ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH TRÍ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2018


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. TRẦN TRUNG VINH

Phản biện 1: TS. ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ
Phản biện 2: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 01 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

tại VietinBank về tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng IB.


2
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây liên

quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của
khách hàng.
-

Xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng dịch vụ IB.
-

Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm yếu tố nhân khẩu học

(giới tính, độ tuổi, nơi sinh sống, trình độ học vấn, thu nhập) có ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB.
-

Đề xuất một số khuyến nghị, giải pháp đối với ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ này.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-


Gồm 4 chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình đề nghị nghiên cứu
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và kiến nghị
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
-

Nghiên cứu của Wadie Nasri, Lanouar Charfeddine (2012)

-

Nghiên cứu của Uchenna Cyril Eze, Jennifer Keru Manyeki,

Ling Heng Yaw và Lee Chai Har (2011)
-

Nghiên cứu của Mahmud Alkailani (2016)

-

Nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2011)

-

Nghiên cứu của Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh

Quang (2016)
-


- Mở rộng phạm vi hoạt động,

- Dễ dàng theo dõi hoạt động tài
tăng khả năng cạnh tranh.
khoản.

- Cung cấp dịch vụ trọn gói.

b. Nhược điểm
Đối với khách hàng

Đối với ngân hàng

- Khó khăn trong việc truy cập.

- Vốn đầu tư lớn.

- Vấn đề bảo mật.

- Rủi ro về an toàn giao dịch và

- Chi phí khi sử dụng dịch vụ IB.

bảo mật thông tin.


5
1.1.4. Giới thiệu về VietinBank
1.1.5. IB tại VietinBank


1.2.3. Các mô hình nghiên cứu đi trƣớc


7
Bảng 1.1. Các nghiên cứu quốc tế về ý định sử dụng IB
Tác giả
Mô hình
Tên nghiên cứu
Al–kailani, TAM mở rộng thêm Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
2016
vào ba biến: Rủi ro chấp thuận IB ở Jordan.
cảm nhận, Tin tưởng
cảm nhận và Tín
nhiệm.
Nasri
& TAM và TPB
Các nhân tố ảnh hưởng đến ý
Charfeddin,
định chấp thuận IB tại Tunisia.
2012
Cheng & TAM mở rộng thêm Sự
chấp
thuận
Interrnet
cộng
sự, vào nhân tố: Nhận Banking: Nghiên cứu thực
2006
thức sự bảo mật của nghiệm ở HongKong.
website.
Lee, 2009 TPB và TAM mở Các nhân tố ảnh hưởng đến sự

2000
AHS
Zolait,
2010

Tên nghiên cứu
TAM
Ảnh hưởng của sự tin tưởng đến
sự chấp thuận IB.
TPB và lý thuyết phổ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
biến sự đổi mới
chấp thuận IB.
TPB và TRA
Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến hành vi ý định sử
dụng dịch vụ IB tại ngân hàng
Yemen.
Mô hình

1.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong quá trình áp dụng mô hình gốc TAM cũng như phân tích về
đặc trưng của việc sử dụng dịch vụ IB của khách hàng VietinBank,
nghiên cứu này nhận thấy rằng mô hình gốc TAM chưa giải thích đầy đủ
các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ IB. Cụ
thể, ngoài 2 yếu tố: Hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận, thì cần
phải thêm một số nhân tố khác vào mô hình. Vì vậy, nghiên cứu đã mở
rộng mô hình TAM thông qua việc thêm 4 yếu tố được hợp tuyển từ các
nghiên cứu đi trước, để cung cấp một sự đầy đủ hơn.
Dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use): Sự chấp nhận
của người sử dụng đối với một hệ thống công nghệ mới bị tác động

thực hiện các giao dịch ngân hàng qua IB (Yousafzai & cộng sự, 2009;
Al-kailani, 2016); hoặc khách hàng có thể cảm thấy rủi ro khi hệ thống
IB có vấn đề về đường truyền, hoặc do sai sót của chính khách hàng khi
thực hiện giao dịch (Lee, 2009). Việc thêm nhân tố này có cùng quan
điểm với mô hình nghiên cứu của Featherman & Pavlou (2003); Alkailani (2016). Từ đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết như sau:
H3: Rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng IB.
Tin tƣởng cảm nhận (Perceived Trust): Là sự nhận thức của
khách hàng về kỹ thuật, công nghệ của các ngân hàng đang sử dụng để
phát triển dịch vụ IB, bảo mật thông tin, cung cấp dịch vụ… (Rousseau,
1998). Một hệ thống không an toàn có thể dẫn đến nhiều vấn đề như hệ
điều hành bị xâm nhập và phá hủy, gián đoạn truy cập thông tin, mất


10
cắp dữ liệu. Vấn đề an toàn và bảo mật của hệ thống là một trong những
nguyên nhân khiến cho người sử dụng không sẵn lòng sử dụng IB. Các
nghiên cứu của Suh & Han (2002); Wang & cộng sự (2003); Al-kailani
(2016) đã đưa nhân tố này vào trong mô hình nghiên cứu của họ. Kết
quả nghiên cứu của các tác giả trên đã tìm thấy mối quan hệ giữa tin
tưởng cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng. Vì vậy, giả
thuyết sau được đề nghị:
H4: Tin tưởng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng IB.
Tín nhiệm (Bank Credibility): Là sự mô tả trạng thái của
khách hàng khi thay đổi từ việc sử dụng dịch vụ của mô hình ngân
hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử. Khi đó, khách hàng
thường chưa thích ứng kịp với môi trường mới và thường có cảm
giác bất an. Do vậy, khách hàng có xu hướng tin tưởng vào những
ngân hàng đã có lịch sử giao dịch với họ trong quá khứ hơn là những

2.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai phương pháp:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính
-

Phương pháp định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ,

chọn ngẫu nhiên 7 khách hàng của VietinBank để lấy ý kiến đóng
góp. Mục đích nghiên cứu định tính là để hiệu chỉnh và bổ sung các
biến quan sát trong các thang đo lường về những yếu tố tác động đến
ý định sử dụng dịch vụ IB.
Nghiên cứu định lƣợng
-

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định

lượng. Cuộc điều tra được tiến hành bằng hai cách: bản câu hỏi giấy
và bản câu hỏi online.
2.2.

QUY TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu
2.2.2. Tiến độ nghiên cứu
Bảng 2.1. Tiến độ nghiên cứu


13


4/2017 đến

trực tiếp và online

5/2017

XÂY DỰNG THANG ĐO

2.3.

2.3.1. Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận
SD1 Tôi dễ dàng học cách sử dụng IB.
SD2

SD3

SD4

Sử dụng IB giúp thực hiện giao dịch theo nhu
cầu dễ dàng.
Tôi có thể dễ dàng sử dụng hệ thống IB một
cách thuần thục.
Việc thực hiện giao dịch trên IB là đơn giản và

Cheng & cộng sự
(2006); Thanh &
Thi (2014);
Alkailani (2016).


Nasri &

Charfeddin (2012).


14
2.3.3. Thang đo rủi ro cảm nhận
RR1

Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp những thông tin
riêng tư của tôi khi sử dụng dịch vụ IB.
Tôi không sợ rằng việc chuyển tiền bằng IB có thể

RR2 làm mất tiền do điền sai số tài khoản hoặc số tiền
cần chuyển.
RR3

Featherman

Tôi không lo lắng về việc người khác có thể truy cập Pavlou
vào tài khoản IB của tôi.

&

(2003);

Lee (2009).

Khả năng dịch vụ IB bị gián đoạn khi tốc độ đường
RR4 truyền kém, máy chủ có vấn đề hoặc do website

2.3.5. Tín nhiệm
TN1 Ngân hàng VietinBank luôn giữ đúng lời hứa.
TN2
TN3
TN4

Ngân hàng VietinBank luôn cung cấp cho tôi tất
cả sự hỗ trợ khi tôi cần.
Ngân hàng VietinBank hiếm khi nào mắc sai sót Alkailani (2016).
trong các giao dịch của tôi.
Tôi có mối quan hệ thân thiết với nhân viên
ngân hàng VietinBank.


15
2.3.6. Thang đo Tự tin cảm nhận
TTin1
TTin2
TTin3

Tôi tự tin có thể thực hiện giao dịch trên IB
mà không cần có người hướng dẫn.

Tan

&

Teo

Tôi tự tin có thể sử dụng IB với sự hỗ trợ (2000); Nasri &

bản khảo sát thu về, đáp ứng yêu cầu cho quá trình phân tích và xử lý
số liệu, người nghiên cứu đã sử dụng hai hình thức khảo sát là khảo
sát trực tiếp và khảo sát online. Đối với hình thức khảo sát trực tiếp,
người nghiên cứu sẽ trực tiếp phỏng vấn và phát phiếu điều tra cho
các đối tượng. Đối với hình thức khảo sát online, người nghiên cứu
đã sử dụng công cụ Google Docs tạo form khảo sát trực tuyến
Tổng số lượng bản câu hỏi phát ra cho cả hai hình thức là 345 phiếu.


16
2.5. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Bản câu hỏi khảo sát sẽ bao gồm 2 phần:
Phần I: Phần này sẽ trình bày về các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ IB với 26 câu hỏi
Phần II: Phần này liên quan đến thông tin các nhân của người được
hỏi như giới tính, độ tuổi, nơi sinh sống , nghề nghiệp, mức thu nhập.
Thang đo Likert (từ 1 đến 5) sẽ được dùng trong phần I của Bản
câu hỏi.
2.6. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.
Các bước phân tích chính như sau:
-

Thống kê mô tả

-

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

-

3.2.1. Phân tích độ tin cậy của Cronbach’s Alpha.
Các thang đo được tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s
Alpha là: Dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận, rủi ro cảm nhận,
tin tưởng cảm nhận, tín nhiệm và tự tin cảm nhận.
Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha có 2 biến bị loại
là RR4 và TN4 vì có tương quan biến tổng bé hơn 0,3.
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
a. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 6 biến độc lập.
Phân tích nhân tố khám phá (sử dụng kĩ thuật yếu tố Principal
Component với phép quay Varimax) được thực hiện cho toàn bộ các
biến quan sát. Kết quả rút trích được 6 nhân tố tại Eigenvalue là
1,364. Tổng phương sai trích là 75,143 (> 50%); hệ số KMO là 0,788
(> 0,5); ý nghĩa thống kê của kiểm định Barlett với Sig.= 0,000 (
0,5) với Sig = 0,000 (< 0,05) có thể kết
luận dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.
- Tại các giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 với phương pháp rút trích
Principal Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đối với
biến phụ thuộc đã trích được 1 yếu tố từ 3 biến quan sát với phương
sai trích 80,94% (> 50%). Như vậy các biến quan sát của biến phụ
thuộc hội tụ thành một yếu tố và có thể gọi là yếu tố “Ý định sử dụng”.
3.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu thực tế

ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Khách hàng sẽ
có ý định sử dụng dịch vụ IB nếu họ cảm nhận sự hữu ích mà dịch vụ
này mang lại.
Tự tin cảm nhận (β = 0,246) là nhân tố có sự tác động lớn thứ
hai đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Một khi khách hàng tự tin vào
năng lực của mình thì họ sẽ cảm nhận IB là dễ sử dụng và việc sử
dụng là rất hữu ích.
Tin tƣởng cảm nhận (β = 0,182) cũng ảnh hưởng trực tiếp đến
ý định sử dụng dịch vụ IB. Điều này cho thấy khi một ngân hàng có
nền tảng công nghệ - kỹ thuật cao, quy trình bảo mật tốt sẽ có những
tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Kết
quả này ủng hộ cho nghiên cứu của Suh & Han (2002).
Dễ sử dụng cảm nhận (β = 0,181) cũng là một trong những
nhân tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng IB tại VietinBank.


20
Điều này này thể hiện rằng nếu khách hàng cảm nhận việc sử dụng
IB là dễ dàng thì sẽ thúc đẩy họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Rủi ro cảm nhận (β = 0,168) sau khi được đưa vào mô hình
khảo sát thì kết quả thu được cho thấy nhân tố này có tác động trực
tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ IB.
Tín nhiệm (β = 0,098) là nhân tố có tác động yếu nhất trong mô
hình nghiên cứu. Sự ảnh hưởng của nhân tố này đến ý định sử dụng
và chấp thuận dịch vụ IB cũng đồng ý kiến với nghiên cứu trước đó
của Alkailan (2016).
3.2.4.

Phân tích phƣơng sai (ANOVA)


4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở trên để cùng các kết luận, tác giả
đề xuất một số kiến nghị với các nhà quản trị có liên quan tại ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm thu hút và đáp ứng tốt
hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
4.2.1. Dễ sử dụng cảm nhận
Như kết quả nghiên cứu Dễ sử dụng cảm nhận là yếu tố tác động
tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Điều này hàm ý rằng, nếu


22
khách hàng cảm nhận việc sử dụng IB của VietinBank là dễ dàng và
dễ hiểu thì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ IB để thực
hiện các giao dịch. Website là công cụ chính để khách hàng thực hiện
giao dịch IB. Vì vậy, giao diện website phải được xây dựng, thiết kế
một cách đơn giản và khoa học đồng thời phải đảm bảo tính thẩm mỹ,
tránh

sự

nhàm

chán

khi

sử

dụng.


4.2.4. Tin tƣởng cảm nhận
Theo các chuyên gia ngân hàng, hiện nay mối quan tâm hàng
đầu của khách hàng là vấn đề an toàn và bảo mật thông tin giao dịch
thông qua mạng Internet. Do vậy việc xây dựng niềm tin của khách
hàng chính là chìa khóa để thuyết phục khách hàng chuyển từ hình
thức giao dịch truyền thống sang giao dịch trực tuyến. VietinBank
nên tiên phong trong việc áp dụng các chuẩn mực mới về bảo mật
ngân hàng, công nghệ mới về phòng tránh rủi ro từ các ngân hàng
quốc tế. Đồng thời đẩy mạnh quảng bá về những tính năng tiên tiến,
những nâng cấp trong công nghệ đã được áp dụng trong thời gian
qua (như hệ thống Core SunShine) đến khác hàng để khách hàng có
thể nhận biết và tin tưởng hơn về dịch vụ IB của VietinBank.
4.2.5. Tín nhiệm
Sự tincậy vào ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào hình ảnh ngân
hàng cũng như uy tín và danh tiếng của ngân hàng trong nhận thức
của khách hàng. Uy tín và danh tiếng của ngân hàng không thể tạo
dựng trong ngắn hạn mà là cả một quá trình lâu dài. VietinBank cần
không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Tăng cường
tổ chức các khóa tập huấn, đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho tất cả
nhân viên, nhằm mang lại cho khách hàng những lợi ích tốt nhất, hạn
chế thấp nhất những sai sót mang tính chủ quan, ảnh hưởng đến
quyền lợi của khách hàng.
4.2.6. Tự tin cảm nhận
Sự tự tin của khách hàng phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của mỗi
cá nhân. Kinh nghiệm và kỹ năng sử dụng máy tính, Internet của mỗi
khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin