ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ YẾN LINH

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO – TÌNH HUỐNG TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2018


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG

Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: PGS.TS. Lê Kim Long
.

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 8 năm 2018.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.1. DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.1.1. Khái niệm dịch vụ đào tạo
Khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo có nghĩa rộng (bao quát
chung) và nghĩa hẹp (các dịch vụ cụ thể). Nghĩa rộng là, coi toàn bộ
hoạt động giáo dục và đào tạo thuộc khu vực dịch vụ. Trong hiệp
định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS – General Agreement on
Trade in Services) mà Việt Nam đã ký kết khi tham gia vào Tổ chức
Thương mại Thế giới (WTO) cũng đã xếp giáo dục và đào tạo vào
lĩnh vực dịch vụ. Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đào
tạo gắn với cá hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể.
1.1.2. Khách hàng của dịch vụ đào tạo
Theo Mada et al. (1994) nói đến sự khác biệt của khách hàng và
phân loại thành khách hàng đầu vào, khách hàng chuyển đổi và
khách hàng đầu ra. Gia đình học viên và sinh viên được xem như là
khách hàng đầu vào, các Khoa là khách hàng chuyển đổi và xã hội là
khách hàng đầu ra.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO
1.2.1. Các quan điểm về chất lượng
- Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109: “Chất lượng là tiềm
năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người
sử dụng”.
- Theo GS. Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lượng là khả năng
thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
a, Khái niệm chất lượng dịch vụ



5
1.4.1. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên
thang đo SERVQUAL
1.4.2. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên
thang đo 5Q
1.4.3. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên
thang đo HEdPERF
1.4.4. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên
thang đo HiEdQUAL
1.4.5. Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục –
Tình huống tại ĐH Đà Nẵng (2014)
1.4.6. Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Cao đẳng Thương mại (2014)
Tóm lại, qua các nghiên cứu trên có thể thấy các nghiên cứu đều
tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hàng, thang đo chất lượng
dịch vụ là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát, và
sự khác nhau đó tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường
đó cung cấp cho sinh viên.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày một số khái niệm về dịch vụ đào tạo, chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo,…nhằm nhận diện chất
lượng trong lĩnh vực giáo dục. Ngoài ra còn tìm hiểu một số nghiên
cứu chất lượng đào tạo của nước ngoài cũng như trong nước.


6
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

hiện có 7 khoa, 7 phòng ban chức năng, 2 trung tâm và một số ban
đoàn thể khác.
2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ
2.1.6. Tổ chức bộ máy quản lý
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu sơ
bộ định tính

Cơ sở lý luận

Nghiên cứu sơ bộ
định lượng

Nghiên cứu chính
thức
- Thống kê mô tả
- Phân tích độ tin cậy của thang đo
- Phân tích phương sai ANOVA
Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ đào tạo tại
trường Cao đẳng
Thương mại

Kiến nghị,đề xuất
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu


8

2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giảng viên
Chương trình đào
tạo

Nội dung môn học
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

Cơ sở hạ tầng
Tiện ích phục vụ
giảng dạy
Hỗ trợ hành chính
Dịch vụ hỗ trợ

Hình 2.3. Mô hình đề xuất
Như vậy, đối với trường Cao đẳng Thương mại cung ứng dịch
vụ đào tạo thì 7 thành phần như trên mô hình sẽ quyết định đến
CLDV đào tạo của nhà trường.
2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Nghiên cứu sơ bộ định tính
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính các thành phần của
thang đo nháp về CLDV đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại
được đề xuất ban đầu không thay đổi. Tuy nhiên đã có sự điều chỉnh
bỏ bớt các biến quan sát. Kết quả thang đo về chất lượng dịch vụ đào


10
tạo tại trường Cao đẳng Thương mại để nghiên cứu định lượng gồm
7 nhân tố với 39 chỉ báo, cụ thể: nhân tố Giảng viên gồm 10 chỉ báo,


Đối với sinh viên đang học: đến từng phòng học để trực tiếp

phát phiếu điều tra và hướng dẫn sinh viên điền phiếu.
•

Đối với sinh viên đã tốt nghiệp: gửi phiếu điều tra qua mail,

facebook kèm theo hướng dẫn cách điền phiếu điều tra.


11
2.6. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU
Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được làm sạch, loại bỏ những
bảng câu hỏi không hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm
SPSS 16.
2.6.1. Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha
2.6.2. Phân tích phương sai ANNOVA
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, nghiên cứu được triển khai theo trình tự từ
nghiên cứu sơ bộ định tính, nghiên cứu sơ bộ định lượng và cuối
cùng là nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được tiến
hành trên 300 mẫu với 150 sinh viên đang học và 150 sinh viên đã
tốt nghiệp. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Ngoài ra, chương
này còn trình bày về cách thức triển khai điều tra thu thập dữ liệu,
mẫu nghiên cứu và một số phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu.


12



13
quan biến tổng của các biến trong thang đo đều > 0,3 nên đạt yêu cầu
(Hair et al., 2006).
Trong khi đó ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo
Chương trình đào tạo > 0.6 tuy nhiên hệ số tương quan các biến tổng
của ctdt14 và ctdt17 đều nhỏ hơn 0.3 nên tác giả loại biến ctdt14 và
ctdt17 ra khỏi nhóm Chương trình đào tạo. Và hệ số Cronbach’s
Alpha của thang đo Cơ sở hạ tầng > 0.6 với hệ số tương quan các
biến tổng đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên Giá trị Cronbach's Alpha if
Item Deleted của ctdt24 là 0.871 > 0.867 nên tác giả loại biến ctdt24
ra khỏi nhóm Cơ sở hạ tầng. Vì vậy, ta cần chạy lại kiểm định lần hai
nhằm tăng độ tin cậy của thang đo.
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2
Chạy lại kiểm định lần thứ 2, ta có kết quả như sau: Sau khi loại
bỏ chỉ báo ctdt14 và ctdt17 thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo
Chương trình đào tạo bằng 0.920 > 0.6 và hệ số tương quan biến
tổng của các chỉ báo đều lớn hơn 0.3.
Tương tự ta thấy sau khi loại chỉ báo csht24 thì hệ số
Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở hạ tầng bằng 0.871 > 0.6 và
hệ số tương quan biến tổng của các chỉ báo đều lớn hơn 0.3. Vậy hai
thang đo Chương trình đào tạo và Cơ sở hạ tầng này đạt yêu cầu, các
chỉ báo được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
Ta có giá trị trung bình lần lượt như sau:
- Giảng viên: giangvien1 = 3.95, giangvien2 = 4.04, giangvien3
= 3.75, giangvien4 = 4.03, giangvien5 = 4.30, giangvien6 = 4.24,
giangvien7 = 3.55, giangvien 9 = 2.93, giangvien10 = 3.03.

nghĩa thống kê của nhân tố Nội dung môn học đối với sinh viên đang


15
học và đã tốt nghiệp. Và có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của
nhân tố Giảng viên, Chương trình đào tạo, Cơ sở hạ tầng, Tiện ích
phục vụ giảng dạy, Hỗ trợ hành chính và Dịch vụ hỗ trợ đối với sinh
viên đang học và đã tốt nghiệp.
Ta thực hiện tính giá trị trung bình các nhân tố theo sinh viên, ta
thu được kết quả như sau:
- Sinh viên đang học: GV = 3.45, CT = 4.31, ND = 3,25, HT =
3.98, TI = 4.30, HC = 3.70, DV = 3.64.
- Sinh viên đã tốt nghiệp: GV = 4.07, CT = 3.89, ND = 3.18, HT
= 3.44, TI = 3.50, HC = 3.97, DV = 4.26.
Nhìn vào kết quả đo lường giá trị trung bình các nhân tố theo
sinh viên, ta thấy giá trị trung bình của hầu hết các nhân tố đều lớn
hơn giá trị giữa của thang đo (giá trị 3), điều này chứng tỏ sinh viên
đánh giá khá tốt đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao
đẳng Thương mại. Đồng thời, ngoài nhân tố Nội dung môn học
không có sự khác biệt thì các nhân tố như Chương trình đào tạo, Cơ
sở hạ tầng, Tiện ích phục vụ giảng dạy được sinh viên đang học đánh
giá cao hơn sinh viên đã tốt nghiệp, tuy nhiên các nhân tố còn lại như
Giảng viên, Hỗ trợ hành chính, Dịch vụ hỗ trợ thì sinh viên đã tốt
nghiệp lại đánh giá cao hơn. Lý giải điều này, tác giả cho rằng có
những nguyên nhân như sau:
* Nguyên nhân chủ quan:
- Nhà trường luôn lấy chất lượng nội dung giảng dạy làm mục
tiêu hàng đầu, nên chương trình đào tạo luôn được điều chỉnh cập
nhật mới, đa dạng với chất lượng tốt nhất để cung cấp cho sinh viên
những kiến thức cần thiết.

cầu vừa học vừa làm nhằm tích lũy kinh nghiệm cũng như tăng thêm
thu nhập.


17
- Sinh viên đã tốt nghiệp khi đi làm, tiếp cận được với thực tế
công việc thấy được những kiến thức đã được cung cấp tại trường
được ứng dụng vào công việc và những kiến thức được giảng viên
cập nhật hữu ích. Đồng thời khi mới đi làm sẽ thường xuyên giao
tiếp với khách hàng, lúc đó sinh viên nhận thấy rõ hơn về sự tận tâm
của giảng viên, của nhân viên các phòng ban trong việc hỗ trợ cho
sinh viên.
Dựa vào kết quả tính giá trị trung bình của các nhân tố ta sắp
xếp theo sự đánh giá của sinh viên từ cao đến thấp như sau:
- Đối với sinh viên đang học: (1) Chương trình đào tạo, (2) Tiện
ích phục vụ giảng dạy, (3) Cơ sở hạ tầng, (4) Hỗ trợ hành chính, (5)
Dịch vụ hỗ trợ, (6) Giảng viên, (7) Nội dung môn học.
- Đối với sinh viên đã tốt nghiệp: (1) Dịch vụ hỗ trợ, (2) Giảng
viên, (3) Hỗ trợ hành chính, (4) Chương trình đào tạo, (5) Tiện ích
phục vụ giảng dạy, (6) Cơ sở hạ tầng, (7) Nội dung môn học.
Từ kết quả trên ta thấy, sinh viên đang học đánh giá nhân tố
Chương trình đào tạo cao nhất, còn đối với sinh viên đã tốt nghiệp lại
đánh giá nhân tố Dịch vụ hỗ trợ cao nhất. Đồng thời cả sinh viên
đang học và đã tốt nghiệp đều đánh giá thấp nhất đối với nhân tố Nội
dung môn học. Do nhà trường luôn ưu tiên trong việc nâng cao chất
lượng chương trình đào tạo với chương trình đào tạo đa dạng, có chất
lượng và luôn được cập nhật,…Trong khi sinh viên đã tốt nghiệp
đánh giá Chương trình đào tạo sau cả Dịch vụ hỗ trợ, Giảng viên và
Hỗ trợ hành chính. Tuy nhiên một số môn học có thể chưa cập nhật
kịp thời để đáp ứng với nhu cầu của sinh viên nên nhân tố Nội dung

viên đang học đánh giá thấp nhất (mean = 3.80) và biến HT25 - Nhà
trường có đủ cơ sở hạ tầng cho thể thao, giải trí - được đánh giá cao
nhất (mean = 4.17), trong khi sinh viên đã tốt nghiệp lại đánh giá


19
biến này thấp nhất (mean = 3.27) và đánh giá cao HT28 – Nhà
trường có hệ thống bảo đảm an ninh, an toàn hoạt động tốt (mean =
3.76).
3.4.5. Đối với thành phần nhân tố Tiện ích phục vụ giảng
dạy:
Đối với sinh viên đang học đánh giá dao động từ 4.15 đến 4.37,
sự đánh giá của sinh viên đã tốt nghiệp dao động từ 3.19 đến 3.68.
Biến bị đánh giá thấp nhất là IT29 – Hệ thống mạng và internet hoạt
động tốt (mean = 3.19). Biến được sinh viên đang học và đã tốt
nghiệp đều đánh giá cao là TI31 - Phòng máy tính, phòng thí
nghiệm được trang bị tốt.
3.4.6. Đối với thành phần nhân tố Hỗ trợ hành chính:
Ta thấy sinh viên đang học chú trọng và đánh giá cao nhất đến
biến HC36 – Trợ lý/giáo vụ và các phòng ban chức năng luôn có mặt
trong giờ làm việc (mean = 3.89), trong khi sinh viên đã tốt nghiệp
lại chú trọng đánh giá cao nhất đến biến HC35 – Trợ lý/giáo vụ và
các phòng ban chức năng lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ (mean = 4.38)
và cùng đánh giá biến HC33 – Trợ lý/giáo vụ và các phòng ban chức
năng làm việc không sai sót – thấp nhất với mean lần lượt là 3.48,
3.68.
3.4.7. Đối với thành phần nhân tố Dịch vụ hỗ trợ:
Các biến quan sát thuộc thành phần này được sinh viên đánh giá
tương đối đồng đều, không có sự chênh lệch nhau quá nhiều. Trong
đó biến quan sát DV37 - Nhà trường có các hoạt động văn hóa và

bên trong – tự đánh giá (giảng viên, sinh viên, nhà quản lý) và đánh
giá từ bên ngoài (doanh nghiệp, người sử dụng lao động…). Trong
phạm vi nghiên cứu, bài viết nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo
tiếp cận từ góc nhìn của sinh viên - đối tượng tham gia và chịu ảnh
hưởng trực tiếp của quá trình đào tạo.
Thang đo ban đầu gồm 7 nhân tố: Giảng viên, Chương trình đào
tạo, Nội dung môn học, Cơ sở hạ tầng, Tiện ích phục vụ giảng dạy,
Hỗ trợ hành chính, Dịch vụ hỗ trợ với 45 biến quan sát. Kết quả cuối
cùng cho ra thang đo chính thức được sử dụng để nghiên cứu chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại gồm 7 nhân
tố với 40 biến quan sát.
Từ nghiên cứu này, tác giả đã mô tả và so sánh được khái quát
tình hình chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên đang học và đã tốt
nghiệp tại trường Cao đẳng Thương mại.
* Đề xuất một số kiến nghị
* Về phía GV:
Giảng viên phải không ngừng trao dồi kiến thức chuyên môn,
nghiệp vụ, kỹ năng thực hành nghề nghiệp, và phương pháp giảng
dạy; thường xuyên tích lũy kinh nghiệm và nâng cao năng lực sư


22
phạm; sử dụng CNTT để tạo sinh động trong giờ giảng; thường
xuyên liên hệ các tình huống thực tế; khuyến khích và phát huy tính
tự học của SV. Luôn gắn chặt nhiệm vụ nghiên cứu khoa học với
nhiệm vụ giảng dạy. Giảng viên cần có thái độ thân thiện, đúng mực
với sinh viên; hướng dẫn tận tình, hỗ trợ và sẵn sàng giúp đỡ sinh
viên tự nghiên cứu. Ngoài ra, GV cần chú trọng đánh giá kết quả học
tập công bằng, công khai, chính xác.
* Về phía Khoa, bộ môn:

khỏe; Thực hiện tốt việc x t và cấp học bổng cho SV; chế độ chính
sách được giải quyết đúng quy định.
- Đầu tư về đội ngũ GV cả về kiến thức, kỹ năng, thái độ và
phương pháp giảng dạy tích cực, lấy người học làm trung tâm.
* Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nhìn chung, đề tài đã được thực hiện dựa trên nền tảng lý thuyết
vững chắc. Mặc dù tác giả đã cố gắng nghiên cứu rất nhiều cơ sở lý
luận về chất lượng dịch vụ đào tạo và các bài nghiên cứu có liên
quan cả trong và ngoài nước. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn có những hạn
chế khó tránh khỏi như sau:
- Trong mỗi chỉ báo và thang đo ngoài tính trị mean, cần trình
bày thêm độ lệch chuẩn để tăng tính chính xác của số liệu.
- Nghiên cứu mới chỉ mới thực hiện trong phạm vi của trường
Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng, trong khi có rất nhiều trường Cao
đẳng trên địa bàn TP Đà Nẵng. Do vậy kết quả nghiên cứu chưa đủ
tính đại diện để có thể áp dụng rộng rãi cho các trường Cao đẳng
khác.