1

LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại, Khoa
Khách sạn - Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở, chuyên ngành, kiểm tra
và chỉ dạy các phương pháp học tập, nghiên cứu và các kỹ năng cần thiết để giúp em
hoàn thành khóa luận.
Để có thể hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời
cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - TS. Nguyễn THị Quỳnh Hương về sự hướng dẫn tận tình,
chu đáo của cô trong suốt thời gian em làm khóa luận tốt nghiệp.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cũng toàn thể công nhân viên của
khách sạn JW Marriott Hà Nội đã tạo cơ hội và giúp đỡ cho em trong thời gian vừa
qua, giúp em vừa được thực hành vận dụng những kiến thức đã học trên ghế nhà
trường, vừa được học hỏi, tiếp cận với các nhân viên chuyên ngành, khách hàng,… từ
đó em có thêm kinh nghiệm quý báu và nắm chắc được nghiệp vụ chuyên môn để sau
khi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việc của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 21 tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Mai Văn Toàn

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT.................................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................1

Marriott Hà Nội...........................................................................................................32
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân....................................................................32
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.........................................................................34
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT.............................37
HÀ NỘI....................................................................................................................... 37
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách
sạn JW Marriott Hà Nội...............................................................................................37
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển khách sạn trong ngành kinh doanh khách sạn.......37
3.1.2. Quan điểm về hoàn thiện chính sách xúc tiến của JW Marriott Hà Nội.............38
3.2. Giải pháp để hoàn thiện chính sách xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà Nội...39
3.2.1. Giải pháp về hoàn thiện quy trình xúc tiến tại khách sạn...................................39


3

3.2.2. Hoàn thiện một số công cụ xúc tiến...................................................................40
3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan ban ngành có liên quan....................................42
3.3.1. Kiến nghị với các cơ quan Nhà nước.................................................................42
3.3.2. Kiến nghị với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội..........................................43
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................46
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng

Trang

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội
giai đoạn 2017-2018

17

TBP

Trưởng bộ phận

Trđ

Triệu đồng

ĐVT
LNTT

Đơn vị tính
Lợi nhuận trước thuế

LNST

Lợi nhuận sau thuế

DV

Dịch vụ

YCI

Youth Career Initiative

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn


trang thiết bị tiện nghi sang trọng, nhiều dịch vụ hấp dẫn khách hàng. Chính những
điều đó đã đặt ra cho các nhà quản trị của khách sạn phải quan tâm đến việc phải thực
hiện các chính sách xúc tiến hỗn hợp để xây dựng thương hiệu ngày càng vững mạnh,
quảng bá hình ảnh khách sạn đến được với nhiều tập khách hàng để thu hút sự chú ý
của họ. Khách sạn JW Marriott Hà Nội đã thực hiện khá tốt các chính sách về hoạt
động xúc tiến. Trong quá trình thực tập tại khách sạn, em cũng nhận thấy chính sách
xúc tiến của khách sạn khá là tốt, nhưng em vẫn mong muốn đóng góp một số ý kiến,
đề xuất ra một số giải pháp để thúc đẩy phát triển nó mạnh mẽ hơn, nên em đã chọn
cho mình đề tài “ Hoàn thiện chính sách xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà Nội,
trực thuộc công ty TNHH quản lý khách sạn Bitexco” để làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề hoàn thiện chính sách xúc
tiến chính sách xúc tiến rất được chú trọng. Hiện nay, đã có rất nhiều công trình nghiên
cứu, bài viết đề cập đến hoạt động xúc tiến như:
- Simon Hudson, ( 2008), Tourism and Hosptality Marketing
- Steven Pike, (2008), Destination Marketing


2
- Philip Kotler, 2008, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao động –Xã hội.
Trong đó có viết về môi trường marketing bao gồm môi trường vĩ mô và môi trường vi
mô, đây chính là cơ sở, tư liệu tham khảo để viết các nhân tố ảnh hưởng tới chính sách
xúc tiến của khách sạn mà đề tài đang nghiên cứu
- Bùi Xuân Nhàn, 2008, Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội
Trong chương 9 của cuốn sách đã nêu ra quy trình xúc tiến và các công cụ xúc
tiến để từ đó có cơ sở tham khảo để viết nội dung của chính sách xúc tiến có liên quan
đến đề tài đang nghiên cứu
- Phạm Thị Oanh, ( 2013), Hoàn thiện chính sách xúc tiến thương mại của
khách sạn Hanoi Sky Hotel, công ty cổ phần thương mại dịch vụ Sông Hồng
- Nguyễn Thu Hường, ( 2015), Hoàn thiện chính sách xúc tiến của chi nhánh

+ Tìm hiểu thực trạng việc hoàn thiện chính sách xúc tiến tại khách sạn JW
Marriott Hà Nội
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoàn thiện chính sách xúc tiến tại
khách sạn JW Marriott Hà Nội
4, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: là chính sách xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà
Nội
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu chính sách xúc tiến trong khách sạn JW Marriott
+ Về không gian: Tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
+ Về thời gian: trong 2 năm 2017 và 2018; đề xuất giải pháp 2019 và những
năm tiếp theo
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về báo
cáo tình hình kết quả hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường, doanh thu,..
- Các nghiên cứu về xúc tiến hỗn hợp của các cơ quan, trường đại học, cao
đẳng,..
- Các bài viết đăng trên báo, tạp chí chuyên ngành,..
- Báo cáo hay luận văn của các sinh viên khóa trước trong trường hoặc trường
khác có liên quan đến chính sách xúc tiến và một số khách sạn lớn trên địa bàn Hà Nội
5.2. Phương pháp so sánh số liệu
Từ những thông tin và số liệu đã có, cần xây dựng hệ thống so sánh giữa:
- Giai đoạn đầu sử dụng chính sách với giai đoạn hiện nay , so sánh tỷ lệ tương
quan giữa chi phí cho hoạt động xúc tiến với doanh thu của từng khách sạn lớn với
nhau
5.3. Phương pháp phân tích, đánh giá
Tiến hành phân tích các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận, kết hợp với cơ cấu thực
khách đến khách sạn để thấy được thực trạng khách hàng của khách sạn. Từ đó đưa ra
những đánh giá về sự tăng, giảm các chỉ tiêu, những ưu, nhược điểm, thời cơ và thách

Xúc tiến là một trong tám yếu tố của marketing – mix. Trong đó yếu tố xúc tiến
này có vai trò góp phần nâng cao sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách của doanh
nghiệp. Thể hiện qua các mặt:
Thứ nhất, hoạt động xúc tiến giúp cá nhân hay tổ chức, người tiêu dùng biết đến
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, ngoài việc áp dụng tốt chính sách sản phẩm, giá,
phân phối, doanh nghiệp cần sử dụng có hiệu quả chính sách xúc tiến hay rộng hơn là
những hoạt động xúc tiến thiết thực có ý nghĩa.
Thứ hai, hoạt động xúc tiến nhằm tác động vào tâm lý người mua, nó có tác dụng
lớn đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng một cách
cụ thể hơn. Do đó nhờ hoạt động xúc tiến mà khuyến khích khách hàng mua sản phẩm,
thúc đẩy nhanh hơn và nhiều hơn.
Thứ ba, hoạt động xúc tiến giúp hướng dẫn khách hàng tiếp cận và sử dụng sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp như:
hội nghị khách hàng, hội thảo, tặng quà cho khách…


5
Thứ tư, hoạt động xúc tiến tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh
nghiệp: marketing du lịch là một lĩnh vực đòi hỏi sự hỗ trợ rất lớn của các tổ chức bổ
trợ như các cơ quan nhà nước và các tổ chức chính phủ có liên quan.
Thứ năm, giúp doanh nghiệp tăng năng lực cạnh tranh vì xúc tiến dựa trên những
thông tin đầy đủ, chính xác về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh… trên cơ sở
đó, doanh nghiệp tiến hành thiết kế quá trình truyền thông hợp lý nhằm xây dựng và
củng cố hình ảnh, vị thế doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Thứ sáu, giúp doanh nghiệp củng cố địa vị so với đối thủ cạnh tranh: vì nó góp
phần quan trọng trong việc xây dựng và phát triển “thương hiệu” sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp.
Thứ bảy, giúp doanh nghiệp tăng lượng tiêu thụ tại các thời điểm trong năm cũng
như kích cầu lúc trái vụ. Các công cụ xúc tiến sẽ nhắc lại các dịch vụ của doanh
nghiệp lữ hành cũng như khẳng định lại vị thế của mình trên thị trường, làm cho các

quảng đại công chúng nói chung. Một khách sạn muốn thu hút những khách hàng tham
gia hội nghị, các hoạt động xúc tiến thường nhằm vào các cá nhân cụ thể, những người
tổ chức hội nghị.
1.2.1.2. Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin
Khi đã xác định được thị trường mục tiêu nghĩa là đã xác định được đối tượng
truyền tin để thông tin cho họ về sản phẩm hay về doanh nghiệp. Những người truyền
tin phải đáp lại phản ứng của họ. Hành vi mua là kết quả của một quá trình thông qua
quyết định của khách hàng. Những người truyền tin marketing có nhiệm vụ dẫn dắt
khách hàng lên từng bậc của bậc thang hành vi mua và dẫn đến từng bậc thang cuối
cùng của hành động mua hay đưa họ đến với một nhận thức, một tình cảm mới với sản
phẩm hay với hình ảnh của doanh nghiệp. Thông thường có 4 mô hình thứ bậc phản
ứng đáp lại của khách hàng là:
- Chú ý - quan tâm – mong muốn – hành động ( mô hình AIDA)
- Biết đến – hiểu biết – thích – ưa thích – tin tưởng – mua ( mô hình hiệu quả)
- Biết đến – quan tâm – đánh giá – dùng thử - chấp nhận
- Tiếp xúc – tiếp nhận – phản ứng đáp lại về nhận thức – thái độ - có ý định –
hành vi ( mô hình truyền tin)
1.2.1.3. Thiết kế thông điệp
Khi đã xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin, người truyền tin phải xây
dựng được một thông điệp có hiệu quả xây dựng theo mô hình AIDA, nội dung của nó
gồm 3 vấn đề cơ bản:
- Nội dung của thông điệp: có thể do chủ thể truyền tin soạn thảo hay do các tổ
chức trung gian soạn thảo; chủ yếu nêu lên một số lợi ích kinh tế của người mua, động
cơ, đặc điểm người mua cần nghĩ đến,..
- Về kết cấu thông điệp : Cần chú ý đến các điểm nhưu:
+ Có nêu nên kết luận dứt khoát hay để lửng để khách hàng tự rút ra
+ Chỉ nêu toàn ưu điểm hay nêu cả nhược điểm của sản phẩm
+ Nên nêu luận cứ thuyết phục từ đầu hay sau cùng
- Về hình thức thông điệp: hình thức cần sinh động, hấp dẫn, phù hợp với
phương tiện truyền tin

- Quyết định ngân sách quảng cáo
- Quyết định thông điệp quảng cáo
- Quyết định phương tiện truyền thông
- Đánh giá hiệu quả quảng cáo
* Các công cụ quảng cáo
- Quảng cáo bằng in ấn: báo, tạp chí, ấn phẩm, pano, áp phích, bảng hiệu
- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng khác
+ Truyền thanh, đài truyền truyền hình địa phương, truyền hình
+ Phát tuyến hẹp
+ Trưng bày du lịch và phim ảnh du lịch;tài liệu hướng dẫn du lịch
+ Quảng cáo trong ngành
+ Quảng cáo bằng phát tay và truyền đơn, quảng cáo hoán đổi
1.2.2.2. Khuyến mại
* Các quyết định khuyến mại


8
- Xác định mục tiêu khuyến mại
- Lựa chọn các công cụ khuyến mại
- Xây dựng chương trình khuyến mại
- Thử nghiệm trước chương trình khuyến mại
- Thực hiện kiểm tra, đánh giá chương tình khuyến mại
* Công cụ khuyến mại: gồm nhiều loại chẳng hạn như biếu hàng mẫu, phiếu
thưởng, giảm giá hàng trưng bày, tổ chức các cuộc thi, trò chơi, trình diễn thương mại,
đi du lịch miễn phí, ..
1.2.2.3. Bán hàng cá nhân
* Nhiệm vụ người bán hàng
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
- Cung cấp thông tin, giới thiệu sản phẩm
- Thuyết phục khách hàng quan tâm và mua sản phẩm

* Các quyết định marketing trực tiếp
Người làm marketing trực tiếp phải đua ra các quyết định về mục tiêu và khách
hàng mục tiêu, chiến lược chào hàng, trắc nghiệm các yếu tố marketing trực tiếp và đo
lường mức độ thành công của nó
- Mục tiêu: là làm cho khách hàng tiềm năng mua ngay sản phẩm. Ngoài ra các
mục tiêu khác của marketing trực tiếp có thể là tạo ra sự biết đến và ý định mua sau
này.
- Khách hàng mục tiêu: Người làm marketing trực tiếp cần hình dung ra những
đặc điểm của khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng có nhiều triển vọng mua
nhất.
- Chiến lược chào hàng: Cần xây dựng một chiến lược chào hàng có hiệu quả để
đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu. Chiến lược chào hàng gồm 5 yếu tố: sản
phẩm, chào hàng, phương tiện truyền thông, phương tiện phân phối và ứng xử sáng tạo
- Trắc nghiệm các yếu tố marketing trực tiếp và đo lường kết quả
* Các công cụ marketing trực tiếp
- Gửi thư trực tiếp tới khách hàng
- Gọi điện trực tiếp
- Email trực tiếp đến khách hàng
- Các phiếu khảo sát khách hàng trực tiếp
- Quảng cáo tại điểm bán
- Tổ chức sự kiện ngoài trời cho khách hàng
- Thông cáo báo chí trực tuyến, marketing qua catolog
1.2.2.6. Các công cụ xúc tiến đặc thù
* Con người: Trong kinh doanh dịch vụ có hai nhóm người là nhân viên tiếp xúc
và khách hàng ( đang sử dụng dịch vụ và đã sử dụng dịch vụ) được sử dụng như công
cụ truyền tin
- Nhân viên tiếp xúc: ngoài chức năng tham gia sản xuất dịch vụ, còn có chức
năng là người bán hàng, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ tới khách hàng đang sử dụng
dịch vụ.
- Khách hàng: Sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, nếu dịch vụ tốt sẽ làm

thực thi luật pháp và những nhóm gây sức ép có ảnh hưởng đến quản trị marketing của
doanh nghiệp.
- Văn hóa: Những người làm công tác marketing quan tâm đến việc phát hiện
những biến đổi về văn hóa để từ đó có thể dự báo trước những cơ hội marketing và
những đe dọa mới. Những giá trị văn hóa chủ yếu của xã hội được thể hiện trong quan
điểm của khách hàng đối với bản thân mình, người khác, tổ chức,..Từ đó doanh nghiệp
phải có cách thích hợp để dành lại niềm tin khách hàng. Họ cần ra soát các hoạt động
của mình để đảm bảo chúng đều phù hợp với khách hàng, các quảng cáo có nội dung
trung thực và phù hợp với các chuẩn mực văn hóa, giá trị đạo đức của từng nhóm
khách hàng.
- Khách hàng: Là đối tượng quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển
của khách sạn trên thị trường


11
- Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều
cực kỳ quan trọng để lập kế hoach xúc tiến hợp lý. Các khách sạn phải thường xuyên
đánh giá, so sánh các sản phẩm, các chiến lược cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh để
biết mình có những ưu điểm gì, hạn chế gì để phát huy và khắc phục
1.3.2. Các yếu tố bên trong
Nhiều yếu tố bên trong cũng ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của một
doanh nghiệp. Việc phân tích yếu tố bên trong giúp cho việc xây dựng và phát triển kế
hoạch marketing sát thực và có hiệu quả hơn. Bao gồm một số yếu tố như:
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Do đặc diểm của sản phẩm khách sạn là vô hình nên
việc tạo ra các dịch vụ có chất lượng cao đòi hỏi phải có cơ sở vật chất hiện đại, tiện
nghi, công nghệ tiên tiến. Cạnh tranh giữa các khách sạn về cùng một sản phẩm dịch
vụ ngày càng gia tăng đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi mới trang thiết bị
kỹ thuật và công nghệ kinh doanh để luôn bắt kịp xu thế, làm hài lòng nhu cầu đa dạng
của từng đối tượng khách hàng
Khả năng tài chính: Việc thực hiện các chiến lược xúc tiến cụ thể đều phải được

b, Về khách sạn JW Marriott Hà Nội
- Tên tiếng việt: Khách sạn JW Marriott Hà Nội
- Tên giao dịch quốc tế: Hanoi JW Marriott Hotel
- Địa chỉ: số 8, đường Đỗ Đức Dục, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
- Điện thoại: 0438335588
- Fax: 0438335599
- Website: www.jwmarrriotthanoi.com
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Chiều ngày 17/7/2009 tại trung tâm hội nghị quốc gia, tập đoàn Bitexco ký hợp
đồng để tập đoàn khách sạn Marriott International, Inc trở thành quản lý của khách sạn
5 sao JW Marriot Hà Nội do Bitexco làm chủ đầu tư.
Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới
thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. JW Marriott Hà
Nội là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam.
Đây là một khách sạn 5 sao mang thương hiệu JW Marriott, doTập đoàn Bitexco
đầu tư với tổng số vốn là 250 triệu USD chính thức ra mắt ngày 06/11/2013 đánh dấu
mốc quan trọng trong chiến lược phát triển của thương hiệu này ở khu vực Đông Nam
Á
Carlos Zapata Studios đã thiết kế khách sạn JW Marriott Hà Nội dựa trên cảm
hứng từ hình ảnh rồng trong truyền thuyết dân gian. Khách sạn nằm trong quần thể
Trung tâm Hội nghị Quốc gia với tổng diện tích 63.000 m² đất và 16.000 m² nước,


13
khách sạn được thiết kế bao gồm 9 tầng với 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích
48m2, 7 nhà hàng và bar, cùng hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp như các nhà hàng Á,
Âu, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khoẻ; 2.400 m 2 dành cho không gian hội
thảo nằm gọn trên một tầng. Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện
tích 48 m2, 34 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng
cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi,

ngoài trời, tiệc bia hơi, phục vụ ăn uống theo kiểu Á, ăn uống theo kiểu Âu,..


14
- Về dịch vụ hội họp:
Hơn 2400 m2 diện tích phòng họp nằm trên cùng một tầng. Khu vực phòng họp
được chia làm 4 loại phòng:
+ Phòng họp lớn có diện tích 1000 m2.
+ Phòng họp cỡ vừa với diện tích 480 m2.
+ Phòng họp cỡ nhỏ với diện tích 320 m2
+ Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ The Studio
- Về dịch vụ bổ sung:
+ Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống tại phòng
+ Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, dịch văn bản, photocopy, in
+ Dịch vụ phòng tập
2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khach sạn JW Marriott Hà Nội
Tổng
giám của
đốc khách sạn JW Marriott Hà Nội
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy
tổ chức
Phó tổng giám đốc
Giám đốc điều hành

BP
lễ
tân

BP
cho

Buồng

BP
Bếp

BP Sales
và
Marketing

TBP
Bán
hàng

TBP
Mua
hàng

BP Kĩ
thuật

Thu ngân

Hành lý
Gác cửa
Sân bãi

Nhà hàng Âu -Á

Bếp Nhật


cộng

TBP
marketing

Tổng đài

Thu ngân

BP
Công

BP
Health
care

Thể
dục
&
Spa

Salon
&
Bar
ber


15

(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Tỷ trọng
%
51,01
57
1,55
- Doanh thu ăn uống
trđ
164.500
258.400
99.9
57,08
Tỷ trọng
%
30
33
3
- Doanh thu DV khác trđ
61.830
48.000
13.830
77,63
Tỷ trọng
%
14,55
10
(4,55)
2
Tổng chi phí
trđ
199.000

- Chi phí khác
trđ
20.496
16.623
3.873
81,1
Tỷ trọng
%
11,45
9,07
(2,38)
3
LNTT
%
36,73
36,66
(0,07)
Tỷ suất LNTT
%
57.88
61,8
3,92
4
Thuế GTGT
trđ
61.500
74.164,5
12.664,5 120,6
Tỷ suất thuế GTGT
%

đương 120,6%.
Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn khá tốt mặc dù cả doanh thu và
chi phí đều tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí.
Từ đó cho thấy tình hình sử dụng chi phí của khách sạn khá tốt và để năng cao lợi
nhuận và phát triển hơn khách sạn nên tiếp tục thực hiện các biện pháp tiết kiệm chi
phí và mở rộng quy mô kinh doanh của khách sạn.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động xúc tiến của khách
sạn JW Marriott Hà Nội
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là nơi mà các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn bắt đầu tìm kiếm những cơ hội và những đe dọa có thể
xuất hiện, nó bao gồm tất cả các nhân tố và lực lượng có ảnh hưởng đến hoạt động và
kết quả thực hiện của doanh nghiệp. Môi trường vĩ mô có ảnh hưởng đến hoạt động
xúc tiến của khách sạn bao gồm một số nhân tố sau:
- Yếu tố kinh tế: Hiện nay, Việt Nam là một nước đang trên đà phát triển kinh tế
và đặc biệt nhu cầu sử dụng các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, thư giãn giải trí tại các
điểm nghỉ dưỡng của người dân ngày càng tăng cao. Với môi trường kinh tế như vậy
việc thực hiện và áp dụng các chính sách về marketing của khách sạn đối với các tập
khách hàng đang đi theo chiều hướng tốt. Chính vì thế, lượng khách đến với khách
sạn đang có dấu hiệu tích cực. Tuy nhiên, yếu tố về môi trường kinh tế lại luôn nhạy
cảm và thay đổi do đó để khách sạn có thể hoạt động và ứng phó tốt với sự thay đổi
của kinh tế đòi hỏi khách sạn luôn phải theo dõi, phân tích và dự báo tình hình biến
động của nền kinh tế để thực hiện chính sách xúc tiến hiệu quả.
- Yếu tố chính trị - pháp luật: Cũng như các khách sạn 5 sao khác trên thị trường
hiện nay, khách sạn JW Marriott Hà Nội may mắn được phát triển trong một môi
trường chính trị ổn định với những văn bản pháp luật quy định rõ ràng về hoạt động
kinh doanh khách sạn. Đây là yếu tố rất quan trọng để khách sạn phát huy tối đa năng
lực của mình trong việc thực hiện chính sách xúc tiến.



Để nâng cao năng lực và vị thế khách sạn không những cần tập trung phát triển vào
chất lượng dịch vụ mà các chính sách xúc tiến được khách sạn áp dụng như thế nào
mới là yếu tố khiến khách sạn cạnh tranh được trước đối thủ trên thị trường hiện nay.
- Khách hàng: Khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn chú trọng tới khách hàng quá
khứ, các khách hàng đã từng đến khách sạn để tổ chức sự kiện của mình đó là các cá
nhân, các đoàn khách nội địa, nước ngoài, các công ty, các đơn vị tổ chức, các đơn vị
phân phối trên địa bàn thành phố Hà Nội và nhiều địa bàn khác đã chọn khách sạn
Marriott Hà Nội để tổ chức các chương trình sự kiện quan trọng của họ. Đối với khách


18
sạn, khách sạn rất hài lòng, chú tâm, nhiệt tình, chu đáo với tập khách hàng đó bởi các
dịch vụ mà khách sạn cung cấp cũng như sự phục vụ của nhân viên khách sạn đã phần
nào làm hài lòng đối với họ. Đồng thời, nhà hàng cũng đang mở rộng khách hàng của
mình tới các đối tượng là cơ quan đoàn thể, các doanh nghiệp mới được thành lập.
Việc xác định được khách hàng quá khứ và tiềm năng có ảnh hưởng tới việc kinh
doanh hoạt động xúc tiến bán của khách sạn
2.1.2.3. Môi trường vi mô
- Khả năng tài chính: Khách sạn JW Marriott Hà Nội có tổng số vốn đầu tư là
250 triệu USD. Như vậy có thể thấy khách sạn thuộc nhóm khách sạn có quy mô lớn
so với thị trường hiện nay. Để duy trì hoạt động của khách sạn một cách ổn định, bộ
phận kế toán của công ty luôn thống kê tổng kết các kết quả kinh doanh đạt được theo
quý, theo năm sau đó giải trình với giám đốc về tình hình hiện tại của khách sạn. Căn
cứ vào các kết quả đó để đưa ra các chính sách xúc tiến hợp lý đảm bảo nguồn tài
chính của khách sạn như đảm bảo hiệu quả của việc thực hiện chính sách.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Các văn phòng làm việc của các bộ phận trong khách
sạn đều được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi phục vụ cho quá trình làm việc như:
máy tính, máy fax, mạng internet, máy scan, điều hòa, điện thoại,.… Để đáp ứng được
nhu cầu cao của khách cũng như môi trường làm việc thoải mái, khách sạn phải luôn
phát huy cái đã tốt, và cải tiến hơn nhiều cái mới về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật để

khách sạn để thu hút và giữ chân khách hàng. Là một trong những khách sạn 5 sao nổi
tiếng tại Hà Nội, Khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn xác định mục tiêu xúc tiến rất rõ
ràng như sau:
Đối với những khách hàng cá nhân đơn lẻ hay khách vãng lai thì khách sạn tập
trung vào việc giới thiệu những điểm nổi bật trong sản phẩm của khách sạn, khẳng
định chất lượng của dịch vụ của khách sạn để đem lại sự tin tưởng cho khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng sẽ được nhấn mạnh về lợi ích của họ khi sử dụng dịch vụ của
khách sạn.
Đối với những khách đoàn: khách sạn luôn nhấn mạnh đến giá trị và chất lượng
của các sản phẩm của từng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho họ sử dụng. Thường
xuyên xây dựng hình ảnh của khách sạn và thực hiện các hình thức khuyến mại để thu
hút họ.
2.2.1.3. Thiết kế thông điệp
Thông điệp của khách sạn JW Marriott Hà Nội đưa ra là “ Put people first”. Đây
là thông điệp ngắn gọn và dễ nhớ. Thông điệp là sự khẳng định của khách sạn đối với
khách hàng với các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Đó là khách sạn
luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, luôn mang tới cho khách hàng những dịch vụ tốt
nhất, sự phục vụ tận tình, chu đáo nhất, sự quan tâm tới họ. Thông điệp chính là những
giá trị cốt lõi mà JW Marriott Hà Nội muốn gửi tới những khách hàng đó là 4 từ : “
Nguyên bản - Tinh tế - Trực giác - Ấm áp” . Giá trị “ nguyên bản” là luôn đem đến
cho khách hàng những dịch vụ, cung cách phục vụ như một chuyên gia JW Marriott,
luôn đưa đến những điều nguyên bản của JW Marriott để khách hàng có cảm nhận rõ
nét về những dịch vụ của khách sạn. Giá trị “ tinh tế”được khách sạn thể hiện đó là
khách sạn hết sức quan tâm đến từng chi tiết và chịu trách nhiệm cho chất lượng của
sản phẩm dịch vụ và cách thể hiện tinh tế; luôn chủ động lắng nghe, xác định, nhận
lãnh trách nhiệm và giải quyết vấn đề vượt trên sự mong đợi của khách. Giá trị “ trực
giác” được thể hiện qua góc độ đó là luôn tôn trọng thời gian của khách hàng bằng
việc luôn mang đến dịch vụ hoàn hảo và kịp thời cho họ. Còn giá trị “ ấm áp” đó



thông qua hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ. Vào các dịp lễ
tết, khách sạn cũng đưa ra các chương trình khuyến mại, giảm gía nhằm thu hút khách
2.2.1.5. Ấn định thời gian xúc tiến
Khách sạn rất quan tâm vào việc thời gian xúc tiến, tùy vào thời gian mà có
những quyết định phù hợp. Thường vào tháng mười một đến tháng hai hàng năm là
thời điểm khách hàng có nhu cầu cưới xin, họp cơ quan cuối năm, liên hoan tổng kết,
họp mặt đầu xuân , còn nhu cầu khách vãng lai ít. Đây là thời điểm thích hợp để tiến
hành hoạt động khuyến mãi để thu hút tập khách hàng nội địa tung ra các hoạt động


21
quảng cáo, PR để kích thích khách hàng truyền thông và khách mới.
2.2.1.6. Xác định ngân sách xúc tiến
Trong thời đại công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt kinh
doanh khách sạn đều quan tâm đến hoạt động quảng bá xúc tiến, bởi chính những hoạt
động đó thu hút, nhận được nhiều sự chú ý của khách hàng và đối tác. Khách sạn JW
Marriott Hà Nội đã hoạt động được hơn 5 năm, do đó khách sạn khá xác định rõ vị trí
của mình ở đâu trên thị trường. Do đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh kết hợp với
mục tiêu quảng bá rộng rãi. Mỗi năm, khách sạn JW Marriott Hà Nội dành khoảng 35% doanh thu để chi cho hoạt động xúc tiến. Từ đó có sự phân bố ngân sách xúc tiến
cụ thể cho từng phương tiện xúc tiến. Trong đó, quảng cáo được đầu tư nhiều nhất
40%, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân chiếm khoảng 3035%, còn lại là dành cho các công cụ xúc tiến khác
2.2.1.7. Đánh giá hiệu quả xúc tiến
Khách sạn tiến hành hoạt động xúc tiến đã làm cho nhiều khách hàng và nhiều
đơn vị biết đến rộng rãi hơn về JW Marriott Hà Nội. Nhờ các chính sách từ hoạt động
xúc tiến với nhiều công cụ xúc tiến, JW Marriott Hà Nội đã quảng bá được hình ảnh
của khách sạn mình, khách sạn đã đạt được nhiều giải thưởng và thành tựu như: Giải
thưởng khách sạn tiêu biểu 2017; khách sạn phục vụ hội nghị nhiều nhất năm 2017;
khách sạn có nhà hàng Trung Quốc phục vụ nhiều khách nhất năm 2017 được trao
tặng bởi Hiệp hội Du lịch Việt Nam; Giải thưởng dịch vụ Spa sang trọng tốt nhất Đông
Nam Á; nhà hàng Buffe quốc tế sang trọng nhất Việt Nam; nhà hàng phục vụ món ăn