BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------------------

NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------------------

NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số

: 60.340.201


kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài, cảm ơn những khách
hàng đã giúp đỡ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên các
phòng giao dịch/ chi nhánh của Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành Phố Hồ Chí
Minh.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu, song không thể không tránh khỏi những sai sót. Rất mong các thông
tin góp ý của Quý Thầy, Cô .
Xin chân thành cảm ơn
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Đặng Ngọc Thảo


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

2. ANOVA

: Phân tích phương sai (Anova Variance)

3. Desudung

: Dễ sử dụng

4. EFA


: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)

12.TAM

: Mô hình chấp nhận công nghệ

13. VIF

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
(Variance inflation factor)


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 2.1. Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân
Bảng 2.2. Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp
Bảng 2.3. Dịch vụ Mobile Service
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking
Bảng 2.5. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo
Bảng 2.6. Kết quả phân tích khám phá của các thành phần độc lập
Bảng 2.7. Tổng hợp các thang đo
Bảng 2.8. Tương quan giữa các thành phần trong mô hình hồi qui
Bảng 2.9.Các thông số của từng biến trong mô hình hồi qui
Bảng 2.10. Tóm tắt mô hình
Bảng 2.11. ANOVA
Bảng 2.12. Tổng hợp đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn
ACB e-banking
Biểu đồ 2.1. Tổng tài ACB giai đoạn 2008 -2012
Biểu đồ 2.2. Vốn huy động ACB giai đoạn 2008-2012
Biểu đồ 2.3. Dư nợ cho vay ACB từ 2008- 2012

triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp
dụng công nghệ kĩ thuật mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Hiện
nay, trong bối cảnh cạnh tranh, việc phát triển ngân hàng điện tử khẳng định quy mô
và uy tín của ngân hàng. Việc tìm ra các giải pháp nhằm duy trì và phát triển, giữ
gìn niềm tin khách hàng trong quá trình sử dụng chính là vấn đề lớn mà các ngân
hàng phải đối mặt. Chính vì vậy mà đề tài “Phân tích các nhân tố tác động quyết
định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực
Tp.HCM” ra đời.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 Tìm ra được các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu.


Thông qua kết quả khảo sát, đưa ra các biện pháp nhằm tạo sự hài lòng khi
khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời giúp Ngân hàng TMCP Á
Châu khu vực Tp. Hồ Chí Minh tìm ra biện pháp nhằm phát triển dịch vụ.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Đề tài sẽ đi sâu và giải quyết các vấn đề sau:
 Những yếu tố nào tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng tại ACB khu vực Tp.HCM
 Thứ tự của các yếu tố này như thế nào? Yếu tố nào là yếu tố chính ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Á Châu - Khu vực Tp.HCM.
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Kết quả đạt được từ nghiên cứu sẽ là câu trả lời cụ thể nhất trong việc nghiên
cứu tìm ra những yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn và sử dụng dịch
vụ của khách hàng, từ đó giúp Ngân hàng TMCP Á Châu tập trung vào những biện
pháp khuyến khích, nâng cao nhằm phát huy tối đa hiệu quả của triển khai dịch vụ

chọn dịch vụ và tâm lý của người sử dụng, từ đó, tìm ra các giải pháp để tác động
đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.HCM.
7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
 Chương 1: Tổng quan về ngân hàng điện tử - Cơ sở lý thuyết


 Chương 2: Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực Tp.Hồ Chí Minh
 Chương 3: Giải pháp tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - khu vực Tp.HCM.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1............................................................................................................1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................................1
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .................................................1
1.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử:...................................................................1
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................3
1.1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử.........................................................................4
1.1.4. Đặc điểm của ngân hàng điện tử ....................................................................6
1.1.5. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................7
1.1.5.1. Truy vấn thông tin ........................................................................................... 7
1.1.5.2. Nghiệp vụ thanh toán ...................................................................................... 7
1.1.5.3. Nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính ................................................... 8

2.2.1.1 Internet Service.............................................................................................. 25
2.2.1.2. Dịch vụ Mobile Service ................................................................................. 27
2.2.1.3. Dịch vụ SMS Service ..................................................................................... 28
2.2.1.4. Dịch vụ Phone Service .................................................................................. 28
2.2.1.5. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử giai đoạn 2004 đến 2012.................. 29

2.2.2. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực
Tp.HCM................................................................................................................31
2.2.2.1. Đánh giá chung............................................................................................. 31
2.2.2.2.Thuận lợi: ...................................................................................................... 33
2.2.2.3.Khó khăn........................................................................................................ 34
2.2.2.4. Thành công ................................................................................................... 36
2.2.2.5. Hạn chế......................................................................................................... 37

2.3. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA
CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH ..............................................................38
2.3.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ


ngân hàng điện tử ..................................................................................................38
2.3.1.1.Các khái niệm ................................................................................................ 38
2.3.1.2.Các giả thiết được đưa ra .............................................................................. 40

2.3.2. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................41
2.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 41
2.3.2.2. Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 42
2.3.2.3. Xây dựng thang đo ........................................................................................ 45

2.3.3. Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.................................................46


3.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................................67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.....................................................................................67
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử
Khái niệm về thương mại điện tử là quy trình mua bán ảo thông qua việc truyền
dữ liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối của tiếp thị. Tại đây, một mối
quan hệ thương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được
tiến hành thông qua internet. Thương mại điện tử là kinh doanh trên môi trường
điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử
và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. Thương mại điện tử
là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ
chức, khách hàng và cộng đồng nhằm thông qua những giao dịch điện tử. Sự phát
triển của thương mại điện tử gây ảnh hưởng vô cùng lớn đối với hệ thống ngân
hàng.
Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ bó hẹp thương mại điện tử trong mua
bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua internet và
các mạng liên thông khác.
Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch
thương mại mà trong đó, đối tác giao dịch sử dụng kỹ thuật thông tin trong khuôn
khổ chào mời, thỏa thuận hay cung cấp dịch vụ.

Theo Hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì ngân hàng điện tử được định
nghĩa như sau: “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức cung
cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến người sử dụng thông qua
con đường điện tử và các kênh truyền thông và các kênh truyền thông tương tác.
Như vậy, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính,
ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều ngân hàng sử dụng, cho
phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua các phương


3

tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá nhân khác...Qua
đó, khách hàng có thể truy vấn thông tin vào mọi thời điểm mà không cần phải đến
ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu thế phát
triển của dịch vụ ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu.
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Về nguyên tắc, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập kênh trao đổi thông
tin tài chính giữa Ngân hàng và khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:


Internet banking (hay Online Banking)

Internet banking (hay Online Banking): được sử dụng tương đối rộng rãi nhất.
Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Thông qua trang chủ
của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và sử dụng
các dịch vụ trực tuyến khác nhau như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng


PC Banking (hay Offline Banking)

PC Banking (hay Offline Banking): là hình thức mà theo đó, ngân hàng có thể
cung cấp các phần mềm được cài đặt tại các văn phòng của người sử dụng. Sau đó,
người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình thông qua modem và đường
nối điện thoại với ngân hàng. Đồng thời họ có thể sử dụng tài khoản vãng lai sang
tài khoản tiết kiệm.
Dịch vu ngân hàng điện tử đã và đang trở thành một phần quan trong trong việc
kinh doanh của các ngân hàng cùng với việc phát triển của công nghệ thông tin, kỹ
thuật, cách sống của con người, sự ưa thích sử dụng. Điều đó đã khiến ngân hàng
điện tử trở thành sự lựa chọn hợp lý của người sử dụng.
1.1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo
ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho
phương tiện giao dịch truyền thống. Ngân hàng điện tử có vai trò to lớn đến nhiều
thành phần trong nền kinh tế, cụ thể như sau:


Về phía khách hàng

Trước khi xuất hiện ngân hàng điện tử, khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian
để đến ngân hàng, làm thủ tục, xếp hàng chờ đến số thứ tự, chưa tính đến những rủi
ro, khi giao dịch với số lượng lớn tiền mặt. Nhưng giờ đây, với việc xuất hiện của
dịch vụ ngân hàng điện tử, với cách sử dụng tương đối đơn giản, phù hợp với phần
lớn khách hàng, ngân hàng điện tử đã giúp khách hàng thoát khỏi những phiền toái
đó. Ngân hàng điện tử trở thành công cụ đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động


5

tiền tệ, nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn. Đây là hiệu quả, lợi ích mà các giao
dịch theo kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với
ngân hàng điện tử.


6



Về mặt xã hội –kinh tế

Ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí. Theo đó, các chi phí liên quan đến hoạt
động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh
các dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt là khi các ngân hàng nước ngoài với số vốn
khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và với bề dày kinh nghiệm, thì để tồn
tại, và phát triển, các ngân hàng phải đa dạng dịch vụ, sản phẩm, hiện đại hóa công
nghệ.
1.1.4. Đặc điểm của ngân hàng điện tử


Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng và phong phú:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối tồn tại song song với kênh phân
phối sản phẩm, dịch vụ truyền thống. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của ngân
hàng điện tử tại ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở các mức độ khác
nhau, từ đơn giản như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch đến mức độ cao,
đòi hỏi phải có những kĩ thuật hiện đại như giao dịch thanh toán trực tuyến, mở
L/C... Hiện tại, dịch vụ ngân hàng điện tử đã cung cấp cho khách hàng các tiện ích
giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, hỗ trợ trực tuyến
trong trường hợp khách hàng có vướng mắc. Ở giai đoạn phát triển cao nhất, ngân

Đây là nhóm tiện ích giúp cho khách hàng của ngân hàng có thể theo dõi và
kiểm tra các thông tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch của ngân hàng nhằm
quản lý tốt hơn các hoạt động tài chính, chẳng hạn như mở tài khoản mới, xem các
thông tin về lãi suất, tỷ giá…, kiểm tra số dư, in sao kê giao dịch tài khoản, xem chi
tiết các giao dịch ngân hàng, in giấy báo nợ, báo có để làm chứng từ kế toán.
1.1.5.2. Nghiệp vụ thanh toán
Đây là nhóm tiện ích cơ bản và quan trọng nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử,
giúp tạo nên sự khác biệt với ngân hàng truyền thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử
giúp khách hàng thực hiện lệnh thanh toán mà không cần tốn thời gian đến trụ sở
ngân hàng để thực hiện giao dịch. Phần lớn các giao dịch này được thực hiện và xác
nhận lệnh ngay lập tức. Các giao dịch thanh toán được thực hiện như: thanh toán
hóa đơn, thanh toán tiền thẻ, chuyển tiền, gửi và xác nhận séc điện tử, gửi tiết kiệm,
…Về cơ bản, các nghiệp vụ thanh toán được thực hiện các nghiệp vụ tương tự của
một hệ thống ngân hàng truyền thống, nó chỉ khác nhau mức độ và tốc độ tiện lợi
cho khách hàng mà thôi.


8

1.1.5.3. Nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính
Các nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính được thực hiện qua hệ thống ebanking thường là gửi tiền có kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng, tạo, sửa, và hủy
bỏ tín dụng thư và các yêu cầu thanh toán khác liên quan liên quan đến hoạt động
thương mại và tài trợ thương mại, quản lý các khoản phải thu, phải trả, quản lý
thống nhất các danh mục đầu tư trên tài khoản
1.1.6. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử
1.1.6.1. Ưu điểm của ngân hàng điện tử


Nhanh chóng, thuận tiện



9

Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả của khách hàng sẽ được
thực hiện một cách nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh,
thực hiện tốt giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông
hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.


Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng, quan
hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với
mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng
các sản phẩm, dịch vụ cho nhiều đối tượng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân
hàng điện tử là rất cao.
1.1.6.2. Nhược điểm của ngân hàng điện tử


Vốn đầu tư lớn

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu
tư ban đầu khá lớn để lựa chọn công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể các
chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì máy móc, phát triển hệ thống,
đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời, cần một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có
trình độ để quản trị, vận hành hệ thống... một lượng chi phí lớn mà không phải ngân
hàng nào cũng sẵn lòng bỏ ra để đầu tư. Chưa kể việc đầu tư đó có hiệu quả hay
không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông của quốc gia, hay nói cách
khác phụ thuộc chung vào nổ lực chung của một quốc gia chứ không riêng bất cứ

kiện cụ thể ở từng thời điểm khác nhau, việc phát triển hệ thống phân phối cũng
khác nhau. Mô hình TAM đã được công nhận rộng rãi là mô hình tin cậy và mạnh
trong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng, có
khả năng giải thích thái độ hành vi của người sử dụng rất tốt.
Hình 1.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Hữu ích cảm
nhận

Biến bên ngoài

Thái độ
Sự dễ sử dụng
cảm nhận

(Nguồn: Davis, 1989)

Dự định

Sử dụng