ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA
SỞ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

BÁO CÁO TÓM TẮT
KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC
XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA
*******************************

Cơ quan chủ trì Đề tài: Sở Lao động – Thương binh và Xã hội Khánh
Hòa
Cơ quan thực hiện Đề tài: Sở Lao động – Thương binh và Xã hội Khánh
Hòa
Chủ nhiệm Đề tài: ThS. Võ Bình Tân.

Nha Trang, tháng 5 năm 2018


ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA
SỞ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

BÁO CÁO TÓM TẮT
KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC
XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA
*******************************

Cơ quan thực hiện Đề tài


2.6. Hạn chế của đề tài.................................................................................................... 6
Chương III: KẾT QUẢ ĐÃ ĐẠT ĐƯỢC...................................................................... 7
3.1. Cơ sở lý luận............................................................................................................ 7
3.2. Vai trò, chức năng của Phòng/Bộ phận CTXH trong bệnh viện và sự cần thiết
phải hình thành Phòng/Bộ phận cung cấp dịch vụ CTXH trong các bệnh viện
trên địa bàn thành phố Nha Trang........................................................................ 13
3.3. Một số kinh nghiệm trên thế giới và của một số bệnh viện trong nước về cung cấp
dịch vụ CTXH trong bệnh viện; Những nhiệm vụ đã thực hiện được và những
hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ CTXH hiện nay tại các bệnh viện trên địa
bàn thành phố Nha Trang..................................................................................... 14
3.4. Kết quả điều tra, khảo sát ngẫu nhiên cán bộ y tế và bệnh nhân, người nhà bệnh
nhân tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang................................... 18
3.5. Thực trạng cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha
Trang và đặc điểm cơ bản về cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa
bàn thành phố Nha Trang..................................................................................... 21
3.6. Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH tại các
bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang....................................................... 23
3.7. Những vấn đề đặt ra trong việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH tại
các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang ................................................ 25
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 27


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CTXH

Công tác xã hội

NASW


người dân ngày càng cao và đa dạng. Nhu cầu khám chữa bệnh có chất lượng cao
ngày càng tăng; trong khi đó, các dịch vụ y tế chưa được liên kết, bệnh nhân hiểu
biết về bệnh tật còn hạn chế, các quy định, chế độ chính sách, cách giao tiếp, ứng
xử đôi khi chưa đúng mực. Đã có không ít vụ việc người nhà bệnh nhân không
kiềm chế hành động vì cho rằng, các y, bác sĩ không tư vấn, điều trị kịp thời cho
bệnh nhân.
Thực tiễn tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa nói chung và các
bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang nói riêng đã có nhiều nỗ lực trong
công tác khám, chữa bệnh cho nhân dân. Tuy nhiên, hoạt động khám chữa bệnh
mới chỉ được thực hiện bởi các nhân viên có chuyên môn về y, còn các vấn đề
xã hội của bệnh nhân chưa được quan tâm trợ giúp.
Việc kết hợp điều trị thể chất và tinh thần cho người bệnh là phương pháp
trị liệu hết sức cần thiết trong quá trình điều trị cho người bệnh tại bệnh viện. Vì
vậy, CTXH trong bệnh viện có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh trong bệnh viện.

1


Chương I
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
1.1. Trên thế giới
Theo Hiệp hội nhân viên CTXH Quốc tế 7/2000 tại Montreal, Canada
(IFSW), CTXH được định nghĩa như sau: “CTXH thúc đẩy sự thay đổi xã hội,
giải quyết vấn đề trong mối quan hệ của con người, tăng năng lực và giải phóng
cho người dân nhằm giúp cho cuộc sống của họ ngày càng thoải mái, dễ chịu.
Vận dụng các lý thuyết về hành vi con người và hệ thống xã hội, CTXH tương
tác vào những điểm giữa con người với môi trường của họ. Nhân quyền và công
bằng xã hội là các nguyên tắc cơ bản của nghề”.
CTXH thực hiện trợ giúp đối với các nhóm đối tượng được thông qua 04

trẻ em bị bỏ rơi, người bệnh nặng chưa xác định được nơi cư trú; tổ chức thực
hiện các hỗ trợ khác cho bệnh nhân.
Các bệnh viện công lập khác trên địa bàn thành phố Nha Trang đã thành
lập Tổ CTXH nhưng do nhân viên y tế kiêm nhiệm và chưa được đào tạo nghiệp
vụ CTXH nên hoạt động còn rất nhiều hạn chế.
Có thể thấy, hoạt động CTXH trong các bệnh viện của nước ta hiện nay
mới chỉ là bước đầu. Tất cả các mô hình hiện đang triển khai tại các bệnh viện
vẫn chưa thực hiện đúng và đầy đủ chức năng CTXH trong bệnh viện. Đội ngũ
cán bộ tham gia hoạt động chủ yếu xuất phát từ tấm lòng từ thiện và kinh
nghiệm của bản thân, chưa được đào tạo bồi dưỡng về kiến thức, kỹ năng CTXH
nên thiếu tính chuyên nghiệp, hiệu quả hoạt động chưa cao. So với các mô hình
CTXH trong bệnh viện ở các nước trên thế giới thì nhân viên CTXH trong các
bệnh viện ở Việt Nam chưa thực hiện được đầy đủ các vai trò của mình trong
hoạt động của bệnh viện.
Vì vậy, đẩy mạnh việc kết hợp điều trị thể chất và tinh thần cho người
bệnh, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH, đáp ứng nhu cầu của người
bệnh và người nhà bệnh nhân, làm gia tăng sự hài lòng của người sử dụng các
dịch vụ tại các bệnh viện là nhiệm vụ hết sức cần thiết của các bệnh viện trên địa
bàn thành phố Nha Trang nói riêng và các bệnh viện trong toàn tỉnh Khánh Hòa
nói chung trong giai đoạn hiện nay và trong những năm sau.

4


Chương II
MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu đề tài
Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cung
cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang.

viện 22 tháng 12; Bệnh viện Quân y 87; Bệnh viện Tâm Trí; Bệnh viện Giao
thông vận tải.
2.5. Phương pháp nghiên cứu
2.5.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu, văn bản: thu thập, phân tích
thông tin từ các tài liệu có sẵn của các tác giả trong và ngoài nước.
2.5.2. Phương pháp điều tra bảng hỏi : điều tra xã hội học nhằm thu
thập thông tin bằng cách lập bảng hỏi dành cho nhân viên y tế, bệnh nhân và
người nhà bệnh nhân.
2.5.3. Phương pháp phỏng vấn : những cuộc đối thoại giữa nhóm thực
hiện đề tài và cán bộ y tế, bệnh nhân, người nhà bệnh nhân nhằm tìm hiểu thực
trạng việc cung cấp các dịch vụ trong các bệnh viện, những nhu cầu của bệnh
nhân và người nhà bệnh nhân về các dịch vụ xã hội trong bệnh viện.
2.5.4. Phương pháp quan sát : mang tính lựa chọn, có hệ thống, có mục
đích để nhìn và lắng nghe về một tương tác hay một hiện tượng, là cách để thu
thập dữ liệu.
2.5.5. Phương pháp thống kê toán học : Sử dụng phương pháp thống kê
toán học để phân tích các số liệu điều tra, số liệu thống kê.
2.6. Hạn chế của đề tài
Phạm vi đề tài được thực hiện tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố
Nha Trang, số lượng nhân viên y tế khoảng trên 500 người, số lượng bệnh nhân
thường xuyên khám, điều trị khoảng trên 6.000 người, nhưng số lượng tiếp cận
của Nhóm thực hiện đề tài chỉ dưới 500 trường hợp là quá ít.

6


Chương III
KẾT QUẢ ĐÃ ĐẠT ĐƯỢC
3.1. Cơ sở lý luận


năng của CTXH vào việc trị liệu xã hội cho người bệnh nhằm gia tăng sự hài

9


lòng của họ khi sử dụng dịch vụ y tế, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc
sức khỏe cho người bệnh.
3.1.5. Các giá trị của CTXH [5]
CTXH dựa trên cơ sở mọi người đều có giá trị và nhân phẩm. Mọi cá
nhân đều có giá trị bởi vì họ có khả năng phân tích và lựa chọn và họ là con
người với những đặc điểm, nhu cầu của một cá thể riêng biệt. Các giá trị CTXH
tập trung vào ba lĩnh vực chung: các giá trị về con người, các giá trị về CTXH
trong mối quan hệ với xã hội và các giá trị về ứng xử chuyên môn, cụ thể:
3.1.5.1. Các giá trị về con người
Những giá trị chung của nghề nghiệp phản ánh các ý tưởng cơ bản của các
nhân viên CTXH về bản chất của nhân loại và bản chất của sự thay đổi “Các giá
trị cốt lõi của dịch vụ, công bằng xã hội, phẩm giá và giá trị của con người, tầm
quan trọng của các mối quan hệ, tính nguyên vẹn và năng lực của con người”.
Các nhân viên CTXH ủng hộ các quyền tiếp cận các dịch vụ và tham gia
đưa ra quyết định của các thân chủ. Họ kết hợp nguyên tắc tự quyết định, không
phán xét, đảm bảo tính bí mật trong khi làm việc với thân chủ.
3.1.5.2. Các giá trị CTXH trong mối quan hệ xã hội
Các nhân viên CTXH hoạt động vì công bằng xã hội. Các nhân viên
CTXH đấu tranh với sự bất công xã hội. Họ cam kết thực hiện nghề nghiệp để
làm cho cuộc sống trong xã hội nhân đạo hơn, đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu
con người, nâng cao các chương trình xã hội và cải tiến các chính sách xã hội.
3.1.5.3. Các giá trị ứng xử nghề nghiệp
Các nhân viên CTXH đánh giá sức mạnh và tiềm năng của thân chủ phát
triển sự hợp tác để đưa ra các giải pháp sáng tạo. Các nhân viên CTXH luôn
đánh giá chất lượng sự thực hiện nghiệp vụ của bản thân, hiệu quả hoạt động

Đó là việc CTXH giúp cá nhân, gia đình và cộng đồng khôi phục lại chức
năng xã hội bị suy giảm; bao gồm những hoạt động trợ giúp đối tượng trở lại
mức ban đầu và hòa nhập cuộc sống xã hội.

11


* Chức năng phát triển
Chức năng phát triển của CTXH thể hiện qua các hoạt động nhằm tăng
năng lực, tăng khả năng ứng phó với các tình huống có vấn đề, những sự việc có
nguy cơ cao. Thông qua hoạt động giáo dục, CTXH giúp cá nhân, gia đình và
cộng đồng nâng cao nhận thực, rèn luyện kỹ năng, phát huy tính chủ động.
3.1.7. Khái niệm về dịch vụ xã hội và cung cấp dịch vụ xã hội
3.1.7.1. Khái niệm về dịch vụ xã hội
Theo Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO), dịch vụ xã hội là các hoạt động
cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cho các cá nhân, nhóm người nhất định nhằm
bảo đảm các giá trị và chuẩn mực xã hội. Dịch vụ xã hội là các sáng kiến can
thiệp nhằm vào các nhu cầu và các vấn đề của các nhóm người dễ bị tổn thương,
bao gồm cả việc phòng ngừa bạo lực, tan vỡ gia đình, xóa đói giảm nghèo và hỗ
trợ người khuyết tật, trẻ em và người già.
- Dịch vụ xã hội có đặc điểm sau:
+ Là loại dịch vụ nhằm mục tiêu phát triển xã hội và có tính chất xã hội.
+ Do cơ quan nhà nước, thị trường hoặc xã hội thực hiện.
+ Luôn bị điều tiết bởi giá trị đạo đức, giá trị văn hóa, nhân sinh, trách
nhiệm xã hội của Nhà nước, doanh nghiệp hoặc tư nhân.
+ Mọi người dân đều có quyền hưởng dịch vụ thiết yếu với người dân.
- Dịch vụ xã hội cơ bản là các hoạt động dịch vụ cung cấp những nhu cầu
cho các đối tượng nhằm đáp ứng những nhu cầu tối thiểu của cuộc sống
(UNDP); gồm 04 hợp phần chính sau đây:
+ Dịch vụ đáp ứng những nhu cầu vật chất cơ bản của con người như ăn,

- Các dịch vụ xã hội giúp cho các đối tượng yếu thế trở nên bình đẳng và
có thể đóng góp và hoà nhập cao nhất đối với gia đình, cộng đồng và xã hội;
- Cung cấp các dịch vụ về nhà ở với tiêu chuẩn đáp ứng được điều kiện tối
thiểu về chất lượng cuộc sống;
- Giúp người tàn tật có khả năng sống độc lập hơn và tham gia một cách
tích cực trong các hoạt động kinh tế cũng như hoạt động cộng đồng;
- Thúc đẩy việc chăm sóc sức khoẻ và gắn kết các chủ thể với các nguồn
lực;
- Tạo ra các dịch vụ tham vấn và trị liệu tâm lý cho các đối tượng;
13


- Giúp các đối tượng tiếp cận với các kênh thông tin và và tạo cơ hội lựa
chọn tốt hơn và giúp các đối tượng tiếp cận dễ dàng hơn với các hoạt động hoà
giải, biện hộ các vấn đề xã hội.
3.2. Vai trò, chức năng và sự cần thiết phải hình thành Phòng/Bộ phận
cung cấp dịch vụ CTXH tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang
3.2.1. Vai trò, chức năng của của Phòng/Bộ phận CTXH trong bệnh
viện
3.2.1.1. Vai trò của Phòng/Bộ phận CTXH trong bệnh viện
CTXH trong bệnh viện có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tạo dựng
mối quan hệ hài hòa giữa tinh thần và thể chất của người bệnh, giữa người bệnh
với người thân, giữa người bệnh với những người xung quanh và với nhân viên y
tế [7].
Tại Việt Nam, ngày 25/03/2010 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết
định số 32/2010/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án phát triển nghề CTXH giai
đoạn 2010 – 2020; đây là cơ sở pháp lý quan trọng cho việc hình thành và phát
triển nghề CTXH trong các lĩnh vực y tế ở nước ta.
Thực hiện Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ,
ngày 15/7/2011 Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 2514/QĐ-BYT về việc phê

mô trên 100 giường bệnh, trong đó có 04 bệnh viện công lập do Sở Y tế quản lý,
02 bệnh viện do quân đội và ngành đường sắt quản lý, 03 bệnh viện tư nhân.
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa đã thành lập Phòng CTXH, Bệnh viện
Y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa, Bệnh viện Lao và bệnh
phổi tỉnh Khánh Hòa, Bệnh viện Da liễu tỉnh Khánh Hòa đã thành lập Bộ phận
CTXH, các bệnh viện còn lại đều chưa thành lập Phòng/Bộ phận CTXH để thực
hiện nhiệm vụ CTXH trong bệnh viện theo quy định của Bộ y tế.
3.3. Một số kinh nghiệm trên thế giới và của một số bệnh viện trong nước về
cung cấp dịch vụ CTXH trong bệnh viện; Những nhiệm vụ đã thực hiện
được và những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ CTXH hiện nay tại các
bệnh viện trên địa bàn thành phố Nha Trang
3.3.1. Một số kinh nghiệm trên thế giới về cung cấp dịch vụ CTXH
trong các bệnh viện
3.3.1.1. Vai trò quan trọng của CTXH trong các bệnh viện
CTXH trong bệnh viện có một lịch sử phát triển lâu đời trên thế giới,
từ năm 1880 ở Anh, tại Mỹ từ năm 1900. Trãi qua hơn một thế kỷ, CTXH
trong bệnh viện là một nghề không thể thiếu trong bệnh viện ở các nước phát
triển, ở Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc.
16


Theo TS. Nguyễn Viết Cương, Viện trưởng Viện Chiến lược và Chính sách
Y tế, Bộ Y tế: “Bệnh viện là nơi cần có sự xuất hiện của CTXH nhất”.
Theo bà Ida Cannon, một Nhà CTXH người Mỹ: “Nhân viên CTXH
không xem người bệnh như một cá nhân đơn độc, kém may mắn, nằm trên
giường bệnh mà là thành viên của một gia đình hay cộng đồng, cuộc sống bị xáo
trộn do bệnh tật”.
Theo Harriett khái niệm “Con người trong môi trường” áp dụng chung
cho tất cả các nghề, trong đó có Y khoa, không còn mối quan hệ đơn giản giữa
bác sĩ – bệnh nhân mà là mối quan hệ đa phương.

quản trị vào công việc CTXH là rất lãng phí và tốn kém.
3.3.1.4. Mô hình tổ chức Phòng/Bộ phận CTXH trong bệnh viện ở các
nước [10]
Tại các bệnh viện ở Mỹ, Khoa Dịch vụ xã hội là nơi triển khai các hoạt
động CTXH. Ở Canada, các bệnh viện cũng có Khoa Dịch vụ xã hội.Tại các
bệnh viện ở Singapore, hệ thống nhân viên CTXH đã và đang dần được hình
thành và phát triển.
3.3.1.5. Nhân lực làm CTXH trong bệnh viện ở các nước [11]
Hội CTXH Úc hiện có khoảng 6.000 thành viên và số nhân viên CTXH trong
cả nước ước tính khoảng 19.300 người; ở Mỹ, hiện có khoảng 500.000 nhân
viên CTXH. Tại Úc, nhân viên CTXH được đào tạo 04 năm đại học và ít nhất 980
giờ thực hành; nhân viên CTXH ở Mỹ được trang bị kiến thức tốt để làm việc
trong bệnh viện. Tại Đức, muốn trở thành nhân viên CTXH trong bệnh viện, các
ứng viên phải được rèn luyện qua rất nhiều khóa tập huấn chuyên môn. Tại
bệnh viện Đại học Chulalongkorn của Thái Lan, nhân viên CTXH được đào tạo từ
chính bộ môn CTXH của trường.
3.3.1.6. Những khó khăn ban đầu của hoạt động CTXH trong bệnh viện
ở các nước [12]
Khi mới hình thành CTXH trong bệnh viện, vai trò của nhân viên CTXH
18


chưa được nhìn nhận đúng, điều này không những đã ảnh hưởng xấu tới
việc

19


hoàn thành nhiệm vụ, làm giảm sút về tinh thần, gây hoang mang trong đội
ngũ

tếp, hướng dẫn người dân đi khám chữa bệnh.

21