1
MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nhu cầu về thanh toán trực tuyến đang ngày cấp thiết bởi sự
phát triển của thương mại điện tử, tính tiện lợi của việc không sử
dụng tiền mặt cùng các công nghệ an toàn, thuận tiện cho người sử
dụng đã tạo ra sự bùng nổ về các phương pháp thanh toán trực tuyến
bao gồm cả ví điện tử. Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 của
Cục Thương mại Điện tử và Công nghệ Thông tin [1], giá trị mua
hàng trực tuyến của một người trong năm ước tính đạt khoảng 145
USD và doanh số thu từ thương mại điện tử B2C đạt khoảng 2,97 tỷ
USD, chiếm 2,12 % tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước. Ngoài ra,
theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, giá trị giao dịch qua ví điện
tử năm 2016 đạt 53.109 tỷ đồng, tăng tới 64% so với năm 2015.
Công ty CP Thanh toán quốc gia Việt Nam (Napas) cho hay, trong
vòng 5 năm trở lại đây, giá trị giao dịch qua POS tăng gần 600%,
doanh số thanh toán trực tuyến tại các điểm chấp nhận thẻ tăng hơn
350%,... Thủ tướng Chính phủ cũng đã phê duyệt đề án phát triển
việc thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 với mục
tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện
thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Điều này có nghĩa là thời gian tới,
thương mại điện tử hay thanh toán trực tuyến sẽ là mảnh đất màu mỡ
để phát triển. Còn theo phân tích của Samsung Việt Nam, người tiêu
dùng Việt Nam được xếp vào nhóm trẻ, năng động trên thế giới. Các
nghiên cứu đều chỉ ra rằng, họ đang khao khát thử nghiệm, tiếp cận
nhiều hơn với các loại hình thanh toán điện tử mới, từ việc “cà” thẻ
tại các máy POS, sử dụng ví điện tử đến các giải pháp thanh toán di
động hiện đại. Chính vì điều này mà hiện nay ở Việt Nam đã có rất
nhiều ví điện tử tham gia vào thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này



3
là một trong những yếu tố quan trọng để chiếm được thị phần. Với đề
tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch
vụ của ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay”, tác giả sử dụng các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển dựa trên cơ sở thang đo
e-SERVQUAL (Zeithaml et al., 2005) [35] từ đó xác định các yếu tố
quan trọng của người dùng ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ ví điện tử.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu chung so sánh chất lượng dịch vụ chất
lượng dịch vụ giữa ba loại ví điện tử là Momo, Zalopay và Airpay.
Chứng minh sự phù hợp của từng yếu tố trong thang đo là phù hợp
và có ý nghĩa trong đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử.
Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn góp phần xác định khoảng
cách về mặt chất lượng dịch vụ giữa ba ví điện phổ biến tại Việt
Nam. Từ đó có thể thấy được những điểm mạnh, điểm yếu giữa các
ví điện tử với nhau. Ngoài ra, từ kết quả nghiên cứu này có thể gợi
mở những hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm khắc phục triệt để các
vấn đề về chất lượng dịch vụ của các ví điện tử, đề xuất được các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ví điện tử.
Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi về không gian: Khảo sát khách hàng đang sử
dụng dịch vụ ví điện tử tại một trong ba ứng dụng là Momo, Zalopay
và Airpay tại Việt Nam
 Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong
khoảng thời gian từ tháng 02/2018-06/2018.



5
(process) và (2) kết quả của dịch vụ (output). Gronroos (1984) [16]
đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của
chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng. Parasuraman và cộng sự (1985) [30] đã nghiên cứu và kiểm
định trên nhiều lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành
phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) trong đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor (1992) [12] lập luận rằng khung phân tích
theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự
(1985) dễ gây lầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức
của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự
kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất
lượng dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014)
[5] được trình bày nhằm cung cấp một cái nhìn tổng quan về thực
trạng vận dụng các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở đó, chỉ rõ các cơ hội và đề xuất một số định hướng trong
việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ.
Đối

với

nghiên

cứu

của


Philip Kotler (2005) [36] cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu
là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm
của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt
động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và
làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà
cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh
và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
b. Đặc trưng của dịch vụ
– Tnh vô hình (intangibility)
– Tính không chia cắt được (insabarity)
– Tính không ổn định (Incosistency)
– Tính không lưu giữ được (inventory)


7
1.1.2. Dịch vụ điện tử
a. Định nghĩa
“Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường
đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ thông qua internet, do đó dịch
vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó cũng
có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường
được cung cấp bởi Chính phủ” (Muhammad Rais & Nazariah, 2003)
[29].
Theo Turban (2002) [40], dịch vụ khách hàng khi được thực
hiện trên mạng, đôi khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử. Nó cung
cấp dịch vụ cho khách hàng là giao dịch bán hàng được thực hiện
hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến (offline).

cho dù chúng được gửi qua một thiết bị di động, trang web hay trên
một máy tính cá nhân.
– Không tranh giành: Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá
nhân không làm giảm sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối
với những người khác.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn
bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại
nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1985) [30] cho rằng chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) [36],
chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao
gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ
sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng
của nó.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ điện tử
Chất lượng dịch vụ điện tử được định nghĩa thông qua sự
nhận xét và đánh giá tổng thể của khách hàng về những dịch vụ được
cung cấp trong một thị trường ảo.


9
1.2. CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng GAP và thang đo
SERVQUAL, E-SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu
trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ được
phát triển bởi Parasuraman et al. (1985, 1988) [30][31].

chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất
lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự
hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.
1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực
tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)
Một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp dịch
vụ qua Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý
chất lượng dịch vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự
thay đổi lớn trong mối quan hệ tương tác với khách hàng và hành vi
của khách hàng. Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất
và thử nghiệm một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet.
1.2.4. Mô hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử trong
lĩnh vực thương mại điện tử của Joel E. Collier (2006)
Khung khái niệm về dịch vụ điện tử chất lượng được đề xuất
và thử nghiệm thực nghiệm kết hợp với quy trình và kết quả nghiên
cứu. Trái với các nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước đó được hình
thành từ các chỉ số được sử dụng để khái niệm hóa chất lượng dịch
vụ điện tử. Nghiên cứu này đã đưa ra được những công cụ hỗ trợ
thực nghiệm cho việc hình thành nên các chỉ số.
1.2.5. Mô hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử
trung tâm học liệu của Jillian R Griffiths (2008)
Griffiths và Brophy đã điều chỉnh các biến số chất lượng
bằng cách thay đổi trọng tâm của các biến số, thay đổi khái niệm một


11
biến và giới thiệu hai biến số bổ sung (tiền tệ và khả năng sử dụng),
do đó tạo ra một tập hợp mười biến có thể được sử dụng để đánh giá
chất lượng, khả năng sử dụng và tác động của dịch vụ. Các biến này
là: Hiệu suất, Sự phù hợp, Tính năng, Độ tin cậy, Độ bền, Tiền tệ,

Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman et al., 2005) [35] gồm
(1) Hiệu quả (efficiency): Sử dụng dễ dàng và tốc độ truy cập
vào website.
(2) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của website
về phân phối đơn hàng và tính sẵn có của mặt hàng.
(3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Chức năng
kỹ thuật của website hoạt động một cách chính xác.
(4) Bảo mật (privacy): Mức độ an toàn, bảo mật thông tin khách
hàng.
Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuramanet al., 2005) [35]
(1) Sự phản hồi (responsiveness): Xử lý, giải quyết sự cố, phản
hồi thông tin.
(2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách
hàng khi khách hàng gặp sự cố.
(3) Sự liên lạc (contact): Sự sẵn sàng hỗ trợ thông qua điện thoại
hoặc tổng đài.
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ VÍ ĐIỆN TỬ
2.1.1. Khái niệm ví điện tử
Ví điện tử được định nghĩa là “một phần mềm trên điện thoại
cầm tay có chức năng như một hộp điện tử có chứa thẻ thanh toán,
các loại vé, thẻ thành viên, phiếu tính tiền, phiếu ưu đãi và những thứ
khác có thể tìm thấy trong một chiếc ví thông thường. Ví điện tử


13
giúp người dùng có thể quản lý tài sản thông qua NFC [Near Field
Communication]”
2.1.2. Đặc điểm và phân loại ví điện tử

Theo thống kê tỷ lệ thanh toán trực tuyến trên tổng giao dịch
thương mại vẫn còn rất thấp, đạt 5% vào năm 2014 và tăng nhẹ lên
7% năm 2015, thực trạng này diễn ra do một số nguyên nhân:
Một trong những cản trở lớn nhất là thói quen thanh toán
bằng tiền mặt rất khó thay đổi. Việc sử dụng một chiếc ví vô hình để
thanh toán càng khiến nhiều người lo sợ không đảm bảo được tính
bảo mật. Số lượng các điểm chấp nhận thanh toán vẫn còn hạn hẹp
nên các trường hợp đi siêu thị, nhà hàng hay mua sắm người dùng
vẫn phải dùng tiền mặt hoặc thẻ ngân hàng để trả tiền.
Theo dự án “Khảo sát và bình chọn ví điện tử tiêu biểu Việt
Nam năm 2018” do Tạp chí Nhịp Cầu Đầu Tư tổ chức tháng 4 năm
2018 thì ví điện tử MoMo được người dùng bình chọn là là ‘Ví điện
tử số 1 Việt Nam’ năm 2018, ví điện tử Momo đang dẫn đầu và vượt
xa các đối thủ khác về khả năng liên kết, mở rộng với các nhà cung
cấp và hệ thống ngân hàng. Theo International Finance Corporation
(IFC) [20] người dùng các hình thức thanh toán điện tập trung chủ
yếu ở độ tuổi từ 15 đến 35 tuổi, giới tính được phân bổ đều ở cả nam
và nữ với tỷ lệ nam chiếm 49,6% và nữ chiếm 50,4%.
2.2. GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA MOMO, ZALOPAY VÀ
AIRPAY
2.2.1. Momo
Momo là một ứng dụng thanh toán thông minh thuộc công ty
CP Dịch vụ Di động trực tuyến – M-Service là công FinTech được
thành lập từ 2007. MoMo là đơn vị hàng đầu tại Việt Nam về cung


15
cấp dịch vụ Ví điện tử trên di động, Dịch vụ chuyển tiền mặt tại điểm
giao dịch (OTC) và nền tảng thanh toán (payment platform).
Đặc biệt, MoMo sở hữu mạng lưới hơn 5.000 điểm giao dịch

hình thức thanh toán điện tử được phát triển trong thời gian gần đây


16
và có thể được coi đây là một hình thức dịch vụ điện tử. Việc đánh
giá chất lượng của ví điện tử có thể dựa trên các nghiên cứu, đánh
giá về chất lượng của các dịch vụ điện tử khác bằng cách điều chỉnh
các nhân tố gốc của thang đo.
Vì vậy để đo lường chất lượng dịch vụ ví điện tử thì tác giả
nghiên cứu đề xuất sẽ sử dụng thang đo E-SERVQUAL để đo lường
chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng, đây là một trong
những thang đo đã được các nhà nghiên cứu và nhà ứng dụng sử
dụng rộng để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến. Thang đo ESERVQUAL gồm các thang đo cơ bản với bốn nhân tố là Hiệu quả
(Efficiency), Sự tin cậy (Reliability), Mức độ cam kết (Fulfillment),
Bảo mật (Privacy) và thang đo khắc phục được đại diện bởi ba nhân
tố là Sự phản hồi (Responsiveness), Bồi thường (Compensation) và
Liên lạc (Contact) (Zeithaml, Parasuraman, và Malhotra; 2000,
2002). Và để có thể đo lường dựa trên thang đo thì tác giả áp dụng
phương pháp nghiên cứu định lượng dựa vào bảng câu hỏi.
2.4. CÁC BIẾN SỐ ĐO LƯỜNG
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ điện tử, tác giả đã dựa
vào thang đo E-SERVQUAL với 7 nhân tố của được đưa vào nghiên
cứu đó là Hiệu quả, Mức độ cam kết, Sự tin cậy, Bảo mật, Sự phản
hồi, Bồi thường và Liên hệ. Cụ thể:
2.4.1. Hiệu quả
Hiệu quả của ứng dụng ví điện tử có thể được đánh giá dựa
trên việc tiện dụng trong thanh toán bởi không cần phải sử dụng tiền
mặt với nhiều rủi ro khi cất giữ và khả năng thanh toán một cách
nhanh chóng, an toàn
2.4.2. Mức độ cam kết thực hiện

ví điện tử. Trong nghiên cứu này sử dụng lấy mẫu thuận tiện bằng
cách gửi bảng câu hỏi chủ yếu thông qua hình thức trực tuyến bao


18
gồm Facebook, Messenger và khảo sát với các thành viên tại diễn
đàn công nghệ tinhte.vn, số còn lại sẽ khảo sát nhân viên văn phòng
tại một số cơ quan, doanh nghiệp và một số người nói chung được
lựa chọn ngẫu nhiên.
Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và có 23 biến trong phân tích nhân tố nên tác giả tiến hành
điều tra với mẫu tối thiểu là 200.
2.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Nghiên cứu sử dụng công cụ phần mềm xử lý số liệu thống
kê SPSS để phân tích dữ liệu định lượng. Kết quả thống kê và kết
quả phân tích tuyến tính được trình bày dưới hình thức đồ họa với
mô tả chi tiết
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
3.1.1. Mô tả thông tin mẫu
Khảo sát trực tuyến đã được tiến hành trên bảng hỏi
GoogleSpreadsheet tại địa chỉ:
/>Bảng câu hỏi đã được phát triển dựa trên bảy biến các nhân
tố của Thang đo E-SERVQUAL (Zeithamal et al., 2000). Một cuộc
khảo sát nhỏ đã được tiến hành với tổng số 312 người được hỏi.
Cuộc khảo sát được thực hiện trong một thời gian từ ngày 18 tháng
02 đến ngày 12 tháng 6. Kết quả khảo sát thu về như sau:
- Tổng số mẫu gửi đi: 100 mẫu + khảo sát qua mạng (Google
Spreadsheets).

3.1.2. Giá trị các biến quan sát trong mô hình
Đánh giá của người dùng về chất lượng dịch vụ ví điện tử có
mức trung bình từ 2,6 đến 3,44.


20
Trong các biến quan sát độc lập trên, thì nhóm biến Cam kết
có điểm số trung bình khá thấp cho thấy người dùng không đánh giá
cao về sự cam kết của các ví điện tử trong việc cung cấp các sản
phẩm/dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Ngược lại thì
nhóm biến Hiệu quả và sự Tin cậy có điểm số trung bình cao, qua đó
có thể thấy, khách hàng sử dụng ví điện tử bởi họ tin rằng đây là
phương thức thanh toán an toàn, tiện lợi và hiệu quả.
Ngoài ra khi so sánh giữa các loại ví thì có thể thấy người
dùng đánh giá cao ví điện tử Momo hơn so với hai loại ví còn lại
trong phần lớn các yếu tố, tuy nhiên ở khả năng Liên hệ thì thấp hơn
nhiều cho thấy khả năng liên hệ của Momo chưa được người dùng
đánh giá cao.
3.2. KIẾM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha
Tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn
0.6 và hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến đo lường đều
lớn hơn 0.3 Với kết quả như vậy, các thang đo đều đáng tin cậy và
được sử dụng để đo lường cho nghiên cứu.
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các biến độc lập cho
thấy chỉ số KMO của cả ba ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay đều
>0,5, và kết quả kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05.
Điều này chứng tỏ phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA rất

tố Hiệu quả lại tác động rất lớn đến người dùng ví này. Vì đây là loại
ví đặc trưng phục vụ mục đích chính là nạp tiền cho các trò chơi trực
tuyến, với đặc điểm riêng biệt, phục vụ cho một nhu cầu rất riêng


22
nên tính hiệu quả được người dùng rất quan tâm, ảnh hưởng lớn đến
cảm nhận về chất lượng của ví này.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. KẾT LUẬN
4.1.1. Đóng góp của nghiên cứu
Qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của người dùng ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay, tác giả đã hoàn
thành các mục tiêu đề ra là nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ
của ba loại ví điện tử phổ biến hiện nay, trong đó bao gồm các mục
tiêu cụ thể sau:
+ Xác định được các nhân tổ cấu thành nên chất lượng dịch
vụ ví điện tử:
Qua kết quả nghiên cứu sự đánh giá về chất lượng dịch vụ
của 3 loại ví điện tử Momo, Zalopay, Airpay, tác giả đã rút ra được
23 nhân tố được tổng hợp trên 7 khía cạnh cấu thành nên chất lượng
dịch vụ của 3 loại ví đó là Hiệu quả (HQ), Cam kết (CK), Sự tin cậy
(TC), Bảo mật (BM), Sự phản hồi (PH), Bồi thường (BT), Liên hệ
(LL) với chỉ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) lần lượt là Momo
0.710, Zalopay 0.669 và Airpay 0.605.
+ Xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu
thành nên chất lượng dịch vụ đối với cảm nhận của người dùng ví
điện tử.
Từ kết quả đánh giá về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

nghiên cứu. Nghiên cứu này bị hạn chế bởi quy mô và nguồn lực dự
kiến yêu cầu thực hiện nhiều hơn những gì đã đề xuất.
- Đề tài chỉ nghiên cứu những khách hàng đã sử dụng qua dịch
vụ của Momo, Zalopay và Airpay vì thế sẽ có hạn chế trong việc đưa
ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khi chưa có sự so sánh


24
với dịch vụ ví điện tử của các nhà cung cấp dịch vụ khác trong và
ngoài nước.
- Kích thước mẫu nhỏ. Cách chọn mẫu trong nghiên cứu được
chọn chủ yếu theo phương pháp thuận tiện, vì vậy tính đại diện sẽ
không cao.
4.2. KIẾN NGHỊ
4.2.1. Những gợi ý cho nhà quản lý
Trong nghiên cứu đã tìm ra được một số kết quả sẽ là những
hàm ý quản lý hữu ích cho các ví điện tử hiện nay. Các nhà cung cấp
dịch vụ ví điện tử khi phát triển nên xem xét một số kết quả liên quan
của nghiên cứu. Để được đánh giá là cung cấp dịch vụ ví điện tử tốt,
theo quan điểm của khách hàng hiệu quả là một yếu tố quan trọng.
Đó là lý do tại sao người quản lý nên mở rộng việc thuyết phục các
nhà bán lẻ, các website thương mại điện tử chấp nhận là điểm thanh
toán để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Và vấn đề bảo mật
cũng là một yếu tố quan trọng mà người dùng quan tâm. Việc tăng
cường mở rộng, liên kết với các ngân hàng giúp tăng hiệu quả sử
dụng ví điện tử đồng thời cũng tạo sự tin tưởng của người dùng.
Đối với người dùng Momo thì sự tin cậy và cam kết đã được
Momo chứng minh bằng việc đạt tiêu chuẩn Bảo mật toàn cầu PCI
DSS được tổ chức tài chính hàng đầu thế giới tuân thủ, bảo mật kép
với mã OTP và mật khẩu 6 chữ số, đường truyền bảo mật theo chuẩn

chân khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới.
Có thể nói rằng kết quả của nghiên cứu này sẽ rất hữu ích
cho các nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử từ những hàm ý thực tế.
Nhà quản lý cần xem xét và suy nghĩ từ quan điểm của
khách hàng và các đối thủ vì vậy nghiên cứu này hữu ích để nhà
quản lý có thể xem xét lại những yếu tố chất lượng dịch vụ còn yếu
so với các đối thủ để từ đó có thể điều chỉnh, đáp ứng và nâng cao