ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀO THỊ HỒNG NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG
DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019


i

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀO THỊ HỒNG NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
LÀO CAI

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG

đạo công ty VNPT Lào Cai cùng các phòng, ban và các anh chị trong công ty đã
cung cấp thông tin, và nhiệt tình giúp đỡ cho quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề
tài. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn, tham
khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến của thầy, cô và bạn bè đồng
môn, Song do điều kiện, thời gian và khả năng còn hạn chế nên khó tránh khỏi
những thiếu sót. Vì vậy, tôi mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các
thầy, cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019
Tác giả

Đào Thị Hồng Nhung


3

MỤC LỤC
LỜI

CAM

ĐOAN

.......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN
............................................................................................................ii

MỤC

LỤC................................................................................................................


1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................8
1.1.1. Một số lý luận về dịch vụ..................................................................................8
1.1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng ....................................11
1.1.3. Lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..............15
1.1.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp viễn thông ...........................................................................................22
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng............29


4

1.2. Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp viễn thông.................................................................32


5

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................38
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................38
2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................38
2.2.1. Nguồn thông tin dữ liệu ..................................................................................38
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................38
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin .....................................................................40
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin ....................................................................40
2.3. Tiêu chí đánh giá và chỉ tiêu nghiên cứu ...........................................................42
2.3.1. Tiêu chí đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng bên ngoài của VNPT Lào Cai................................................................42
2.3.2. Tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT
Lào Cai ...........................................................................................................42
2.3.3. Tiêu chí đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại VNPT Lào Cai

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT –
LÀO CAI
.......................................................................................................90
4.1. Định hướng phát triển chung của trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai .......90
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai...................................................92
4.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông.........................................................92
4.2.2 Chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng .............................................92
4.2.3. Chăm sóc theo từng đối tượng khách hàng....................................................93
4.2.4. Giải quyết khiếu nại ........................................................................................95
4.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV của Trung tâm Kinh doanh VNPT
– Lào Cai ………… .......................................................................................97
4.2.6 Đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng.............................104
KẾT LUẬN ............................................................................................................111
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................113


8

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Stt

Từ viết tắt

Từ nguyên nghĩa

1

Bộ TT&TT


Nguồn nhân lực

7

Mobifone

Tổng Công ty Viễn thông Mobifone

8

SXKD

Sản xuất kinh doanh

9

TSCĐ

Tài sản cố định

10

TTKD VNPT

Trung tâm Kinh doanh VNPT

11

VT – CNTT


Bảng 3.6 : Một số chỉ tiêu định lượng đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ
khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.........................72
Bảng 3.7 Ý kiến đánh giá của khách hàng bên ngoài ...............................................73
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Lào
Cai ..............................................................................................................74
Bảng 3.9 Ý kiến đánh giá của khách hàng nội bộ.....................................................78
Bảng 3.10: Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ ...................................................79
Bảng 3.11 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng .........................................82
Bảng 3.12.Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ...........................................83
Bảng 3.13. Đánh giá của khách hàng về năng lực chăm sóc khách hàng.................84
Bảng 3.14. Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm .....................................85
Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng về năng lực chăm sóc khách hàng..................86

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp.....19
Hình 3.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm................................................................45


1


2

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong

các hoạt động marketing của doanh nghiệp, nhằm hướng các hoạt động của doanh
nghiệp vào khách hàng mục tiêu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan
trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, đảm bảo sự thành công của doanh
nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của
mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng
trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh của doanh
nghiệp.
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, ngoài việc triển khai thực hiện các
chủ trương chiến lược của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn Thông, cần phải xây dựng
cho mình các chính sách phù hợp với đặc điểm địa phương, địa bàn kinh doanh để
từng bước khẳng định sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt này. Tuy nhiên, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai đang xuất hiện nhiều hạn chế bởi tư duy
kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua. Mặc dù đã sở hữu số
lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng điều này không còn phù hợp nữa
khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN
Telecom, Viettel... Sự tham gia kinh doanh viễn thông của các đối thủ cạnh tranh
làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT ngày càng tăng, khách hàng
mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và
tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Trung tâm Kinh doanh
VNPT Lào Cai. Trước thực trạng trên đòi hỏi Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào
Cai cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc
khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng
chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc


khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT – Lào Cai.


chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ
mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu
các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết
quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân
tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào
loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng. Ngoài ra sự kỳ vọng của
khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian,
số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Bên cạnh đó, nghiên
cứu cũng đã chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo
cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
TS. Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh
tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả giúp tôi tìm hiểu sâu
thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao
doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Trên cơ sở xem
xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì
từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bước thực hành
giúp tôi có thể tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp.
Luận văn Thạc sĩ của Vũ Xuân Dương với đề tài: Một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Lào Cai ,
(luận văn gồm 132 trang, bảo vệ năm 2009), cũng có giá trị tham khảo tốt, tác giả
đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp
có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế tại công ty Viễn thông Lào Cai . Luận

Trên cơ sở phân tích thực trạng nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông;
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu;
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai;
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là cá vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.
Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng và khách hàng nội bộ đã và đang sử
dụng dịch vụ của trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các hoạt động chăm
sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT
- Lào Cai.
- Phạm vi về không gian: Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai.
- Phạm vi về thời gian: Luân văn nghiên cứu thông qua các số liệu thứ cấp

Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Một số lý luận về dịch vụ
- Khái niệm về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh
tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch
chính sách của chính quyền.
- Khái niệm về dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp
có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một
cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định
mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông
tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các
dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát
triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh ... Như vậy, dịch vụ viễn thông
nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra

dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức,
dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền
truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện
GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
- Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ viễn thông:
+ Đặc điểm của dịch vụ:
* Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
* Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
không chuyển giao sở hữu.
* Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất;
Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp
xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như
một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ
được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng
hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của
hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành
động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được

hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong
viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở
trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái
sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao
nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ
viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà
cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
* Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin
tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm
việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn.
Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của
khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể
năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
* Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp,
nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong
sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ
trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các
thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi
nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay
đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn
thất lợi ích của khách hàng.
* Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều
giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh
ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ
có độ tin cậy, rộng khắp.
1.1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
- Khách hàng:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN