BIDV Bắc Quảng Bình năm 2018 .......................................................60
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát khách hàng về quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân của BIDV Bắc Quảng Bình năm 2018 .......................................67

ix


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Cấu trúc CRM theo mô hình IDIC ....................................................15

TR

Ư

Ờ

N

G



Mô hình CRM đề xuất cho BIDV Bắc Quảng Bình ........................... 82

Sơ đồ 3.2.

Mô hình chiến lƣợc Marketing của BIDV Bắc Quảng Bình............... 83

Sơ đồ 3.3.

Tổ chức hoạt động của BIDV Bắc Quảng Bình .................................. 84

Sơ đồ 3.4.

Quy trình tìm kiếm khách hàng ........................................................... 85

Sơ đồ 3.5.

Tổng hợp khách hàng .......................................................................... 85

Sơ đồ 3.6.

Tổng hợp khách hàng .......................................................................... 87

Sơ đồ 3.7:

Mô hình chức năng phục vụ hoạt động quản lý kiểm soát .................. 89

Sơ đồ 3.8:

Sơ đồ chức năng chăm sóc khách hàng ............................................... 90

Ế

Sơ đồ 2.1.

xi


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay hoạt động cạnh tranh trên thị trƣờng tài chính - ngân hàng ở nƣớc
ta đang diễn ra gay gắt, các ngân hàng ý thức đƣợc sự tồn tại và phát triển của mình
phụ thuộc vào việc thu hút và giữ chân khách hàng. Việc cạnh tranh của các ngân
hàng không chỉ dừng lại ở các chính sách về giá cả và chất lƣợng phục vụ vì nó rất
dễ dàng bị sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh. Nhằm tạo lợi thế cạnh tranh bền
vững, các Ngân hàng thƣơng mại hiện nay đang triển khai một phƣơng pháp hữu

H
U

Ế

hiệu, đó là xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm duy trì, củng
cố và phát triển các mối quan hệ với khách hàng hiện có cũng nhƣ thu hút thêm

TẾ

khách hàng mới. Từ đó tăng doanh thu lợi nhuận thông qua việc đáp ứng nhu cầu

KI
N


Ờ

hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng là một trong những hoạt động

TR

thƣờng xuyên và liên tục. Ngân hàng luôn phải dõi theo các hoạt động của khách
hàng để kịp thời có những phƣơng án điều chỉnh các chính sách cho phù hợp với
tình hình hoạt động sử dụng vốn của khách hàng, tránh gây ra các tổn thất nghiêm
trọng đối với ngân hàng nhƣ mất vốn, không có khả năng thu hồi nợ.
Công tác quản trị quan hệ khách hàng là yêu cầu khách quan, bức thiết và là
hoạt động thƣờng xuyên của ngân hàng. Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống
quản trị quan hệ khách hàng nhằm xây dựng và duy trì các mối quan hệ bền vững
với các nhóm khách hàng hiện có cũng nhƣ các nhóm khách hàng tiềm năng thông
qua đó thoả mãn tối đa các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng

1


giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần nâng
cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại.
BIDV Bắc Quảng Bình tiền thân là Chi điếm Bắc Tuyên Hóa, đƣợc thành lập
từ tháng 6/1965 trú đóng tại xã Mai Hóa, huyện Tuyên Hóa, tỉnh Quảng Bình. Trải
qua gần 55 năm xây dựng và phát triển, hoạt động của BIDV Bắc Quảng Bình luôn
không ngừng đƣợc mở rộng về quy mô và hiệu quả, đặc biệt từ khi đƣợc nâng cấp
lên Chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV Việt Nam. Đến nay, BIDV Bắc Quảng Bình
là chi nhánh đứng thứ 3 về quy mô và hiệu quả hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng
Bình. Để đạt đƣợc kết quả trên, trong hoạt động hƣớng về khách hàng, BIDV Bắc



Ngân hàng thƣơng mại sẽ đƣợc thành lập và hoạt động trên địa bàn, mức độ cạnh

G

Đ

tranh giữa các ngân hàng sẽ trở nên gay gắt hơn. Với mục tiêu giữ vững thị phần và

N

tiếp tục tăng trƣởng trong thời gian tới, BIDV Bắc Quảng Bình cần hoàn thiện hệ

Ư

Ờ

thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm giữ vững nền khách hàng hiện tại cũng

TR

nhƣ thu hút thêm khách hàng mới trong tƣơng lai, đặc biệt là khách hàng cá nhân
của chi nhánh.

Xuất phát từ mục tiêu trên, tôi chọn: “Quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá

H

thƣơng mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

Ọ
C

- Phạm vi về không gian:Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại BIDV Bắc Quảng

H

Bình, trên địa bàn thị xã Ba Đồn, tỉnh Quảng Bình.

ẠI

- Phạm vi về thời gian:Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng giai đoạn

G

Đ

2016 - 2018; Các thông tin số liệu sơ cấp đƣợc thu thập qua điều tra khảo sát thực

N

hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2018; Các giải pháp đề

Ư


U

Ế

đánh giá của khách hàng về các khía cạnh của BIDV Bắc Quảng Bình.
- Quy mô nghiên cứu:

TẾ

Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ

KI
N

H

của Chi nhánh để thu thập thông tin về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại Chi nhánh. Số lƣợng khách hàng cá nhân hiện tại của Chi nhánh tại thời

Ọ
C

điểm khảo sát là 11.533 khách hàng.

n

N
1  N .e 2

ẠI

Các câu hỏi trong phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert 5:
1- Rất không đồng ý;
2 - Không đồng ý;

4


3 - Tạm đồng ý;
4 - Đồng ý;
5 - Rất đồng ý.
- Mức đánh giá:
Tiêu thức đánh giá

1
2
3

Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối đồng ý

4
5

Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý

Điểm
trả lời
1


KI
N

sau đó lọc và tổng hợp lại, tính toán cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Các dữ

H

trình Excel trên máy vi tính.

Ọ
C

liệu đƣợc xử lý và phân tích các chỉ số thống kê, so sánh, tổng hợp… bằng chƣơng

ẠI

4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

Đ

Phương pháp thông kê mô tả

N

G

Số liệu điều tra chủ yếu đƣợc thống kê mô tả (thông quan các chỉ tiêu nhƣ

Ư

H
U

Ế

cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

KI
N

H

có thể đƣợc hiểu nhƣ là toàn bộ các hoạt động có liên quan đến khách hàng, chứ
không chỉ đơn thuần là các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng hay

Ọ
C

marketing trong doanh nghiệp. Phát triển từ định nghĩa này, Bùi Quang Tín cho

H

rằng: “CRM là một quá trình quản trị, bao gồm các hoạt động hoạch định, tổ chức,

ẠI

lãnh đạo, kiểm tra quá trình xây dựng, duy trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách

Đ

hang [16]”. Bên cạnh đó, CRM còn là toàn bộ quá trình thu thập, tổng hợp và phân

N

G

tích thông tin về khách hàng, sản phẩm, hiệu quả của công tác tiếp thị và khả năng

tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các
thông tin của khách hàng nhƣ thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề

H
U

Ế

khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút,

TẾ

giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ
trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng [21]”.

KI
N

H

Theo Trần Quốc Nghi, khái niệm CRM hiện nay đang đƣợc nhìn nhận theo 3
quan điểm chủ đạo sau: (i) Công nghệ, (ii) Chu trình bán hàng và (iii) Chiến lƣợc

Ọ
C

kinh doanh của doanh nghiệp. Trong đó, quan điểm xem CRM nhƣ một giải pháp

H


nhất nhằm giúp cho doanh nghiệp đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. Theo đó,
CRM tạo nên những mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa, mang tính cá nhân đến từng
khách hàng, những ngƣời tạo nên thu nhập cho doanh nghiệp.

8


Thứ hai, CRM đƣa thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng,
từ đó giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, làm cho từng khách hàng
trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp.
Thứ ba, CRM có ý nghĩa trong việc đối xử với những khách hàng khác nhau
của doanh nghiệp một cách khác nhau. Điều này có đƣợc do doanh nghiệp mang
chiến lƣợc khách hàng tƣơng tác với từng khách hàng cá nhân.
Thứ tƣ, CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ giữa khách hàng và
doanh nghiệp thông qua gia tăng hoạt động kinh doanh ứng với từng khách hàng
hiện tại của doanh nghiệp.

H
U

Ế

Thứ năm, điều khiến CRM trở thành một mô hình thật sự khác biệt trong
kinh doanh, quản lý và cạnh tranh là những hoạt động kinh doanh, chiến lƣợc kinh

TẾ

doanh của công ty nhằm đạt đƣợc những mục tiêu khách hàng cụ thể bằng những

KI


hoạt động liên quan đến sự triển khai CRM tại chính doanh nghiệp đó, không chỉ

Ư

vậy còn tạo động lực cho mọi cá nhân trong tổ chức thực hiện tốt việc xây dựng mối

TR

quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Theo Hoàng Thị Quý Diễm, việc quản trị quan hệ
khách hàng nhằm đạt đƣợc những mục tiêu sau:
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp: bất cứ
hoạt động kinh doanh nào đều nhắm đến mục tiêu là có đƣợc lòng trung thành của
khách hàng, đó là yếu tố nhằm đảm bảo doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
trong tƣơng lai, một khi doanh nghiệp xây dựng đƣợc mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng, thì khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp, khi đó yếu tố giá cả
không còn quyết định nhiều đến hành vi mua nữa, đây là một lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.

9


Đạt được doanh thu và lợi nhuận cao nhờ tiết kiệm được chi phí phát sinh:
Nhiều doanh nghiệp thƣờng bỏ quên những khách hàng mình đang có để lôi kéo
những khách hàng mới, làm phát sinh một khoản chi phí rất lớn cho doanh nghiệp
trong việc tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng, đây là một mô hình không bền
vững. Chính vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt
đƣợc thông tin khách hàng nhƣ tâm lý, tiềm lực kinh tế, nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất và tiết kiệm đƣợc chi phí nhất.
Nâng cao năng lực và lợi thế canh tranh của doanh nghiệp: một khi vị thế


ích to lớn cho ngân hàng khi tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững dựa trên sự hiểu

ẠI

biết lẫn nhau, nhằm phát triển và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng hiện tại và

G

Đ

ngân hàng, cũng nhƣ tạo dựng nên các khách hàng mới. CRM có vai trò sau:

N

Thứ nhất, CRM giúp phân loại khách hàng: Hiện tại, các ngân hàng đã

Ư

Ờ

chuyển hƣớng kinh doanh từ dịch vụ sang định hƣớng khách hàng một cách có chọn

TR

lọc. Vì vậy, chiến lƣợc phân loại khách hàng hiệu quả nhất mà CRM hỗ trợ là dựa
trên giá trị kinh doanh, hay đo lƣờng khả năng sinh lợi của khách hàng. CRM giúp
ngân hàng phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau. Từ đó có thể hoạch
định các chiến lƣợc marketing phù hợp với từng loại đối tƣợng khách hàng.
Thứ hai, CRM giúp cá biệt hóa dịch vụ khách hàng: Dựa trên các bên thông

phát triển mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên sự am hiểu

H

khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh và thỏa mãn nhu cầu của họ. Điều

KI
N

này khiến cho khách hàng cảm thấy mình đƣợc trân trọng hơn và do đó góp phần

Ọ
C

củng cố lòng trung thành của họ đối với ngân hàng. Đây có lẽ là một lợi ích lớn
nhất mà CRM mang lại cho ngân hàng.

ẠI

H

Thứ sáu, kiểm soát và quy hoạch thị trƣờng: Thông tin phản ứng của thị trƣờng

Đ

(nhận thức, thái độ, hành vi) đối với sản phẩm, dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc

N

G

liệu khách hàng tập trung chủ yếu phát triển các thông tin về khách hàng doanh
nghiệp. Tiếp theo, các cơ sở dữ liệu này sẽ đƣợc phân tích, đánh giá, tập hợp tại trung
tâm điều hành xử lý, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận Marketing, sẽ giúp cho việc
xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại khách hàng đƣợc chính xác và nhanh
chóng hơn. Chính việc khai thác tối đa và liên tục cập nhật thông tin về khách hàng,

H
U

Ế

CRM trong ngân hàng hiện nay chính là công cụ mạnh để hỗ trợ các nhân viên bán
hàng trong việc tìm kiếm, cập nhật và thống nhất các dữ kiện. Những thông tin này sẽ

TẾ

bao gồm khách hàng chƣa có quan hệ (do các cán bộ quan hệ khách hàng bổ sung

H

dần vào hệ thống) và các khách hàng đã có từ trƣớc.

KI
N

1.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại

Ọ
C


Điều này đƣợc thể hiện khi khách hàng chính là đối tƣợng chủ yếu mang lại lợi
nhuận cho ngân hàng, thụ hƣởng sản phẩm dịch vụ và là trung tâm hƣớng đến của
các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.2.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại
Hiện nay có rất nhiều các tiêu chí đƣợc dùng để phân loại khách hàng và
dƣới đây là một số tiêu chí phổ biến mà các ngân hàng hay sử dụng để phân loại
khách hàng của mình thành từng nhóm khác nhau:

12