ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ

Sinh viên thực hiện:
Dương Thị Lý
Lớp: K43 Marketing
Niên khoá: 2009 - 2013

Giáo viên hướng dẫn
ThS. Lê Thị Phương Thanh

Huế, tháng 05 năm 2013


GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

Lời Cảm Ơn

Để có được đợt thực tập ý nghĩa, mang lại cho tôi nhiều điều bổ ích trong việc
nâng cao kiến thức về mặt lý thuyết cũng như những kinh nghiệm chia sẻ thực tế, và
đặc biệt là hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng và nỗ lực của bản
thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong trường Đại Học
Kinh Tế Huế cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại Công ty Cổ Phần Thương mại


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC BẢNG .........................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH..................................................................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..............................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ. ............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................2
2.2. Câu hỏi nghiên cứu.........................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................4
4.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................4
4.2 Số liệu thứ cấp................................................................................................4
4.3 Nguồn dữ liệu sơ cấp.......................................................................................5
4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu..........................................................................5
4.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ........................................................6
4.3.3.1. Nghiên cứu định tính..........................................................................6
4.3.3.2. Nghiên cứu định lượng.......................................................................6
4.4. Phương pháp phân tích số liệu........................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................8
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................8
1.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu..............................................................8
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ.......................................................8
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................8

2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 39
2.1.1. Giới tính ....................................................................................................40
2.1.2. Về nghề nghiệp ......................................................................................... 40
2.1.3. Về thu nhập. .............................................................................................. 40
2.2. Thống kê mô tả................................................................................................ 41
2.2.1. Số lần đến trung tâm mua sắm/ tháng. ...................................................... 41
2.2.2. Lý do lựa chọn Trung tâm mua sắm Hồng Hà. ..........................................42
2.2.3. Mục đích đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà............................................. 44
2.2.4. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố phương tiện hữu hình .................. 45
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh

2.2.5. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố nhân viên ....................................46
2.2.6. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố khác ............................................ 47
2.3.1. Kiểm định Cronbach Alpha .......................................................................47
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 50
2.3.3. Mô tả tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ Trung tâm mua sắm Hồng Hà. .......................... 58
2.3.3.1. Lập Phương trình hồi quy tuyến tính ................................................... 58
2.3.3.2 Mức độ phù hợp của mô hình ............................................................... 60
2.3.3.3. Phân tích mô hình................................................................................ 61
2.4. Kiểm định One – Sample T Test cho các nhân tố mới......................................64
2.4.1 Nhân tố thứ nhất : Nhân viên......................................................................64
2.4.2 Nhân tố thứ hai : An toàn và cập nhật......................................................... 66

Bảng 2. Các sản phẩm kinh doanh ............................................................................. 32
Bảng 3: Tình hình lao động của Công ty CPTM Hồng Hà năm 2010 - 2012. ............. 36
Bảng 4: Kết quả kinh doanh của Công ty CPTM Hồng Hà. .......................................38
Bảng 5. Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu ................................................................ 39
Bảng 6. Số lần đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà...................................................... 41
Bảng 7. Lý do lựa chọn Trung tâm mua sắm Hồng Hà.............................................. 42
Bảng 8. Mục đích đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà................................................. 44
Bảng 9: Đóng góp của khách hàng về các yếu tố phương tiên hữu hình ..................... 45
Bảng 10: Đóng góp của khách hàng về các yếu tố nhân viên .....................................46
Bảng 11: Đóng góp của khách hàng về một số yếu tố khác ........................................47
Bảng 12. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ tại Trung tâm
mua sắm Hồng Hà. ....................................................................................................49
Bảng 13. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 1........................... 51
Bảng 15. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1................................ 52
Bảng 16. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 2........................... 53
Bảng 17. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2................................ 54
Bảng 18. Các nhân tố rút ra sau EFA lần thứ 2 .......................................................... 55
Bảng 19. Tổng số phương sai giải thích. ....................................................................56
Bảng 20. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha ............................................................ 57
Bảng 21. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Trung tâm mua sắm Hồng Hà.
..................................................................................................................................58
Bảng 22: Mô hình tóm tắt thông tin ........................................................................... 60
Bảng 23. Phân tích ANOVA...................................................................................... 60
Bảng 24. Kết quả phân tích hồi quy. ..........................................................................62
Bảng 25. Kiểm định One – Sample T-Test nhân tố “Nhân viên”................................ 64
Bảng 26. Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “An toàn và cập nhật” ................. 67
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page vi


Page viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Số lần đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà.................................................. 42
Biểu đồ 2 : Lý do lựa chọn Trung tâm mua sắm......................................................... 43
Biểu đồ 3: Mục đích đến Trung tâm...........................................................................45

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page ix


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.

1. Lý do chọn đề tài
Thị trường bán lẻ ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một thị
trường tiềm năng. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, năm 2012, tổng mức hàng hóa
bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của cả nước đạt trên 2.342.000 tỉ đồng, tăng
16% so với năm 2011. Tháng 1-2013, tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ đạt 209.500
tỉ đồng, tăng 8,1% so với cùng kỳ. Những con số này cho thấy mặc dù tình hình kinh
tế còn nhiều khó khăn nhưng thị trường bán lẻ Việt Nam vẫn tăng trưởng và đầy sức
hút. Tuy nhiên lợi thế đang nghiêng mạnh về các nhà bán lẻ ngoại. Đặc biệt từ khi gia
nhập vào WTO, Việt Nam chính thức gia nhập vào thị trường bán lẻ thế giới. Chính
điều này đã làm gay gắt hơn sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bán lẻ vốn đã có
nhiều đối thủ cạnh tranh này.

với không ít khó khăn, thử thách. Để đủ khả năng cạnh tranh với các đối thủ, Hồng Hà
cần phải biết điều chỉnh và đưa ra những chiến lược mới, đặc biệt là về chất lượng dịch
vụ, bởi đây là nhân tố quyết định cho sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh
thương mại.
Với những lý do trên, trong quá trình thực tập tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà” để làm khóa luận.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu


Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ.



Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần

Thương mại Hồng Hà.


Xác định mức độ tác động của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ đến sự

hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần
Thương mại Hồng Hà.


Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần

Thương mại Hồng Hà thông qua các yếu tố : Cách trưng bày, Hàng hóa, Nhân viên, Sự
an toàn, Mặt bằng.



phần Thương mại Hồng Hà ?
-

Mức độ hài lòng như thế nào ?

-

Các giải pháp nào có thể đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công

ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương
mại Hồng Hà.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: Không gian Trung tâm mua sắm Hồng Hà.

-

Phạm vi thời gian: 2/2013 - 4/2013

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 3


4. Phương pháp nghiên cứu


Xử lý dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

Báo cáo kết quả
nghiên cứu

Hình 1: Quy trình nghiên cứu
4.2 Số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến: Chất lượng
dịch vụ, một số thang đo chất lượng dịch vụ, thông tin về sản phẩm dịch vụ của Công
ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà, thông tin về hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ
phần Thương mại Hồng Hà qua các nguồn cung cấp sau:
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 4


- Sách, tạp chí học thuật chuyên ngành
- Các nghiên cứu liên quan
- Các loại tài liệu lưu trữ: sách, tạp chí, tài liệu nghe nhìn, các luận văn, các tin
tức bài viết, báo cáo khoa học có liên quan đến đề tài.
- Các bộ máy tìm kiếm lớn như Google
- Website chính thức của Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà :
http://www.hongha.asia/main/index.php.
- Phòng kinh doanh Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà.
4.3 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Sau đó, nghiên cứu tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng, chọn ngẫu nhiên
một khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 25 khách hàng thì sẽ hỏi
một người cho đến khi đủ 18 bảng hỏi trong 1 ngày. Trong thời gian 1 tuần thì hoàn
thành việc điều tra bảng hỏi.
4.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
4.3.3.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo
phương pháp phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo
thang đo có sẵn.
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tại Trung tâm mua
sắm Hồng Hà bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm mua sắm
Hồng Hà.
Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng mua sắm tại Trung tâm mua
sắm Hồng Hà.
Mục đích của nghiên cứu định tính là để lấy thông tin cho việc thiết kế bảng hỏi
nghiên cứu định lượng cũng như hiểu rõ hơn về vấn đề nghiên cứu.
4.3.3.2. Nghiên cứu định lượng
Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng
hỏi để lấy được đầy đủ thông tin nhất, tránh được tình trạng lỗi bảng hỏi và mong
muốn có tỷ lệ hồi đáp cao.
4.4. Phương pháp phân tích số liệu
 Xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0.
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 6


hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản
phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ
không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ
một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm
phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,
“phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu

Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 8


kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố
liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng
lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg
(1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các
tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng
và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL).
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).

Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch
vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn
bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu
xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.; dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử
dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 10


Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 11


- Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch
vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu “tính cung
ứng”mang yếu tố nội tại (internal focus) thì “tính thỏa mãn nhu cầu” lại bị chi phối
bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus).

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai
yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng khách hàng.
1.1.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có
nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng
dịch vụ được liệt kê dưới đây:
1) Khả năng tiếp cận (access)
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 13


2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3) Năng lực chuyên môn (competence)
4) Phong cách phục vụ (courtesy)
5) Tôn trọng khách hàng (credibility)
6) Đáng tin cậy (reliability)
7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8) Tính an toàn (security)
9) Tính hữu hình (tangibles)
10)

Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
1) Sự tin cậy (reliability)

4) Yếu tố hữu hình (tangibles)
5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở
tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
kinh doanh siêu thị.
Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ
Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dài
hạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong môi trường cạnh
tranh quyết liệt (parasuraman, Zeitime và Berri 1991), thành công trong kinh doanh
phụ thuộc vào khả năng của công ty trong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chất
lượng dịch vụ cảm nhận được.
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của
khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn.
Đối với doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống
còn, thể hiện ở chỗ:
+ Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
+ Thứ hai: Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tín cho doanh nghiệp đó
chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp
+ Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi
ích của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh. Chất lượng dịch vụ
Dương Thị Lý – K43 Marketing

Page 15


được cải thiện luôn luôn mang đến những thay đổi tích cực như tăng lợi nhuận, thói


Page 16