B GIO DC V O TO

B Y T

TRNG I HC Y H NI

NGUYN TH HNG NHUNG

YếU Tố ảNH HƯởNG ĐếN HàNH VI
CHọN DịCH Vụ KHáM BệNH CủA NGƯờI TớI
KHáM
TạI BệNH VIệN ĐạI HọC Y Hà NộI
Chuyờn ngnh : Qun lý bnh vin
Mó s

: 8720802

CNG LUN VN THC S QUN Lí BNH VIN

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS. V Khc Lng


HÀ NỘI - 2019
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA
BHYT
BV
CLCM
CLDV

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................8
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu...................................................................8
2.1.1. Địa điểm nghiên cứu................................................................................8
2.1.2. Thời gian nghiên cứu................................................................................8
2.2. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................8
2.3. Phương pháp nghiên cứu................................................................................8
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu..................................................................................8
2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ:..................................................................................10
2.3.3. Nghiên cứu chính thức:..........................................................................12
CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ.....................................................................14
CHƯƠNG 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN...................................................................20
DỰ KIẾN KẾT LUẬN..........................................................................................21
DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ..................................................................................21
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN...................................................................................22
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân, loại hình bảo hiểm
và phương pháp tiếp cận.........................................................................14
Bảng 3.2: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha các thang đo...................................15
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo nhân tố ảnh hưởng 16
Bảng 3.4: Kết quả phân tích hồi quy Logistic Binary..............................................18
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Independent sample T-test theo giới tính khách hàng.......18
Bảng 3.6: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo
độ tuổi của khách hàng...........................................................................19
Bảng 3.7: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA)......19
Bảng 3.8: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo

quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho nhà quản trị bệnh viện có những thông tin cần thiết
trong việc ra quyết định. Tên đề tài: “Yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chọn dịch vụ
khám bệnh của người tới khám tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội” với hai mục
tiêu sau:
1. Xác định mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố đến hành vi chọn dịch vụ
khám bệnh của người tới khám tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.
2. So sánh sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng đối với hành vi chọn dịch vụ
khám bệnh tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.


2

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Theo nhiều tài liệu thì bệnh nhân lựa chọn bệnh viện cho mình dựa trên các
yếu tố như theo lời khuyên của bác sĩ (McMullan R, Silke B, Bennett K, Callachand
S 2004) [2], theo giới tính, theo khoảng cách gần với bệnh viện, theo sự cẩn trọng
của họ đối với những dịch vụ sẽ nhận, theo sự hỗ trợ của xã hội (Mawajdeh S,
Hayajneh Y, AL-Qutob R 1997 và Heller PS 1982) [3] [4] và theo loại hình bảo
hiểm (Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana E 2006) [5].
Nhiều bằng chứng chỉ ra rằng ngày nay bệnh nhân đều thận trọng hơn trong
việc lựa chọn các dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe cũng như quan tâm đến sức
khỏe của mình nhiều hơn trước đây. Họ cần được giải thích rõ ràng về việc chẩn
đoán bệnh của mình nhằm chắc chắn rằng việc điều trị cho họ là phù hợp, và họ sẵn
sàng phản ứng lại khi bệnh viện không đáp ứng được nhu cầu của họ. Các nhà cung
cấp dịch vụ y tế cũng phải đối mặt với việc bệnh nhân sẽ có thể yêu cầu bồi thường
cho quyền lợi của mình (Kahen G 1995) [6]. Khi bệnh nhân được yêu cầu phải phẫu
thuật, họ sẽ cho rằng đây là một việc rất nghiêm trọng do đó họ sẽ cẩn trọng hơn
trong việc lựa chọn bệnh viện (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992) [7].
Nói chung, việc lựa chọn bệnh viện là một biểu hiện của hành vi xã hội và là kết

Maslow cho rằng, những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện trừ khi
những nhu cầu cơ bản này được thỏa mãn và những nhu cầu cơ bản này sẽ chế ngự,
hối thúc, giục giã một người hành động khi nhu cầu cơ bản này chưa đạt được.
– Bậc 2. Những nhu cầu về an ninh và an toàn:
Khi con người đã được đáp ứng các nhu cầu cơ bản, tức là các nhu cầu này
không còn điều khiển suy nghĩ và hành động của họ nữa, họ sẽ có nhu cầu cao hơn.
Đó là những nhu cầu về an toàn, không bị đe dọa về tài sản, công việc, sức khỏe,
tính mạng và gia đình…
– Bậc 3. Những nhu cầu về xã hội:
là những nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, mong muốn được tham gia vào
một tổ chức hay một đoàn thể nào đó. Do con người là thành viên của xã hội nên họ
cần được những người khác chấp nhận. Con người luôn có nhu cầu yêu thương gắn
bó. Cấp độ nhu cầu này cho thấy con người có nhu cầu giao tiếp để phát triển.
– Bậc 4. Những nhu cầu được đánh giá và tôn trọng:
Theo A.Maslow, khi con người bắt đầu thỏa mãn nhu cầu được chấp nhận là
thành viên trong xã hội thì họ có xu thế tự trọng và muốn được người khác tôn trọng.
Nhu cầu loại này dẫn tới sự thỏa mãn như: quyền lực, uy tín, địa vị và lòng tự tin.
– Bậc 5. Những nhu cầu về sự hoàn thiện:
Là những nhu cầu về chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, mong muốn phát triển
toàn diện cả về thể lực và trí tuệ… Thuyết nhu cầu của A.Maslow là thuyết đạt tới
đỉnh cao trong việc nhận dạng các nhu cầu tự nhiên của con người nói chung.
Có nhiều định nghĩa về hành vi tiêu dùng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
 Theo Philip Kotler: Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân
khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.


5

 Theo Solomon R. Micheal: Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép
một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản

của những người có ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan
đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm
theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan.
Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng
thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu
dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị
ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những
người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.
1.1.3 Thuyết hành vi hoạch định
Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành
động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được
dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó.
Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh
hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng
để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991).
Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ được
khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ
hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện
hay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of
Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát
hành vi cảm nhận vào mô hình TRA.
Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn
khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ
hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động


7

trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm
nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi.

đến tháng 10/2019.
- Thời gian thu thập số liệu được tiến hành từ tháng 11/2019 đến tháng
03/2020.
- Thời gian phân tích số liệu và viết báo cáo từ tháng 4/2020 đến tháng 7/2020.
2.2. Đối tượng nghiên cứu
 Tiêu chuẩn lựa chọn: người tới khám tại Bệnh viện Y Hà Nội và đồng thuận
tham gia nghiên cứu.
 Tiêu chuẩn loại trừ:
- Người tới khám từ chối tham gia nghiên cứu.
- Người không tới khám trong khoảng thời gian thu thập số liệu nghiên cứu.
2.3. Phương pháp nghiên cứu
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bao gồm hai bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính được thực hiện bằng kỹ
thuật phỏng vấn sâu để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các
khái niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện
bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi nhằm đánh giá các thang


9

đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra. Quy trình của nghiên cứu cũng như
thiết kế chi tiết được thể hiện tại hình 2.1.

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu


10


Khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi
chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh của người tới
khám tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội và các
biến quan sát đo lường các yếu tố này theo mô
hình lý thuyết và các nghiên cứu trước đây,
trên cơ sở đó hiệu chỉnh, bổ sung các yếu tố
ảnh ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch
vụ khám bệnh của người tới khám tại Bệnh
viện Đại học Y Hà Nội và phát triển thang đo

các yếu tố này.
Phỏng vấn - Đánh giá hình thức: xem xét sự phù hợp về mặt từ Người

tới

sâu

ngữ, cách trình bày được sử dụng trong các bảng câu khám

tại

hỏi nhằm đảm bảo tính thống nhất, cụ thể, dễ hiểu Bệnh

viện

cho đáp viên (người được phỏng vấn).

Đại học Y Hà

- Đánh giá nội dung:

CLCM 3: Phác đồ điều trị của bác sĩ bệnh viện tạo cho Anh (Chị) an tâm.
CLCM 4: Bác sĩ bệnh viện cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh án cho Anh
(Chị).
III.

Thang đo hiệu quả công tác khám chữa bệnh: ký hiệu HQKCB, bao

gồm 5 biến quan sát từ HQKCB1 – HQKCB5:
HQKCB 1: Anh (Chị) chọn bệnh viện vì bệnh viện đem lại sự tin tưởng cho
Anh (Chị).
HQKCB 2: Anh (Chị) chọn bệnh viện vì bệnh viện mang lại hiệu quả cao
trong công tác điều trị.


12

HQKCB 3: Cho đến nay, Anh (Chị) cảm thấy hài lòng với kết quả điều trị tại
bệnh viện.
HQKCB 4: Nếu được chọn giữa nhiều bệnh viện khác Anh (Chị) vẫn chọn
bệnh viện để giải quyết các vấn đề về sức khỏe của mình.
HQKCB 5: Anh (Chị) có sẳn lòng giới thiệu bệnh viện cho người khác khi họ
có nhu cầu khám chữa bệnh.
IV. Thang đo chi phí điều trị: ký hiệu CP, bao gồm 4 biến quan sát từ CP1 –
CP4:
CP1: Viện phí bệnh viện phù hợp với chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp
CP2: Viện phí bệnh viện phù hợp với phương thức điều trị bệnh của Anh
(Chị).
CP3: Viện phí bệnh viện dễ chấp nhận hơn các bệnh viện khác.
CP4: Viện phí bệnh viện phù hợp với thu nhập của Anh (Chị).
2.3.3. Nghiên cứu chính thức:

trở lên là có thể sử dụng được.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis):
 Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này
nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
 Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được
giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải
thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng
tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
 Phân tích nhân tố với phép quay Varimax. Sau khi thực hiện rút trích nhân
tố, Eigenvalue lớn hơn trước và xem phương sai trích trong bảng xoay Matrix lớn
hơn hoặc bằng 0,5 thì xem như đạt yêu cầu (các nhân tố đại diện cho các biến).
Phân tích hồi quy bội được thực hiện nhằm kiểm định mô hình lý thuyết và
qua đó xác định mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua.
Đối với các yếu tố định tính, có thang đo định danh hoặc thứ bậc, tác giả thực hiện
phân tích Anova để khám phá sự khác biệt giữa các nhóm.


14

CHƯƠNG 3
DỰ KIẾN KẾT QUẢ
Mục tiêu 1: Xác định mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố đến hành vi chọn dịch
vụ khám bệnh của người tới khám tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.
Bảng 3.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân,
loại hình bảo hiểm và phương pháp tiếp cận
Phân bổ theo mẫu
Số lượng
Nam

BV rất ấn tượng.
Lời khuyên của bác sĩ
Phương Kinh nghiệm bản thân
thức
Tham khảo ý kiến người thân trong gia
tiếp cận đình
Tham khảo ý kiến bạn bè, đồng nghiệp
Người quen làm việc tại BV giới thiệu
Nơi cư trú gần với BV
Nhận xét:

Tỉ lệ % trong mẫu


15

Bảng 3.2: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha các thang đo
Trung bình

Phương sai

Tương

Cronbach's

Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu loại quan biến

nếu loại biến

loại biến

CLDV.1
CLDV.2
CLDV.3
CLDV.4

2

3

4

Alpha


16

CLDV.5
CLDV.6
CLCM.1
CLCM.2
CLCM.3
CLCM.4
HQKCB.1
HQKCB.2
HQKCB.3
HQKCB.4
HQKCB.5
CP.1
CP.2
CP.3

nhân của bệnh nhân.
Bảng 3.4: Kết quả phân tích hồi quy Logistic Binary
Biến giải thích
CLDV: Chất lượng dịch vụ
CLCM: Chất lượng chuyên môn
HQKCB: Hiệu quả khám chữa bệnh
CP: Chi phí
Hằng số
Chi-square: sig.=

B

S.E

Wald

df

Sig.

Exp(B)

Mục tiêu 2: So sánh sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng đối với hành vi chọn
dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.
 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính khách hàng
-

H01: Không có sự khác biệt nam và nữ đến hành vi chọn sử dụng

dịch vụ khám bệnh của người tới khám tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội


CHƯƠNG 4
DỰ KIẾN BÀN LUẬN
Bàn luận dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu, so sánh với nghiên cứu của các tác giả
trong và ngoài nước.