ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC
TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN BIÊN

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

NGUYỄN THỊ THIÊN LÝ

ThS. LÊ QUANG TRỰC

Lớp: K44 Marketing
Niên khóa: 2010 - 2014

Huế, tháng 5 năm 2014


LỜI CẢM ƠN
Bên cạnh những nỗ lực của bản thân để hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp này, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường
cũng như gia đình, bạn bè và từ phía khách sạn Điện Biên.
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong Khoa Quản
trị kinh doanh và quý thầy cô trong trường Đại học Kinh tế Huế đã dạy dỗ,
giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân
thành cám ơn Thầy giáo Lê Quang Trực đã luôn theo sát và tận tình giúp

1.1.1. Khái niệm về tiệc cưới...........................................................................................5
1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ tổ chức tiệc cưới .....................................................................5
1.1.3. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng, khách sạn .............................................6
1.1.4. Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội..........................................................6
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................................8
1.2.1. Mô hình SERVQUAL ...........................................................................................8
1.2.2. Mô hình SERVPERF ...........................................................................................12
1.2.3. Mô hình GRONROOS.........................................................................................13
1.3. Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................................13
1.3.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................13
1.3.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................................15
1.3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo ........................................................................17
Tóm tắt chương 1...........................................................................................................23
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ
CHỨC TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN BIÊN ..................................................24
2.1. Giới thiệu về khách sạn Điện Biên .......................................................................24
2.1.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Điện Biên .....................................................24
2.1.2. Các sản phẩm và dịch vụ cung cấp.....................................................................24
2.2. Dịch vụ tổ chức tiệc cưới của khách sạn Điên Biên .............................................25
i


2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh tiệc cưới ....................................................25
2.2.2. Nghi thức tổ chức tiệc cưới .................................................................................25
2.3. Kết quả nghiên cứu ...............................................................................................28
2.3.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu ..............................................................................28
2.3.2. Kiểm định thang đo..............................................................................................30
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................37
2.3.4. Đánh giá của thực khách về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn
Điện Biên .......................................................................................................................44


SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences

EFA

: Exploratory Factor Analysis

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

Sig.

: Mức ý nghĩa


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ..........................................................10
Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................14
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................15
Sơ đồ 2.1: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh .................................................................43

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính.........................................................................28
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...........................................................................28


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ............................................................................29

được người dân Việt Nam kế thừa và phát huy từ bao đời nay, trở thành một bản sắc
văn hóa của người Việt.
Từ xưa, tiệc cưới thường được tổ chức tại tư gia của hai nhà cô dâu và chú rể.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây ở Thành phố Huế, với mức thu nhập ngày càng
tăng và mức sống ngày càng cao cùng với việc không gian của mỗi nhà ngày càng hạn
chế, sự phát triển của xã hội và trào lưu mới, việc tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng,
khách sạn trở nên phổ biến hơn.
Khách sạn Điện Biên là một trong những khách sạn ở Huế cung cấp dịch vụ tổ
chức tiệc cưới. Là một khách sạn với tiêu chuẩn hai sao, khách sạn Điện Biên phải đứng
trước sức ép cạnh tranh với hàng trăm khách sạn trên địa bàn thành phố Huế có cùng
tiêu chuẩn và có tiêu chuẩn cao hơn, đòi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ. Và để làm được điều đó, trước tiên khách sạn phải biết được khách hàng
đánh giá như thế nào về dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đến này vẫn chưa có một nghiên
cứu chính thức nào được tiến hành để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của
khách sạn, đặc biệt trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên.
Khách hàng đánh giá dịch vụ tổ chức tiệc cưới qua những tiêu chí nào? Khách
hàng đánh giá như thế nào đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của khách sạn Điện Biên?
Những điều khách hàng muốn khách sạn Điện Biên thay đổi để có thể đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của họ? Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn sẽ giúp
khách sạn tìm ra được những điều mà khách hàng chưa hài lòng, từ đó tìm ra phương
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như tăng sức mạnh cạnh
tranh của khách sạn Điện Biên. Do đó, tôi chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ
chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên” làm đề tài nghiên cứu của mình.
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý

1


Khóa luận tốt nghiệp


lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên
thông qua phỏng vấn cá nhân chuyên sâu.
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân sử
dụng phiếu điều tra.
b. Các phương pháp xử lý và phân tích
 Thống kê tần số (frequencises), bảng kết hợp các biến nhằm mô tả quan hệ
giữa các biến (crosstabulation).
 Tiến hành phân tích nhân tố (EFA)
Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu
được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s.
Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin
(KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng
phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.
 Các kiểm định :
 Kiểm định thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s
Anpha
 Cronbach’s Anpha > 0,8: Thang đo tốt
 0,8 > Cronbach’s Anpha > 0,7: Thang đo sử dụng được
 0,7 > Cronbach’s Anpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường
khái niệm mới.

Phần III: Kết luận

SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ tổ chức tiệc cưới
1.1.1. Khái niệm về tiệc cưới
Theo đại từ điển tiếng Việt: “Tiệc” là bữa ăn có nhiều món ngon, đông người
dự, nhân một dịp vui mừng mở tiệc chiêu đãi khách. “Cưới” là làm lễ kết hôn để thành
vợ chồng.
Vậy có thể hiểu “tiệc cưới” là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang
trọng, với sự tham gia của đông đảo thực khách nhằm làm lễ kết hôn cho cô dâu và
chú rể dưới sự cho phép của chính quyền địa phương và gia đình hai họ.
1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ tổ chức tiệc cưới
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các
nhân tố hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc
tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có đặc tính:
- Tính đồng thời, không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.

họ lên sân khấu.
- Đại diện hai họ nói lời phát biểu.
- Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ.
- Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao môi.
- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây
pháo bong bóng cùng nổ hay pháo kim tuyến được bắn lên.
- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách
ngon miệng.
Quy trình tổ chức tiệc cưới đúng theo phong tục, lễ nghi là điều cần thiết cho
các nhà hàng, khách sạn và những đơn vị kinh doanh dịch vụ này. Ngoài ra, để nâng
cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vị kinh doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo
dựng cho mình một phong cách riêng và đặc biệt cần quan tâm đến chất lượng dịch
vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách hàng khi đến tham dự tiệc.
1.1.4. Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội
Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của
nếp sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập
quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triển của thời
đại. Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau. Nó tượng trưng cho sự gắn bó bền
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

chặt của tình anh em cũng như lòng chung thủy sắt son trong tình cảm vợ chồng. Cũng
từ đó, trầu cau mang ý nghĩa “Miếng trầu là đầu câu chuyện”. Bên cạnh đó là rượu,
gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc trưng của nền văn minh nông nghiệp lúa nước. Mỗi

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Với những ý nghĩa tốt đẹp đó, lễ cưới được xem là một trong bốn ngày lễ trọng
đại nhất của đời người và được mọi người và xã hội hết sức quan tâm. Vì vậy, những
mong muốn, yêu cầu của các gia đình về việc tổ chức tiệc cưới ngày càng cao, đòi hỏi
các nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc cưới phải không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh
doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá
của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ
SERVICE - Dịch vụ và QUALITY - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh
giá là khá toàn diện (Svensson,2002).
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất
lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần
của chất lượng dịch vụ.
 Nhóm mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch
vụ đã đề ra với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,
thì công ty sẽ thực hiện
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại
của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các
nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

KHÁCH
HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng


Sơ đồ 1.1: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
-

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được
hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.
-

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về
kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng
cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu
khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý

10


Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp

thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên hệ
trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên

8. Độ an toàn ( security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10. Phương tiện hữu hình (tangibles)
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía
cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và
có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều
lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành
phần cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách
hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự bảo đảm (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự,
niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.2. Mô hình SERVPERF
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng.
1.3. Thiết kế nghiên cứu
1.3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:
 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ
Trước tiên, thực hiện nghiên cứu tại bàn nhằm phân tích, đánh giá các nghiên
cứu trước đó có liên quan để hình thành, định hướng mô hình nghiên cứu, xây dựng cơ
sở lý luận cho đề tài nghiên cứu.
Tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân chuyên
sâu theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa trên cơ sở lý thuyết đã thu thập được
từ nghiên cứu tại bàn và dữ liệu thứ cấp. Đối tượng phỏng vấn là nhân viên của khách
sạn Điện Biên và một số thực khách đã sử đến dự tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên.
Sau đó tổng hợp các thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính và sử dụng
để xây dựng bảng hỏi, điều chỉnh, hoàn thiện thang đo và mô hình nghiên cứu.
 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân sử
dụng bảng hỏi điều tra.
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý

13


NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

1.3.2. Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là
mô hình SERVQUAL. Mô hình chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chịu sự ảnh hưởng của
5 nhóm nhân tố như sau:
Khả năng đáp
ứng
Năng lực phục
vụ
Chất lượng dịch vụ

Mức độ tin cậy

tiệc cưới
Sự đồng cảm

Phương tiện vật
chất hữu hình
(Nguồn: Parasuraman & Ctg (1988))
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành
phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.
Trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến
quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ. Đề tài phát biểu phù hợp
với dịch vụ cụ thể là dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn như sau.
Nhóm mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ
đã đề ra với 5 biến quan sát:
-


-

Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu

cầu của bạn.
-

Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

-

Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

Nhóm năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của
đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
-

Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

-

Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện sử dụng dịch vụ của khách sạn

-

Nhân viên khách sạn bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

-

Nhân viên khách sạn bao giờ cũng đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn


-

Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự

-

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại khách sạn

SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý

16


Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Khách sạn có thời gian giao dịch thuận tiện

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng
của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng
dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức
độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
Tổ chức tiệc cưới là một sự kiện trọng đại của mỗi đời người, đặc biệt trong xu
thế mức sống và yêu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao thì nhu cầu và đòi hỏi của
khách hàng đối với dịch vụ này cũng ngày càng khắt khe hơn.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mỗi nhà hàng khách sạn
cung cấp dịch vụ cần phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

môn cao, và luôn quan tâm đến những yếu tố dịch vụ mang lại sự hài lòng cho thực khách
trong buổi tiệc. Do đó tác giả đã sử dụng phương pháp lập phiếu ở bước 1. Bằng cách phát
phiếu câu hỏi để các chuyên viên liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về
những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Sau đó, tác giả tổng hợp lại tất cả
các ý kiến và tiến hành bước 2 đó là thảo luận với các chuyên viên.
Bước 1:
Anh/ chị vui lòng liệt kê tất cả những yếu tố tác động đến sự hài lòng của thực
khách về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới?.
Bước 2: Thảo luận (Gợi ý những thành phần thang đo trong mô hình nghiên
cứu của Parasuraman)
- Theo anh/chị, trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới yếu tố nào được coi là mức độ
tin cậy?
- Theo anh/chị yếu tố nào được coi là sự đáp ứng?
- Theo anh/chị yếu tố nào được coi là năng lực phục vụ?
- Theo anh/chị yếu tố nào được coi là sự quan tâm, đồng cảm của nhà hàng đối
với thực khách?
- Theo anh/chị nhà hàng cần quan tâm đến những phương tiện vật chất hữu
hình nào để phục vụ cho thực khách trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới?
Theo anh/chị ngoài những yếu tố tác động đến những thành phần dịch vụ nêu
trên, còn có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách khi đến nhà
hàng, khách sạn tham dự tiệc cưới? (Gợi ý những thành phần chưa được nhắc tới trong
mô hình nghiên cứu của Parasuraman).
Sau nghiên cứu định tính lần 1, thang đo Servqual với 21 biến quan sát thuộc 5
nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ đã được bổ sung thành 35 biến quan sát. (Với
mức độ tin cậy có 5 biến quan sát, mức độ đáp ứng có 6 biến quan sát, mức độ năng
lực phục vụ có 7 biến quan sát, mức độ đồng cảm có 4 biến quan sát, và phương tiện
vật chất hữu hình có 13 biến quan sát), cụ thể như sau:
Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh bổ sung lần 1
Nhóm mức độ tin cậy: Gồm 5 biến quan sát: