TỎNG HỢP CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM DHQT3
1. Dịch vụ là:
a. Hàng hóa vô hình
b. Những hành vi
c. Những hoạt động
d. Câu b và c đúng
2. Bản chất của dịch vụ là:
a. Một sản phẩm
b. Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn
c. Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng
d. Tất cả các câu trên đều đúng
3. Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:
a. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính bất khả phân & tính dễ phân hủy.
b. Tính hữu hình, tính không tồn kho, tính bất khả phân & tính không đồng nhất.
c. Tính vô hình, tính không tồn kho, tính không sở hữu & tính bất khả phân
d. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không sở hữu & tính dễ phân hủy.
4. Marketing tương tác là:
a. Marketing quan hệ
b. Marketing giao dịch
c. Marketing nội bộ
d. Tất cả đều sai
5. Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là 4
P ( Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục
tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
a. Đúng
b. Sai
c. Theo 6 yếu tố (6P)
d. Theo 7 yếu tô (7P)
6. Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm:
1
a. 4 yếu tố (4P)

C. Tính cố định
D. Tính bất khả phân
12.“Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả thực hiện” thuộc đặc tính nào của dịch vụ:
A. Tính không đồng nhất
B. Tính vô hình
C. Tính cố định
D. Tính bất khả phân
13.Câu nào sau đây không đúng khi nói về các thách thức trong kinh doanh dịch
vụ:
A. Công bố và thử nghiệm dịch vụ mới
B. Hoạt động quảng bá, chiêu thị
C. Khuyến khích và duy trì sự nhiệt tình của nhân viên
D. Tiêu chuẩn hóa hay cá thể hóa
14.Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ:
A. Thị trường cung cấp
B. Thị trường tiêu dùng
C. A, B đều đúng
D. A, B đều sai
15.Đâu là yếu tố thuộc marketing hỗn hợp trong dịch vụ:
A. Con người- Quy trình- Giá cả
B. Con người- Quy trình- Chứng cứ vô hình
C. Sản phẩm- Phân phối- Công nghệ
D. Tất cả đều đúng
16.Đặc điểm thuộc tính vô hình của dịch vụ:
A. Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt
kế hoạch và được công bố
B. Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế
C. Dịch vụ chính tạo ra các giá trị nhằm thỏa mãn những kì vọng
3
D. Dịch vụ không thể tồn kho

A. Tạo sự hứa hẹn
B. Cho phép hứa hẹn
C. Chuyển giao hứa hẹn
D. Triển khai các chính sách
23.Đặc tính của dịch vụ. Chọn câu sai:
A. Tính hữu hình
B. Tính không đồng nhất
C. Tính dể phân hủy
D. Tính bất khả phân
24. Tính bất khả phân trong đặc tính của dịch vụ là gì?.Chon câu sai:
A. Dịch vụ không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật chất
B. Khách hàng tham gia và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ
C. Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác
D. Cả A,B,C đều đúng
25.Dịch vụ cộng thêm là gì?
A. Tạo ra các tiện ích thỏa mãn mong đợi của khách hàng
B. Tạo ra các tiện ích cao hơn sự mong đợi của khách hàng
C. Có thể nằm trong hoặc ngoài hệ thống
D. Cả A,B,C đều đúng
26.Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ. Chọn câu sai:
A. Thị trường khách hàng
B. Thị trường trung gian
C. Thị trường nội bộ
D. Thị trường thứ cấp
27.Hiệu suất mà khách hàng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ là:
A. Những tiện ích.
B. Giá trị
5
C. Giá trị gia tăng
D. Tất cả đều đúng

b. Phản ứng nhanh trước những than phiền / vần đề của khách hàng.
c. Thực hiện với chi phí thấp nhất, tránh lãng phí đối với những hoạt
động không làm tăng giá trị cho khách hang
d. Cả a, b, c điều đúng
Câu 3: các kỹ năng cần thiết trong thực hiện marketing
a. kỹ năng phân bổ, Kỹ năng theo dõi, Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác
động
b. kỹ năng phân bổ Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác động, kỹ năng thực
hiện
c. kỹ năng phân bổ Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác động, kỹ năng thuyết
phục
d. kỹ năng phân bổ, Kỹ năng theo dõi, Kỹ năng tổ chức, kỹ năng trình
bày
Câu 4: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng phân bổ trong thực hiện
marketing
a. Được sử dụng trong dự toán nguồn tài nguyên.
b. Được sử dụng trong dự toán nguồn nhân lực.
b. Được sử dụng trong dự toán nguồn vốn
c. Tất cả các đáp án trên điều sai
Câu 5: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng theo dỏi trong thực hiện
marketing
a. được sử dụng trong việc chỉ đạo, phân công việc cho nhân viên
b. được sử dụng trong kiểm tra, đánh giá kết quả các hoạt động
marketing
c. được sử dụng trong việc đôn đốc động viên nhân viên hoàn thành
công việc
7
d. tất cả các câu trên đều đúng
Câu 6: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng tổ chức trong thực hiện
marketing

Câu 11: Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc
tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với
a Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp
b. Nhu cầu của khách hàng
c. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
d. Kỳ vọng của khách hàng
Câu 12. Chuyển giao dịch vụ là quá trình:
a. Sáng tạo dịch vụ
b. Cung ứng dịch vụ
c. Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ
d. Sản xuất & bán dịch vụ
Câu 13: Hoạt động marketing phải thoả mãn
a. Lợi ích của Cty
b. Lợi ích của khách hàng
c. Lợi ích của xã hội
d. Tất cả đều đúng
Câu 14: Một số lý do khiến việc thực hiện các chương trình marketing
không thành công
a. Sự mâu thuẫn giữa các mục tiêu trước mắt và lâu dài
b. Thói quen chống lại sự thay đổi (trây ỳ, tính bảo thủ của con người).
c. Thiếu những kế hoạch thực hiện chi tiết.
d. Tất cả điều đúng
Câu 15: Một vài hướng dẫn chung về việc thực hiện chiến lược thành công
a. Cần có những chương trình hành động cụ thể với những trách nhiệm
rõ ràng.
9
b. Cần đảm bảo cho người thực hiẹn được hưởng lợi ích từ sự thực
hiện các công việc, các kế hoạch.
c. Cần hành động ngay, tránh bị tê liệt vì mải mê phân tích
.d. tất cả các câu trên điều đúng

B. Nguyên tắc giao tiếp quan trọng
C. Giao tiếp bằng lời nói
D. Giao tiếp cá nhân dịch vụ cuộc chiến từ ba phía
Câu 4: Giao tiếp cá nhân dịch vụ là hành vi..................................................................
A. Hành động có nhận thức
B. Có cấu trúc riêng
C. Vô thức
D. Theo kiểu tự nhiên
Câu 5: Những vấn đề gắn với marketing là:................................................................
A. Tính hợp lý của hành vi này bị các hành vi khác chi phối
B. Mong đợi vai trò không nhất quán làm giảm hiệu quả
C. Các hành vi không phụ thuộc lẫn nhau
D. A &B đúng
Câu 6: Yếu tố nào ảnh hưởng đến Marketing mà Công ty có thể kiểm soát được?
A. Đối thủ cạnh tranh
B. Chính phủ
C. Các lực lựơng xã hội
D. Nhân viên bán hàng
Câu 7: Có 3 dạng kiểm soát:.................................................................................
11
A. Kiểm soát hành vi, Kiểm soát nhận thức, Kiểm soát quyết định.
B. Kiểm soát hành vi, Kiểm soát quyết định, Kiểm soát dịch vụ.
C. Kiểm soát hành vi, Kiểm soát dịch vụ, lắng nghe.
D. Kiểm soát quyết định, Kiểm soát khách hàng, Kiểm soát nhân viên.
Câu 8: Chuyển giao dịch vụ là quá trình:..................................................................
A. Sáng tạo dịch vụ
B. Cung ứng dịch vụ
C. Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ
D. Sản xuất & bán dịch vụ
Câu 9: Cá nhân hóa dịch vụ

B. 7
C. 8
D. 9
Câu 15: Giao tiếp bằng lời nói:
A. Luôn giữ tiếp xúc bằng mắt
B. Thường xuyên sử dụng tên người đối thoại khi nói chuyện
C. A, B đúng
D. A,B sai
Câu 16: Thế nào là chất lượng dịch vụ?
A. Là mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ
B. Là chuỗi lợi ích mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn
tốt nhất giá trị mong đợi của khách hàng với một phí tổn hợp lý, tối thiểu.
C. A, B sai
D. A, B đúng
Câu 17: Có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán không?
A. Có
B. Không
C. Tùy trường hợp
13
D. Không xác định được
Câu 18: Chất lượng dịch vụ cao khi:
A. Giá trị nhận được > Giá trị mong đợi
B. Giá trị nhận được ≥ Giá trị mong đợi
C. Giá trị nhận được < Giá trị mong đợi
D. Giá trị nhận được ≤ Giá trị mong đợi
Câu 19: Có mấy khoảng cách chất lượng dịch vụ?
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6