1

MỤC LỤC

1
1

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số bảng

Tên bảng

Số trang

Bảng 2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng - khách sạn
Xanh năm 2015 và năm 2016

Phụ lục 1

Bảng 2.2

Bảng thể hiện lượt khách đến nhà hàng - khách sạn Xanh
năm 2015 – 2016

Phụ lục 4


2


3

Chữ viết tắt

Diễn giải

PGS.TS

Phó giáo sư, tiến sĩ

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

NXB
CP

Nhà xuất bản
Cổ phần

VNĐ

Việt Nam Đồng

STT

Số thứ tự

VH-TT&DL
TP

vị trí quan trọng hàng đầu.
Nhận thức được vấn đề trên, nhà hàng – khách sạn Xanh thuộc công ty TNHH
Đại Sơn đã có sự chú trọng vào công tác xúc tiến - quảng bá sản phẩm cũng như hình ảnh
doanh nghiệp đến khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội
địa của Khách sạn lại chưa thực sự có hiệu quả và vẫn còn nhiều vấn đề cần phải khắc
phục. Các công cụ xúc tiến được sử dụng khá nhiều song chưa phong phú và đa dạng,
ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến vẫn bị hạn chế. Bên cạnh đó, khách sạn cũng chi
rất nhiều ngân sách cho hoạt động xúc tiến thị trường cho lĩnh vực ăn uống của nhà hàng,
mà rất ít chú trọng vào hoạt động xúc tiến cho lĩnh vực lưu trú. Chính vì vậy, em đã quyết
định chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa của
nhà hàng – khách sạn Xanh thuộc Công ty TNHH Đại Sơn, Nghệ An” làm đề tài khóa
luận tốt nghiệp của mình với mong muốn xác định được những tồn tại, tìm ra được
nguyên nhân của các tồn tại đó và đưa ra được những giải pháp nhằm hoàn thiện chính
sách xúc tiến cho thị trường khách du lịch nội địa của Nhà hàng – khách sạn Xanh.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Chính sách xúc tiến đang là vấn đề nhận được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên
cứu. Trong đó có một số công trình nghiên cứu điển hình như sau:


5
a. Sách và giáo trình
- Philip Kotler (2010), Marketing căn bản, NXB Lao động – xã hội.
- PGS.TS Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê,
Hà Nội.
- Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
- Nguyễn Văn Dung (2008), Chiến lược và chiến thuật quảng bá marketing du
lịch, NXB Giao thông vận tải.
Sách và giáo trình nói trên đã nghiên cứu tổng quát về hoạt động marketing,
chính sách xúc tiến trong các doanh nghiệp nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói

- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch
nội địa của Nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến thị trường
khách du lịch nội địa đối với Nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý thuyết
và thực tiễn liên quan đến chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa đối với lĩnh
vực lưu trú của Nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề liên quan đến
đến lý luận và thực tiễn về hoàn thiện chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa
tại khách sạn, bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng và đề ra giải pháp hoàn
thiện chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn.
- Về không gian: Các vấn đề nghiên cứu liên quan đến chính sách xúc tiến của
nhà hàng – khách sạn Xanh được nghiên cứu trong phạm vi nhà hàng - khách sạn Xanh
của công ty TNHH Đại Sơn, Nghệ An
- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu hoạt động trong năm
2015-2016 và đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho các năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp điều tra trắc nghiệm được tiến hành theo quy trình dưới đây:
Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Trong đề tài
nghiên cứu này, vấn đề được đặt ra là thực trạng về hoạt động xúc tiến thị trường khách
du lịch nội địa tại Nhà hàng – khách sạn Xanh, qua đó đề xuất một số giải pháp hoàn
thiện chính sách xúc tiến vào thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn. Nội dung
thông tin cần thu thập là các thông tin đánh giá phản hồi của khách hàng và của ban giám
đốc khách sạn về chính sách xúc tiến này.
Chọn đối tượng phát phiếu và mẫu điều tra: Đối tượng phát phiếu là khách hàng
của khách sạn. Mẫu điều tra được xác định là 50 khách hàng nội địa đang sử dụng các

5.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp tổng hợp: Các thông tin thu thập về chính sách xúc tiến thị trường
khách du lịch nội địa sẽ được tổng hợp và xử lý sơ bộ.
- Phương pháp so sánh: Từ các số liệu được phòng kế toán – tài chính cung cấp,
tiến hành so sánh tương đối, tuyệt đối về doanh thu, chi phí qua hai năm 2015, 2016 để
đánh giá được hiệu quả kinh doanh cũng như hiệu quả của chính sách xúc tiến thị trường
của khách sạn.
- Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân


8
tích để lựa chọn các thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những
thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Nội dung chính của khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến thị trường khách du
lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại
nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện chính sách xúc tiến thị
trường khách du lịch nội địa của nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An


9
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC
TIẾN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN.
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn



10
động phù hợp, đồng thời không ngừng tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu kỳ vọng của khách
hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.
Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn chủ yếu là khách
du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức
tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền
ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn và nhân lực. Kinh doanh khách sạn đòi
hỏi nhiều vốn: bao gồm vốn đầu tư xây dựng ban đầu, vốn duy trì hoạt động, bù đắp
các chi phí hao mòn các thời điểm khác nhau, vốn phát triển. Bên cạnh đó, kinh doanh
dịch vụ khách sạn là sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên tiếp xúc và khách hàng, dó
đó đòi hỏi nhiều nhân lực phục vụ.
Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, đặc biệt ở những khách sạn mà
hoạt động kinh doanh gắn chặt với điều kiện tự nhiên
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của khách du lịch nội địa
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch nội địa
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch là người đi du lịch trừ
trường hợp đi học, làm việc hay hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”
Khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. “Khách
du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du
lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
1.1.2.2. Đặc điểm của khách du lịch nội địa.
Khách du lịch nội địa trước hết họ là những người tiêu dùng nên do đó tâm lý
của họ cũng có những biểu hiện như: tâm lý được trải nghiệm, tìm kiếm những đặc
điểm mới khác lạ về địa hình, phong tục tập quán, khí hậu, ẩm thực…tại nơi đến du
lịch. Họ cũng muốn được tôn trọng, phục vụ chăm sóc tận tình, chu đáo.
Thời đại ngày nay, khách du lịch nội địa đang đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng
của sản phẩm và họ cũng quan tâm nhiều hơn đến quyền lợi của người tiêu dùng. Họ

Dưới góc độ Marketing du lịch: Xúc tiến du lịch là mọi biện pháp các doanh
nghiệp du lịch sử dụng nhằm quảng bá cho dịch vụ, doanh nghiệp và đất nước của
mình. Xúc tiến du lịch là sự kết hợp quảng bá, quảng cáo sản phẩm, kỹ thuật bán
hàng, phương pháp bán hàng trực tiếp, tạo mối quan hệ trong xã hội được các doanh
nghiệp du lịch áp dụng trong một giai đoạn nào đó.
1.2. Nội dung chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa trong kinh
doanh nhà hàng.
1.2.1. Xác nhận người nhận tin
Khi tiến hành truyền thông, doanh nghiệp phải xác định rõ đối tượng nhận tin
mục tiêu của mình là những ai. Người nhận tin chính là khách hàng hiện tại, khách
hàng tiềm năng, những người quyết định hay những người có ảnh hưởng. Đối tượng
nhận tin có thể là từng cá nhân, những nhóm người, một giới công chúng cụ thể hoặc
quảng đại công chúng nói chung.


12

-

-

Sau khi đã xác định được đối tượng nhận tin, doanh nghiệp tiến hành đánh giá
sự hiểu biết của người nhận tin về sản phẩm, giá cả, chất lượng của sản phẩm của
doanh nghiệp, tiến hành nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của tập khách hàng để hiểu rõ
khách quan tâm những gì, kỳ vọng như thế nào.
1.2.2. Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin
Khi đã xác định được đối tượng truyền tin, những người truyền tin phải xác định
được phản ứng đáp lại của họ. Hành vi mua là kết quả của một quá trình dài dẫn dắt
khách hàng theo từng bậc của bậc thang hành vi mua và dẫn đến bậc thang cuối cùng
là hành động mua hay đưa đến một nhận thức, một tình cảm với sản phẩm hay vơi

tin tới những mục tiêu mang tính xã hội như bảo về môi trường, giao lưu văn hoá…
- Kết cấu thông điệp
Cấu trúc của một thông điệp phải hợp lý, rõ ràng, logic nhằm tăng cường nhận thức
và tính hấp dẫn về nội dung đối với người nhận tin. Người truyền tin cần chú ý ở các điểm
sau:
+ Có nên nêu kết luận dứt khoát hay để lửng để khách hàng tự rút ra. Một số kết
luận quá dứt khoát đôi khi làm khách hàng nghi ngờ.
+ Chỉ nêu toàn ưu điểm hay nêu cả nhược điểm của sản phẩm. Ở một số trường
hợp nêu nhược điểm đôi khi lại làm khách hàng tin tưởng hơn, đặc biệt là khách hàng
có nhận thức cao.
+ Nên nêu luận cứ thuyết phục từ đầu hay sau cùng. Nếu trình bày từ đầu có thể
tạo lập được sự chú ý, quan tâm khi có quá nhiều thông điệp đến với khách hàng. Nếu
khách hàng bị buộc phải biết đến thông điệp thì làm ngược lại có hiệu quả hơn.
- Hình thức thông điệp
Hình thức cần sinh động, hấp dẫn phù hợp với phương tiện truyền tin. Hơn nữa
nếu nguồn truyền tin là những nhân vật nổi tiếng, có trình độ hiểu biết có uy tín cao về
chuyên môn, có tính hài hước…hiệu quả truyền tin sẽ cao hơn.
1.2.4. Lựa chọn các kênh truyền tin
Các kênh truyền tin có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp.
- Kênh trực tiếp đòi hỏi có hai người phải tiếp xúc trực tiếp với nhau hay giữa
người truyền tin và công chúng trực tiếp.
- Kênh gián tiếp là những kênh truyền tải thông tin mà không cần sự tiếp xúc
hay giao tiếp trực tiếp, kênh gián tiếp bao gồm các phương tiện truyền thông như báo
đài, áp phích…; bầu không khí như quang cảnh trang trí trong khách sạn, nơi nghỉ mát,
các sự kiện như buổi họp báo, lễ khai trương, tài trợ thể thao…
Có rất nhiều phương tiện truyền tin có thể sử dụng.
a. Các phương tiện quảng cáo.
Theo Philip Kotler: “Quảng cáo là mọi hình thức trình bày gián tiếp và
khuyêcsh trương ý tưởng, hàng hoá hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền”
• Các bước xây dựng một chương trình quảng cáo có hiệu quả.

+ Đánh giá tuyển chọn nội dung diễn đạt: Việc đánh giá nội dung phải dựa trên
tính chất phù hợp với mong muốn, tính độc đáo và tính trung thực.
+ Thực hiện thông điệp quảng cáo. Khi quảng cáo văn phong thể hiện phải được
chọn lựa thích hợp, cần chọn những lời lẽ dễ nhớ, dễ thu hút được sự chú ý. Tiêu đề
phải sáng tạo, lưu ý đến các yếu tố hình ảnh, kích thước màu sắc, hình ảnh, đảm bảo
tính pháp lý của quảng cáo.
- Quyết định về phương tiện truyền thông
+ Quyết định về phạm vi, tần số và mức độ tác động
+ Lựa chọn các hình thức truyền thông chính
+ Lựa chọn phương tiện truyền thông cụ thể
+ Quyết định lịch sử dụng các phương tiện truyền thông
+ Quyết định về phân bố địa lý của các phương tiện truyền thông
+ Đánh giá hiệu quả chươn trình quảng cáo
• Một số phương tiện quảng cáo trong kinh doanh khách sạn, du lịch:
- Quảng cáo bằng in ấn: báo, tạp chí, nguyệt san.
- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng khác: truyền thanh
trên đài truyền thanh địa phương, quảng cáo truyền hình, phát tuyến hẹp (quảng cáo


15
trên truyền truyền hình cáp), trưng bày du lịch, phim ảnh du lịch, tài liệu hướng dẫn du
lịch, quảng cáo trong ngành (các trung gian phân phối), thư riêng qua bưu điện, quảng
cáo bằng phát tay, pano, áp phích, tập sách quảng cáo (Brochure)
b. Xúc tiến bán (khuyến mại)
Khuyến mại được hiểu là một loạy các biện pháp nhằm đến việc kích thích nhu
cầu thị trường trong ngắn hạn hay là cách cải thiện tạm thời các điều kiện mua hàng
nhằm giúp làm cho nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản
phẩm.
• Những quyết định chủ yếu trong khuyến mại gồm:
Xác định mục tiêu khuyến mại: các mục tiêu khuyến mại được xây dựng trên cơ sở các

Bán hàng là một phần của công tác truyền thông, đó là một dạng truyền thông
mang tính cá nhân, nó bổ sung cho các dạng truyền thông khác. Tất cả các nhân viên


16
có sự tiếp xúc cá nhân với khách đều có trách nhiệm khuyêch trương các dịch vụ của
doanh nghiệp.
• Quá trình bán hàng: Người bán hàng có những nhiệm vụ chủ yếu là:
Thăm dò và đánh giá khách hàng: người bán hàng phải phát triển các mối quan hệ của
mình trên cơ sở các thông tin của doanh nghiệp để phát hiện ra các khách hàng tiềm
năng, loại bỏ các đầu mối kém triển vọng.
- Tiền tiếp xúc; cần tìm hiểu kỹ về doanh nghiệp là khách hàng của mình và các khách
hàng cá nhân, tìm cách tiếp cận tốt nhất với họ như điện thoại, thư từ, thăm viếng…từ
đó phác thảo ra mục tiêu bán của mình.
- Tiếp xúc: phải biết cách tiếp xúc để tạo ra ấn tượng ban đầu, phải chú ý cả ngoại hình,
lắng nghe và đặt câu hỏi cần thiết để phân tích và hiểu đúng nhu cầu của khách.
- Giới thiệu và chứng minh: người bán trình bày, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp với người mua theo quy luật nhận thức của truyền thông, làm cho khách hàng
chú ý, duy trì sự quan tâm, kích thích sự tham muốn và nhận được hành động, cần
nhấn mạnh lợi ích của sản phẩm, những cái lợi được thêm.
- Xử lý những từ chối: người bán phải biết được lý do từ chối thực sự của khách, có thể
đưa ra những câu hỏi để tìm hiểu về nguyên nhân từ chối của khách từ đó giải quyết và
thuyết phục khách mua sản phẩm.
- Kết thúc: cần nhanh nhạy trong việc phát hiện ra những dấu hiệu kết thúc ở người
mua, có thể kết thúc thử và sử dụng nhiều kỹ thuật kết thúc như: nhắc lại điều kiện
giao hàng, thanh toán, đưa đón, đề xuất đơn đặt hàng, nêu ra lợi ích của người mua để
họ có thể kết thúc sớm.
- Các hành động sau bán hàng: đây là bước rất quan trọng, cần phải kiểm tra thái độ hài
lòng của khách sau khi họ đã sử dụng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp có thể là các
cuộc hỏi thăm qua điện thoại, thư từ, thăm viếng trực tiếp.

độ của khách hàng với sản phẩm, đo lường sự thay đổi doanh số và lợi nhuận.
• Các phương tiện quan hệ công chúng:
-

-

-

Quan hệ với báo chí
Xuất bản phẩm.
Tạo các sự kiện để thu hút sự chú ý của công chúng đến sản phẩm mới như hội nghị
báo chí, hội thảo chuyên đề, triển lãm, lễ kỷ niệm.
Tin tức về sản phẩm, doanh nghiệp, con người của doanh nghiệp được tìm kiếm, sáng
tác ra để đăng tải lên báo hoặc các phương tiện truyền thông.
Bài nói chuyện trước các diễn giả, trả lời phỏng vấn của lãnh đạo.
Hoạt động công ích: tài trợ, quyên góp từ thiện.
Tạo ra đặc điểm nhận dạng nổi bật như bao gói, logo, danh thiếp, đồng phục nhân viên.
1.2.5. Ấn định thời gian xúc tiến
Khi các mục tiêu xúc tiến được xác định rõ thì thời gian tiến hành xúc tiến
cũng được xác định. Nếu hoạt động xúc tiến với mục đích giới thiệu sản phẩm thì thời
gian xúc tiến là từ lúc khách hàng nghĩ đến hoạt động du lịch. Nếu hoạt động xúc tiến
với mục đích tăng cường sự biết đến doanh nghiệp trong số khách hàng hiện tại và
tiềm năng thì thời gian tiến hành ít bị ràng buộc hơn.
1.2.6. Xác định ngân sách dành cho xúc tiến
Việc quyết định ngân sách cho các hoạt động truyền tin là rất khó khăn, có thể
rất nhiều khoản tiền hoang phí mất đi mà chúng ta không thể đo lường được. Các
ngành khác nhau sử dụng ngân sách cũng khác nhau. Các phương pháo xác định ngân
sách thường sử dụng là:
Phương pháp tính tỷ lệ phần trăm doanh số bán. Đây là phương pháp rất hay được sử
dụng, doanh nghiệp thường ấn định ngân sách cho hoạt động xúc tiến theo tỷ lệ nào đó

được các chính sách, công cụ xúc tiến phù hợp để áp dụng với thị trường này.
Môi trường công nghệ: Sự phát triển của kinh tế kéo theo sự phát triển của khoa
học- công nghệ. Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành áp dụng nhiều các tiến
bộ khoa học- công nghệ một trong số đó là các công cụ được sử dụng trong xúc tiến. Các
phương tiện truyền tin này cũng phát triển không ngừng, ngoài những phương tiện truyền
tin truyền thống, các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn luôn chú trọng đầu tư
ở các phương tiện hiện đại như quảng cáo trên website, mạng xã hội…
Môi trường chính trị luật pháp: Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nào, ở
đâu… cũng đều phải chịu sự chi phối của môi trường pháp luật và chính trị; đặc biệt
đây lại là môi trường mang tính chất cưỡng chế và không thể tránh khỏi. Doanh nghiệp
nói chung và chính sách xúc tiến nói riêng chịu chi phối bởi: các quy định trong văn
bản luật và các văn bản dưới luật: hiến pháp, bộ luật (luật), nghị quyết của quốc hội và
pháp lệnh, nghị quyết, lệnh, nghị định, quyết định, nghị quyết, thông tư.
Môi trường văn hoá: Văn hóa được định nghĩa là hệ thống các giá trị, niềm tin,
truyền thống và các chuẩn mực hành vi ứng xử được cả một cộng đồng công nhận và
cùng chia sẻ. Bao gốm rất nhiều biến số như: ngôn ngữ; những biểu tượng; tôn giáo;


19
cách sử dụng thời gian, không gian; cách quan niệm về tình bạn, tình hữu nghị; tâm lý;
lối sống, nếp sống; truyền thống, tập quán, tập tục, những điều cấm kỵ. Đặc biệt chính
sách xúc tiến bị ảnh hưởng sâu sắc bởi vấn đề ngôn ngữ. Chẳng hạn, các quảng cáo có
thể cần phải thay đổi có thể có ý nghĩa xấu, không phù hợp ở một nền văn hoá khác.
1.3.2. Môi trường vi mô
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn là
vô hình, tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời do đó nếu muốn cạnh tranh được trên
thị trường, doanh nghiệp đòi hỏi cần phải có cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tiên
tiến, thường xuyên đổi mới và phối hợp các phương tiện truyền tin để đạt được hiệu
quả tốt nhất trong quá trình truyền tin đến khách hàng, kích thích quá trình mua sản
phẩm của họ.

nghiệm đối với doanh nghiệp của mình và thực hiện các chính sách xúc tiến một cách
hiệu quả.
Khách hàng: Trong tất cả các nhân tố, đây là sống còn của doanh nghiệp, trong
hoạt động xúc tiến, khách hàng là đối tượng, mục tiêu truyền tin mà doanh nghiệp
muốn hướng đến. Doanh nghiệp cần xem xét các khách hàng trong quá khứ và các
khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp để có thể xác định được đúng phản ứng của
họ, từ đó có thể thiết kế các thông điệp và lựa chọn các kênh truyền tin phù hợp với
từng đối tượng khách hàng.
Những người cung ứng: Những người cung ứng cho doanh nghiệp có thể là những
cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường. Trong hoạt động xúc tiến, đó có thể là các công ty truyền thông, cơ quan báo chí,
đài truyền hình,...Trong quá trình hoạt động, họ có thể có những thay đổi, việc nắm bắt
được tình hình thường xuyên sẽ giúp doanh nghiệp có thể lường trước được khó khăn, có
phương án thay thế, đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng diễn ra thuận
lợi.
Trung gian marketing: Các trung gian marketing có thể là các tổ chức dịch vụ,
các doanh nghiệp khách sạn, du lịch, các công ty vận chuyển, các nhà tổ chức hội
nghị, văn phòng du lịch…những trung gian này rất quan trọng trong việc tìm kiếm
khách hàng và bán các sản phẩm của doanh nghiệp, ngoài ra họ còn có thể giới thiệu,
truyền đạt thông tin của doanh nghiệp qua các phương tiện truyền tin như các ấn phẩm
quảng cáo, tờ rơi, băng video, hàng mẫu, bao gói sản phẩm…


21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THỊ TRƯỜNG
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN XANH, NGHỆ AN
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách
xúc tiến khách du lịch nội địa của nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An.
2.1.1 Tổng quan tình hình về nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển


22
tiếng ở địa phương như quảng trường Hồ Chí Minh thành phố Vinh 1km, khu du lịch
Kim Liên Quê Bác 12km, bãi biển Cửa Lò 13km… Nhà hàng – khách sạn Xanh được
thiết kế khá bắt mắt với màu xanh lá cây làm chủ đạo, toà nhà gồm 6 tầng với 1 tầng
gửi xe kế bên là sảnh khách sạn, 2 tầng nhà hàng và 3 tầng lưu trú. Với 27 phòng ngủ
và các phòng kinh doanh ăn uống được thiết kế khá độc đáo, các trang thiết bị đầy đủ,
hiện đại, không gian ấm cúng nhà hàng – khách sạn Xanh có thể phục vụ tốt nhất các
nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số lĩnh
vực liên quan như: tổ chức các hội nghị nhỏ, họp lớp, sinh nhật, liên hoan…phục vụ ăn
uống theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ. Đây là hoạt động kinh doanh đóng góp một phần
lớn vào doanh thu của khách sạn. Với đội ngũ nhân viên thân thiện, thực đơn nhà hàng
phong phú, đa dạng nhà hàng – khách sạn Xanh luôn thu hút một nguồn khách hàng
thân thiết, gắn bó lâu dài từ những năm đầu thành lập.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng – khách sạn Xanh
a. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng – khách sạn Xanh được thể hiện ở hình 2.1 phụ
lục 2.
b. Nhận xét về mô hình cơ cấu tổ chức

-

-

Nhà hàng – khách sạn Xanh có mô hình cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến –
chức năng kiểu mô hình phổ biến ở các khách sạn, nhà hàng nước ta.
Ưu nhược điểm của mô hình cơ cấu tổ chức:
Ưu điểm: Ban Giám đốc có thể kịp thời truyền mệnh lệnh dựa theo sự đóng góp
của giám sát khách sạn và quản lý nhà hàng do đó việc chỉ đạo và ra quyết định được
thống nhất từ trên cấp cao xuống dưới. Bên cạnh đó, các bộ phận chức năng như bộ

dụng khá kỹ càng.
Bộ phận buồng: thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách
đăng ký phòng được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được kiểm
soát, cập nhật hàng ngày, theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ,
các khu vực khác. Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày. Nhân
viên bao gồm cả nhân viên vệ sinh hành lang, cầu thang, tiền sảnh, nhân viên giặt là,
nhân viên vệ sinh buồng. Vì đây là khách sạn quy mô nhỏ, các nhân viên đều kiêm cả
3 chức năng trên.
Bộ phận bếp: cung cấp các thức ăn, đồ uống cho khách hàng do do khách yêu
cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh
an toàn thực phẩm.Vì nhà hàng – khách sạn Xanh kinh doanh chủ yếu là dịch vụ ăn
uống, do đó bộ phận này có chức năng, nhiệm vụ quan trọng nhất.
Bộ phận bàn: chịu trách nhiệm bưng bê, Tổ chức sắp xếp bàn ghế để chuẩn bị
cho các phòng ăn, hoặc các phòng hội họp.
Bộ phận điện, nước, bảo vệ: bộ phận này chịu trách nhiệm các vấn đề về tình
trạng điện, nước của toàn bộ khách sạn đảm bảo an toàn, bảo vệ về tính mạng, tài sản
cho nhân viên khách sạn cũng như các khách hàng.
2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng – khách sạn Xanh.
Từ bảng 2.1 kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng – khách sạn Xanh năm


24
2015 và năm 2016 (phụ lục 1) ta có thể thấy khách sạn hoạt động khá hiệu quả. Cụ thể:
Về doanh thu: tổng doanh thu qua 2 năm tăng 4.032 triệu đồng, tương đương
tăng 30,47%.
Trong đó: dịch vụ lưu trú tăng 2.260 triệu đồng tương đương với tăng 49,87%,
dịch vụ ăn uống tăng 2.079 triệu đồng tương đương tăng 29,25%, các dịch vụ khác
giảm 547 triệu đồng, tuy nhiên các dịch vụ khác chỉ chiếm một phần nhỏ do đó tổng
doanh thu vẫn tăng. Qua 2 năm, mặc dù doanh thu từ dịch vụ ăn uống có tăng tuy
nhiên, tỉ trọng so với tổng doanh thu lại giảm 5,06% (từ 62,25% xuống còn 59,67%).


25
Nhìn tổng quan, kinh doanh ăn uống vẫn là hoạt động chiếm ưu thế tại nhà hàng
– khách sạn Xanh. Qua 2 năm, mặc dù có sự giảm sút về tỉ trọng tuy nhiên hoạt động
ăn uống vẫn là hoạt động đem lại nguồn doanh thu lớn nhất. Kinh doanh lưu trú lại
hoạt động có phần ít sôi nổi hơn, tuy nhiên khách sạn đang dần có những chính sách
phù hợp để mở rộng cũng như đầu tư thêm vào lĩnh vực kinh doanh này. Do đó trong
khuôn khổ bài khoá luận, Bên cạnh đó khách sạn cũng sử dụng lao động có hiệu quả,
nhưng cũng cần chú trọng đến các biện pháp để tiết kiệm chi phí kinh doanh.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách xúc tiến thị trường
khách du lịch nội địa của nhà hàng – khách sạn Xanh, Nghệ An
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường dân số: Đây là yếu tố ảnh hưởng đến việc hình thành thị trường
khách du lịch. Hiện nay, với hơn 90 triệu người, Việt Nam đang là thị trường có tiềm
năng du lịch rất lớn. Các năm trở lại gần đây, đời sống và trình độ học vấn của người
dân ngày cang đang phát triển làm cho nhu cầu đi du lịch tăng cao. Điều này tạo ra
nhiều cơ hội cho nhà hàng – khách sạn Xanh nói riêng và các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ nói chung.
Môi trường kinh tế: Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có những bước
tiến đáng kể, kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao. Song tình
trạng lạm phát đã làm cho giá cả các mặt hàng tăng cao, do đó người tiêu dùng phải
thắt chặt chi tiêu, cũng vì thế mà nhu cầu đi du lịch, ăn uống hay tổ chức hội họp, tiệc
tùng giảm. Chính vì thế khách sạn cũng gặp khó khăn trong việc thu hút khách đồng
thời giá cả các yếu tố đầu vào làm tăng tổng chi phí lên đáng kể ảnh hưởng trực tiếp
đến ngân sách cho các chính sách xúc tiến của khách sạn.
Môi trường công nghệ: Sự phát triển của kinh tế kéo theo sự phát triển của khoa
học- công nghệ. Tại nhà hàng – khách sạn Xanh, khách sạn đã ứng dụng công nghệ
thông tin trong các hoạt động kinh doanh của mình. Khách sạn đã đầu tư hệ thống vi
tính để kết nối mạng internet, xây dựng một website với địa chỉ
www.greenhotelnghean.com.vn. Nhờ đó, khách sạn đã có thể nâng cao được hiệu quả