Giải quyết khiếu nại của khách hàng
như thế nào cho hiệu quả?
Thật là không tưởng nếu như ai đó cho rằng, con người có thể sống mà không
hề biết đến mâu thuẫn. Và trong bất cứ một doanh nghiệp nào cũng luôn tồn tại một
mâu thuẫn đặc trưng: mâu thuẫn với khách hàng. Nếu điều đó xảy ra, bạn cần tiếp
nhận một cách bình tĩnh đồng thời học cách giải quyết những vấn đề gây tranh cãi làm
sao để hạn chế “mất mát” đến mức thấp nhất cho cả hai phía.

Cũng đừng nên nghĩ rằng mâu thuẫn sẽ tự nó biến mất. Nếu doanh nghiệp né
tránh không chịu tiếp xúc với khách hàng khi có xảy ra khiếu nại, mọi chuyện có thể
sẽ diễn ra theo chiều hướng xấu. Khách hàng có thể vì bực bội, vì cảm thấy không
được tôn trọng mà sẽ dễ dàng gây chuyện. Như vậy, một que diêm nhỏ cũng có thể
biến thành một đám cháy lớn không dễ gì dập tắt dù cho có đổ bao nhiêu thời gian, sức
lực hay thậm chí cả tiền bạc.
Sẽ rất hữu ích nếu doanh nghiệp lập sẵn kế hoạch làm việc với những khiếu nại
từ phía khách hàng mà theo đó, bạn có thể miêu tả những tình huống giả định thường
gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vấn đề và xác định từng hành
động cụ thể.
Thực tế cho thấy rằng, nếu trách nhiệm là của cả doanh nghiệp, thì sẽ không có
ai đứng ra chịu trách nhiệm về những việc cụ thể. Và trong khi công ty còn mải tìm
người “đứng mũi chịu sào” để giải quyết khiếu nại thì sự bất bình trong trong khách
hàng sẽ có nguy cơ tăng lên. Nghiên cứu của các chuyên gia tiếp thị cho thấy, nếu
doanh nghiệp biết giải quyết mâu thuẫn kịp thời, gần 52% người tiêu dùng đã từng
khiếu nại cũng như 95% số khách hàng có than phiền, sẽ vẫn sử dụng hàng hóa hay
dịch vụ của công ty.
Vâng, chúng tôi có lỗi, chúng tôi sẽ sửa!
Trước tiên, bạn cần chăm chú lắng nghe và không nên ngắt lời khách hàng. Hãy
để họ nói hết cho … hả giận. Bằng cách lắng nghe, bạn có thể hiểu được bản chất của

không những sản phẩm của công ty kém chất lượng mà cả đến khách hàng cũng không
được công ty tôn trọng. Cuối cùng, khi vị khách đã “giận sôi lên” thì quả là rất khó
khăn để có một cuộc trò chuyện ôn hòa.
Trong bất kỳ cuộc tiếp xúc nào, qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, bạn cần
nhanh chóng xác định người đối thoại với mình thuộc típ người như thế nào để có thể
lựa chọn những cách nói chuyện hiệu quả nhất.
Những vị khách khó tính
Có những khiếu nại dựa trên cảm xúc và có những khiếu nại có tính xác thực,
tuy nhiên, không phải lúc nào những khiếu nại này cũng mang tính khách quan. Có thể
có những người tự bản thân họ đã là “ngòi nổ” và họ có thể không hài lòng với vô số
vấn đề mà không cần có lý do cụ thể. Làm cách nào để nhận ra những người này và
phải tiếp đón họ thế nào?
Thông thường, những khách hàng dạng này đến công ty là nói ngay: “Tôi
không thích cách làm việc của các anh… Ở đây chẳng ai biết làm việc hết” hoặc “Bộ
phận giao hàng của công ty làm việc quá tệ…”.
Nhiệm vụ của nhân viên bộ phận giải quyết khiếu nại khi gặp những khách
hàng này là dẫn dắt cuộc nói chuyện đến các câu hỏi cụ thể: “Quý khách không hài
lòng điều gì?” và để cho khách hàng nói hết những bực bội trong lòng. Cuối cùng, lời
chê bai “làm việc tồi” hay “giao hàng kém” sẽ được chuyển thành những vấn đề cụ
thể. Nếu công ty thực sự làm việc không tốt, nhân viên này cần thay mặt công ty xin
lỗi khách, hứa sửa sai và thông báo cho khách hàng biết ai là người chịu trách nhiệm
và bao giờ điều đó được thực hiện.
Thậm chí nếu những lời phê phán của khách hàng là không công bằng, bạn vẫn
phải cố gắng “hạ hỏa” người khách đang giận dữ. Rất có thể, vị khách đó sẽ còn đến
lần nữa. Ví dụ, người tiêu dùng không hài lòng với việc công ty chỉ giao hàng một
tuần sau khi khách đã trả đủ tiền. Khi đó, nhân viên có thể nói: “Tôi rất hiểu và thông
cảm với quý khách. Nhưng trong công ty chúng tôi có quy định thời gian giao hàng là
một tuần và điều đó cũng được ghi rõ trong hợp đồng mua bán”/
Trong các cuộc tiếp xúc với những khách hàng khó tính, cần cân nhắc thật kỹ
từng lời nói, bởi vì có đến 80% xung đột xảy ra chỉ vì những lời nói thiếu thận trọng.

Mới đây, một cuộc hội thảo do công ty Eventum tổ chức mang tên Khiếu nại
của người tiêu dùng: những góc độ tâm lý và cách giải quyết mâu thuẫn đã vẽ nên
chân dung tâm lý các nhóm khách hàng và đưa ra một số cách giải quyết vấn đề của
doanh nghiệp.