ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VÕ HOÀNG LINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG
MỐI QUAN HỆ TẠI CÁC KHU CÔNG NGHIỆP
THUỘC VÙNG KINH TẾ TRỌNG ĐIỂM
MIỀN TRUNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2017


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ

Phản biện 1: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA
Phản biện 2: TS. VÕ THỊ QUỲNH NGA

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 8 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

trọng điểm Miền trung; đo lường và đánh giá thực trạng chất lượng


2
mối quan hệ tại các Khu công nghiệp cũng như nhận diện các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ trên đây.
Đưa ra những gợi ý, kiến nghị nhằm tăng cường chất lượng
mối quan hệ giữa các doanh nghiệp tại các Khu công nghiệp thuộc
vùng Kinh tế trọng điểm miền Trung.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu trong luận văn này là mối quan hệ hợp
tác trong kinh doanh tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế
trọng điểm miền Trung.
Phạm vi về mặt không gian: Do những hạn chế về không gian
địa lý và thời gian thực hiện luận văn thạc sỹ, tác giả sẽ tập trung
nghiên cứu và khảo sát tại các khu công nghiệp thuộc thành phố Đà
Nẵng và tỉnh Quảng Nam.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để điều chỉnh, bổ
sung mô hình thang đo chất lượng mối quan hệ.
Sử dụng phương pháp định lượng thông qua thu thập số liệu,
thống kê, phân tích, rút ra kết luận.
Điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi.
Phỏng vấn điều tra.
Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS và Excel
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối
quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền
Trung.
Kết quả nghiên cứu giúp cho ban lãnh đạo các doanh nghiệp

hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch
vụ viễn thông”


4
(4) Nghiên cứu của Đinh Thị Lệ Trâm (2014)
“Nghiên cứu biến số “Ơn nghĩa” trong mô hình chất lượng
quan hệ khách hàng”
(5) Nghiên cứu của Trần Hữu Tiến (2015)
“Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ của nhà bán lẻ
FPT Shop với khách hàng”


5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
1.1. MARKETING KỸ NGHỆ VÀ MARKETING QUAN HỆ
TRONG BỐI CẢNH B2B
1.1.1 Khái niệm về marketing kỹ nghệ (marketing B2B)
Giáo sư Bob McDonald định nghĩa marketing kỹ nghệ là việc
tạo lập và quản trị các mối quan hệ đôi bên cùng có lợi của các nhà
cung cấp và các khách hàng tổ chức.
1.1.2. Khái niệm về khách hàng tổ chức
1.1.3. Bản chất của mối quan hệ kinh doanh
1.2.

MARKETING

MỐI

thành phố: Thừa Thiên-Huế, thành phố Đà Nẵng (hạt nhân), Quảng
Nam, Quảng Ngãi, Bình Định. Đây là vùng kinh tế lớn thứ 3 tại Việt
Nam.
Đặc trưng của vùng này là các khu kinh tế cảng biển tổng hợp.
Các khu kinh tế gồm có: khu kinh tế mở Chu Lai, khu kinh tế Dung
Quất, khu kinh tế Chân Mây, và khu kinh tế Nhơn Hội. So với hai
vùng kinh tế trọng điểm còn lại, vùng kinh tế này yếu kém hơn về
mặt hạ tầng và nhân lực nhưng lại có tiềm năng lớn về cảng biển
trung chuyển lớn và phát triển du lịch nghỉ dưỡng (chiếm phần lớn
các dự án khu nghỉ mát biển của cả nước) và di sản thế giới (khu vực
Trung Bộ chiếm 6/7 di sản thế giới tại Việt Nam).
1.4.2. Giới thiệu chung về khu công nghiệp thuộc vùng
kinh tế trọng điểm miền Trung
1.4.3. Thực trạng liên kết giữa các khu công nghiệp thuộc
vùng kinh tế trọng điểm miền Trung
Các chính sách liên quan đến huy động vốn; phát triển các lĩnh
vực, ngành nghề đầu tư vào các

CN còn mang tính cục bộ địa

phương, còn thiếu sự liên kết, hợp tác giữa các

CN trong Vùng nói

riêng, các địa phương trong Vùng nói chung.
Nhiều khảo sát, đánh giá cho thấy các địa phương cạnh tranh
trong ban hành chính sách ưu đãi, h trợ đầu tư như giảm thuế thu
nhập doanh nghiệp, thuế cho thuê đất, sử dụng đất

thiếu đồng bộ

CN thì rất ít, không


8
CHƢƠNG 2
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ trong
mô hình nghiên cứu được kể đến là:
(1) Hiệu quả truyền thông,
(2) Rào cản chuyển đổi,
(3) Chất lượng phục vụ.
Biến số: Hiệu quả truyền thông
Khái niệm
Thang đo:
TT1

Công ty A luôn thông báo cho ch ng tôi ngay lập

tức khi có sự cố xảy ra và h trợ ch ng tôi một cách tốt nhất trong
những tình huống đó.
TT2

Người đại diện bán hàng của Công ty A thường

xuyên thảo luận với ch ng tôi về những dịch vụ, hàng hóa của họ.
TT3

Nhân viên của Công ty A luôn luôn giải thích r

C 1 Những nhân viên của Công ty A có khả năng giải quyết
tất cả những vấn đề phát sinh về hàng hóa, dịch vụ của ch ng tôi.
C 2 Tôi luôn có những trải nghiệm tuyệt vời khi tiếp x c với
Công ty A.
CL3

Công ty A luôn phản ứng rất nhanh nhạy trước

những lời phàn nàn về hàng hóa, dịch vụ của ch ng tôi.
Biến phụ thuộc
Biến số: Chất lượng mối quan hệ
Khái niệm
Thang đo:
QH1 Ch ng tôi hài lòng về hàng hóa, dịch vụ của công ty A.
QH2 Chúng tôi có lòng tin hoàn toàn vào công ty A.
QH3

Mối quan hệ của ch ng tôi với công ty A xứng đáng

được ch ng tôi gìn giữ với những n lực tối đa.
2.2. PHÁT TRIỂN GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
2.2.1. Giả thuyết về mối quan hệ giữa rào cản chuyển đổi
và chất lƣợng mối quan hệ
Nghiên cứu trong luận văn này tìm hiểu mô hình chất lượng


10
mối quan hệ trong quan hệ B2B, một khi rào cản chuyển đổi có ý
nghĩa quan trọng như đã thảo luận trên đây, nghiên cứu giả thuyết
rằng rào cản chuyển đổi có tác động trực tiếp và cùng chiều lên chất

2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận

Bảng câu hỏi

Nghiên cứu
chính thức

Mô hình đề
nghị (1)

Nghiên cứu định tính:
- Thảo luận nhóm
- Tham khảo ý kiến
chuyên gia

Mô hình và
thang đo (2)

Điều chỉnh mô
hình (nếu có)

Nghiên cứu định lượng:
Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phỏng vấn bảng
câu hỏi

Kiểm định thang đo Điều chỉnh mô hình

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Đối tượng khảo sát là đại diện phòng kinh doanh, tài chính, kế
toán, chăm sóc khách hàng (nhân viên kinh doanh, nhân viên nhập
kho, nhân viên kế toán ..), đại diện nhà quản lý (trưởng phó
phòng .), đại diện Ban giám đốc các doanh nghiệp tại các khu công
nghiệp ở Đà Nẵng và Quảng Nam.
Phƣơng pháp lựa chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi
xác suất).
Kích thƣớc mẫu
Đề tài nghiên cứu sử dụng 14 biến quan sát cho nghiên cứu
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ thì để tiến hành
nghiên cứu EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 14 x 5 = 70 mẫu.
Tuy nhiên, để đề phòng trường hợp mẫu nghiên cứu bị thất
lạc, không được hoàn thành hoặc đáp viên trả lời phiếu sai và không
đầy đủ nên tác giả đã tăng số lượng mẫu lên để đảm bảo độ tin cậy.
Vì vậy, kích thước mẫu dự kiến là 180 mẫu.
2.5.2. Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát
Cấu trúc bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi thiết kế gồm 2 phần:


13
Phần 1: Thông tin cá nhân của đáp viên bao gồm giới tính, độ
tuổi, chức danh, thâm niên nghề, ngành nghề của công ty . Các
thông tin được thiết kế theo thang đo biểu danh.
Phần 2: Câu hỏi khảo sát. Phần này gồm 14 câu hỏi tương
ứng với 14 biến quan sát. Thang đo ikert với 5 mức độ được vận
dụng để đo lường mức độ đồng ý của người tiêu dùng (1 – Hoàn toàn
không đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý).


Qua kết quả kiểm tra cho thấy, dữ liệu đưa vào phân tích SPSS
không chứa dữ liệu bị l i, chính vì vậy, tác giả tiếp tục tiến hành
thống kê các thông tin cá nhân các đối tượng khảo sát và thu được
kết quả như sau:
Bảng 3.1. Thống kê các đối tượng khảo sát
Biến
Tần số Tỷ lệ %
Nam
101
56,1
Giới tính
Nữ
79
43,9
Dưới 25 tuổi
3
1,7
Từ 25 đến 35 tuổi
67
37,2
Độ tuổi
Từ 36 đến 50 tuổi
91
50,5
Trên 50 tuổi

19

10,6


(Nguồn: Tác giả)
3.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua phân
tích Cronbach’s Alpha
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
a. Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc các nhân
tố ảnh hưởng đến Chất lượng mối quan hệ (Các biến thuộc các
nhân tố độc lập)
b. Phân tích nhân tố khám phá thang đo Chất lượng mối
quan hệ (Nhân tố phụ thuộc)
3.2.3. Kiểm định sự tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến
phụ thuộc
3.2.4. Phân tích hồi quy
a. Đánh giá và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
b. Kết quả chạy mô hình hồi quy


16
Bảng 3.21: Kết quả mô hình hồi quy
Hệ số chưa Hệ số đa

Đa cộng tuyến

chuẩn hóa chuẩn hóa
Mô hình

t

Sig.


.343

6.061 .000

.809

1.236

Chất lượng phục vụ

.293 .081

.186

3.640 .000

.999

1.001

a. Dependent Variable: Chất lượng mối quan hệ

(Nguồn: Tác giả)
Như vậy, phương trình hồi quy (theo hệ số chưa chuẩn hóa)
của mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố TT (Hiệu quả
truyền thông), CD (Rào cản chuyển đổi), CL (Chất lượng phục vụ)
ảnh hưởng đến Chất lượng mối quan hệ (theo hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa) là:
QH = 0,209 + 0,419*TT + 0,335*CD + 0,293*CL
Ghi chú: QH: Chất lượng mối quan hệ


0.335

0.419

CHẤT ƯỢNG MỐI
QUAN HỆ

0.293

Hình 3.7: Mô hình nghiên cứu cuối cùng
Từ mô hình nghiên cứu này, ta thấy trong phạm vi kết quả
nghiên cứu thì có 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung,
đó là:


18
Nhân tố Hiệu quả truyền thông có quan hệ thuận chiều với
chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế
trọng điểm miền Trung và được đánh giá bởi các chỉ báo sau:
* Công ty A luôn thông báo cho chúng tôi ngay lập tức khi có
sự cố xảy ra và h trợ chúng tôi một cách tốt nhất trong những tình
huống đó.
* Người đại diện bán hàng của Công ty A thường xuyên thảo
luận với chúng tôi về những dịch vụ, hàng hóa của họ.
* Nhân viên của Công ty A luôn luôn giải thích rõ ràng những
tính năng của hàng hóa, dịch vụ mà họ đang cung cấp cho chúng tôi.
Nhân tố Rào cản chuyển đổi có quan hệ thuận chiều với chất
lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng

Ý nghĩa của các kết quả trên đây:
a. Về phương diện phương pháp nghiên cứu
b. Về phương diện thang đo tác nhân của chất lượng mối
quan hệ
4.1.2. Mô hình lý thuyết
a. Đóng góp về khái niệm chất lượng mối quan hệ
b. Đóng góp về các tác nhân của chất lượng mối quan hệ
Kết quả nghiên cứu mô hình chất lượng mối quan hệ cho thấy
có ba nhân tố đã được khẳng định là có tác động trực tiếp đến chất
lượng mối quan hệ: hiệu quả truyền thông (peta = 0.419); rào cản
chuyển đổi (peta = 0.335); và chất lượng phục vụ (peta = 0,293).
Hiệu quả truyền thông
Rào cản chuyển đổi
Chất lượng phục vụ
4.2. ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.1. Nâng cao hiệu quả truyền thông
Kết quả của nghiên cứu chỉ ra, trong số 3 nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh
tế trọng điểm miền Trung thì Hiệu quả truyền thông có tác động


20
mạnh nhất. Chính vì vậy, các nhà quản trị doanh nghiệp tại đây cần
đầu tư hơn nữa trong việc nâng cao hiệu quả truyền thông đến với
các khách hàng của mình.
4.2.2. Tạo rào cản chuyển đổi
Nghiên cứu đã cho thấy, rào cản chuyển đổi có tác động đến
chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp mà qua đó mà có
được khách hàng trung thành và cam kết hợp tác lâu dài. Để làm
được như vậy, các doanh nghiệp cần nghiên cứu những rào cản tích

kết quả nghiên cứu không phản ánh chính xác cho toàn vùng kinh tế
trọng điểm miền Trung cũng như cả nước.
- Thứ hai, dù nghiên cứu khảo sát các doanh nghiệp thuộc
nhiều ngành nghề khác nhau nhưng cũng chỉ tập trung được các
ngành nghề cơ bản và dễ điều tra nên kết quả sẽ không phản ánh đầy
đủ trên tất cả các ngành nghề.
- Thứ ba, nghiên cứu này chỉ mới tiến hành khảo sát với 225
đối tượng thu về 205 bảng trả lời trong đó có 180 bảng hợp lệ, số
lượng mẫu còn nhỏ nên kết quả có thể đưa ra chưa đủ độ tin cậy cao.
Nghiên cứu này chỉ mới tập trung khảo sát 3 nhân tố có ảnh
hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc
vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Kết quả phân tích hồi quy cho
thấy các biến này mới giải thích được 54.3% sự biến động của nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp
thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Như vậy còn 45.7% sự
biến động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu
công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung được giải
thích bởi các nhân tố bên ngoài mô hình, đây là các nhân tố chưa
được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất


22
4.4. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Trong tương lai, nếu có điều kiện phát triển nghiên cứu này thì
cần ch ý đến một số vấn đề sau:
Gia tăng kích thước mẫu khảo sát theo hướng gia tăng tỷ lệ
mẫu khảo sát so với tổng thể.
Đưa thêm một số nhân tố khác mà được cho là có ảnh hưởng
đến chất lượng mối quan hệ vào mô hình nghiên cứu đề nghị trong
quá trình nghiên cứu.

Trong chương 3, luận văn trình bày kết quả nghiên cứu sau khi
phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 như sau: