Chương 2: Các yếu tố cấu thành DV
2.1. Khách hàng
2.1.1. Vai trò của khách hàng trong quá trình tạo DV
- Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng DV:
Khác với quá trình sx hàng hoá thông thường, không có sự tham gia của khách hàng.
Trong kinh doanh DV, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra DV, khách hàng được
coi là một trong những yếu tố tạo ra DV. Sơ đồ:
- Khách hàng là người tiêu dùng DV: khách hàng mua và tiêu dùng DV của nhà cung
ứng. Khác với khách hàng tiêu dùng hàng hoá thông thường, trong tiêu dùng DV, khách hàng
buộc phải có mặt tại nơi cung ứng DV, tiêu dùng DV đồng thời với quá trình tạo ra DV, không
được kiểm nghiệm trước DV mà buộc phải tin vào nhà cung ứng...
- Khách hàng là một nhân viên không được trả lương: đối với các loại DV tự phục vụ
thì đặc điểm này thể hiện rất rõ. Khách hàng làm những phần việc mà lẽ ra nhân viên phục vụ
phải làm. Ví dụ: DV bán xăng tự động; DV tiệc buffet,...
- Khách hàng là nhà quản trị quá trình sx:
+ Thông qua quyết định mua hàng của mình, khách hàng cho doanh nghiệp biết được
cần phải làm gì. Ví dụ: những loại hoa quả còn nguyên trên sạp cho thấy khách hàng không
hứng thú với chúng và do đó nhà quản trị biết mình cần điều chỉnh loại hàng hoá cung ứng cho
khách hàng...
+ Khách hàng là người kiểm soát trong suốt quá trình: khách hàng là người tham gia trực
tiếp vào quá trình tạo ra DV, họ đóng vai trò như nhà quản trị, kiểm soát quá trình tác nghiệp của
nhân viên, phát hiện kịp thời những sai sót của nhân viên trong quá trình cung ứng DV.
+ Khách hàng là người hoạch định: thông qua việc đặt hàng của mình, khách hàng đã
hoạch định kế hoạch sx cho nhà cung ứng DV
+ Khách hàng là người khen thưởng, kỷ luật nhân viên: trong suốt quá trình tạo ra DV,
khách hàng kiểm soát hoạt động của nhân viên, họ sẽ khen thưởng những nhân viên làm việc
tốt, phê bình những nhân viên làm việc chưa tốt
- Khách hàng là đối tượng LĐ: do sx và tiêu dùng diễn ra đồng thời cả về không gian và
thời gian nên khách hàng được coi là một yếu tố cấu thành nên sản phẩm DV, không có khách
hàng thì không có DV.
→ Nhà cung ứng phải nhận thức rõ vai trò của khách hàng, lợi dụng khách hàng; có

DV mong muốn và DV được tiên đoán cũng cao theo
15- Những hứa hẹn ngầm cho DV sẽ nâng cao các mức độ của DV mong muốn và DV
được tiên đoán
16- Thông tin truyền khẩu thuận lợi sẽ nâng cao các mức độ DV mong muốn và DV
tiên đoán
17- Có một tương quan giữa các mức độ của kinh nghiệm trong quá khứ với những mức
độ DV mong muốn và mức độ DV tiên đoán.
 Khách hàng mong đợi điều gì?
 Các mức độ mong đợi DV của khách hàng?
2.1.3. Xếp hàng trong kinh doanh DV
a. Sự cần thiết của xếp hàng DV
 Khái niệm
Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để được cung ứng dịch vụ từ một hay
nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng. Hàng chờ không có nghĩa là một dòng khách hàng
theo nghĩa đen đứng trước một người phục vụ.
Có nhiều hình thái hàng chờ: theo kiều truyền thống; theo kiểu nguyên tắc xếp hàng;
theo kiểu dòng khách hàng ảo
→ Nhiệm vụ của nhà QTKDDV:
+ Có thể giải quyết lần lượt cho từng khách hàng chờ hoặc cho nhiều khách hàng một lúc
12
+ Có thể sẵn sàng phục vụ hết số người trong hàng chờ hoặc có thể giới hạn số người
trong hàng chờ
+ Có thể duy trì nhiều công đoạn xếp hàng khác nhau đối với dịch vụ
+ Có thể phục vụ hàng chờ ở nhiều địa điểm khác nhau
 Sự cần thiết
- Khi cầu vượt quá khả năng cung ứng
- Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách hàng mới tới
- Khi thời gian phục vụ thay đổi
- Khi khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với thời điểm, thời gian phục
vụ của nhà cung ứng

Hàng chờ
Bỏ qua
 Nhóm dân cư có nhu cầu (Calling Population):
 Quá trình khách đến (Arrival Process):
14
Nhóm dân cư
có nhu cầu
Hình dạng
hàng chờ
Tiến trình
DV
Không có nhu
cầu DVtrong
tương lai
Nhóm dân cư
có nhu cầu
Đồng nhất
Không
Đồng nhất
Xác định Không xác định Xác định Không xác định
Dòng
khách vào
Từ bỏBỏ quaHẹn Giá cả
Chủ động
Chấp nhận/Phản đồi
Thụ động
Tần suất
đến ngẫu
nhiên ổn
định

Tĩnh Động
Tự phục vụ Sử dụng
máy móc
Thay đồi tốc độ
phục vụ
Thay đổi
điểm phục vụ