Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào? Mai Hạnh
Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng
(Customer Satisfaction Survey) không chỉ giúp bạn
nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể
hiện cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan
tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức
tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mà bạn
đang cung cấp.
Điều tra mức độ thoả mãn của khách hàng như thế
nào?

Bắt đầu từ đâu?
- Mục tiêu – Trước khi lên kế hoạch cho một cuộc điều tra, bạn nên xác định rõ mục tiêu
của cuộc điều tra đó. Việc này sẽ giúp bạn bám sát định hướng đề ra ban đầu, đồng thời
công việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra cũng thuận lợi hơn.
- Phân tích – Bên cạnh mục tiêu của cuộc điều tra, bạn cần xem xét các câu hỏi mà cuộc
điều tra sẽ đặt ra cho khách hàng. Hãy nhớ rằng việc phân tích những câu hỏi “đóng” (dạng
câu hỏi mà người trả lời được yêu cầu lựa chọn một trong số các phương án trả lời nhất
định) luôn dễ dàng hơn rất nhiều so với các câu hỏi “mở” (người được hỏi sẽ trả lời theo
bất cứ cách nào mà họ muốn). Mọi việc còn phụ thuộc vào số lượng khách hàng được
thăm dò: số lượng khách hàng càng lớn thì bạn càng cần đến những biện pháp đơn giản để
phân tích kết quả thu được.
- Cơ hội – Ngoài mục tiêu thu thập các dữ liệu nghiên cứu thị trường có giá trị, cuộc điều
tra khách hàng còn là một cách thức hiệu quả để quảng bá sản phẩm/dịch vụ của bạn tới
những khách hàng vẫn chưa biết đến bạn. Vì thế, bạn cần phác thảo những ý tưởng chính
của cuộc điều tra dựa trên những quan điểm nghiên cứu thị trường, đưa ra những câu hỏi
hợp lý theo cách thức thích hợp. Bên cạnh đó, bạn phải đảm bảo rằng với những thông tin
phản hồi thu nhận được, bạn có đủ khả năng đưa ra những quyết định sáng suốt. Một câu
hỏi được xem là lý tưởng khi nó đáp ứng được ba chức năng dưới đây:
- Nghiên cứu thị trường: Cung cấp những thông tin phản hồi có giá trị giúp bạn cải thiện
mức độ thoả mãn của khách hàng.

Liệu cửa hàng ngoại tuyến và trang web của bạn có được bố trí một cách hợp lý để khách
hàng có thể dễ dàng tìm thấy những thứ họ cần không? Liệu ở đó có đủ những thông tin
giải thích rõ ràng về chức năng, công dụng… của sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp
không?
- Những sản phẩm chất lượng cao – Ngoài việc đánh giá về chất lượng dịch vụ khách
hàng, bạn cũng nên kiểm tra xem sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn có đáp ứng tốt các nhu
cầu và mong đợi của khách hàng không.
- Sự tương xứng giữa giá cả và chất lượng – Giá cả không phải lúc nào cũng là thước đo
chính xác, mà đôi khi việc có “đáng đồng tiền bát gạo” hay không mới là quan trọng.
Khách hàng có cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn hoàn toàn xứng đáng với số tiền mà họ
bỏ ra không, nếu không thì nguyên nhân do đâu?
- Tốc độ và sự chu đáo – Phần lớn các khách hàng đều muốn được giao dịch một cách
nhanh chóng với sự tận tâm và chu đáo. Bạn có đang làm hết sức mình để tránh sự chậm
trễ trong việc phục vụ khách hàng không?. Sẽ rất tuyệt nếu nhân viên đối xử với mỗi khách
hàng trên phương diện cá nhân, song bạn có đang cố gắng làm như vậy?
- Nhân khẩu học và các vấn đề cụ thể – Hãy nắm bắt cơ hội để có được các dữ liệu về
khách hàng, chẳng hạn như họ sống ở đâu, độ tuổi bao nhiêu… Bạn càng hiểu rõ về khách
hàng bao nhiêu, việc bạn hướng tới các khách hàng mục tiêu càng chuẩn xác bấy nhiêu.
Trong cuộc điều tra, bạn cũng nên tạo cho khách hàng cơ hội nêu lên các vấn đề cụ thể,
cũng như cung cấp các địa chỉ liên lạc cụ thể.
Sau khi điều tra…
Bạn cần tiến hành phân tích các kết quả của cuộc điều tra.
- Khuynh hướng – Tìm kiếm và phát hiện ra các khiếm khuyết trong dịch vụ khách hàng
của bạn. Hãy tự hỏi bản thân xem những phàn nàn, chỉ trích của khách hàng có cơ sở hay
không và liệu bạn có thể làm gì để xóa bỏ hay giảm thiểu sai sót?
- Đào tạo – Nhân viên của bạn đã được đào tạo thích hợp và có đủ các kiến thức cần thiết
chưa? Bạn sẽ cần những chương trình đào tạo nhân viên nào và chúng sẽ có tác động tích
cực ra sao lên hoạt động kinh doanh của bạn?
- Theo sát – Nếu trong cuộc điều tra có khách hàng nào đó nêu ra một vấn đề cụ thể, bạn
hãy cố gắng liên hệ với họ ngay và đảm bảo rằng yêu cầu của họ sẽ được giải quyết. Đừng